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如今，微信、日本最火的即時通訊Line和Facebook Messenger是世界范圍內(nèi)即時信息通訊市場中的三大爭奪者，隨著國際化的加速，即時通訊市場的競爭越來越激烈，微信推出小程序，希望連接人和服務(wù)，拓展線下商業(yè)消費(fèi)場景，Messenger亦承載著Facebook“連接一切”的重要使命。

2014年Facebook將信息服務(wù)分拆出來，將它變成獨(dú)立App，自此之后Facebook Messenger的用戶數(shù)不斷攀升。隨后Facebook為Messenger引進(jìn)了游戲、聊天機(jī)器人平臺、語音通話、視頻通話功能，用戶還可以修改照片。今年2月份，F(xiàn)acebook曾經(jīng)表示，每月有10億條信息在人與企業(yè)之間發(fā)送。

去年4月F8大會上，F(xiàn)acebook在開發(fā)者大會上公布了Facebook Messenger聊天機(jī)器人計劃，并允許各大企業(yè)在Messenger平臺上構(gòu)建自己的定制機(jī)器人。隨后，CNN 、漢堡王、 Staples和Fandango等知名企業(yè)加入到該計劃中。

這些機(jī)器人除了能根據(jù)地理位置提供個性化的推薦和提醒服務(wù)，還能根據(jù)用戶的提問進(jìn)行智能化的回復(fù)。例如，CNN的聊天機(jī)器人就可以根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞回復(fù)當(dāng)日的新聞頭條。當(dāng)用戶使用eBay的Shopbot，輸入“我正在尋找一雙黑色的羊皮鞋。”然后，該機(jī)器人就會問你一些相關(guān)的問題，并提供一些有關(guān)類別的選項，以幫助用戶縮小搜索范圍。此外，用戶還可以提交商品圖片，讓機(jī)器人在eBay網(wǎng)站上搜尋類似物品，Shopbot使購物像跟朋友聊天那樣輕松。

今年的F8大會上，F(xiàn)acebook發(fā)布了2.0版本，使其具備了更加高級的套件工具，能夠幫助開發(fā)者增加聊天機(jī)器人的使用和參與度。

Facebook還透露，現(xiàn)在平臺上已經(jīng)擁有12億的月用戶以及超過10萬個活躍的聊天機(jī)器人（這在6個月前還只有約3萬個）。

隨著Messenger在其他領(lǐng)域的普及應(yīng)用，其帶來的巨大價值越來越明顯，旅游企業(yè)自然也希望推出自己的聊天機(jī)器人，為大量需要進(jìn)行行程咨詢的游客提供即時聊天服務(wù)，為他們提供必要的出行建議，同時減輕公司客服壓力。

如今，Messenger在旅游行業(yè)應(yīng)用情況如何？

在今年的F8大會演講中，卻很少有人提及旅游行業(yè)使用Messenger和聊天機(jī)器人的情況。取而代之的是食品、飲料、電信和化妝品等其他行業(yè)的大面積應(yīng)用。旅游行業(yè)的一些有創(chuàng)新意識的大公司，如Kayak和KLM雖然在其主題演講中有提到Messenger和聊天機(jī)器人，但卻并沒有做出具體的說明和演示。

這些月活躍數(shù)10萬+的聊天機(jī)器人有多少是為航空公司工作的？而航空公司又是否真的把利用Messenger作為與客戶一對一溝通的渠道當(dāng)作一回事？

根據(jù)Conversational在過去一年里所進(jìn)行的研究表明，這些問題的答案是No。

航空公司都知道Facebook，并且87.5%的航空公司擁有自己的Facebook頁面，其中的149家航空公司的Facebook頁面還配備了Messenger的鏈接。

然而，關(guān)于如何有效地使用Facebook和Messager，研究數(shù)據(jù)卻講述了一個令人失望的故事。

-149家配備Messager的航空公司中，有107家公司從來沒有對Facebook消息作出過回應(yīng)。而其他會做出回復(fù)的航空公司，也僅有37.1%會在一周之內(nèi)作出回應(yīng)。不僅如此，有超過四分之三的回復(fù)是通用回復(fù)，即讓客戶在公司的官方網(wǎng)站上與航空公司取得聯(lián)系，而且通?；貜?fù)中都沒有提供公司網(wǎng)站的鏈接或電話號碼。

-在這149家航空公司中，只有7家使用聊天機(jī)器人。

在觀察和分析旅游公司與客戶在Facebook Messenger為期一年的互動情況后，報告結(jié)果顯示，客戶服務(wù)/自助式的服務(wù)功能才是客戶最需要的，而不是線上銷售。

航空公司不愿意或者說拒絕通過Facebook Messenger與客戶接觸的做法是非常短視的，因為數(shù)據(jù)表明客戶更希望通過Messenger得到服務(wù)而不是銷售。

為了更全面的了解旅游行業(yè)使用Facebook Messager的情況，Conversational公司還調(diào)查了航空公司以外的其他旅游部門，看看其中又有多少對其發(fā)出的Facebook消息作出回應(yīng)。

-在對46個全球主要連鎖酒店發(fā)出的message中，只有17家做出了回應(yīng)，其中有7家的回復(fù)時間超過了7天。

-對19家在線OTA發(fā)出的message中，只有8家在一周之內(nèi)就做出了回應(yīng)，而剩下的就完全石沉大海了。

-而在對Facebook上16家租賃汽車公司的消息回復(fù)調(diào)查中，有超過50%的即時響應(yīng)率。

你可能要問，為什么要做這樣的研究呢？

Conversational公司認(rèn)為，沒有有效地利用Messenger和聊天機(jī)器人的航空公司和其他旅游公司，都因為缺少與客戶的溝通而錯失了巨大的機(jī)會。而要提供細(xì)致周到的即時服務(wù)，只能通過Messenger等類似應(yīng)用來實現(xiàn)。

“人們更喜歡用Messenger與公司進(jìn)行互動。試想，誰愿意總是打電話給公司呢?而且通常情況下，電話客服可能處于忙碌狀態(tài)?！?nbsp;Messaging產(chǎn)品的副總裁在Facebook的 F8大會上提到。

現(xiàn)在已經(jīng)不是考慮是否需要采用一對一的客戶信息策略的時候了?，F(xiàn)在的問題是，公司什么時候開始做，而當(dāng)他們開始這么做的時候，又能做到什么程度？

今天，人們幾乎一整天都在使用智能手機(jī)，即便是在短暫的等待間隙，也總是離不開手機(jī)?，F(xiàn)代人們期待在溝通和購物時候會期望即時性和滿足感，希望使用這些自助型的工具把信息和商業(yè)的力量放到他們可控制的范圍，他們想要什么，什么時候想要以及通過什么方式獲得溝通反饋，即時性很重要。

“如果你引導(dǎo)現(xiàn)有的和未來潛在的客戶轉(zhuǎn)到Messenger，而不是把他們帶到移動網(wǎng)頁或者APP中去，你會看到這其中的差別?！盌avid Marcus說到。

利用Messenger溝通的好處在于，客戶可以隨時隨地與旅游企業(yè)進(jìn)行對話，就像他們與朋友和家人溝通那樣。

從旅游企業(yè)的角度，他們可以立刻了解客戶的身份信息、信息歷史記錄，并且平臺上的信息是可以在所有數(shù)字渠道上進(jìn)行切換的。

從一個IT開發(fā)者的角度，如果他正在打造一款Messenger的體驗產(chǎn)品，那么他只需要建立一次就可以了。與其他應(yīng)用APP不同的是，開發(fā)者需要建立適用于不同網(wǎng)絡(luò)、IOS、Android的平臺，而這些都非常耗時且價格高昂。

以下是一些使用Messager的旅游公司的成功案例：

Aeromexico將其客服部門的自動化程度從0%提升至96%，從而大幅降低了幫助客戶解決問題的時間，從平均的16分鐘下降到了2分鐘。

根據(jù)Conversocial的報告，美國第一家使用Facebook Messenger回復(fù)客戶請求的航空公司，其Facebook私信增加了51%，而在公共平臺上的消息則減少了23%。

Great Western Railway公司在2015年底開始轉(zhuǎn)向通過Facebook Messenger為客戶提供服務(wù)。自切換以來，該公司已經(jīng)通過Messenger解決了84%的客戶請求，而不需要額外的客戶服務(wù)代理介入。

消費(fèi)者采用新的基于技術(shù)的服務(wù)，比如Facebook Messenger，意味著旅游企業(yè)不能夠長時間的觀望再決定是否值得他們參與。那些看到技術(shù)前景并認(rèn)真對待的企業(yè)正在建立一個巨大的領(lǐng)先優(yōu)勢，并且這種差距還將越來越大。

但是通過以上的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大部分旅游企業(yè)并沒有重視該如何利用新的技術(shù)提升用戶體驗，很多旅游企業(yè)輕視了它的意義，當(dāng)公司無法為每位客人提供一對一咨詢服務(wù)時，一對一客服的重要性越明顯。線下旅行社的價值很大程度上在于有熱情服務(wù)的銷售咨詢?nèi)藛T可以為你提供面對面的旅游信息服務(wù)，從而用戶愿意在那里預(yù)定，但當(dāng)企業(yè)不能面對面與每個用戶交流的時候，如果通過技術(shù)，比如人工智能客服，可以提供類似線下銷售人員一樣的咨詢服務(wù)，相信會給用戶帶來完全不一樣的體驗。

打開現(xiàn)在的旅游預(yù)定APP，除了滿屏的按鈕菜單，并沒有多余的服務(wù)可以為用戶提供，所謂“在線客服”，不過是售后服務(wù)，但隨著AI科技的發(fā)展，相信用不了多久會有類似智能客服出現(xiàn)。

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*本文作者：徐黎陽_執(zhí)惠駐柏林辦公室負(fù)責(zé)人（WeChat：xlygermany），編輯：Timor

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