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中國的酒店業(yè)從二十世紀八十年代初改革開放以來，經(jīng)歷了30多年的穩(wěn)步發(fā)展，逐步的變化與結(jié)構(gòu)性的調(diào)整，更加趨于合理。特別是，我國酒店業(yè)的投資在近十年以來，更是雨后春筍般的在一線、二線、三線甚至四線城市涌現(xiàn)。而且，我國飯店業(yè)的生態(tài)圈，已經(jīng)從最初典型的“啞鈴型”結(jié)構(gòu)，逐步向均衡方向發(fā)展。當(dāng)今中國的酒店業(yè)，從海外酒店管理集團的兼并收購，到行業(yè)巨頭的整合與合作，可謂風(fēng)起云涌;目前，眾多的國際、國內(nèi)酒店業(yè)集團加劇布局中檔品牌、開啟特許經(jīng)營模式、精品酒店、客棧名宿、酒店公寓、養(yǎng)生酒店等新興的業(yè)態(tài)也在大量的資本的介入下風(fēng)生水起，中國的酒店業(yè)正在步入多元化的發(fā)展格局。當(dāng)然，其中也包括了很多奢侈品牌的跨界進軍酒店業(yè)態(tài)，以及充滿著各種個性的非標準住宿的業(yè)態(tài)進入到我國的酒店業(yè)。

當(dāng)然，中國酒店業(yè)近十多年的發(fā)展，除了行業(yè)生態(tài)圈的變化，現(xiàn)代科技與新技術(shù)的進步與在各行各業(yè)的運用，也在逼迫酒店職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)變思想、應(yīng)對市場的變化、應(yīng)對消費者消費習(xí)慣的變化，從而做出快速的管理調(diào)整。我們面對的互聯(lián)網(wǎng)+酒店，酒店+互聯(lián)網(wǎng)、智能化在客戶的體驗上更加人性化或者推陳出新、IT信息技術(shù)到DT數(shù)據(jù)技術(shù)，已經(jīng)需要酒店的職業(yè)經(jīng)理人改變傳統(tǒng)的經(jīng)營思維。尤其是以AIRB&B、Home Away、途家、小豬、螞蟻短租等分享住宿平臺被越來越多的消費者接受，市場上也涌現(xiàn)出了一批提供房屋共享新服務(wù)的創(chuàng)新企業(yè)。所以，我國在新時期的酒店管理，不僅僅需要從酒店本身發(fā)展的戰(zhàn)略層面來考慮，而且需要對行業(yè)的趨勢了解、集團化的投資與運作、資產(chǎn)的管理與資本的運作的更多的解讀。因此，現(xiàn)代酒店的職業(yè)經(jīng)理人，必須在這樣一系列的新的形勢下，應(yīng)該冷靜的在酒店經(jīng)營與管理中進行持續(xù)的創(chuàng)新，才能保障酒店在激烈的競爭中保持持續(xù)的競爭力。

筆者認為：在新的形勢下，酒店要實現(xiàn)自身的戰(zhàn)略目標，應(yīng)該在經(jīng)營與管理上進行不斷的創(chuàng)新。而酒店的管理戰(zhàn)略是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心因素，同時，管理戰(zhàn)略也是酒店的核心競爭力的重要組成部分，因此，我們只有通過經(jīng)營與管理的持續(xù)創(chuàng)新，才能更好的體現(xiàn)酒店在行業(yè)的競爭力。

平安集團董事長兼首席執(zhí)行官馬明哲近日在平安人壽2017年高峰會上，談及到平安的發(fā)展戰(zhàn)略時，就提及到“平安是改革開放、市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，而創(chuàng)新是平安的核心競爭力。平安是在競爭中求生存、在創(chuàng)新中求發(fā)展;平安的創(chuàng)新，不是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，而是來自于面對市場瞬息萬變、優(yōu)勝劣汰的深刻危機感，危機感驅(qū)動創(chuàng)新、創(chuàng)新提升競爭力，這樣才能確保公司越走越遠、越走越長，實現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)健、快速、高價值、可持續(xù)的發(fā)展與壯大”。

筆者認為：在新的形勢下，為了實現(xiàn)酒店的經(jīng)營與戰(zhàn)略目標，保持企業(yè)的可持續(xù)性的競爭力與發(fā)展，職業(yè)經(jīng)理人必須學(xué)會打破我們固有的傳統(tǒng)的思想、在經(jīng)營與管理的創(chuàng)新上下足功夫。

管理創(chuàng)新的背景之一

酒店從業(yè)者完全靠經(jīng)驗主義的管理時代已經(jīng)落伍，特別是對酒店業(yè)的管理者而言，雖然經(jīng)驗將有利于我們對待管理的判斷與決策，但是，隨著新的知識的不斷更新與新的技術(shù)日新月異的變化，需要酒店的職業(yè)經(jīng)理人必須終身學(xué)習(xí)、不斷的完善與優(yōu)化自身的知識結(jié)構(gòu);而且，酒店的管理對象，即員工年齡結(jié)構(gòu)的改變、酒店消費客戶群體的改變，都要求酒店的職業(yè)經(jīng)理人必須在思想與管理方法上需要創(chuàng)新。

管理創(chuàng)新的背景之二

酒店行業(yè)競爭的需要：隨著社會的進步與發(fā)展，除了傳統(tǒng)的商務(wù)型酒店、度假型酒店、經(jīng)濟型酒店以外，越來越多的各種業(yè)態(tài)的酒店生態(tài)圈，如：非標住宿、民宿、主題酒店、特色酒店、精品酒店中檔品牌、特許經(jīng)營模式、精品酒店、客棧名宿、酒店公寓、養(yǎng)生公寓等已經(jīng)進入到我國的飯店行業(yè)中;一方面，給消費者更多消費體驗的選擇平臺，另外一方面，也加劇了行業(yè)的競爭態(tài)勢。

管理創(chuàng)新的背景之三

新技術(shù)與新知識的發(fā)展迅速的需要：現(xiàn)在，我們是生活在一個高速變化與信息發(fā)達的時代，生活在一個體驗經(jīng)濟的時代，很多的行業(yè)只有根據(jù)消費者需求的變化，快速的轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維與發(fā)展的模式，才能有生存與發(fā)展的空間。曾經(jīng)的世界知名企業(yè)或者知名品牌，如：柯達膠卷、洛基亞手機等被行業(yè)淘汰的結(jié)局，證明了它們無不都是被消費者拋棄，更是被新技術(shù)拋棄。當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、微信功能、人工智能等等，必將引領(lǐng)各行各業(yè)的變革與創(chuàng)新。

管理創(chuàng)新的背景之四

純粹管理型的職業(yè)經(jīng)理人向具有資產(chǎn)管理能力的復(fù)合型酒店人的轉(zhuǎn)變需要: 我們很多的酒店職業(yè)經(jīng)理人，通常談酒店的管理會認為是酒店的籌建、運營與管理。其實，酒店的管理范疇應(yīng)該包括酒店的上、下游的全產(chǎn)業(yè)鏈，包括并且不僅限于：酒店的選址與定位，酒店的設(shè)計與經(jīng)營定位，酒店的籌建，酒店的日常運營與管理，酒店的資產(chǎn)化與升值、增值管理，酒店的資本運作與投資、融資等等。現(xiàn)在的業(yè)主方對于優(yōu)秀總經(jīng)理的要求已經(jīng)不僅僅是保證酒店日常的良好經(jīng)營數(shù)據(jù)與管理，而是，希望酒店的總經(jīng)理能夠發(fā)揮其專業(yè)能力，幫助酒店的資產(chǎn)進行資產(chǎn)化管理，從而使得酒店能夠增值與升值。

管理創(chuàng)新的背景之五

業(yè)主投資方要求的酒店資產(chǎn)保值與增值的需要：現(xiàn)在的很多酒店投資的業(yè)主方，在拿地計劃建設(shè)酒店時，由于越是高星級的酒店投資的回報周期越長，所以，業(yè)主方往往愿意與知名的國際酒店品牌合作，其中一個很重要的原因就是品牌將帶來較高的溢價能力。因此，高星級酒店的投資，不僅僅是靠日常的運營來收回利潤，而且，需要職業(yè)經(jīng)理人的創(chuàng)新管理，來驅(qū)動酒店資產(chǎn)的資本運作、融資、以及再投資的杠桿作用。

因此，筆者認為：在新的形勢下，酒店職業(yè)經(jīng)理人必須突破傳統(tǒng)、持續(xù)創(chuàng)新，在酒店的經(jīng)營與管理上進行變革，通過經(jīng)營創(chuàng)新與管理創(chuàng)新的雙輪驅(qū)動，才能使得酒店具備良好的競爭力。那么，新形勢下的酒店經(jīng)營創(chuàng)新什么?應(yīng)該是創(chuàng)新的經(jīng)營客戶與經(jīng)營員工。而管理創(chuàng)新一般應(yīng)該包括：產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、文化創(chuàng)新等等。

經(jīng)營與管理創(chuàng)新之一

營銷的創(chuàng)新是酒店經(jīng)營與管理創(chuàng)新的核心: 酒店的管理是手段、酒店的經(jīng)營是結(jié)果，任何沒有好的經(jīng)營結(jié)果的管理，都不能稱為好的管理。酒店的營銷是酒店經(jīng)營結(jié)果的前端部分，將影響著酒店的收入來源，除了要根據(jù)酒店自身的品牌、位置、產(chǎn)品、服務(wù)、團隊的綜合分析的準確定位、直銷與代銷等的渠道建設(shè)、以及良好

的對銷售團隊的激勵機制以外，酒店的職業(yè)經(jīng)理人，還應(yīng)該與時俱進，根據(jù)消費者的消費需求與習(xí)慣，進行突破傳統(tǒng)經(jīng)驗上的營銷創(chuàng)新。例如：將傳統(tǒng)的預(yù)訂方式向系統(tǒng)直連方式轉(zhuǎn)變、直銷與代銷平臺通過CRS系統(tǒng)與酒店的PMS系統(tǒng)直接并入，實現(xiàn)預(yù)訂的全自動化管理;客戶消費習(xí)慣改變引起消費支付方式的改變: 阿里信用付、微信支付、官網(wǎng)支付、支付寶支付、易寶支付; 中銀快捷支付等;收益管理的概念: 專業(yè)的收益管理系統(tǒng)、專業(yè)的收益管理團隊、定期的收益管理分析會議、專業(yè)的數(shù)據(jù)分析與準確的預(yù)測能力;酒店的營銷平臺搭建：LPS、微信、官網(wǎng)、CRS中央預(yù)訂系統(tǒng)、會員計劃、天貓旗艦店、微商城等等。

經(jīng)營與管理創(chuàng)新之二

產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新是酒店經(jīng)營與管理創(chuàng)新的根本: 筆者認為，不論酒店行業(yè)受到消費者需求也好、新技術(shù)變革也好，要想取得最終的持續(xù)的競爭力，產(chǎn)品與服務(wù)是核心因素。只有不斷的優(yōu)化自身的產(chǎn)品升級，打造具有差異化的產(chǎn)品，才能有更好的競爭力。同時，我們通常上講，服務(wù)的標準化使客戶滿意、服務(wù)的個性化使得客戶驚喜、服務(wù)的人性化才能使得客戶感動。但是，隨著消費者的不同的需求，現(xiàn)在定制化的服務(wù)變?yōu)榭赡芘c更能取得客戶的忠誠度。特別是，客戶越來越注重酒店口碑的今天，網(wǎng)評的結(jié)果也將影響著客戶對酒店的最終選擇。因此，酒店實施客戶管理(網(wǎng)評管理)，通過網(wǎng)絡(luò)上交易產(chǎn)生數(shù)據(jù)資源(客戶的行為/投訴/偏好)，轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀冎鲃拥氖虑胺?wù)、事中的服務(wù)、事后的服務(wù);通過對客戶的關(guān)愛、人性化、個性化、定制化的服務(wù)延伸，把新的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。

經(jīng)營與管理創(chuàng)新之三

文化的創(chuàng)新是酒店經(jīng)營與管理創(chuàng)新的最高境界: 筆者認為，企業(yè)文化會使酒店對內(nèi)具有凝聚力，對外具有競爭力?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭，是全方位的，產(chǎn)品可以模仿、服務(wù)可以學(xué)習(xí)、人才可以挖掘與培養(yǎng)，唯獨文化是一個企業(yè)的DNA，是一個企業(yè)的持續(xù)保持競爭力的無法被完全模仿的。優(yōu)秀的企業(yè)家，不僅僅是思考產(chǎn)品、服務(wù)、人才、品牌、戰(zhàn)略等問題，更是一個文化打造的推動者。因此，善于挖掘自身文化與主題，將自身企業(yè)與眾不同的企業(yè)文化融入到酒店的管理之中，才是最為核心的競爭力。當(dāng)然，在酒店的企業(yè)文化的打造中，員工永遠是酒店最為寶貴的資產(chǎn)，員工是驅(qū)動酒店成功的最為關(guān)鍵和最為核心的因素。

經(jīng)營與管理創(chuàng)新之四

充分運用互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)進行創(chuàng)新，才是符合時代發(fā)展趨勢: 新時期的優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該擁有互聯(lián)網(wǎng)思維，互聯(lián)網(wǎng)猶如無形的磁鐵，把幾乎所有的人聚集在一起。而互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，將成為酒店業(yè)未來發(fā)展的趨勢，優(yōu)秀的酒店職業(yè)經(jīng)理人只有擁有互聯(lián)網(wǎng)的思維和掌握互聯(lián)網(wǎng)知識，才能更好的把握未來與酒店經(jīng)營的競爭優(yōu)勢。

VR、AR等新技術(shù)在酒店的應(yīng)用將會是一個方向與趨勢，可以進一步的提升客戶的體驗。例如：如家全國首推VR虛擬實景旅行創(chuàng)意體驗房，華僑城酒店集團的深圳藍溪精品酒店部分客房推出住客戴上虛擬現(xiàn)實裝備，可以在客房體驗“虛擬的現(xiàn)實畫面”。甚至可以帶來客戶的4D體驗感受，體驗虛擬現(xiàn)實的旅行服務(wù)。 AR技術(shù)、蛋殼機、互聯(lián)技術(shù)展示產(chǎn)品、游戲體驗、360度、IPTV，打造全景式酒店體驗?zāi)Ｊ?。部分的酒店運用機器人來提供的個性化服務(wù)來讓客戶有新的服務(wù)體驗。酒店通過新的傳媒技術(shù)運用，為酒店自身導(dǎo)入大量的粉絲，促成酒店的營銷事件或者粉絲經(jīng)濟行為等等。

經(jīng)營與管理創(chuàng)新之五

共享經(jīng)濟下的跨界經(jīng)營與合作是酒店創(chuàng)新的另外一種解讀: 筆者認為：在越來越強調(diào)共享經(jīng)濟下的今天，為了實現(xiàn)資源的整合，實現(xiàn)企業(yè)與個人利益的共贏?？缃绲慕?jīng)營與合作，首先是整合各方的價值驅(qū)動，共享和互利才能保障跨界與合作各方的長遠利益，它必將是我國酒店業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢。

阿里旅行未來酒店2.0方案中，“刷臉自助入住”將會使酒店的操作變得可能。自助入住與退房一體機，需要公安部門、銀聯(lián)、PMS、身份信息讀取、護照掃描等的合作，突破技術(shù)的壁壘已經(jīng)變得沒有任何懸念，關(guān)鍵是利益的壁壘和我國的法律法規(guī)的現(xiàn)實性的考量。同時，在人工成本高昂的今天，酒店的經(jīng)營與管理，盡可能的借助專業(yè)機構(gòu)的優(yōu)勢，進行合作與資源的共享，降低成本的同時，提升專業(yè)化的服務(wù)。例如：優(yōu)步、滴滴汽車與酒店的合作;酒店餐飲的招牌菜與美團網(wǎng)團購等的合作。

經(jīng)營與管理創(chuàng)新之六

低碳、綠色、環(huán)保應(yīng)該成為酒店經(jīng)營與管理創(chuàng)新的方向：中國的酒店業(yè)在2006年至2009年期間非常盛行綠色飯店的概念，很多的酒店爭先評選綠色飯店的榮譽?，F(xiàn)在，隨著全球大氣的污染、空氣質(zhì)量的日趨嚴峻，PM2.5指數(shù)甚至成為了很多度假型酒店的賣點，前段時期，柴靜自費拍攝霧霾的調(diào)查影片《蒼穹之下》更是引起了我國一段時期熱議的社會話題。

低碳、綠色、環(huán)保的管理創(chuàng)新包括:綠色理念、綠色意識;普通的白熾燈、照明燈改造為節(jié)能燈;綠色運營，客人與員工創(chuàng)導(dǎo)“光盤行動”、可降解材質(zhì)的打包服務(wù);電子點菜系統(tǒng)與電子點菜牌;連續(xù)入住客房的床單、布草免洗的激勵措施;可降解的信紙、信封;內(nèi)部OA的無紙化辦公;綠色文化，地球一小時熄燈活動;植樹節(jié)的種樹活動;定期社區(qū)活動或者沙灘拾垃圾等公益;綠色收益，節(jié)能減排改造措施;前臺電子簽名系統(tǒng)辦理入住;油改汽的鍋爐系統(tǒng)等等。

經(jīng)營與管理創(chuàng)新之七

酒店與社區(qū)的進一步融合，將是酒店創(chuàng)新發(fā)展的未來風(fēng)向標:中國在旅游快速崛起與城市化進一步加快的雙輪驅(qū)動下，酒店業(yè)的發(fā)展需要更加的開放、打開壁壘，融合和包容更多的消費的群體。很多的房地產(chǎn)商可能最初投資酒店業(yè)，是為了給經(jīng)營回報更快的房地產(chǎn)帶來配套，或者是應(yīng)當(dāng)?shù)卣囊笙碌呐涮桩a(chǎn)業(yè)，而在今天來看，酒店業(yè)的發(fā)展，卻成為了帶動區(qū)域產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的引擎，打造了一個消費者的商業(yè)生態(tài)圈。

筆者認為：未來酒店的經(jīng)營思維方式，已經(jīng)不是把酒店與所在的社區(qū)的隔離，不僅僅是為酒店住宿的客戶服務(wù)，而是應(yīng)該創(chuàng)造一個場所與條件，為更多的客戶，包括酒店所在社區(qū)的人創(chuàng)造一個消費體驗與共融的社交場所。從而形成一個酒店的場所的體驗營銷與口碑營銷。例如：酒店的宴會廳可以舉辦住店客人與社區(qū)居民共同參與的藝術(shù)展覽、酒店可以邀請住店客人與社區(qū)的居民一起舉行自行車騎行活動、酒店的酒廊可以開辦社區(qū)客人與住店客人的紅酒品鑒與交流、社區(qū)的相關(guān)資源(羽毛球館、籃球館、足球場、美發(fā)館等)可以對酒店客人的開放與使用等一系列的酒店客人與社區(qū)客人的互動，讓酒店形成一個社區(qū)文化的交流場所。因此，酒店與所在的社區(qū)的進一步的融合，將一定是酒店創(chuàng)新發(fā)展的未來風(fēng)向標。

筆者相信：在新的形勢下，只要我們的酒店職業(yè)經(jīng)理人充分的認清形勢，加強對新知識與新技術(shù)的主動學(xué)習(xí)的能力，認真的研究與判斷酒店行業(yè)的發(fā)展變化與趨勢，將自身的專業(yè)經(jīng)驗與新的變化相結(jié)合，抓住經(jīng)營與管理的核心部分，不斷的打破傳統(tǒng)的思維，創(chuàng)新管理理念，就一定能夠在激烈的行業(yè)競爭中駕馭發(fā)展的方向與趨勢，更會在競爭中始終保持優(yōu)勢地位。

*本文來源：邁點，作者：魏文斌，原標題：《新形勢下酒店經(jīng)營與管理創(chuàng)新》

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