欧美日韩一卡2卡三卡4卡 乱码欧美孕交-国产男小鲜肉同志免费-国产ww久久久久久久久久-久久久久久久性潮

作為一家市值380億美金的大型航空公司，美聯(lián)航的84,000名員工每天要負責4,700多架航班的運行。但美聯(lián)航的口碑卻一直都不怎么樣，4月9日發(fā)生的暴力逐客事件只是點燃了眾人積壓已久的怒火。

想必CEO奧斯卡·穆尼奧斯（Oscar Munoz）今年的客戶滿意度考核多半是達不了標了，50萬美元獎金眼看著就要泡湯。再加上被打的陶醫(yī)生聘請了2位重量級律師，美聯(lián)航也將面臨巨額索賠。

Oscar Munoz是這樣說的：這一事件讓美聯(lián)航的每個人都感到很苦惱。我對于必須重新安排這些乘客表示道歉。

可這些似乎都還不足以平息眾怒，在美國的請愿網(wǎng)站Change.org上，有43,000人要求美聯(lián)航CEO下臺。炒掉Munoz或許是個大快人心的的決定，但絕對談不上明智，甚至可以說是一個糟糕的決定。

首先，這會擾亂整個團隊的工作節(jié)奏，在此期間，美聯(lián)航的乘客很有可能面臨更糟心的服務；其次，像美聯(lián)航這樣的大公司幾乎每次都能順利渡過危機。大家可以回憶一下，豐田、通用、強生，富國銀行等都曾陷入丑聞，現(xiàn)在哪一家公司不是活得好好的？

問題的關鍵在于開除CEO并不能保證同類事件不再發(fā)生。如果說美聯(lián)航還有那么一丁點兒希望成為一家以優(yōu)質(zhì)服務著稱的公司，那么Munoz或許是能實現(xiàn)這一點零星希望的人。盡管他把此次的危機公關給活生生地演變成了一場災難，著實對不住他一個月前拿的年度最佳公關人物大獎，但就此全盤否定Munoz有點草率。

那Munoz究竟是怎樣的一個人呢？2015年，美聯(lián)航的前任CEO，Jeff Smisek為了縮減開支，想讓紐約州和新澤西州港務局的局長David Samson幫忙大幅降低美聯(lián)航在紐瓦克國際機場的停機費。David Samson每個周末都會去南卡羅萊納度假，于是Jeff Smisek一直沒有取消往返于紐瓦克和南卡羅萊納之間的虧損航線，因為這樣可以給Samson的出行提供極大方便。

Jeff Smisek

不幸的是，租金沒降成，Jeff Smisek遭到聯(lián)邦政府調(diào)查，隨后宣布離職。臨危受命接替Smisek的就是Munoz。和Jeff Smisek不一樣，Munoz既不是普林斯頓大學經(jīng)濟系畢業(yè)的，也不是哈佛法學院碩士，這位草根出生的墨西哥移民在南加大讀完商科以后，在佩珀代因（Pepperdine）大學又念了一個MBA。

在學歷背景一欄略遜一籌的Munoz，在職業(yè)生涯方面卻絲毫不遜色。Munoz早期在可口可樂、百事可樂負責市場和財務，后來在美國電話電報公司AT&T先后擔任過財務總監(jiān)和客服部副總裁，離開AT&T后，就一直在世界500強——美國一級鐵路公司CSX一路從財務總監(jiān)、運營總監(jiān)，干到了執(zhí)行副總裁、總裁。而且，他從2004年起，就是美聯(lián)航董事會成員。

董事會任命Munoz為新的CEO，很大程度上正是看重了Munoz豐富的客服和技術經(jīng)驗。不過，Munoz答應赴任也證明他肯定不是一般人，因為前任Smisek留下的可是個爛攤子。

急需升級的產(chǎn)品線，亟待提振的業(yè)績，還有自2010年收購大陸航空至今也沒磨合好的團隊，以及拖了3年仍然未果的勞資談判……沒有一件事情容易，就在Munoz上任前2個月，美聯(lián)航還因為電腦程序故障導致全球的美聯(lián)航航班停飛。難怪上任37天后，Munoz就突發(fā)心臟病住院了。

當時外界猜測，美聯(lián)航又要換CEO了，誰知道Munoz做完心臟移植手術沒幾天，就迅速回到了工作崗位，他說，“我接手美聯(lián)航是為了讓它變得更好，任務還沒完成，所以我回來了”，這和他在“強行逐客門”發(fā)生后，明確表示不會辭職時的說法如出一轍。

那Munoz上臺以來的1年零8個月里，美聯(lián)航有沒有變得好一點呢？從業(yè)績增長的角度，Munoz似乎做得還不錯。美聯(lián)航的股票漲了24.4%，完勝美國航空（AA）和達美航空（Delta），同一時間段，美國航空只漲了3.7%，達美航空則跌了3.5%。

不僅如此，管理層長期以來與工會的矛盾也被Munoz悉數(shù)擺平，并與4個主要工會（美聯(lián)航不止一個工會，其中包括飛行員工會、機械師工會等）達成了新協(xié)議。在就職的第一個月里，12個副總裁或調(diào)整職位或被勸退，Munoz所做的人事變動可謂大刀闊斧，連競爭對手美航的2號人物、在民航收益管理上堪稱業(yè)內(nèi)最佳的Scott kirby也被Munoz挖到了美聯(lián)航出任總裁 。

也許你會以為Munoz這么做無非是在清除異己，但實際上Munoz只是根據(jù)自己走訪各分公司所了解到的信息、以及和一線員工交談的情況，做了他該做的事情而已，即把合適的人安排在合適的崗位上，那些在其位不謀其政的人自然應該離開。就像《人民的名義》里沙瑞金書記初到漢東要先做調(diào)研是一樣的。

在員工眼里，新任CEO是個不可思議的傳奇人物。他一直非常關注一線員工的需求和反饋。有些一線員工甚至可以參加高管會議，直接反饋訴求。而且Munoz不是說說而已，而是給員工真金白銀的獎勵。美聯(lián)航財報顯示，2016年員工獲得了總額約3000萬美元的現(xiàn)金獎勵，以激勵員工本季度運營績效目標的達成，這使得全年員工獎金支出達到了約1.2億美元。

2016年3月，當Munoz遭遇投資方Altimeter Capital和Par Capital兩家對沖基金發(fā)起的董事會代理權爭奪戰(zhàn)時，得到64,000名工會成員的力挺也就順理成章了。

產(chǎn)品線方面，Munoz先后推出了基礎經(jīng)濟艙（Basic Economy Fare）、全面升級的北極星商務艙Polaris，和帶淋浴的貴賓休息室。此外，考慮到不少機型已經(jīng)老舊，Munoz制定了龐大的機隊更新計劃，除了今年提前讓747飛機退役外，也將提前接收35架A350飛機。

種種變化背后都需要龐大的資金支持，對此Munoz認為，“我們必須在消費者需要的地方投資才能獲得更好的回報”。美聯(lián)航2016年斬獲最佳全年業(yè)績，凈收入23億美元，稅前利潤率10.4%，似乎驗證了Munoz的觀點。

當然，消費者最關心的肯定不是航空公司的營收，而是航空公司的服務。2016年全年，美聯(lián)航“非自愿拒絕登機率”為43人/10000，高于達美航空（10人/10000）和夏威夷航空（5人/10000），但較之2015年77人／10000已經(jīng)有明顯下降。

我們可以先看看Munoz上任前，美聯(lián)航是一副什么模樣。2015年航空公司服務質(zhì)量排行顯示，美聯(lián)航2014年的綜合質(zhì)量指數(shù)從2013年的-1.43下降到了-1.62，準點率從2013年的79.3%下降到了76%，托運行李出錯率從2013年的3.47/1000上升到了3.67／1000，顧客投訴率從2013年的2.14/100,000攀升至2.71/100,000（以上數(shù)據(jù)來自福布斯官網(wǎng)），有乘客直言，“不明白這家公司怎么還沒有倒閉”。英國的航空業(yè)權威評級機構Skytrax給美聯(lián)航的評級為3星（滿分10顆星）。

再來看看2016年的航空公司服務質(zhì)量報告，也就是Munoz就任的這一年，美聯(lián)航在13家美國的航空公司中排名第8，和2015年的排名一樣，不過，在上述4項包括準點率在內(nèi)的單個指標方面，美聯(lián)航均有所提升，這使得美聯(lián)航的綜合評分從2015年的-1.43上升到了-1.05。

只是和同行相比，Munoz帶領美聯(lián)航所取得的進步還遠遠不夠。美聯(lián)航收到的投訴數(shù)量依舊位居美國航空公司首列。數(shù)據(jù)顯示，僅今年1月，美聯(lián)航乘客向美國聯(lián)邦當局就提起了174次投訴。

其實，成立于1926年的美聯(lián)航也是有過輝煌歷史的，比如，它是第一個在機艙內(nèi)設廚房、配備雷達、提供機上直播電視的航空公司；再比如，它是首個在全美境內(nèi)50個州均開通航班的公司，也是首個擁有波音777飛機和波音787夢幻客機的美國公司。

曾經(jīng)走在行業(yè)前沿的美聯(lián)航為什么會墮落到今天這種地步呢？不得不說航空業(yè)的過度競爭所引發(fā)的價格戰(zhàn)致使航空公司運營收益低迷是原因之一?！逗闷嫘娜請蟆返臄?shù)據(jù)顯示，整個2016年，全球民航業(yè)共計運送38億人次。包括頭等艙、商務艙、改簽費、賣積分等所有收入在內(nèi)，賣一張機票只有64元人民幣的收入，每運一位經(jīng)濟艙乘客的利潤還不夠買一杯咖啡。

票價直接和成本掛鉤，而每個機場留給熱門時段的航班也是有限的，需要競拍。沒有規(guī)模，就很難拿到好時段。因此依靠低價獲取規(guī)模成了大型航空公司的慣用伎倆。但美聯(lián)航怎么就偏偏是最差的那一個呢？仔細想來，和美聯(lián)航的壟斷地位有關，在2010年與大陸航空合并后，美聯(lián)航曾一度成為全球最大的航空公司，它最強大的競爭力就在于它所建立的航線網(wǎng)絡，比如很多洲際航班，其它航空公司都沒有直達的，可美聯(lián)航有，這就導致很多時候乘客沒得選，不想坐也得坐。久而久之，美聯(lián)航在服務方面開始松懈，最后就一瀉千里。

值得一提的是，廉價機票并不一定就代表廉價服務。桃子航空是全日空（ANA）旗下的低成本航空公司，但桃子航空秉承了ANA 的“精致服務”。據(jù)鳳凰網(wǎng)報道，某中國乘客有次乘坐桃子航空從大阪飛往東京，由于他到達機場時間較晚，辦完值機手續(xù)后，時間有點緊張，當天的值班經(jīng)理擔心他趕不上航班，一路陪他小跑過完安檢，才微笑著與他道別。

好在Munoz是有意愿扭轉美聯(lián)航口碑的，他上任后做的第一件事就是上線了“美聯(lián)航直播時間”（United Airtime）網(wǎng)站。他原本可以將其做成一個供員工提建議的內(nèi)部網(wǎng)站，但他選擇將其做成了一個公開網(wǎng)站，以便除了獲得員工反饋，也可以直接和顧客溝通。顯然，Munoz需要做的遠不止這些，他的管理方式也并非無懈可擊，否則4月9號的事件也不會發(fā)生。

在員工培訓和授權方面，Munoz可以參考利茲卡爾頓酒店和英國航空的做法。凡是顧客評分低于9分的，利茲卡爾頓的相關人員就會接到總裁的電話，尋找原因并改進。無論是酒店前臺還是酒店門童，人手一本服務手冊。所有人當班前，都必須復述一遍24條服務要領，這讓利茲卡爾頓酒店在全球任意一個地方都能提供標準化的高品質(zhì)服務，哪怕它的員工來自多元化背景。

英國航空則鼓勵員工依照以人為本（Putting People First）的原則靈活處理突發(fā)事件。如果這次美聯(lián)航的機組人員有充分的權限，讓4名員工開車去路易斯維爾也不是不可以，畢竟從芝加哥到路易斯維爾也就5個小時車程，算上事件發(fā)生后航班延誤的時間，比開車也快不了多少?？上缆?lián)航?jīng)]有這么做，Munoz甚至在事后還稱贊員工按規(guī)則辦事是值得肯定的，考慮到此前工會和高層之間的不和，Munoz在好不容易緩和了局面后如此表態(tài)情有可原，此外，也沒有任何一個老板愿意看到員工可以憑一己之見來判斷規(guī)則正確與否。

但Munoz完全可以告訴員工，“雖然我們支持大家遵照程序辦事，但很明顯這次我們的規(guī)則錯了。我們需要反思和修改我們的制度，為此，我將負全部責任”。一個只鼓勵員工什么都照辦的公司是提供不了什么像樣的服務的。在一定范圍內(nèi)，給予員工更多的決策權才能有效地提升服務質(zhì)量。

對于美聯(lián)航來說，這不是一朝一夕的事，相比拍拍屁股走人，或許決定留下來承擔責任并把“使美聯(lián)航成為全球最佳航空公司”作為目標的Munoz至少應該配得上再擁有一次機會。其實，凡事一邊倒這件事本身，也值得警惕。

「 本文僅代表作者個人觀點 」

*本文來源：秦朔朋友圈，作者：Taro，原標題：《讓美聯(lián)航CEO辭職是最糟糕的決定？》

【號外】想要捕捉文旅大消費行業(yè)風向標？想要了解最前沿的文旅跨界創(chuàng)新？想要學習行業(yè)大佬最新的干貨分享？想要與行業(yè)精英現(xiàn)場互動深入交流？來“2017中國文旅大消費創(chuàng)新峰會”吧！6月13-14日，北京·國際會議中心，文旅大消費頂級內(nèi)容盛宴等你來！了解會議詳情&報名請戳：我要報名！（提前報名有優(yōu)惠）