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近年來(lái)，選擇飛機(jī)出行的人越來(lái)越多，行李量隨之增加，丟件、破損等異常行李也不可避免地上升。

據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)航空公司的異常行李賠償量在4‰，一家航空公司一年賠償額在數(shù)百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)。行李保障問(wèn)題開(kāi)始成為航空公司重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題之一。

目前，航空公司對(duì)于異常行李的管理主要還是依靠人工。旅客丟失行李后，需要到機(jī)場(chǎng)行李查詢(xún)處，花5分鐘左右填寫(xiě)紙質(zhì)單據(jù)，描述行李特征，機(jī)場(chǎng)再通過(guò)電話(huà)、郵件等方式聯(lián)系相應(yīng)的航空公司，查詢(xún)行李下落。超過(guò)查找期限的，會(huì)進(jìn)入理賠程序。在這期間，旅客能做的基本上只能是等待。

在偉林易航創(chuàng)始人閆曉偉看來(lái)，航空公司對(duì)旅客服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度越來(lái)越高，行李這塊所占比重也越多。他從事地面服務(wù)工作十多年，對(duì)整個(gè)行李鏈條非常熟悉。去年4月開(kāi)始，他和團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)了一套異常行李管理系統(tǒng)（FlyTracer，簡(jiǎn)稱(chēng)FT），為航空公司、機(jī)場(chǎng)提供異常行李追蹤、查找、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)。

FT系統(tǒng)的使用者主要是航空公司和機(jī)場(chǎng)的行李部門(mén)。行李在上下傳送帶時(shí)，機(jī)場(chǎng)人員將行李碼掃描錄入FT系統(tǒng)，這樣就能追蹤到行李是否上了飛機(jī)、是否到達(dá)目的地。對(duì)于少收行李、多收行李的站點(diǎn)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配，提高尋找效率。閆曉偉稱(chēng)，行李查找率將大幅度提高。

通過(guò)與機(jī)場(chǎng)內(nèi)部信息網(wǎng)系統(tǒng)打通，行查員工只需在FT系統(tǒng)中輸入旅客身份證號(hào)或行李號(hào)，就會(huì)自動(dòng)顯示旅客乘機(jī)信息，不再需要填寫(xiě)紙質(zhì)單據(jù)。涉及到財(cái)務(wù)報(bào)賬，也可以實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)在線審批和核對(duì)。另外，每次賠付都會(huì)要求上傳照片、行李編碼、身份信息，同一個(gè)用戶(hù)如果發(fā)生第二次賠付，系統(tǒng)會(huì)提示航空公司進(jìn)行二次確認(rèn)，減少詐賠事件。

在旅客端的使用場(chǎng)景是，關(guān)注偉林易航公眾號(hào)后，即可隨時(shí)收到微信提示，比如行李是否運(yùn)上飛機(jī)，是否到達(dá)目的地。如果沒(méi)有落地，系統(tǒng)會(huì)通知旅客找行李查詢(xún)員，查詢(xún)員在App端或PC端輸入身份證號(hào)或行李號(hào)，1分鐘內(nèi)即可辦好報(bào)失手續(xù)。而之后的行李查詢(xún)情況、賠償結(jié)果等信息，也會(huì)通過(guò)微信或短信及時(shí)反饋給旅客。

為了方便航空公司對(duì)異常行李較多的環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，這套系統(tǒng)還提供了一套數(shù)據(jù)分析后臺(tái)，通過(guò)分析延誤、丟失、破損和內(nèi)物丟失和內(nèi)物破損等分類(lèi)統(tǒng)計(jì)的事故率、賠償信息統(tǒng)計(jì)、航站事故統(tǒng)計(jì)等，得出重點(diǎn)管控的航線或者場(chǎng)站。

不過(guò)，航空公司非?？粗匦畔踩诮邮艿谌焦镜南到y(tǒng)時(shí)會(huì)很謹(jǐn)慎。閆曉偉稱(chēng)，自己在這個(gè)行業(yè)做了十年，有一定的人脈。目前，已經(jīng)拿下了山東航空公司（51家機(jī)場(chǎng)、100多條航線），接下來(lái)打算通過(guò)山航談下更多中大型航空公司，同時(shí)帶動(dòng)機(jī)場(chǎng)使用。

目前FT系統(tǒng)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象是全球行李查詢(xún)系統(tǒng)（WT系統(tǒng)），WT系統(tǒng)由國(guó)際電信SITA組織于1980年研制開(kāi)發(fā)，目前客戶(hù)包括130家航空公司、1900家機(jī)場(chǎng)，從1997年起國(guó)航、東航和南航陸續(xù)成為該系統(tǒng)會(huì)員。不過(guò)，這套系統(tǒng)價(jià)格昂貴，一年費(fèi)用在千萬(wàn)級(jí)，目前僅剩國(guó)航在用。FT系統(tǒng)的年使用費(fèi)則在60萬(wàn)~80萬(wàn)。

據(jù)了解，東航目前也在自主開(kāi)發(fā)類(lèi)似的系統(tǒng)。不過(guò)在閆曉偉看來(lái)，航空公司的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)出來(lái)只適合自己用，不太可能推廣到其它航空公司，但這套系統(tǒng)需要達(dá)到信息共享，玩家越多效率越高，因此這件事更適合第三方公司來(lái)做。

閆曉偉告知，偉林易航目前在同PICC談行李保險(xiǎn)合作，未來(lái)可能在系統(tǒng)中添加保險(xiǎn)服務(wù)。目前團(tuán)隊(duì)共6人，其中，3位技術(shù)具有10多年IT工作經(jīng)驗(yàn)。

本文轉(zhuǎn)載自“36氪”，作者：黃瑤，原文鏈接：《異常行李讓航空公司頭疼不已，F(xiàn)lyTracer想打通線上提高管理效率》。