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極之美總經(jīng)理,玄奘之路創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)成員,IAATO(國際南極旅行組織協(xié)會)理事會成員 ,AECO(北極探險(xiǎn)郵輪運(yùn)營商協(xié)會)理事會成員。2009年起,與極之美創(chuàng)始人曲向東先生,將富有教育性的南北極探險(xiǎn)旅行引入中國市場。
Q1. 早在2009年,極之美就組建了中國第一家倡導(dǎo)、傳播極地探險(xiǎn)文化的“極地俱樂部”,能否先簡單和我們介紹一下極之美的的發(fā)展歷史?
極之美 周沫:在2008年的時候,我們就帶人去了南極,回來之后,大家的反應(yīng)都很震驚:“哇,你們竟然去了南極!” 當(dāng)時對大部分人來說,南極還不是一個普遍意義上的旅行目的地。當(dāng)時我們就有一種感覺:這件事做對了,要繼續(xù)做下去。
從最開始的南極,到后來開始做北極,我們所有線路都是基于【體驗(yàn)式旅游】,這也是我們一直倡導(dǎo)的“在現(xiàn)場”理念。特別是在南北極,當(dāng)你身臨其境,大自然的壯闊和人類的渺小,那種感受是任何語言都無法描述的。
目前的旅游行業(yè),與攜程這種大型OTA競爭,幾乎是不可能的。我們就是要做我們擅長的東西,把熟悉的線路做到極致。我特別欣賞日本的匠人精神,一輩子就專注做一件事。
很多跟我們?nèi)ミ^南極的客人反饋說:“跟著你們玩太贊了,如果有新線路,我一定還跟著你們走?!?后來我們又開發(fā)了南美、以色列等線路??偟脕碚f,我們的線路數(shù)量比較少,極之美希望把每一條線路都打造成獨(dú)一無二的精品。
Q2: 從你們的官網(wǎng)上看到一大批極地探險(xiǎn)專家和顧問,還有很多是跨界的,有音樂史碩士、有中科院的研究員,你們招聘的要求是什么呢?
極之美 周沫:其實(shí),極之美大部分員工之前都不是從事旅游行業(yè)的。我招人的時候不看你有沒有旅游行業(yè)經(jīng)驗(yàn),而是看有沒有那個“勁兒”。看這個人是否有冒險(xiǎn)精神,敢于突破自己的舒適區(qū),做自己沒有做過的事情。
極之美的每一個員工都是專業(yè)型的人才。比如加拉帕戈斯島的線路,我們的產(chǎn)品經(jīng)理為了做這條線路,研究了所有關(guān)于這個群島的書,以及達(dá)爾文的進(jìn)化論。一條線路做下來,他說他可以寫一本關(guān)于達(dá)爾文進(jìn)化論方面的書了。
另外就是我們有一套人才培養(yǎng)機(jī)制,像領(lǐng)隊(duì)的話就有【初級 → 中級 → 高級 → 專業(yè)講師】這樣一級一級的考核標(biāo)準(zhǔn)。
我一直鼓勵同事們勇于突破自身的弱項(xiàng),去嘗試自己沒有接觸過的領(lǐng)域。銷售要懂目的地懂線路,產(chǎn)品端的要懂溝通懂客戶,每一個人都是全面的專業(yè)性人才。我們有一個產(chǎn)品經(jīng)理,線路做得特別好,但是就是很怕和人溝通。我就鼓勵他去做一做和客戶溝通的工作,后來他說:“哎呀,我發(fā)現(xiàn)我還蠻有銷售潛力的!”
Q3:近幾年,極地旅游一年比一年火爆,相比其它家做極地旅游的,極之美有哪些優(yōu)勢和不同呢?
極之美 周沫:我們最大的優(yōu)勢就是專業(yè),我們有10年極地探險(xiǎn)旅行操作經(jīng)驗(yàn),一批經(jīng)驗(yàn)豐富的極地專家。他們擁有豐富專業(yè)的極地知識,包括極地的動植物、冰川歷史、氣候變化等等。像我們有一位同事,曾經(jīng)多次帶隊(duì)前往南北極地區(qū),被吉尼斯之最認(rèn)證為“中國穿越地球南北極點(diǎn)間隔時間最短的人”。
我們提供給客人不是保姆式的服務(wù),而是帶客人身臨其境去感受,跟隨最專業(yè)的人了解當(dāng)?shù)氐奈幕?、歷史和環(huán)境。像我們有一條加拿大最北部看北極熊的線路,所有客人和因紐特向?qū)酝?,向他們學(xué)習(xí)北極熊的語言,學(xué)習(xí)如何從北極熊的肢體語言中判斷北極熊的情緒,以便在面對北極熊的時候更好地保護(hù)自己。
Q4: 極之美目前的規(guī)模,以及每年服務(wù)客戶的數(shù)量是多少?
極之美 周沫:目前我們團(tuán)隊(duì)一共有22個人,每個人都是多面手,同時擔(dān)當(dāng)好幾項(xiàng)工作。讓我特別欣慰的一點(diǎn)是,我們的員工流動率很低。大家在一起工作很開心,目標(biāo)一致,我們就是想給客人提供最好的服務(wù)。
我們每年服務(wù)的客人有500~600人。每次客人回來都會特別感謝我們,有的還給我們郵寄禮品,說太謝謝極之美安排的這趟旅行了?,F(xiàn)在全國各地都有我們客人,同時他們也是我們的朋友。
Q5: 極之美分為哪些職能部門,以及每個環(huán)節(jié)如何把控服務(wù)質(zhì)量?
極之美 周沫:我們大致分為:銷售端、產(chǎn)品端、領(lǐng)隊(duì)。每個項(xiàng)目都有一個流程手冊,每個環(huán)節(jié)的執(zhí)行都會按照這個手冊來。
當(dāng)一個項(xiàng)目結(jié)束后,我們?nèi)珕T會舉行【流程梳理大會】,回顧每個環(huán)節(jié)。如果出了問題,要反思是因?yàn)檫@個是從來沒有出現(xiàn)過的情況,還是因?yàn)闆]有執(zhí)行到位。如果是前者,我們就會想辦法杜絕這種情況再次發(fā)生。
*本文來源路書,原
Q6: 你們的產(chǎn)品類型有哪些?
極之美 周沫:我們的線路按照不同主題主要分為三類:
1、極地探險(xiǎn):主要是南北極探險(xiǎn)旅行。讓我印象特別深刻的是一位50多歲的阿姨,因?yàn)槔习閮喝ナ懒?,萬念俱灰,都想要自殺了。為了幫老伴兒實(shí)現(xiàn)生前去南極的愿望,跟著我們?nèi)チ四蠘O。在南極,她感悟到自然的遼闊,生命的頑強(qiáng),覺得自己應(yīng)該好好活下去。回來之后報(bào)了鋼琴班,每天練瑜伽,身材保持得比咱們年輕人還好。
2、自然探秘:我們比較經(jīng)典的線路是加拉帕戈斯群島。加拉帕戈斯島對達(dá)爾文進(jìn)化論產(chǎn)生了重大影響,被稱為是“獨(dú)特的活的生物進(jìn)化博物館和陳列室”。我們請到了中科院研究了一輩子達(dá)爾文進(jìn)化論的老教授和客人一起前往。對于當(dāng)?shù)氐牡刭|(zhì)、地址、動植物,老教授如數(shù)家珍。
3、人文探索:我們開發(fā)了一條叫印加傳奇的線路,在距離智利本土很遠(yuǎn)有一座小島,叫復(fù)活節(jié)島,被稱為“地球的肚臍”。上面有很多神秘的巨型石像,目前人類扔無法解釋這些石像是如何被制作和搬運(yùn)到島上的。雖然這個小島離智利很遠(yuǎn),還需要再做小飛機(jī)過去,但是我們認(rèn)為很值得讓客人去了解和體驗(yàn)。
Q7: 在主題游這一領(lǐng)域,極之美如何做到不斷創(chuàng)新,客人的復(fù)購率是多少?
極之美 周沫:我們每年會選不同目的地開發(fā)不同主題,但是量比較少。因?yàn)槲覀儽仨毐WC開發(fā)出來的線路一定是擁有我們極之美特色的,是符合我們客戶調(diào)性的。就像我們的客人曾對我說,“懂的人自然懂”。
目前我們客戶的復(fù)購率高達(dá)90%,可以說在行業(yè)里是很高的一個比例了。
Q8:通過你們的網(wǎng)站看到極之美服務(wù)了很多名人,有文化界的,像李銀河、于丹、畢淑敏等,還有一些是專業(yè)的攝影師,他們是如何得知極之美的,你們的獲客渠道有哪些?
極之美 周沫:我們的獲客60%是靠口碑傳播的,跟我們走過的客戶基本都會推薦他們的親朋好友。有40%是通過OTA渠道來的,像攜程、途牛和飛豬等,我們很少做廣告。
*本文來自路書,原標(biāo)題《「 極之美 」總經(jīng)理周沫:主題游如何做到90%的復(fù)購率?| 人物專訪》。
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