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在線旅游監(jiān)管乏力,“霸王條款” 涉嫌違規(guī)

本文作者:溫穎然 2017-03-16
不少消費者都曾或多或少地掉進過合約條例的“坑”,重災區(qū)集中在機票和住宿兩大領域。

說走就走,足不出戶就能預訂行程,曾經(jīng),快捷便利是在線旅游平臺(OTA)的最大賣點。據(jù)易觀智庫統(tǒng)計,我國線上旅游滲透率超過10%,2016年第4季度,在線度假旅游市場交易規(guī)模達到165.7億元,同比增長27.5%。

我國在線旅游市場正處于高速培育期,然而,隨著OTA交易額的不斷攀升,行業(yè)也滋生出很多問題。

中國電子商務研究中心近日發(fā)布了《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》,報告評選出“2016年度全國十大熱點被投訴生活服務電商”,其中在線差旅平臺占據(jù)半壁江山,投訴熱點集中在退票收取高額手續(xù)費、購買服務到店無法使用、不正常航班通知不及時等。

無獨有偶,21世紀經(jīng)濟報道記者查閱“人民網(wǎng)旅游3·15”投訴平臺發(fā)現(xiàn),該平臺2016年共收到有效投訴1477條,較2015年增長0.68%,全年回復率為47.94%,較2015年下降10個百分點。從各大投訴平臺反饋的案例可知,不少消費者都曾或多或少地掉進過合約條例的“坑”,重災區(qū)集中在機票和住宿兩大領域。

格式條款問題待解

OTA上遇到“訂單確認后不可取消修改”的旅游產(chǎn)品,一直是消費者的吐槽點之一。記者在第三方投訴平臺21CN聚投訴輸入關鍵詞“攜程”,顯示累計投訴多達560次,去哪兒為461次,飛豬289次。

“3月10日預訂酒店,因故無法入住,改定其他家,當天立刻與某平臺客服聯(lián)系取消訂單,但對方堅稱,此訂單由第三方代理完成,不可做任何改動。我也愿意賠付酒店方、攜程和代理商部分違約金,而對方仍堅決收取全部房費的行文不能成立,實屬霸王條例!”消費者周女士表示,在某在線旅游平臺上預訂酒店,遇到了“不可取消”的狀況后,立即在21CN發(fā)出投訴,不久后便得到平臺客服回復,同意賠付1000元。

該宗投訴算是告一段落,而周女士依然認為自己的權益受到了侵犯,“希望代理商和酒店出面提出解決方式,不接受‘一刀切’拒付、推諉責任。”記者在聚投訴網(wǎng)站上看到,此類事件不在少數(shù),大部分得到了平臺回復并處理,證明退款事宜存在轉(zhuǎn)圜余地。

對于消費者遭遇訂單完成后無法修改的情況,公益投訴平臺消費保投訴中心主任曹志兵認為,這類問題在在線旅游投訴中比較常見,或許是為了更好地規(guī)避責任,目前大部分OTA平臺都在訂單列表后面注明了是否可以退改。

“據(jù)我了解,為了拿到更有價格優(yōu)勢的房源,很多代理商都是一次性向酒店購買房間,但其實這是把經(jīng)營風險轉(zhuǎn)嫁給消費者的一種方式,也叫格式條款?!痹诓苤颈磥恚驹谙M者的角度來說,這類條例并不公平,特別是消費者預訂與入住有較長時間差,修改也許并不會影響二次銷售。

對此,浙江金道律師事務所電子商務部律師王冰潔在接受21世紀經(jīng)濟報道記者采訪時表示,格式條款又稱為標準條款,是指當事人為了重復使用而預先擬定,并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。

王冰潔認為,“不可修改”這一條文要從兩個角度分析,一方面,對代理商而言,消費者取消訂單或許會帶來一定損失,因此從合同履約的公平性角度來說,商家訂立的條約無可厚非;另一方面,如果該條款以提醒重點或加黑形式呈現(xiàn),是符合《中華人民共和國合同法》相關規(guī)定的,反之,若該條款沒有重點標示,消費者就有權利主張合同無效。

尚未出臺針對性法律法規(guī)

至于機票方面,機票搭售接送機、酒店等消費券等產(chǎn)品捆綁銷售,已經(jīng)是老生常談的問題。記者嘗試在某在線旅游平臺客戶端訂票,以廣州出發(fā)、飛往上海的航班為例,頁面顯示,由海南航空提供的上午8點起飛的航班價格為830元,而下單時卻發(fā)現(xiàn)訂單價格變成了1002元。查詢訂單明細發(fā)現(xiàn),除了民航基金、燃油費、稅費以外,系統(tǒng)還自動勾選了40元的保險、29元貴賓休息室、15元接送機券以及21元機場停車費。

曹志兵認為,捆綁銷售與國家倡導的明明白白消費格格不入,是對消費者知情權和選擇權的侵害,違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》的公平、自愿原則,也違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》規(guī)定的經(jīng)營者銷售商品,不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。

而律師王冰潔則表示,若條款中可以取消勾選,嚴格來說平臺方并不算違規(guī),但從商業(yè)角度出發(fā),這種行為值得商榷。

阿里巴巴副總裁、飛豬副總裁胡臣杰此前在接受21世紀經(jīng)濟報道記者采訪時表示,OTA巨頭的機票業(yè)務始終保持增長態(tài)勢,其盈利的主要秘訣就是搭售各種隱性消費。而飛豬來的機票業(yè)務,在平臺引流作用勝于單純通過賣票獲利。

記者獲悉,3·15前夕飛豬機票推出 “明白買”、“放心飛”服務,承諾購票時保障百分之百出票、出行;退改機票時,消費者可選擇“一鍵退改”,系統(tǒng)自動按照航司標準計算出手續(xù)費,余額立刻返還至用戶賬戶。

除了飛豬以外,曾經(jīng)深陷“假機票事故”輿論泥沼的去哪兒網(wǎng),近日也宣布為了響應民航局4月1日開始的2017 年“民航服務質(zhì)量規(guī)范”專項行動,3月15日起至4月15日期間,每個用戶都可以成為去哪兒網(wǎng)的“質(zhì)檢員”。如果發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)無法兌現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的承諾,除了可以享受正常的服務保障之外,還將獲得最高5000元現(xiàn)金或免費乘機獎勵。

盡管OTA行業(yè)存在不少亂象,但我國至今尚未推出明確針對在線旅游的法律法規(guī)。曹志兵表示,每年涉及機票退票的金額數(shù)以億計,對此,OTA平臺應該加強代理商監(jiān)管,建立有效的預防提醒機制,才能更好的保障平臺用戶的合法權益。

*本文轉(zhuǎn)載自21世紀經(jīng)濟報道,原文鏈接:《在線旅游監(jiān)管乏力 “霸王條款”涉嫌違規(guī)》。

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