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一、高需求期的收益管理策略

1.   適當(dāng)提升對(duì)外散客價(jià)，停止或限制打折

1) 停止實(shí)行房?jī)r(jià)折扣。

2) 只給住店時(shí)間較長(zhǎng)的客人房?jī)r(jià)折扣。

3) 適當(dāng)提高房?jī)r(jià)水平，拉大不同房型之間價(jià)差，但價(jià)位要控制在中心訂房系統(tǒng)和飯店宣傳冊(cè)上公布的價(jià)格范圍內(nèi)。

4）加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)控，每天上午和下午至少各研究一次未來(lái)7-14天每天競(jìng)爭(zhēng)群酒店價(jià)格的變動(dòng)情況。根據(jù)需要適當(dāng)提升對(duì)外散客價(jià)，不要閉門(mén)造車(chē)。建議使用鴻鵲公共微信號(hào)上的免費(fèi)價(jià)格監(jiān)控功能，它能每四小時(shí)檢測(cè)和提醒一次。

5）不能改變的協(xié)議價(jià)，如公司價(jià)、政府價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)和會(huì)員價(jià)等要通過(guò)及時(shí)關(guān)閉低價(jià)房型和銷(xiāo)售高價(jià)房型來(lái)提升銷(xiāo)售單價(jià)，盡量減少免費(fèi)升檔。

6）延住客人要按當(dāng)日價(jià)收取，不能沿用舊價(jià)格。

2.   采取嚴(yán)厲的信用政策

1)減少或取消無(wú)信用擔(dān)保訂房，甚至只接受預(yù)付和擔(dān)保預(yù)訂。

2)認(rèn)真確定每一個(gè)預(yù)訂，清洗預(yù)訂的水分。

3)緊縮取消政策，減少客房的閑置。

4)對(duì)于住宿期較長(zhǎng)的顧客，要求定金付到最后一晚。 

3. 測(cè)算好每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用房量上限和團(tuán)隊(duì)價(jià)格下限，控制好團(tuán)隊(duì)預(yù)留房釋放日期(Cut off day)

1)控制特定日期的團(tuán)隊(duì)用房占比，預(yù)留足夠客房供高價(jià)的散客預(yù)訂。防止低價(jià)團(tuán)隊(duì)或包房商占用太多房，高價(jià)的散客訂不到房。

2)控制特定日期訂房客人的抵達(dá)日期，只接受在飯店某一指定日期之前抵店的客人預(yù)訂（Close to arrival）。

3)設(shè)置最少停留天數(shù)限制（Minimum length of stay）。

4)團(tuán)隊(duì)價(jià)格與對(duì)外散客價(jià)掛鉤，水漲船高，可能每天都不一樣，報(bào)價(jià)是根據(jù)停留日期，取平均數(shù)報(bào)價(jià)。

4. 團(tuán)隊(duì)入住模式優(yōu)化（Stay pattern optimization）

1)削峰補(bǔ)谷，提高需高求時(shí)段團(tuán)價(jià)，用低價(jià)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)住到需求低的時(shí)段。

2)研究調(diào)整團(tuán)隊(duì)入住時(shí)間和入住天數(shù)的可能性，盡可能避開(kāi)飯店銷(xiāo)售的高峰期。

3)合理減少團(tuán)隊(duì)房配額，優(yōu)先接受愿意支付高價(jià)位的團(tuán)隊(duì)。

4)擠掉團(tuán)隊(duì)訂房數(shù)量的水分。

5)團(tuán)隊(duì)如增加團(tuán)房，要加價(jià)，盡量不要免費(fèi)升檔。

6)用置換分析法報(bào)價(jià)，把團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的客房收入、餐飲、會(huì)議、宴會(huì)等總體收入和利潤(rùn)都計(jì)算對(duì)比后，才報(bào)價(jià)。不要分開(kāi)報(bào)價(jià)。

5.通過(guò)連住、超額預(yù)訂等措施提高滿房天

1)高需求時(shí)期，如果價(jià)格靈活，措施得當(dāng)，很容易滿房。此時(shí)賣(mài)一間房，相當(dāng)于淡季賣(mài)1.5間房，甚至2間房。旺季做到最大化，可以彌補(bǔ)淡季的不足。要知道淡季即使價(jià)格很低，都沒(méi)有多少需求。為何不在有需求的時(shí)候，多賣(mài)一些呢？用旺補(bǔ)淡。旺季最大化了，全年通常就好了。 

二、低需求期的收益管理策略

1.創(chuàng)造顧客需求

1)深入分析每個(gè)公司協(xié)議賬戶、團(tuán)隊(duì)在客房、餐飲、會(huì)議和宴會(huì)等方面的產(chǎn)出，找到隱含的需求，鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)這方面的客人使用較少使用的服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，如農(nóng)夫般深耕細(xì)作，提高已有客戶的綜合消費(fèi)及單產(chǎn)。   2)與客人多談本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色、價(jià)值及超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地方，少談價(jià)格。

3)確立全員銷(xiāo)售的理念，使全體員工都成為酒店的銷(xiāo)售代理人。

4)如獵人般主動(dòng)出擊，尋找新的業(yè)務(wù)、客源、渠道，不要守株待兔。

2.實(shí)施價(jià)格折扣

1)實(shí)行淡季價(jià)格折扣。對(duì)外散客價(jià)實(shí)行階梯定價(jià)。         

2)針對(duì)特定的市場(chǎng)、特定的時(shí)間或特定的產(chǎn)品實(shí)行限時(shí)限量的優(yōu)惠促銷(xiāo)。

3)在特定時(shí)期，只要能產(chǎn)生邊際利潤(rùn)，都是飯店可接受的短期最低房?jī)r(jià)。

4)團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)采取階梯報(bào)價(jià)法，第一個(gè)團(tuán)隊(duì)價(jià)格較低，第二個(gè)團(tuán)隊(duì)適當(dāng)提高，以此類(lèi)推。此舉有效轉(zhuǎn)移需求，帶旺酒店各部。

3.提供包價(jià)和住店獎(jiǎng)勵(lì)

1)把客房與其他有吸引力的產(chǎn)品結(jié)合在一起銷(xiāo)售，采用一攬子報(bào)價(jià)形式，以增加營(yíng)業(yè)收入。以會(huì)議、宴會(huì)、培訓(xùn)等帶動(dòng)客房和餐飲消費(fèi)。

2)采取措施獎(jiǎng)勵(lì)訂房人員，如協(xié)議公司的秘書(shū)和會(huì)議、宴會(huì)組織者。

3)給予住店期較長(zhǎng)的客人住房獎(jiǎng)勵(lì)，如積分和優(yōu)惠券。

4.放松控制，并鼓勵(lì)升檔

1)暫時(shí)取消對(duì)客人抵、離店的時(shí)間和停留天數(shù)的限制。

2)推出套房或豪華房特價(jià)促銷(xiāo)，客人花同樣多的錢(qián)，但得到更好的產(chǎn)品，有效把客源從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)。

3)適當(dāng)縮小各種房型之間的價(jià)差，鼓勵(lì)升級(jí)銷(xiāo)售，提高ADR和收入。

4)加強(qiáng)鐘點(diǎn)房的銷(xiāo)售。

5.   采取靈活的團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)，設(shè)定每天最少團(tuán)房數(shù)量和最低團(tuán)價(jià)，促使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)主動(dòng)尋找淡季團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)，用團(tuán)房打底，保本并帶旺客房、餐飲、會(huì)議、宴會(huì)和康樂(lè)等消費(fèi)，增加人氣和提高酒店整體收益。 

6.   在產(chǎn)品、渠道和細(xì)分市場(chǎng)下功夫

1) 淡季的價(jià)格可能已經(jīng)很低了，但銷(xiāo)售量還不夠高，說(shuō)明調(diào)價(jià)作用不大了，就要從產(chǎn)品、渠道和細(xì)分市場(chǎng)方面下功夫，因地制宜，開(kāi)發(fā)有特色的產(chǎn)品和服務(wù)，給顧客來(lái)自己的酒店消費(fèi)和停留時(shí)間更長(zhǎng)的理由。

2)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，研究他們的渠道、細(xì)分市場(chǎng)等與自己有什么不同，大膽嘗試開(kāi)發(fā)沒(méi)有用過(guò)的渠道和沒(méi)有開(kāi)發(fā)過(guò)的細(xì)分市場(chǎng)，如MICE和SMERF等，往往起到意想不到的作用。

三、OTA致勝秘訣

1.把OTA的客源轉(zhuǎn)化成直客

1)OTA的作用應(yīng)該是廣告牌、引流、補(bǔ)充客源的作用。不能過(guò)分依賴(lài)OTA，定價(jià)權(quán)和庫(kù)存分配權(quán)不要被其控制。

2)OTA的價(jià)值應(yīng)該在于給酒店帶來(lái)額外的客源，而不是把酒店直銷(xiāo)渠道的客源搶過(guò)去，然后酒店用傭金買(mǎi)回來(lái)。

3)酒店要努力提高顧客對(duì)酒店直銷(xiāo)渠道的忠誠(chéng)度，而不是對(duì)OTA的忠誠(chéng)度。

4)要研究OTA的客源的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的流程和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，努力把OTA客源轉(zhuǎn)化為酒店直客，如會(huì)員、公司協(xié)議客、長(zhǎng)住客、團(tuán)隊(duì)等，并使他們養(yǎng)成到酒店直銷(xiāo)渠道預(yù)訂的習(xí)慣，包括官網(wǎng)、微信、人工預(yù)訂等。設(shè)立目標(biāo)，進(jìn)行績(jī)效考核，爭(zhēng)取做到新客人第一、二次在OTA上預(yù)訂，第三次及以后就到酒店直訂了。

5)堅(jiān)決杜絕酒店員工怕麻煩叫客人直接到OTA上預(yù)訂的現(xiàn)象，應(yīng)積極主動(dòng)為客人直訂。

2.  圖片：一張好圖片勝過(guò)一千字

1)高像素、高清晰度，突出酒店特色。

2)最新的照片，不是幾年前的。更不是效果圖。

3)適當(dāng)精選一些周邊旅游資源的照片放上去，不要太多，太濫，也不要沒(méi)有。

3.內(nèi)容：內(nèi)容為王

1)換位思維，從客人的需要出發(fā)，多用客人搜索的熱詞，聯(lián)系景點(diǎn)、事件、交通樞紐、設(shè)備設(shè)施、價(jià)位等，提高被搜索到的概率。

2)顧客在OTA上寫(xiě)的評(píng)論是酒店的宣傳和展示的內(nèi)容的延伸和補(bǔ)充。研究它們，為我所用。

4.價(jià)格：一碗水端平，公平競(jìng)爭(zhēng)

1)堅(jiān)持價(jià)格一致性，防止價(jià)格倒掛。顯然，如果酒店直銷(xiāo)渠道（官網(wǎng)、步入、電話、微信等）價(jià)格比OTA高，客人肯定流失到OTA預(yù)訂，并對(duì)OTA有忠誠(chéng)度，酒店將損失差價(jià)和傭金

2)提供給OTA的促銷(xiāo)價(jià)，在酒店直銷(xiāo)渠道也要提供。道理與上面一條一樣，一碗水端平，讓客人自己選擇到OTA上預(yù)訂還是直訂。

5.不要在同一渠道上制造自己的敵人：清除OTA上的代理商

1)不允許包房商和旅行社用馬甲或代理的方式在OTA的公開(kāi)渠道上銷(xiāo)售，與酒店的直銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)，否則無(wú)疑是酒店在同一渠道上制造了自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且他們的價(jià)格往往比酒店的低，無(wú)疑是在同一口鍋里搶走本來(lái)屬于酒店的肉，然后又賣(mài)給酒店，賺取差價(jià)或傭金。

2)允許并鼓勵(lì)根據(jù)需要提供優(yōu)惠價(jià)給包房商和旅行社，通過(guò)房+機(jī)+門(mén)票等不透明渠道銷(xiāo)售，給酒店帶來(lái)額外客源。 

6.分析OTA的客源的喜好、消費(fèi)習(xí)慣、預(yù)訂習(xí)慣

1)不同的OTA的客源在出行目的、停留時(shí)間長(zhǎng)短、預(yù)訂規(guī)律、房型喜好、來(lái)源地、同房人數(shù)、房間類(lèi)型、餐飲和其他消費(fèi)等方面，有不同的特點(diǎn)。通過(guò)分析，可采取不同的策略。

   2）海外OTA的客源預(yù)訂窗口較國(guó)內(nèi)OTA長(zhǎng)，綜合消費(fèi)更高，住店天數(shù)更長(zhǎng)?？商崆巴瞥鲠槍?duì)海外OTA的促銷(xiāo)價(jià)，吸引這方面客源。

7.  盡量不關(guān)房和不關(guān)價(jià)格

1)如果要關(guān)房，關(guān)低價(jià)房型。如果不關(guān)，可提高價(jià)格，或者設(shè)置入住天數(shù)限制。因?yàn)橐坏┤績(jī)r(jià)格和房型關(guān)閉了，連住的客人就預(yù)訂不了，損失前后幾天的出租率和收入。

8.  不要把所有雞蛋裝在一個(gè)籃子里

1)盡量與所有的OTA渠道合作。不要因某些OTA產(chǎn)量不高而不與它合作。如果一個(gè)OTA一天能帶來(lái)3個(gè)訂單，一年就是1095個(gè)，其實(shí)不少了，積少成多。

2)只與一兩家OTA合作，容易被人卡脖子。

3)合作的OTA越多，酒店在互聯(lián)網(wǎng)的曝光率就越大，廣告牌的作用就越大，這對(duì)品牌知名度不高的單體酒店尤其重要。

9.  寧可提高傭金比例，也不要把OTA的價(jià)格降到比直銷(xiāo)渠道低

1)如果預(yù)測(cè)，發(fā)現(xiàn)有低谷，生意不好，可以在選定的時(shí)段提高OTA的傭金比例，或按價(jià)格一致性的原則，在特定時(shí)段，降低所有OTA的價(jià)格，包括直銷(xiāo)渠道的價(jià)格。

2)與特定的OTA搞促銷(xiāo)，要規(guī)定OTA在促銷(xiāo)期間的產(chǎn)量目標(biāo)。跟進(jìn)產(chǎn)量，采取階梯傭金獎(jiǎng)勵(lì)。

3)適當(dāng)做團(tuán)購(gòu)，如果保本都難的話。用團(tuán)購(gòu)帶動(dòng)人氣。但是，價(jià)格不要太低，不要長(zhǎng)期做。

10.利用網(wǎng)評(píng)互動(dòng)，做好客戶關(guān)系管理

1)及時(shí)回復(fù)客人在OTA上的點(diǎn)評(píng)，最好在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

2)及時(shí)感謝他們的贊許，對(duì)他們的投訴，積極采取措施補(bǔ)救，做好客戶關(guān)系修復(fù)工作。

3)回復(fù)和處理方式要個(gè)性化，人性化，不要程序化、刻板機(jī)械。

4)要想辦法把寫(xiě)點(diǎn)評(píng)的客人，尤其是寫(xiě)好評(píng)的客人轉(zhuǎn)化為酒店的會(huì)員，變成直訂客。

四、堅(jiān)持召開(kāi)收益管理例會(huì)，往前看，往前用力

1）堅(jiān)持召開(kāi)收益管理日例會(huì)，研究一次未來(lái)7-14天每天的預(yù)訂量變化情況。每周堅(jiān)持召開(kāi)一次收益管理周例會(huì)，研究未來(lái)30-60天每天的預(yù)定量變化情況和市場(chǎng)供求情況。用嵌套式算法重新預(yù)測(cè)和優(yōu)化，及時(shí)調(diào)控量?jī)r(jià)配比和渠道。

2）要做上述各項(xiàng)工作，顯然要有酒店內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)，包括過(guò)去的數(shù)據(jù)（實(shí)際發(fā)生數(shù)）、現(xiàn)在的數(shù)據(jù)（到手的預(yù)訂數(shù)）、市場(chǎng)環(huán)境的數(shù)據(jù)（過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的展會(huì)、事件、活動(dòng)、天氣、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每天的價(jià)格情況等）等等。更重要的是，要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，在此基礎(chǔ)上對(duì)酒店未來(lái)每天市場(chǎng)需求水平的高低和酒店出租率的高低等進(jìn)行預(yù)測(cè)，落實(shí)到每天每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)和渠道的最佳銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售價(jià)格的最佳配比的情況，只有這樣，才能制定每天的各種價(jià)格、渠道、細(xì)分市場(chǎng)和產(chǎn)品服務(wù)的策略。

3）配備收益管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)的搜集、整理、分析、預(yù)測(cè)和優(yōu)化工作要求很高，如果靠人工去做，是相當(dāng)復(fù)雜、瑣碎的，而且人力成本很高。但是，鴻鵲收益管理系統(tǒng)（HiYield RMS）能使這些工作高度自動(dòng)化和智能化，從而使得收益管理工作變得容易、有趣、高效多了。