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網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)免責(zé)、不知道如何維權(quán)，是網(wǎng)購(gòu)旅游遇到的主要問(wèn)題之一。近日，各大在線旅游平臺(tái)紛紛推出新的消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制，途牛旅游網(wǎng)本月推出“11大出游保障”，在供應(yīng)商不能及時(shí)賠付的情況下，第一時(shí)間啟動(dòng)“先行賠付”機(jī)制。前不久，攜程旅游網(wǎng)方面也升級(jí)“先行賠付”和“6重旅游保障”在內(nèi)的消費(fèi)者權(quán)益保障計(jì)劃，對(duì)國(guó)內(nèi)游、出境游等度假產(chǎn)品，實(shí)施“全網(wǎng)先行賠付”。種種跡象表明在線旅游平臺(tái)越來(lái)越重視消費(fèi)者權(quán)益保障。

在線旅游們聚焦消費(fèi)者權(quán)益保障背后的原因何在？

各大在線旅游平臺(tái)紛紛推出新的消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制，究其原因，主要有以下幾點(diǎn)。

其一，矛盾倒逼旅游平臺(tái)進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保障計(jì)劃，提高在線旅游平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。雖然各大在線旅游平臺(tái)已經(jīng)在消費(fèi)者權(quán)益保障做出了舉措，但隨著旅游市場(chǎng)的增長(zhǎng)，各種矛盾的日益凸顯，讓各大在線平臺(tái)不得不做出新的消費(fèi)者權(quán)益保障方案，以此來(lái)完善自身的服務(wù)體系。

其二，負(fù)面纏身，各大旅游平臺(tái)不得不做出對(duì)應(yīng)措施。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2016年全年共收到有效投訴1477條，針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)46%，其中涉及機(jī)票、酒店預(yù)訂方面的投訴量占總數(shù)近一半，這導(dǎo)致整個(gè)在線旅游行業(yè)的聲譽(yù)受到損害，給在線旅游平臺(tái)帶來(lái)一系列的負(fù)面影響，各大在線旅游平臺(tái)在負(fù)面纏身的情況下，不得不做出應(yīng)對(duì)措施。

其三，積極響應(yīng)國(guó)家政策。近日，史上最嚴(yán)的云南旅游整頓浩浩蕩蕩地打響了，在整個(gè)中國(guó)旅游市場(chǎng)，旅游中強(qiáng)買強(qiáng)賣的現(xiàn)象早已屢見(jiàn)不鮮，消費(fèi)者的權(quán)益難以得到保障。國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)王曉峰日前在講話中透露，國(guó)家旅游局正在研究出臺(tái)在線旅游監(jiān)管辦法，推動(dòng)OTA(在線旅行社)實(shí)施旅游投訴先行賠付機(jī)制，在線旅游平臺(tái)推出的消費(fèi)者權(quán)益保障也是在積極響應(yīng)國(guó)家政策。

與此同時(shí)，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在線旅游企業(yè)投訴中，攜程、去哪兒、同程、阿里飛豬、途牛等眾多平臺(tái)幾乎無(wú)一幸免，所占投訴率最高甚至達(dá)到了25.4%，網(wǎng)友的投訴主要提及了商家取消訂單暗中漲價(jià)、不退款、行程與合同不符等問(wèn)題，消費(fèi)者權(quán)益保障成為了在線旅游平臺(tái)們始終無(wú)法抹去的硬傷。 

阿里飛豬一直為消費(fèi)者權(quán)益努力，卻仍然逃不過(guò)被投訴魔掌

從在線旅游平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保障的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，阿里飛豬一直專注挑戰(zhàn)行業(yè)陋習(xí)，用技術(shù)手段解決消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)問(wèn)題，希望推動(dòng)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。自2014年，阿里飛豬就啟動(dòng)了“消費(fèi)者旅行保障計(jì)劃”，投入1億元的消?；饋?lái)保障用戶權(quán)益?！皟|元保障金計(jì)劃”的啟動(dòng)是阿里飛豬為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益做出的第一步，也為今后的消費(fèi)者權(quán)益保障的完善打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在為消費(fèi)者權(quán)益保障方面，阿里飛豬主要注重航空服務(wù)方面，旅游行業(yè)內(nèi)凸顯的機(jī)票改簽和信息詐騙問(wèn)題。其在15年就推行了“改簽標(biāo)準(zhǔn)化保障用戶權(quán)益”，解決了機(jī)票改簽賠償難的問(wèn)題。針對(duì)機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域的信息詐騙情況，阿里飛豬通過(guò)阿里通訊的“阿里小號(hào)”直接支持了安全虛擬號(hào)碼功能，保障了旅客的信息安全。

為順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，阿里飛豬在16年又提出“互聯(lián)網(wǎng)+消保”用技術(shù)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，后期又對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+消保”進(jìn)行了強(qiáng)化，為保障消費(fèi)者權(quán)益推進(jìn)了“先行賠付”機(jī)制。在如何更好的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的路上，阿里飛豬一直努力著。

但是相關(guān)旅游投訴數(shù)據(jù)顯示，阿里飛豬還是擁有較高的用戶投訴。為什么阿里飛豬擁有為消費(fèi)者權(quán)益保障而不斷完善的服務(wù)體系，還是沒(méi)能根治問(wèn)題？

主要是因?yàn)榘⒗镲w豬投訴處理機(jī)制不夠優(yōu)化，不能及時(shí)的解決消費(fèi)者的問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)耗時(shí)長(zhǎng)，引起消費(fèi)者的不滿，并且某些體制還存在不合理，不人性化的現(xiàn)象。例如，出票后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不能直接申請(qǐng)退款等。

行業(yè)老大攜程近期頻頻升級(jí)權(quán)益保障，要根治并非易事

作為全國(guó)最大的在線旅游平臺(tái)，攜程旅游一直以追求更好的旅游服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益。在前不久的315消費(fèi)者權(quán)益日，攜程又針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保障進(jìn)行了升級(jí)。

其一，升級(jí)了“先行賠付”機(jī)制，大范圍的實(shí)施“全網(wǎng)先行賠付”，覆蓋加入攜程平臺(tái)的2萬(wàn)多家國(guó)內(nèi)外旅行社和合作伙伴。攜程旅游規(guī)定：在攜程平臺(tái)購(gòu)買自營(yíng)、代理、零售等各類跟團(tuán)游、自由行等度假產(chǎn)品，享受一致的旅游保障與賠付標(biāo)準(zhǔn)，出行前后的整個(gè)過(guò)程中，如有問(wèn)題，消費(fèi)者可找攜程解決，攜程先予賠付，再追責(zé)供應(yīng)商。此消息一出就受到了消費(fèi)者的歡迎，“先行賠付”機(jī)制解決了消費(fèi)者在遇到問(wèn)題時(shí)找誰(shuí)維權(quán)的問(wèn)題，讓消費(fèi)者在需要維權(quán)時(shí)有路子可走，這樣明確的規(guī)定讓消費(fèi)者心里有了底，更放心在旅游平臺(tái)上選購(gòu)。

其二，在消費(fèi)者權(quán)益保障方面，攜程旅游平臺(tái)早早就通過(guò)透明團(tuán)、特殊原因退訂保障、旅游預(yù)警機(jī)制、重大災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金、應(yīng)急援助體系、一站式旅游保險(xiǎn)這6重保障服務(wù)，為消費(fèi)者權(quán)益護(hù)航。此番升級(jí)“6重旅游保障”，同時(shí)還發(fā)布了年度消費(fèi)者權(quán)益報(bào)告，致力于破解旅游業(yè)六大難題。

不過(guò)盡管攜程旅游不斷推出了消費(fèi)者維權(quán)計(jì)劃，可還是頻繁地收到旅客投訴。

攜程旅游在保障消費(fèi)者權(quán)益計(jì)劃一直在旅游業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先，但是在實(shí)際運(yùn)行方面有所欠缺。例如：滿意度調(diào)研體系不完善、服務(wù)質(zhì)量還有待提升、消費(fèi)者的投訴不能及時(shí)處理、網(wǎng)上交易安全不能保障等。除此之外，攜程旅游還應(yīng)該嚴(yán)格篩選供應(yīng)商，加強(qiáng)供應(yīng)商管控。

同程工夫沒(méi)少下，理想完美現(xiàn)實(shí)卻殘酷

同程旅游作為國(guó)內(nèi)專業(yè)的休閑旅游預(yù)訂平臺(tái)，提供景點(diǎn)門票、出境游大促、國(guó)內(nèi)游特賣、周邊游特惠、郵輪、機(jī)票、簽證、酒店、火車票等產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)，致力于為消費(fèi)者提供一個(gè)舒適省心的旅行。為了保障消費(fèi)者權(quán)益，同程旅行下了不少功夫。

一方面，同程旅游通過(guò)“實(shí)時(shí)?！睘橄M(fèi)者提供維權(quán)證據(jù)。眾所周知，“實(shí)時(shí)?！笔巧虾Ｈ丝茢?shù)據(jù)科技與全國(guó)各地的公證處、司法鑒定中心、數(shù)字認(rèn)證中心等合作伙伴聯(lián)合共建合法合規(guī)、實(shí)時(shí)便捷的電子數(shù)據(jù)保全服務(wù)平臺(tái)。同程旅游網(wǎng)與實(shí)時(shí)保共同攜手利用最新技術(shù)手段,將幫助更多消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品、享受服務(wù)、進(jìn)行消費(fèi)時(shí),獲取有效證據(jù),保護(hù)其自身合法權(quán)益，用科技手段解決了消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益時(shí)取證困難的問(wèn)題。

另一方面，為了提高投訴處理效率。同程旅游建立了“首問(wèn)責(zé)任制”、“24h處理制”、“先行賠付制”和“監(jiān)控報(bào)備制”，要求每一個(gè)投訴都有專人跟進(jìn)直至處理完成，所有的投訴必須在收到投訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng)處理，實(shí)現(xiàn)“投訴不過(guò)夜”。同程高度重視消費(fèi)者的投訴信息，及時(shí)解決消費(fèi)者的問(wèn)題，為消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益提供了良好的條件。

從同程旅行推行的消費(fèi)者權(quán)益保障措施看來(lái)，同程旅行注重消費(fèi)者投訴的處理，優(yōu)化了投訴處理的流程。但是，同程旅游的投訴處理措施是存在漏洞的，“24小時(shí)處理制”“監(jiān)控報(bào)備制”等措施在投訴率很高的情況下是難以實(shí)現(xiàn)，不可能達(dá)到預(yù)期的百分百解決消費(fèi)者問(wèn)題。所以，只能說(shuō)同程旅游在消費(fèi)者權(quán)益的保障上，理想很完美，但實(shí)際實(shí)行起來(lái)困難重重，這也是為何同程同樣成為用戶投訴的重點(diǎn)對(duì)象。

大政易簡(jiǎn)，消費(fèi)者權(quán)益保障的根本在于如何落地

從各大在線旅游平臺(tái)相繼推出的消費(fèi)者權(quán)益保障措施來(lái)看，一部分在線旅游平臺(tái)，在賠償款項(xiàng)上投入了大量的資金，在航空、酒店、景區(qū)、購(gòu)物等領(lǐng)域制定確切的賠款條例，確保賠償快速精準(zhǔn)；另一部分在線旅游平臺(tái)，在投訴的處理上進(jìn)行改進(jìn)，優(yōu)化處理流程。消費(fèi)者權(quán)益保障條例都是正在由少變多、由繁變簡(jiǎn)、由售前到售后，越來(lái)越細(xì)致，越來(lái)越廣泛，消費(fèi)者權(quán)益保障計(jì)劃正在一點(diǎn)點(diǎn)具體化。

雖然在線旅游平臺(tái)的消費(fèi)者權(quán)益保障體系在不斷完善，可各大旅游平臺(tái)的投訴率還是沒(méi)有得到很好的控制。大多數(shù)旅游平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)的計(jì)劃只是一紙文案，體制不完善，人員不充足，使得實(shí)際實(shí)行起來(lái)還是很困難。要想真正讓消費(fèi)者的權(quán)益得到保障，關(guān)鍵在于如何落地平臺(tái)條例。

在旅途前，在線旅游平臺(tái)要嚴(yán)格審核格式條款，保證消費(fèi)者權(quán)益條例的高度透明，保障消費(fèi)者合法權(quán)益；與消費(fèi)者簽訂合同時(shí)，要告知消費(fèi)者可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，共同協(xié)商并解決，最大化的優(yōu)化旅游體驗(yàn)；要嚴(yán)格篩選供應(yīng)商，排除旅途中存在的隱患，確保為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；對(duì)于消費(fèi)者經(jīng)常投訴的問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)解決，嚴(yán)格按條例行事，該怎么賠償就怎么賠償，最大限度地滿足消費(fèi)者需求，在能力范圍內(nèi)為消費(fèi)者爭(zhēng)取最大的利益。

旅游亂象始終存在，消費(fèi)者的權(quán)益也始終難以得到完全保障，哪家平臺(tái)能夠真正讓消費(fèi)者的權(quán)益保障得到根治，一定會(huì)在在線旅游這條路上走到最后，成為行業(yè)最終贏家。

*本文作者：劉曠，執(zhí)惠專欄作者，國(guó)內(nèi)以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)第一人，歡迎分享、交流！