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去年10月，馬云在杭州云棲大會上提出“新零售”概念，他認為純電商時代已經(jīng)過去，未來十年是新零售的時代，未來線上線下必須結(jié)合起來。

在此之前，2015年8月，阿里巴巴已經(jīng)成為蘇寧第二大股東，同樣是在當年8月，京東戰(zhàn)略入股永輝超市，兩大電商巨頭戰(zhàn)略入股或收購線下超市、百貨商場拉開了線上走向線下的大幕。此后，電商巨頭線下布局提速，阿里巴巴陸續(xù)收購銀泰百貨、控股三江購物，與百聯(lián)達成戰(zhàn)略合作；京東到家與達達合并，引入沃爾瑪合作，從此這些線下實體門店成為電商巨頭線下促銷活動場景展示和新的流量入口之一。

如今“新零售”受到了各行業(yè)零售人士的認同，對它的理解也隨著行業(yè)不同而發(fā)生變化，雖然“新零售”看上去也并沒有多少新意，與“O2O”又有什么區(qū)別呢？但“新零售”是在電商人口紅利消失、獲客成本水漲船高、消費升級背景下提出的，無論是線上還是線下商業(yè)均多少遇到了發(fā)展困境，“新零售”出現(xiàn)的重要意義是讓人們重新思考如何在快速變化的商業(yè)競爭中獲取競爭優(yōu)勢，取得更大增長，重新思考傳統(tǒng)“零售”的升級與轉(zhuǎn)型。

旅游作為體驗經(jīng)濟，無論行前、行中，都要求從業(yè)者提供周到的服務，而提供這些服務都需要人工參與來完成，有溫度的服務始終是旅游銷售中的關(guān)鍵因素。

旅游產(chǎn)品的銷售本質(zhì)上與百貨零售是一個道理，對于消費者而言，他們關(guān)心的是能否方便地買到質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品，至于這個產(chǎn)品是從電商渠道購買的，還是從實體渠道購買的，并不是他關(guān)心的重點，這些都只是手段而非目的。零售企業(yè)應該充分利用不同渠道的優(yōu)勢去做服務組合，比如說電商渠道的優(yōu)勢在營銷效率，而實體渠道的優(yōu)勢在于客戶體驗，為消費者提供一個整合性的用戶體驗。

智能手機行業(yè)最能反應這個變化。四年前，小米利用了互聯(lián)網(wǎng)營銷和渠道的效率優(yōu)勢橫掃整個手機行業(yè)，給人的感覺是互聯(lián)網(wǎng)渠道將會全面取代實體零售渠道。但幾年過去之后，互聯(lián)網(wǎng)渠道的銷售占比并沒有想象的那么高，根據(jù)國家統(tǒng)計局2016年數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)購物交易規(guī)模只占商品零售總額的12.6%，近九成的購物消費依然發(fā)生在線下，那些利用了線下渠道的品牌越來越好，OPPO、VIVO、華為和金立依靠代理商渠道崛起的。看到這個趨勢，小米在2016年也開設(shè)了線下零售體驗店，開始與線下連鎖大賣場展開渠道合作。

旅游行業(yè)線上交易額占比可能會更低，絕大部分線下旅行社生存環(huán)境要比線上旅游企業(yè)好多了。線上獲客成本高企，OTA巨頭也開始大力布局線下門店，攜程去年收購了擁有超過5000家門店的旅游百事通，今年3月份，攜程、去哪兒開放門店加盟政策，加速線下開店；驢媽媽穩(wěn)步深耕如今在全國已經(jīng)建立超過1000家門店；同程在2016年分拆線上OTA和線下旅行社之后，頻繁投資并購線下旅行社，在一年內(nèi)開了約 300 家門店，近期在南京推出同程首家星級體驗店。途牛自2014年上市以來持續(xù)推進O2O戰(zhàn)略布局，發(fā)力區(qū)域服務中心拓展。截至目前，途牛已在全國范圍內(nèi)擁有180家區(qū)域服務中心，基本完成一二線城市全覆蓋，擴張重心已延伸至三四五線城市。

要分析零售行業(yè)此消彼長的原因，就要探討零售行業(yè)的核心能力是什么？我們認為最核心的能力無非兩個：客戶體驗和運營效率?？蛻趔w驗關(guān)乎價值，包括更多的產(chǎn)品選擇、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品設(shè)計、舒心的購物便利。運營效率關(guān)乎價格，那些擁有價格優(yōu)勢的零售企業(yè)，背后則是強悍的供應商管理體系和運營效率，以及獨特的商業(yè)模式。

無論是電子商務還是線下實體零售企業(yè)，都要圍繞這兩個能力展開，甚至要利用各自的優(yōu)勢，構(gòu)建一個豐富的零售網(wǎng)絡(luò)，就像蘋果和優(yōu)衣庫所做的那樣。放在旅業(yè)行業(yè)同樣要求旅業(yè)企業(yè)具備這兩個核心能力：優(yōu)質(zhì)的客戶體驗和運營效率。在線旅游企業(yè)要帶給用戶便捷、交互和場景化的體驗；在效率上要有完善的服務體系和高效供應鏈能力。

旅游新零售來襲，傳統(tǒng)旅游零售如何破局、立勢？它到底是如何作用于旅游零售的？業(yè)內(nèi)大咖是如何看待的？對于這個問題的答案可能最好的回答來自一線從業(yè)者。

今年6月13-14日，北京國際會議中心“第二屆中國文旅大消費創(chuàng)新峰會”讓我期待攜程CEO孫潔、眾信旅游董事長馮濱、百程旅行網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO曾松、途牛網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO 于敦德、同程旅游創(chuàng)始人兼CEO 吳志祥、春秋國旅總經(jīng)理楊洋，還有更多業(yè)內(nèi)大咖為大家解答這些問題吧！

屆時，我們還將聚集了多位文旅行業(yè)大咖，邀請旅游零售企業(yè)掌門人將圍繞“旅游新零售”展開深入激辯，期待思想碰撞，帶來干貨分享。

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