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在上一篇專欄《后OTA時代，萬億級的新型旅游市場，定制旅游是一門什么樣的生意？》中，我們分析了定制游公司的競爭力要素，得出結(jié)論：“產(chǎn)品和服務(wù)，是定制游公司的核心競爭力。” 成功的定制旅游企業(yè)常專注于一個細(xì)分或垂直領(lǐng)域，不同領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)差別很大，沒有統(tǒng)一的判斷標(biāo)準(zhǔn)。但是，好的定制旅游企業(yè)，幾乎都是硬件和軟件的完美結(jié)合。這篇專欄，將總結(jié)我們所觀察到的，有競爭力的定制游企業(yè)怎樣升級自身的硬件配置和軟件配置。同時，筆者將根據(jù)這些觀察，試著推導(dǎo)出一個對定制游公司有參考價值的競爭策略框架。

定制游的硬件配置：資源、技術(shù)、渠道

旅行社和酒店、航空等行業(yè)不同，并不直接擁有資源，而是通過組合食宿行游購?qiáng)实纫?，提供整體旅行服務(wù)。定制旅行社存在的價值，除了為客人提供有針對性的旅游建議、個性化的行程方案，也需要提供高性價比的價格，并確保行中的體驗。對于新創(chuàng)立的定制游公司，可能還會從OTA等大眾渠道尋找產(chǎn)品，或者通過郵件電話等線下方式非常規(guī)的聯(lián)系目的地酒店、車隊和地接社等供應(yīng)商。然而，定制師如果不能掌握自己的一手資源，就無法提供更加深度、精準(zhǔn)、有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品。

因此，對目的地資源的挖掘和把控，對于成熟的定制游公司，都是必不可少的一步。資源在一定時間類對于初創(chuàng)型定制游公司是一個門檻，而積累了一段時間的業(yè)務(wù)后，有經(jīng)驗的定制師在資源方面的優(yōu)勢會漸漸抹平。同時，供應(yīng)商在價格和政策上越來越透明，信息不對稱幾乎消失。專攻某個目的地或主題特色的定制師在一段時間后幾乎都能拿到同樣的資源。站在同樣的資源起跑線上，一家定制游公司如何與同類公司拉開差距呢？通過技術(shù)提升服務(wù)效率是成熟定制游公司的第二個著力點。

定制游公司由于普遍體量較小，鮮有能力搭建自己的技術(shù)平臺。這讓一些融到資，“彈藥充足”、可以投入技術(shù)研發(fā)的團(tuán)隊在一定程度上占到效率優(yōu)勢。然而，路書等專注于B端服務(wù)的技術(shù)平臺為行業(yè)提供了相對標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)解決方案，專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊在產(chǎn)品和技術(shù)方面的儲備明顯優(yōu)于行業(yè)類公司自行開發(fā)的系統(tǒng)。在云計算和大數(shù)據(jù)驅(qū)動的互聯(lián)網(wǎng)新時代，技術(shù)越來越成為一種公有設(shè)施，年利潤低于五千萬人民幣、或沒有互聯(lián)網(wǎng)基因的旅行社獨自開發(fā)系統(tǒng)，都是不具經(jīng)濟(jì)效益的。行業(yè)的專業(yè)化分工逐步清晰，定制游公司專注產(chǎn)品研發(fā)和客戶服務(wù)，技術(shù)平臺專注系統(tǒng)工具提高行業(yè)效率，B2B供應(yīng)商專注整合上游資源，才能實現(xiàn)定制旅游行業(yè)的新生態(tài)平衡。因此，技術(shù)上的差距也在逐漸縮小。

圖：“路書云TOS”已成為國內(nèi)最大的定制旅游SaaS平臺，賦能旅游行業(yè)技術(shù)升級

解決了資源和效率問題，實質(zhì)上是解決了接待能力的“服務(wù)帶寬”問題，接下來需要解決的就是獲客能力的“流量入口”問題。

傳統(tǒng)旅游的供銷鏈中，上游批發(fā)商的操作打包好線路產(chǎn)品，分發(fā)到各渠道收客，門店越多客戶越多。然而，這種單向傳導(dǎo)的模式在定制游場景下并不成立。定制游是一種雙向溝通，客人不是通過目錄找到固定線路產(chǎn)品直接預(yù)定，所以門店的銷售顧問需要有對目的地和行程的了解，并能針對客戶需求給出個性化建議。這也是為什么定制游公司無法通過增加門店，或者鋪渠道加盟，就能立竿見影解決收客問題。目前已經(jīng)試水B2B渠道的定制游企業(yè)，尚未探索出一個渠道規(guī)?；姆椒?。但是，線上和社交、社群等渠道，對于定制游公司來說則是不可不試的新興渠道。

上述提到的硬件是定制游公司必須具備的能力標(biāo)配。然而，超出常規(guī)的軟件實力才能讓客人超出預(yù)期，保持競爭力。

定制游的軟件配置：人才、創(chuàng)意、運(yùn)營

人才：銷售、操作、產(chǎn)品分析、BD都能覆蓋的復(fù)合型人才

定制游作為新生事物，在中國的歷史并不長久。因此，專業(yè)的旅行定制師數(shù)量非常少，供不應(yīng)求。經(jīng)國內(nèi)首家定制師教育機(jī)構(gòu)“定制師來了”旅游學(xué)院估算，目前國內(nèi)擅長做定制游的復(fù)合型人才大約3－5萬名，而提供旅行定制服務(wù)的機(jī)構(gòu)或組織已經(jīng)超過10萬家，隨著傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型和個性化定制社增多，未來幾年對定制游復(fù)合型人才的缺口將達(dá)到20-30萬。

圖：“定制師來了”旅游學(xué)院對于定制師綜合素質(zhì)的培養(yǎng)要求

創(chuàng)意：獨特的線路設(shè)計，內(nèi)容IP和旅行的糅合

對旅游消費(fèi)者而言，旅游只是一種媒介，精神體驗才是最終目的。傳統(tǒng)的大眾旅游方式一味地犧牲個性放大共性，讓人花了錢卻玩兒不爽。而定制游重視旅游消費(fèi)者的個性化需求和感性化消費(fèi)，將體驗價值淋漓盡致地展現(xiàn)在旅游消費(fèi)者面前，不僅拉近了旅游消費(fèi)者與旅游企業(yè)之間的情感距離，更能提高旅游消費(fèi)者的滿意度與忠誠度，進(jìn)而提升企業(yè)的行業(yè)競爭力。

圖：路書首創(chuàng)的機(jī)構(gòu)知識管理系統(tǒng)，體現(xiàn)旅行定制師的專業(yè)服務(wù)和創(chuàng)意設(shè)計，傳承機(jī)構(gòu)線路、POI、個性化內(nèi)容、產(chǎn)品資源等內(nèi)部知識

旅行往高級階段發(fā)展，會越來越接近出行和生活方式的一種感性結(jié)合。機(jī)票、酒店、景點等硬件雖是組成行程的基礎(chǔ)元素，而人文元素，則可以為線路注入精神層面的不可替代因素。這方面已有一些定制機(jī)構(gòu)摸索出了自己的方法論，比如鴻鵠逸游的“人、事、物、地”線路設(shè)計四要素，再如極之美的“眼、耳、鼻、舌、身”五要素，都是從自然探索、人文探索等方向為客人創(chuàng)造專屬的體驗和回憶。

圖：路書首創(chuàng)的旅游知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系，保護(hù)旅行機(jī)構(gòu)的智力資產(chǎn)

運(yùn)營：行前、行中、行后體驗的無縫銜接

定制旅游的核心是服務(wù)，因此絕不僅止步于為旅行者定制產(chǎn)品、設(shè)計行程，而是將無微不至的高品質(zhì)服務(wù)貫穿行前、行中乃至行后的整個流程閉環(huán)。

對比傳統(tǒng)的大眾旅游，定制游最大的不同在于它的服務(wù)無法將行前和行中、行后完全割裂開來。這就意味著不是在線路產(chǎn)品交付后服務(wù)就結(jié)束了，而是不僅要提供充分滿足旅行者個性訴求和意愿的產(chǎn)品服務(wù)，還要密切關(guān)注行中發(fā)展，幫助旅行者解決各種突發(fā)狀況。

除此之外，行后的回訪關(guān)懷更是不容小覷，畢竟對于這種主張個性化和人性化的旅游方式而言，對客戶的及時回訪，不僅能通過反饋改進(jìn)提升，更能體現(xiàn)定制游服務(wù)的人本精神和品質(zhì)追求。 

圖：路書云TOS在前期銷售、中期編輯行程，后期服務(wù)客人出行中都能有效地幫助到旅行定制師，是定制師工作中使用率最高的工具

定制旅游是個有溫度的行業(yè)，服務(wù)始終離不開人。路書希望人出智力，機(jī)器出效率，智力和效率相結(jié)合，最終給定制客人提供最好的旅行體驗。

定制游公司的競爭策略

對于旅游行業(yè)初創(chuàng)企業(yè)，受限于創(chuàng)始團(tuán)隊的經(jīng)驗、資源和視野，很難有一家定制旅游企業(yè)能夠通吃不同的客群和全球的目的地。事實上，試圖提供全方位定制旅游服務(wù)的公司往往只能提供最基礎(chǔ)的產(chǎn)品，很容易變成大而全，卻毫無特色無深度的“偽定制”平臺。

正如開篇所說，目前市場上成功的定制旅游企業(yè)，通常專注于某個細(xì)分人群或垂直領(lǐng)域。我們訪談了大量的定制游機(jī)構(gòu)，以及傳統(tǒng)旅行社的定制單團(tuán)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，歸納出了定制旅游公司的四種主要的發(fā)展方向：

產(chǎn)品導(dǎo)向型：有特色的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品體系+標(biāo)準(zhǔn)化流程標(biāo)準(zhǔn)+靈活響應(yīng)個性化需求的能力?；蛘咧黝}型深度產(chǎn)品+高標(biāo)準(zhǔn)專家級服務(wù)。

服務(wù)導(dǎo)向型：以專注定制自由行的機(jī)構(gòu)為主，對客人提供收費(fèi)的行程咨詢和規(guī)劃服務(wù)。

資源導(dǎo)向型：手握獨家強(qiáng)勢資源（目的地、客源、航空），可以打包有明顯性價比和獨占性的產(chǎn)品。

客戶導(dǎo)向型：會員制，管家式服務(wù)，圍繞會員提供生活方式的一站式服務(wù)，不止于旅行服務(wù)，往往還涉及日常出行服務(wù)。

定制旅游企業(yè)是怎樣形成這四種發(fā)展方向的呢？

如果我們從企業(yè)戰(zhàn)略定位的角度看，有的企業(yè)追求規(guī)?；?，希望能快速達(dá)到上百人和上億的銷售規(guī)模；而另一些企業(yè)追求定制化，相對私人和小眾的方式服務(wù)客戶。有的企業(yè)追求服務(wù)高端人群，而另一些企業(yè)則追求大眾化，讓中國的兩億中產(chǎn)階級客群都能體驗到定制旅游。

例如，對于定位于高端客群，同時追求規(guī)?；钠髽I(yè)來說，就必須通過提升產(chǎn)品和服務(wù)檔次，讓客人感到“物超所值”，并且把經(jīng)驗規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以增加“服務(wù)帶寬”。這類公司常常也會做流程化改造，把負(fù)責(zé)與客人溝通需求的“前臺角色”和負(fù)責(zé)線路制定的“中后臺角色”分開。代表企業(yè)如攜程旗下高端品牌鴻鵠逸游，非常強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計的細(xì)節(jié)，甚至對于行中服務(wù)的細(xì)節(jié)做了非常細(xì)的規(guī)范要求，例如酒店服務(wù)就會規(guī)定20多項接待細(xì)節(jié)。

誠然，每一個公司的策略也不一定是單一的。很多企業(yè)在初期會從一個象限開始經(jīng)營，當(dāng)形成較強(qiáng)的競爭力后也可能進(jìn)行多元化的發(fā)展。也有很多企業(yè)從相對個性化、定制化的需求開始啟動，逐步向更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的方向轉(zhuǎn)移。但是，了解企業(yè)自身的DNA，揚(yáng)長避短，選擇適合自己的競爭策略，可以幫助定制游企業(yè)更加健康的過渡，花更少的精力實現(xiàn)更快的發(fā)展。

經(jīng)歷了2014年和15年的投融資泡沫和2016年的“VC寒冬”，旅游創(chuàng)業(yè)將越來越務(wù)實，越來越關(guān)注商業(yè)的根本邏輯和盈利能力。過去一些面向VC、面向媒體的商業(yè)模式，如果飄在概念層，不能落地，這樣的公司肯定會被淘汰。未來兩到三年，筆者比較看好傳統(tǒng)旅游行業(yè)中有互聯(lián)網(wǎng)先決意識和行動力，以及互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)里愿意接地氣沉下心來做好產(chǎn)品和服務(wù)的?？傊?，技術(shù)是手段，是工具，定制游企業(yè)老板的高度、判斷力和能力，才是企業(yè)能否做大做強(qiáng)的決定因素。

*本文作者：程小雨，路書科技創(chuàng)始人兼CEO，執(zhí)惠專家作者。

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