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2017年3月29日-31日，第十三屆中國(guó)出境旅游交易會(huì)（COTTM2017）在北京全國(guó)農(nóng)業(yè)展覽館（新館）成功舉行。中國(guó)出境旅游交易會(huì)（COTTM）由英國(guó)Tarsus集團(tuán)公司自2005年在中國(guó)創(chuàng)辦組織，定位于中國(guó)出境旅游市場(chǎng)的B2B專業(yè)展覽會(huì)。

展覽期間，COTTM主辦方與執(zhí)惠聯(lián)合主辦的“COTTM會(huì)議”在展館內(nèi)會(huì)議室舉行，此次會(huì)議圍繞“謀動(dòng)·求變&重塑·格局”主題，邀請(qǐng)了業(yè)界知名人士一同探討中國(guó)出境游與海外目的地的發(fā)展與趨勢(shì)。 

以下是執(zhí)惠根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)速記整理的圓桌論壇《中國(guó)旅游運(yùn)營(yíng)商如何進(jìn)行海外目的地市場(chǎng)擴(kuò)張？》：

主持嘉賓：

游譜旅行聯(lián)合創(chuàng)始人 李小堅(jiān)

研討嘉賓：

趣旅創(chuàng)始人兼CEO 欒杰

海濤旅游副總裁 孫麗嬋

游必得CEO 孫巍巍

途風(fēng)旅游網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO 汪洋

PART1：面對(duì)全球日漸激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如何在目的地端尋找新機(jī)會(huì)？

主持人李小堅(jiān)：如今海外目的地市場(chǎng)已經(jīng)是非常熱的話題，從近年數(shù)據(jù)看，中國(guó)人無(wú)論是護(hù)照持有量還是出入境人數(shù)都非常大，預(yù)計(jì)2025年出境人次將達(dá)到2.2億?，F(xiàn)在各種玩家非常多，既有非常大的玩家做OTA整合的，也有做垂直行業(yè)細(xì)分的，還有提供企業(yè)級(jí)服務(wù)的。各位嘉賓各自代表不同方向，相信想法不同，在海外目的地上你們都以什么方式切入？

孫麗嬋：海濤旅游最早做日韓線路起家，7年前我們開(kāi)始進(jìn)入日本市場(chǎng)，主要是收購(gòu)當(dāng)?shù)氐亟由绾蛙嚬尽?011年日本大地震以后，所有線路開(kāi)始下滑，我們轉(zhuǎn)向韓國(guó)，復(fù)制日本的目的地運(yùn)營(yíng)模式。后來(lái)我們又打造了柬埔寨西哈努克港的目的地，包括自己的控盤酒店，因?yàn)楫?dāng)?shù)匚逍羌?jí)酒店非常少，所以自己控盤了。海濤不僅是一個(gè)2B的旅行社，更是一個(gè)2C的旅行社，自己在各個(gè)目的地上形成了自己的商業(yè)閉環(huán)。換句話說(shuō)是自產(chǎn)自銷，前面自己收購(gòu)，后面把客人運(yùn)到我們的目的地，目的地有酒店、車和餐廳，包括當(dāng)?shù)赜屋啴a(chǎn)業(yè)和水上項(xiàng)目，完全實(shí)現(xiàn)自給自足。

主持人李小堅(jiān)：2C確實(shí)給海濤帶來(lái)了非常大的入口，有了客源以后帶到目的地，再來(lái)控目的地資源，由此帶來(lái)的收益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于此前僅僅把人帶過(guò)去。

汪洋：途風(fēng)旅游網(wǎng)創(chuàng)業(yè)時(shí)從美洲起家做遠(yuǎn)程，目前主要的目的地在美洲、澳新以及歐洲。途風(fēng)能夠走到今天，在這種激烈競(jìng)爭(zhēng)中堅(jiān)持下來(lái)，是因?yàn)閳?jiān)守自己最擅長(zhǎng)的。無(wú)論是即將開(kāi)展和正在發(fā)展的目的地，一定要有當(dāng)?shù)厝?。?jiān)守自己，順應(yīng)時(shí)代，同時(shí)一定要在目的地放人。放的這個(gè)人不僅僅是雇傭的，一定是歸屬公司合伙人。

主持人李小堅(jiān)：我們都知道途風(fēng)和攜程是什么關(guān)系，目的地有了攜程的加持后，您認(rèn)為如果創(chuàng)業(yè)者還想進(jìn)入該行業(yè)，大家可能遇到的壁壘在哪？

汪洋：2005年我在美洲創(chuàng)建途風(fēng)旅游網(wǎng)時(shí)，我是途風(fēng)的創(chuàng)始人之一。途風(fēng)在創(chuàng)建時(shí)就注定是兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，美洲本土團(tuán)隊(duì)和中國(guó)團(tuán)隊(duì)。我本人22歲去洛杉磯，現(xiàn)在40歲，待了18年，在旅游行業(yè)也做了接近13年，途風(fēng)做了12年。本身在北美落地資源概念中，無(wú)論是人脈還是對(duì)當(dāng)?shù)刭Y源的理解，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都有很強(qiáng)的整合意識(shí)。做到2012年，與攜程建立聯(lián)系，最終在2013年12月完成戰(zhàn)略投資50%收購(gòu)。2013年途風(fēng)發(fā)展放緩，原因有二。2013年前“目的地旅游”概念并未在中國(guó)大陸市場(chǎng)中散發(fā)，那時(shí)途風(fēng)走得安全、小而美，回報(bào)也好。攜程進(jìn)來(lái)后引來(lái)很多細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者，也有更多國(guó)人關(guān)注海外自由行和跟團(tuán)游，該市場(chǎng)在過(guò)去的三四年中有了快速發(fā)展，我們也在承受壓力。是不是沒(méi)有任何機(jī)會(huì)？其實(shí)機(jī)會(huì)很大，因?yàn)檎麄€(gè)出境游或者目的地自由行這樣的細(xì)分市場(chǎng)中有太多環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)可以深挖。無(wú)論中國(guó)市場(chǎng)如何風(fēng)云變幻，各種輿論導(dǎo)向如何，我們需要做的就是在跟隨和吸收各種導(dǎo)向的前提下，堅(jiān)守自己最擅長(zhǎng)的部分，同時(shí)順應(yīng)潮流。

主持人李小堅(jiān)：最近旅游圈被欒總的新聞刷屏了，也有人給他起了一個(gè)外號(hào)“海島王”，這背后代表著什么進(jìn)入方式？

欒杰：趣旅專注于全球海島目的地，我們的整個(gè)模式有點(diǎn)不同，但我們和海濤某些方面又相同，也是從國(guó)內(nèi)通過(guò)2B2C把人帶到國(guó)外，目的地上集中于三大板塊：1.全資或與當(dāng)?shù)睾匣锍闪⒌亟由纾猿休d國(guó)內(nèi)游客服務(wù)；2.除了服務(wù)，我們也投資重資產(chǎn)，如車隊(duì)和船；3.到今年年底建立兩個(gè)酒店和SPA，把目的地內(nèi)容做好。更核心的就是未來(lái)在目的地深控資源，我所說(shuō)的資源不是去包房，因?yàn)閱渭儚陌縼?lái)說(shuō)并不是資源，大家都可以去包。我們將滲透到無(wú)人島開(kāi)發(fā)。去普吉島或芭提雅也挺可憐，一堆人，沙灘也沒(méi)有幾個(gè)，最關(guān)鍵的是衛(wèi)生，廁所也不怎么樣。

主持人李小堅(jiān)：欒島主的意思是不能做北漂，要做業(yè)主，包房已經(jīng)不能滿足他，他要建樓，在您的購(gòu)物店我們不會(huì)被強(qiáng)制消費(fèi)吧？

欒杰：我們還是一步一個(gè)腳印在做事情。我們做的購(gòu)物店是面對(duì)所有當(dāng)?shù)厝?，不是傳統(tǒng)意義上關(guān)門找不到出口的那種，我們?cè)谒估锾m卡做了一個(gè)，是Shopping Mall模式。當(dāng)然，我們本身也沒(méi)有更多資金去蓋酒店，但可通過(guò)金融杠桿或與合作伙伴一起投資做。我們希望與海島地接社伙伴一起打造目的地，這是件共贏的事情。

孫巍?。?/strong>我們現(xiàn)在做的事情是，用比較恰當(dāng)且簡(jiǎn)便的技術(shù)和服務(wù)賦能給海外資源擁有者或服務(wù)者，能夠讓他們更好地服務(wù)游客，業(yè)務(wù)范圍是在目的地碎片化資源整合上。為什么要做這件事情？我們認(rèn)為目的地產(chǎn)品服務(wù)是除了機(jī)票和酒店之外的第三極，現(xiàn)在我們還是一個(gè)小Baby狀態(tài)。在做的過(guò)程中我們更多會(huì)站在商家角度思考問(wèn)題，他需要什么，在想什么，他想怎樣更好地去做業(yè)務(wù)。其實(shí)他們的想法很樸素，但是我認(rèn)為他們會(huì)比很多人更了解目的地，也能更好地服務(wù)用戶，但他們?nèi)鄙偌夹g(shù)。其實(shí)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，無(wú)論技術(shù)、認(rèn)知還是運(yùn)營(yíng)，海外資源擁有者與中國(guó)業(yè)者還有一定距離。那么對(duì)這些業(yè)者和服務(wù)者來(lái)說(shuō)，讓他們自己提升技術(shù)能力困難很大，如果不能實(shí)現(xiàn)這種進(jìn)步，他們?cè)谥袊?guó)的發(fā)展很難推進(jìn)。他們有大量的二次確認(rèn)，也會(huì)有很多庫(kù)存不穩(wěn)定，這是很多中國(guó)玩家經(jīng)常碰到的問(wèn)題，也是目前我們比較專注解決的問(wèn)題。當(dāng)然，我認(rèn)為目的地市場(chǎng)的成人禮可能很快就會(huì)到來(lái)，需要行業(yè)內(nèi)伙伴一起努力，包括我們現(xiàn)在和小堅(jiān)、汪洋也在合作，共同實(shí)現(xiàn)成人禮。

PART2：為什么海外目的地市場(chǎng)會(huì)成為大家爭(zhēng)搶的香餑餑？

主持人李小堅(jiān)：前段時(shí)間大家看到Airbnb從提供個(gè)性化住宿方案，到現(xiàn)在逐漸延伸到當(dāng)?shù)爻院韧鏄?lè)，成為旅游平臺(tái)，大家越來(lái)越重視目的地營(yíng)銷方式和資源掌控。毋庸置疑，掌控資源帶來(lái)更大流量背后就代表著更高的利潤(rùn)，但我們的研討可以跳出利潤(rùn)環(huán)節(jié)。大家為什么熱衷于做目的地？對(duì)該產(chǎn)業(yè)發(fā)展有一個(gè)什么樣的設(shè)想？一開(kāi)始基于什么樣的初心？

孫麗嬋：海濤旅游是臺(tái)上四位唯一的一家非常傳統(tǒng)的旅行社。我們最早做目的地是因?yàn)槔麧?rùn)問(wèn)題。大家都知道我們是做日本起家的，日本的最大問(wèn)題就是地接。日本和其它國(guó)家非常不同，其它國(guó)家人流量越高時(shí)收入越高，因?yàn)槎嗌俣寄芙?。而日本目的地有個(gè)客源飽和度，無(wú)限趨近于這一客源飽和度時(shí)利潤(rùn)最大，但是一旦突破這一峰值利潤(rùn)會(huì)下滑得非常厲害，幾乎所有利潤(rùn)盡失，感覺(jué)脖子被別人掐住了。這是我們當(dāng)時(shí)首先想要做境外目的地的主要原因，不想把話語(yǔ)權(quán)交給地接社，而是要由我們自己來(lái)控制。根據(jù)自己的客戶輸出量來(lái)決定我們?cè)诋?dāng)?shù)氐牟少?gòu)，包括酒店和車等資源。隨著時(shí)間的推進(jìn)，我們主要做一線城市，客人需求量呈現(xiàn)出多元化。無(wú)論是常規(guī)地接社，還是當(dāng)?shù)睾献骰锇?，他們提供的線路已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足我們的客戶需求，因此我們必須得自己滲透到境外目的地資源采購(gòu)上來(lái)。我們成立了自己的日本和韓國(guó)線路的高端產(chǎn)品研發(fā)中心，即定制中心，然后去采購(gòu)一些與市面不太一樣的旅游線路。我們?cè)鲞^(guò)一些極致線路，如日本中部之旅，沖繩的觀鯨之旅，這是把產(chǎn)品變得更好，讓客戶滿意度更高，這就是我們滲透境外目的地的初心。

主持人李小堅(jiān)：通過(guò)客戶看到整個(gè)旅行產(chǎn)業(yè)，從以前的粗放式到現(xiàn)在的精細(xì)化。從收客到資源匹配，只有這樣才能更好地服務(wù)顧客。汪總屬于進(jìn)入目的地細(xì)分非常非常早的一批，作為最先吃螃蟹的人，當(dāng)時(shí)您為什么這么做？

汪洋：現(xiàn)在我們?yōu)槭裁磮?jiān)持做目的地？最重要的原因就是和途風(fēng)本身在創(chuàng)始時(shí)有關(guān)系，本身途風(fēng)在最早創(chuàng)立時(shí)就由美洲的目的地開(kāi)始。除了攜程，中國(guó)的旅游界沒(méi)有太多人知道途風(fēng)，那誰(shuí)知道途風(fēng)呢？美國(guó)當(dāng)?shù)厝A人。哪一種華人？就是在美國(guó)當(dāng)?shù)囟唐诹魧W(xué)、短期帶小孩或交換學(xué)者，那個(gè)時(shí)候就開(kāi)始做美國(guó)本土游。2008年市場(chǎng)發(fā)生大變，由最初途風(fēng)100%的客戶是美國(guó)當(dāng)?shù)厝A人轉(zhuǎn)變?yōu)?0%是中國(guó)自由行客戶，30%是美洲當(dāng)?shù)厝A人。面對(duì)這樣的趨勢(shì)，我們需要做的是什么？還是兩個(gè)字，就是堅(jiān)持。目的地上一定要把美洲做到最透，什么叫最透？就是在最初期的目的地跟團(tuán)游起家，后來(lái)在6年以內(nèi)做到絕對(duì)的美洲第一，而在美洲以及歐洲海外的游輪、精品和主題旅游等產(chǎn)品，我們也嚴(yán)格堅(jiān)持著把最有優(yōu)勢(shì)的目的地做深，因?yàn)檫@符合我們公司的調(diào)性。同時(shí)在廣度上把過(guò)去美洲概念盡可能地復(fù)制到歐洲、澳新以及部分遠(yuǎn)程目的地。我們更多的就是堅(jiān)持和順應(yīng)潮流。

主持人李小堅(jiān)：如何看到這一商機(jī)？

汪洋：最早我做西部最大旅行社的總經(jīng)理，后來(lái)在2005年認(rèn)識(shí)了我做技術(shù)的合作伙伴，當(dāng)時(shí)就有了這一想法。

主持人李小堅(jiān)：機(jī)緣巧合恰恰就成了先行者，從而帶來(lái)一股熱潮。欒總，海島游發(fā)展非?？欤瓉?lái)對(duì)大家而言最吸引人的地方是免簽。后來(lái)一下子發(fā)現(xiàn)去海島的越來(lái)越多，不僅僅是因?yàn)槊夂?，而是休閑度假，順應(yīng)了消費(fèi)升級(jí)大潮。欒總一直專注海島游，你的堅(jiān)持是為什么？

欒杰：相對(duì)出境游的城市觀光游，我們覺(jué)得海島游頻次更高，因?yàn)槎燃偈且环N新的生活方式。為什么當(dāng)時(shí)做目的地？這與公司的商業(yè)模式有關(guān)。我們創(chuàng)立于2012年，發(fā)現(xiàn)做成平臺(tái)類公司的機(jī)會(huì)渺茫，因?yàn)橛心敲炊郞TA，流量獲取成本極高，所以還不如做好類似家樂(lè)福中的海飛絲洗發(fā)水。因?yàn)橐鰞?nèi)容，所以我們才決定滲透到整個(gè)目的地做資源。另外海島產(chǎn)品的自由行客戶居多，機(jī)酒都是同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，真正的差異化在目的地，如浮潛、潛水、海釣和婚紗，一旦有差異化產(chǎn)品毛利率就能提高。服務(wù)也一樣，海島IT化差，地接社還在用Excel表格，服務(wù)參差不齊，我們看到從服務(wù)上找差異化也比較有價(jià)值。出發(fā)地競(jìng)爭(zhēng)非常難，作為一個(gè)玩家不可能把北京、普吉島做了，還能把太原、蘭州、新疆出發(fā)口岸全部做了。更重要的是目的地資源不同，與城市不同相比，海島目的地資源比較稀缺，漂亮沙灘拿走一塊就沒(méi)了一塊。我們唯一的機(jī)會(huì)是在目的地建立起壁壘。

主持人李小堅(jiān)：所以要把海島做透必須深挖資源，如果資源沒(méi)掌控好，流量其實(shí)很散，不能帶來(lái)更大收益。游必得和其它幾家不同，你們是如何找到這樣一個(gè)新方向的？通過(guò)技術(shù)和碎片化產(chǎn)品整理方式切入到目的地資源市場(chǎng)，無(wú)論是在之前還是不久的以后我相信都會(huì)有更多人參與進(jìn)來(lái)，你是如何找到這個(gè)點(diǎn)？

孫巍?。?/strong>目的地本身非常有魅力，現(xiàn)在大家出行時(shí)會(huì)花更多精力和金錢在本地體驗(yàn)上，而機(jī)票或飛機(jī)本身不會(huì)帶給我們溫度。就像小堅(jiān)所說(shuō)，以前有很多玩家都在嘗試整合，但是我認(rèn)為這種整合沒(méi)有滲透到供應(yīng)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)。因?yàn)檫@非常有挑戰(zhàn)，但我們可以專注在某個(gè)點(diǎn)上去嘗試著解決。單純的連接價(jià)值有天花板，但如果能夠用技術(shù)和運(yùn)營(yíng)相結(jié)合的方式把缺失部分補(bǔ)起來(lái)，我認(rèn)為這就是在對(duì)行業(yè)提供自己的價(jià)值?，F(xiàn)在我們可以做到的一個(gè)小小的結(jié)果是，一個(gè)用戶在訂海外一日游產(chǎn)品時(shí)，從下單到最后訂單確認(rèn)只需30分鐘。如果是門票或票券類可以以秒來(lái)計(jì)。這無(wú)論是對(duì)用戶還是渠道伙伴來(lái)說(shuō)都是一種比較好的體驗(yàn)，這種升級(jí)可以賦能到不同的品類。這個(gè)世界太大，我們只是做了一部分東南亞和日本的地區(qū)，還有很多地方?jīng)]有涉足，因?yàn)檫@涉及到認(rèn)知文化差異和服務(wù)半徑等，這些的確都可以改變和提升。

PART3：如何對(duì)目的地資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)？

主持人李小堅(jiān)：做得好的背后代表著一路廝殺。當(dāng)一個(gè)方向熱時(shí)一定會(huì)出現(xiàn)各種各樣的玩家，這就代表著大量競(jìng)爭(zhēng)會(huì)出現(xiàn)。競(jìng)爭(zhēng)中可以發(fā)現(xiàn)獲取或掌控資源只是其中的第一步，下面可能會(huì)有更多的考驗(yàn)等著大家。海島上趣旅掌控了壟斷資源后，打算如何運(yùn)營(yíng)資源？

欒杰：目的地市場(chǎng)很大，想實(shí)現(xiàn)獨(dú)家壟斷挺難。

主持人李小堅(jiān)：我覺(jué)得在其它的目的地難，趣旅都無(wú)人島了還不能壟斷？

欒杰：拿了資源還要做服務(wù)，因?yàn)樗械某霭l(fā)點(diǎn)都是基于兩件事情：一件是產(chǎn)品，一件是服務(wù)，我們拿了更多資源肯定希望能夠把用戶服務(wù)好，不是我們想實(shí)現(xiàn)壟斷，那也不是我們的核心價(jià)值觀，核心還在面對(duì)用戶把產(chǎn)品服務(wù)做好。目前我們做的是什么服務(wù)呢？從國(guó)內(nèi)前端把人輸送過(guò)去，因?yàn)槲覀兪稚嫌辛髁?，不是單純地為了做一個(gè)地接社再通過(guò)會(huì)議做生意，而是在國(guó)內(nèi)通過(guò)包機(jī)組織用去前往國(guó)外，我們對(duì)前端人流量是有掌控力的，而不是拿到后端與大家廝殺價(jià)格。企業(yè)為什么生存？肯定是利潤(rùn)。如何筑好護(hù)城河，建好壁壘？我相信只有把服務(wù)做好。當(dāng)然，目的地也不一定是我們一家在做，因?yàn)槊總€(gè)地方都會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)，他做他的產(chǎn)品，我們也可以做好自己的產(chǎn)品。我們現(xiàn)在更多的是想投入船的運(yùn)營(yíng)，為的是避開(kāi)與目的地地接社的競(jìng)爭(zhēng)。地接社更多的是通過(guò)快艇把客人送到某個(gè)島，只把快艇當(dāng)作交通工具。今年我們下了幾個(gè)單，造了幾條雙體帆船，我們想在雙體帆船上提供下午茶、出海浮潛、音樂(lè)會(huì)等內(nèi)容。雙體帆船不僅僅是交通工具，還是一種新的旅游方式，客戶體驗(yàn)更佳。我們不會(huì)直接切入競(jìng)爭(zhēng)，別人做30元的接送機(jī)我們做1元。而是更好地把目的地產(chǎn)品升級(jí)。一個(gè)地方拉開(kāi)簾子進(jìn)去10個(gè)人，然后開(kāi)始被按摩，這種體驗(yàn)挺差。我們會(huì)把做SPA的房間環(huán)境進(jìn)行升級(jí)，讓每個(gè)客人的體驗(yàn)更好。天天價(jià)格戰(zhàn)不是我們想要的。

主持人李小堅(jiān)：總結(jié)下來(lái)就是服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)，這是掌控資源以后更有效地讓用戶認(rèn)知品牌的價(jià)值在哪里。日韓競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，海濤如何加深自己的服務(wù)？如何避免競(jìng)爭(zhēng)？

孫麗嬋：海濤除了做目的地日韓外還有個(gè)特色，就是客戶群體70%以上是中老年，所以在掌控目的地資源時(shí)也有選擇。酒店住宿上更適合中老年人需求，因?yàn)樗麄兂鰢?guó)旅游，玩什么并不是最重要的，到了目的地以后的體驗(yàn)才最重要，一切從客戶出發(fā)；其二，他們對(duì)價(jià)格更加敏感，所以在目的地資源掌控上可能會(huì)摒棄一些常規(guī)旅行社的熱門選擇，比如東京銀座，也會(huì)相對(duì)應(yīng)地根據(jù)客群需求把酒店放得稍微遠(yuǎn)一些，但是酒店住宿品質(zhì)會(huì)相對(duì)更高。目的地?zé)o論你掌控什么樣的資源，一切都是從客戶角度出發(fā)，如此產(chǎn)品才能有競(jìng)爭(zhēng)力，資源才最有價(jià)值。眾所周知，去年日韓市場(chǎng)人數(shù)下滑得厲害，所以當(dāng)時(shí)我們選了柬埔寨的西哈努克港，這也是海濤近一年來(lái)主推的目的地，每周兩班飛機(jī)從西安飛往西港，給西港差不多運(yùn)送接近800人。同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)很厲害，所以做C端市場(chǎng)除了掌控目的地資源外，前端的營(yíng)銷也非常重要，尤其是口碑。一個(gè)新旅游目的地的推廣需要耗費(fèi)大量人力物力財(cái)力。如果花錢引流，其營(yíng)銷成本高昂，而我們注重口碑傳播?？诒畟鞑サ某杀咀畹土?，且到達(dá)率最高，因此我們?cè)谖鞲圻x擇的是最好的酒店。因?yàn)槿ズu度假的人不會(huì)特別圖便宜，尤其是新目的地，所以酒店選擇非常重要。當(dāng)?shù)卮蟾庞兴奈寮椅逍羌?jí)酒店，其中幾家相對(duì)于主活動(dòng)區(qū)有點(diǎn)距離，而我們選擇了距離主活動(dòng)區(qū)域較近且品質(zhì)最好的，沒(méi)有錢蓋酒店就全年控房。旅行社以前是一個(gè)輕資產(chǎn)行業(yè)，但隨著資本注入，旅行社慢慢地讓自己體量變得沉重起來(lái)，我們也在當(dāng)?shù)夭季至舜?，拿它作為擺渡工具，我們從青島買了一艘船專門開(kāi)到西港。中國(guó)游客對(duì)舒適度要求更高，SPA也是海島不可缺少的元素，因?yàn)楫?dāng)?shù)亟哟袊?guó)團(tuán)隊(duì)的地接社比較少，所以中文相對(duì)欠缺，于是我們加大對(duì)工作人員中文的培訓(xùn)力度，更好地服務(wù)于目標(biāo)客戶群體。旅行社要做的就是服務(wù)和創(chuàng)新這兩點(diǎn)。

主持人李小堅(jiān)：精準(zhǔn)定義目標(biāo)人群，做差異化產(chǎn)品以及注重口碑傳播，這三點(diǎn)是海濤一直堅(jiān)持的方向。雖然總結(jié)起來(lái)耳熟能詳，每年大家都會(huì)聽(tīng)到，但真的要貫徹到每個(gè)環(huán)節(jié)中其實(shí)挺難?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代大家會(huì)有種錯(cuò)覺(jué)，覺(jué)得大家都是我的客戶，其實(shí)并非如此，反倒是海濤精準(zhǔn)定位“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、線路規(guī)劃和品控都圍繞著它進(jìn)行，可能是一個(gè)最佳的線路。海外目的地還有個(gè)老大難問(wèn)題，就是如何去運(yùn)營(yíng)，我們知道所有的海外目的地是上有當(dāng)?shù)卣?、下有?dāng)?shù)卦∶瘢虚g有投資人、建造人、物產(chǎn)所有者和營(yíng)銷人員，還有消費(fèi)人員。汪總?cè)绾螐拿乐蕹霭l(fā)，然后一步一步地運(yùn)營(yíng)得這么好？

汪洋：如果以美洲目的地運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，我們是基于途風(fēng)客戶的需求進(jìn)行轉(zhuǎn)型。途風(fēng)客戶最早是到當(dāng)?shù)貐F(tuán)游，我們就把整個(gè)北美地區(qū)做目的地跟團(tuán)游旅行公司最暢銷的行程鋪在了途風(fēng)上。這步做得單純，就是最簡(jiǎn)單的搬磚業(yè)務(wù)。2008年時(shí)，這部分客人基本是上?？腿?，途風(fēng)的第一個(gè)客人也是上?？腿耍麄儗?duì)新興事物的發(fā)現(xiàn)以及嘗試的敏感度比較高。這批客人參加完目的地旅游的參團(tuán)游后會(huì)感覺(jué)到目的地參團(tuán)游方式?jīng)]有辦法滿足他們，于是我們?cè)?008年用單獨(dú)的小包方式做了定制小包業(yè)務(wù)。

此時(shí)我們并沒(méi)有與過(guò)去做目的地散拼旅行社的公司合作，最重要的是做目的地散拼旅游公司的收入來(lái)源和我們旅行社的定制小包團(tuán)客戶需求不一致，為什么？目的地散拼旅行社最主要的收入是門票傭金和購(gòu)物回扣，導(dǎo)游以這種方式參與行程，他們對(duì)客戶所散發(fā)出去的服務(wù)意識(shí)無(wú)法促成二次消費(fèi)。年輕八零后九零后到美洲后希望是小包定制，所以我們尋找地接社時(shí)，在洛杉磯、舊金山和拉斯維加斯雇了Freelance的導(dǎo)游，這些導(dǎo)游完全可按照途風(fēng)接待的新定制客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)。

小包定制后又出現(xiàn)了一大批對(duì)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品有需求的客戶，我們又尋找到了專門平臺(tái)、資源和景點(diǎn)，大量采購(gòu)美洲本土各種各樣的門票產(chǎn)品、WiFi產(chǎn)品和接駁產(chǎn)品。過(guò)去這些客戶的基數(shù)很大，如今對(duì)有主題性的旅游開(kāi)始產(chǎn)生需求。什么樣的主題呢？比如與體育賽事、表演有關(guān)的，還有一小部分人想投資到美國(guó)，比如在一個(gè)小的學(xué)區(qū)附近為自己的孩子尋找到好房子，有未來(lái)需求的客戶在逐漸增多。

于是我們又和大量異業(yè)合作，如房地產(chǎn)公司、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、體育賽事門票平臺(tái)等。如果只以美國(guó)目的地來(lái)看，無(wú)論是六零后、七零后、八零后、九零后和零零后，我們看到美洲客戶對(duì)應(yīng)的旅游需求非常多元化。作為一個(gè)旅游平臺(tái)，我們首先是在接受和應(yīng)對(duì)客戶需求的前提之下不斷采購(gòu)和跟進(jìn)客戶需求，同時(shí)有效地把海量資源整合在一起。如果從業(yè)務(wù)基層來(lái)看，對(duì)于定制客戶來(lái)說(shuō)，我并不認(rèn)為到了美國(guó)要定制的客人從第一天到第十天都一定是單獨(dú)包車，而對(duì)目的地跟團(tuán)客人來(lái)說(shuō)也不一定從第一天到第十五天就一定要目的地跟團(tuán)。作為一個(gè)對(duì)目的地掌控比較熟悉或深度的運(yùn)營(yíng)商而言，我們會(huì)根據(jù)自己對(duì)目的地各種資源的理解和轉(zhuǎn)換以及客戶真實(shí)的需求，提供最符合他需求的旅行或旅行+產(chǎn)品。總結(jié)來(lái)說(shuō)，第一是打散，把所有當(dāng)?shù)刭Y源有效地結(jié)合起來(lái)；第二就是利用我們自己在當(dāng)?shù)氐母鞣N資源有效地把他們立體地整合起來(lái)，打包以后推薦給適合人群，其中服務(wù)理念和盈利是平行的；第三，服務(wù)和真正精品的形成，使我們感受到這樣的PR或者傳播其實(shí)最長(zhǎng)久，也最扎實(shí)。

主持人李小堅(jiān)：先打散再整合，不破不立。汪總的發(fā)言中出現(xiàn)頻率最高的就是需求，這兩個(gè)字已經(jīng)根深蒂固地存在于他的思維當(dāng)中。做任何事情，還是要從服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)、從用戶需求出發(fā)，該怎樣去滿足他的需求以及精準(zhǔn)地把他的需求轉(zhuǎn)化成為對(duì)產(chǎn)品研發(fā)的方向，這是最重要的方式。這樣的運(yùn)營(yíng)方式當(dāng)中，我們知道服務(wù)很重要，服務(wù)一方面是對(duì)用戶的服務(wù)，另一方面也有不少基礎(chǔ)服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)游必得孫總，把海外資源服務(wù)提供給更多國(guó)內(nèi)從業(yè)者是怎樣開(kāi)發(fā)的？

孫巍巍：在我們看來(lái)，一個(gè)商品可以分成兩大部分：一是靜態(tài)數(shù)據(jù)，如各種各樣的信息基本上不會(huì)變化，但對(duì)行業(yè)從業(yè)者來(lái)說(shuō)最頭疼的是價(jià)格和庫(kù)存，我們幫助他們把這部分更靈活和可視化地管理起來(lái)。再者是賦能于他們，因?yàn)榻o到他們工具一定要能夠從服務(wù)的整個(gè)流程上進(jìn)行串聯(lián)。如：給餐廳或比較小的服務(wù)終端提供掃碼核銷的功能，這能夠提升效率和用戶體驗(yàn)。除基礎(chǔ)工具之外，我們會(huì)給他們提供他們所缺失的數(shù)據(jù)。在這個(gè)時(shí)代數(shù)據(jù)更多的像是一種生產(chǎn)資料，是企業(yè)做出商業(yè)判斷、商業(yè)戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略調(diào)整的基礎(chǔ)依據(jù)，但不是每個(gè)人都可以獲取客觀數(shù)據(jù)，同時(shí)得出準(zhǔn)確結(jié)果，所以在這個(gè)層面上我們也會(huì)去做嘗試，把數(shù)據(jù)結(jié)論給到他們。

*本文由執(zhí)惠記者洪麗萍（Wechat：hongliping719）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)錄音速記整理，未經(jīng)本人確認(rèn)。