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桔子水晶酒店被賣，CEO吳海說，其實自己只是個代孕媽媽。桔子水晶這個“孩子”也被養(yǎng)大了，到了市場議價的年紀。那中端酒店行業(yè)，是否就到了一個成熟期呢？

同屬于中端酒店品牌的亞朵的掌門人耶律胤認為：中端酒店是中國酒店行業(yè)最后一次結構性的機會。

亞朵生活創(chuàng)始人耶律胤（王海軍），曾經(jīng)是漢庭酒店集團聯(lián)合創(chuàng)始人，也是如家酒店集團創(chuàng)始團隊成員，深耕酒店行業(yè)十幾年，深知這個行業(yè)的癢點痛點。用他自己的話說，他本人就代表中國酒店發(fā)展的歷程。

聽過耶律在虎嗅會員圓桌做的分享之后，順應消費升級趨勢，讓我覺得中端酒店還有很多可為之處。

中國五星級酒店是雷鋒，傳統(tǒng)酒店的尷尬

從消費者的角度來看，之前住快捷酒店的很多用戶都非常希望住有意思的酒店，但是品牌的發(fā)展沒有跟上用戶的發(fā)展；同時，之前很多住五星級酒店的用戶也覺得很無聊，房間都大同小異，所以他更希望要一個更有意思的，更具性價比的中端酒店的出現(xiàn)。

從供應端來看，酒店這個行業(yè)，是以委托管理型為主的，各個加盟商或業(yè)主是真正去發(fā)展酒店產(chǎn)業(yè)的人，我們都是管理公司，那么這就會面臨幾個問題：

房地產(chǎn)轉(zhuǎn)型：原來做五星級酒店，可能讓你周邊的住宅和辦公樓賣更高的價格，但今天這個機會已經(jīng)不存在了；

政府政策：國家推出很多政策，讓消費者越來越有品質(zhì)，當然也越來越理性；

成本壓力：經(jīng)濟型酒店也面對一個問題，除了房價不漲，可能所有東西都會在上漲；

效率倒逼：也就是消費升級的促動力。

耶律胤常說：五星級酒店是中國最大的雷鋒，是拿了房地產(chǎn)商的錢，直接去補貼中國的老百姓有了一種豪華的消費。

他透漏了一組數(shù)字：五星級酒店一間2000元的房間，其資產(chǎn)回報率長達二十五年，每年的資產(chǎn)回報率只有不到5%。所以當開發(fā)商回歸理性，房子賣完之后，每個酒店正現(xiàn)金都流出，之后該怎么走？這是第一大困局。

產(chǎn)品服務老化，渠道受控于人

為什么產(chǎn)品服務會老化？耶律胤舉了兩個例子：“經(jīng)濟型酒店，它的回報率很差，所以業(yè)主不愿意繼續(xù)投錢裝修；豪華酒店，它的價值已經(jīng)被利用完了，別人也不愿意繼續(xù)裝修?！眰鹘y(tǒng)酒店一直無法找到新的的增長力來源，同時渠道又受控于人（非品牌連鎖酒店，它的客源可能一大半來自于攜程），這就是傳統(tǒng)酒店面臨的尷尬困境。

拼的就是服務體驗，硬件最后不過一抔灰土

為什么要回歸服務體驗？耶律胤認為：“所有的硬件設施最后都是一抔灰土，而只有體驗才會久留?！?/p>

“服務是骨”，服務行業(yè)有個理論叫峰終理論：

“峰“是什么？在你整個入住的過程中，一定要達到住宿的高峰?！敖K”是什么，一定讓他離店的那一刻，分手的那一刻，再達到一個服務的高峰。如果說能達到兩個高峰，這叫完美，達到一個高峰叫及格。

有些同行對這個理論非常感興趣，耶律結合亞朵的拆分邏輯和產(chǎn)品化方式詳細講了下。

在亞朵的服務產(chǎn)品體系里，把“峰終理論”拆分成了十二個節(jié)點。

從你入住，這次入住到下一次入住，其實是有十二次端口，這是服務的十二個節(jié)點。

有人理解是從入店到離店，其實我每次周期的開始和結束都一樣，從你這次入住到下次入住它是有十二個端點，我們基于這十二個端點會開發(fā)產(chǎn)品，現(xiàn)在大概有二十個服務產(chǎn)品，未來還會基于這十二個節(jié)點開發(fā)。

有的產(chǎn)品的節(jié)點是別人沒有的，但是是客戶有極強的感知的，是屬于我自己的產(chǎn)品。這些服務基本上是標品，不管你是不是鉑金會員，還是普通客人，大概都能享受十二個服務。

提問：你這十二個節(jié)點選擇的標準是什么，你為什么認為它是關鍵點？

耶律胤：第一個節(jié)點是預定，然后入住的第一面，到房間的第一眼，跟你聯(lián)系，提供問詢服務的第一刻，吃早餐的那一刻。然后你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻，然后還有你離店的那一刻，大概我們拉了十二個端點。離店完了其實你還有點評的那一刻，還有第二次我為什么想起那一刻，還有你要跟朋友推廣和介紹那一刻，還有你第二次再預訂的這一刻，大概這十二個節(jié)點。這十二個節(jié)點其實每一個端點都可以開發(fā)出相類型的服務產(chǎn)品。

我們舉個例子，好比你說入住的時候，我們這三項都跟入住相關。百分百奉茶，三分鐘check in，免費升艙。我們還有一觸即發(fā)，就是入住的時候就把發(fā)票給你。還有些是跟你離店相關的，像你這個別友甘泉（送礦泉水，冬天是溫熱的），每一個都起了文縐縐的名字。

除了這二十個標準化的產(chǎn)品，用戶會有自己獨特的需要，我也可能通過用戶信息采集知道，在這個酒店你被記錄了，數(shù)據(jù)會進入數(shù)據(jù)庫。當你住到第二個酒店的時候，這些標準的和你自己個性化的東西，亞朵員工就會提供給你。員工接觸到的是一個手冊，而是一個服務清單，服務清單寫著編碼。中間有采集，有大數(shù)據(jù)匹配，有最后服務的提供，最終我們是實現(xiàn)這個狀態(tài)，我認為這個才是峰終理論的完美狀態(tài)。

*本文轉(zhuǎn)載自虎嗅。