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一、信息和公共服務是旅游服務的兩大基本要素

本人在2015年1月27日博客《“商養(yǎng)學閑情奇”是旅游發(fā)展“新要素”嗎？----六說2015年全國旅游工作會議》中提出：“行、游、住、食、購、娛”并沒有窮盡旅游產業(yè)的基本要素和全部內涵，必然在無限豐富、不斷升級的旅游服務中拓展與深化。

從現(xiàn)在的認識看，筆者認為應再增加兩個基本要素，一是“信息”，電子信息化的發(fā)展使旅游的消費、服務、經(jīng)營、管理發(fā)生革命性的變革，正在走向信息智能化的階段，就其重要性而言“信息”應列為旅游諸要素之首。二是“公共服務”，如游客中心、語言環(huán)境、標識系統(tǒng)、咨詢系統(tǒng)、環(huán)衛(wèi)系統(tǒng)、醫(yī)療系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、救援系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)、培訓系統(tǒng)和出入境管理等。隨著旅游散客化、自助化、個性化和游客國際化的發(fā)展，旅游目的地的公共服務顯得越來越重要。

近日李克強總理說，我們的公共產品和服務不足仍然是短板，目前中國公共設施的存量只有西歐國家的38%，北美國家的23%。旅游公共服務也是如此。筆者曾到過歐洲某些國家小鎮(zhèn)，它們的公共服務系統(tǒng)完備之極，首先為居民服務，也為游客服務。把“信息”與“公共服務”列為旅游服務的基本要素、必備要素，有助于推進旅游現(xiàn)代化、信息化和國際化的進程。

從這個觀點出發(fā)，筆者為這兩個規(guī)劃點贊。 

二、關于《“十三五”全國旅游公共服務規(guī)劃》

《規(guī)劃》總體不錯，但有幾點不足。

1、旅游公共服務建設離不開城鄉(xiāng)公共服務建設。《規(guī)劃》提出的旅游基礎設施、交通便捷、公共信息、廁所、國民旅游休閑網(wǎng)絡、惠民便民服務、安全保障等旅游公共服務設施建設和服務一刻離不開城鄉(xiāng)公共服務的設施建設和服務的完善。旅游公共服務設施建設不能脫離城鄉(xiāng)公共服務的設施建設另搞一套，應充分利用已有的城鄉(xiāng)公共服務的設施，新建的要融入城鄉(xiāng)公共服務設施的建設，節(jié)約資金、物力和人力。《規(guī)劃》對這一點關注不多。

2、旅游公共服務的核心是為人服務，既包括外來游客，也包括本地居民，構建主客共享的機制，如旅游觀光專線、公共場所WIFI、公共廁所等，同時滿足游客與居民的自助游、一日游需求。同時，旅游公共服務的基礎是本地居民對游客的好客程度，如對游客的關心、愛護、幫助、友善與誠信，讓游客有“家”的感受。沒有本地居民的參與，旅游公共服務不可能做好。有了本地居民的積極參與，能彌補旅游公共服務設施的某些不足。

3、旅游公共服務建設要需求導向、量力而行，不要湊數(shù)字、訂指標。如廁所建設10萬座、建設20條跨區(qū)域自行車旅游休閑綠道，全國總里程達到5000公里，平均每條250公里，到省里、市里、縣里再層層加碼造成建設性浪費。自駕車旅居車營地建設不要一擁而上，居民極少有房車。各地要因地制宜，需要多少建多少、能建多少建多少，不必趕進度、拼數(shù)字、排位次。

4、旅游公共服務建設、管理和經(jīng)營涉及到眾多部門、行業(yè)，離不開信息、交通運輸、國土、住建、環(huán)衛(wèi)、工商、公安、安全監(jiān)管等多部門的合作，旅游部門不能單打獨斗，即便旅游景區(qū)、線路上的公共服務，也不能靠旅游部門一家完成，否則解決不了資金瓶頸、人才問題、管理問題等。如在高速公路服務站增添旅游咨詢服務內容，要與公路管部部門合作。《規(guī)劃》對此沒有給予足夠的重視。

5、保障提供旅游公共服務設施和服務的主體是政府，但不等于旅游公共服務設施和服務由政府包攬，也不等于旅游公共服務的某些部分不能由市場運行和企業(yè)承擔。其中交通、信息、觀光巴士、旅游專線、休閑可采用PPP或委托經(jīng)營、特許經(jīng)營等方式由企業(yè)或事業(yè)單位運行，有些由社會組織承擔（如志愿者服務），“政府統(tǒng)籌、部門聯(lián)動、企業(yè)經(jīng)營、社會參與”，形成多元供給的格局?！兑?guī)劃》似對這個問題著力不多。

三、關于《十三五全國旅游信息化》

完全贊同《十三五全國旅游信息化規(guī)劃》以“信息化”為主題詞。這個規(guī)劃中很少用“智慧旅游”，較多用“智能化”、“人工智能”，等提法，盡量淡化“智慧旅游”。這幾年我一直反對“智慧旅游”、“智慧景區(qū)”、“智慧酒店”、“智慧旅游城市”的提法（2012年4月20日《中國旅游報》文章：《智慧旅游，還是智能旅游》，見《旅游憂思錄》上卷305-352頁）。建議《12301國家智慧旅游公共服務平臺》改名為《12301國家旅游信息化公共服務平臺》。

《規(guī)劃》總體不錯，實施這個《規(guī)劃》有幾個問題值得注意。

1、旅游信息化不能孤軍獨進。旅游業(yè)依托各行各業(yè)，旅游信息化建設一步也離不開城鄉(xiāng)信息化建設、相關行業(yè)的信息化建設。旅游“云、網(wǎng)、端”基礎設施建設也一刻離不開城鄉(xiāng)“云、網(wǎng)、端”基礎建設。無論信息化設備的配置還是信息數(shù)據(jù)的采集，都要與相關行業(yè)無縫對接，與城鄉(xiāng)信息網(wǎng)同步聯(lián)通。否則事倍功半，甚至一事無成。

2、旅游信息化建設要量力而行、逐步推進。信息化系統(tǒng)建設和設計難度大，硬件設施資金投入大，軟件設計管理智力投入大，而且更新?lián)Q代快，需要不斷改進、經(jīng)常更新，永遠不可能一步到位。重在實用、不求時髦。過于超前會曇花一現(xiàn)，或者今年建、明年拆造成浪費，這方面教訓甚多。學習和推廣“示范點”、“示范區(qū)”，首先要看社會大環(huán)境和社會信息化條件，少數(shù)地區(qū)能做的不一定有普遍推廣意義。

3、“政府引導、市場運作、企業(yè)運營”的方針對頭，但要分清政府與企業(yè)各做什么。政府重點做旅游公共信息和旅游電子政務服務，企業(yè)重點做旅游網(wǎng)絡營銷和旅游電子商務。也可以探索旅游公共信息服務和旅游電子政務服務采取PPP模式，政府買單委托電商開發(fā)經(jīng)營。從現(xiàn)狀看，政府旅游網(wǎng)站做得好的不多，電商企業(yè)辦的大多有活力、有創(chuàng)新。電商企業(yè)中，官商辦的好的少，民企辦的好的多。從阿里巴巴到攜程，都不是官商官辦。信息化是個漫長的動態(tài)建設過程，政府推動、市場發(fā)動、企業(yè)自動才有持續(xù)動力，政府不能包辦旅游信息化。

4、“在線旅游投資占全國旅游直接投資的15%以上；在線旅游消費支出占旅游消費支出的20%以上”，這種規(guī)定有何根據(jù)、誰能決定？政府規(guī)劃指方向、出政策，干多干少讓市場決定、企業(yè)運作。計劃經(jīng)濟思維搞不好信息化。

5、旅游信息化，人才是關鍵。旅游主管部門中“信息盲”管信息的不少。目前的情況是，懂信息技術的不懂旅游，懂旅游的不懂信息技術。旅游院校（系）與電子信息學院（系）聯(lián)合辦學事半功倍。培訓省、市、縣旅游主管機構的信息化人才迫不急待。

總體上觀察，這兩個專項規(guī)劃細節(jié)可取之處甚多，方方面面相當周全，但是有兩個值得探討的傾向：部門合作、行業(yè)聯(lián)動強調不夠，市場發(fā)力、企業(yè)運行強調不夠，行政主管部門包攬的色彩較濃，可能會影響規(guī)劃的落實。在所有旅游專項規(guī)劃中這兩個規(guī)劃的社會涉動面廣、部門聯(lián)動性強，單靠旅游主管部門恐怕難以實現(xiàn)。好的規(guī)劃不落實不行，為了“落實”搶速度、趕進度，欲速則不達，同樣不行。

*本文作者：王興斌，北京第二外國語學院旅游科學研究所原所長、教授，執(zhí)惠專家作者。