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都在談轉(zhuǎn)型、升級(jí),傳統(tǒng)旅行社到底該如何擺脫“傳統(tǒng)”?

本文作者:王延超 2017-05-09
旅行社企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)價(jià)值依然是其最大價(jià)值,但是旅行社需要回歸其專(zhuān)業(yè)定位,找準(zhǔn)自己的發(fā)展定位之后再開(kāi)展新的轉(zhuǎn)型和升級(jí),而運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的效率提升、供應(yīng)鏈優(yōu)化最為關(guān)鍵。

“沒(méi)有傳統(tǒng)的企業(yè),只有傳統(tǒng)的思維”。

為什么要用“傳統(tǒng)”來(lái)形容旅行社?實(shí)際上人們?cè)谡務(wù)摗皞鹘y(tǒng)旅行社”的時(shí)候,更多的是說(shuō)旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)乏善可陳,完整的錯(cuò)過(guò)了10年前中國(guó)OTA崛起的機(jī)會(huì),也沒(méi)搭上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快車(chē),流量紅利卻結(jié)束了,如今面對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)大潮、越來(lái)越年輕的客戶(hù),旅行社企業(yè)如何發(fā)揮優(yōu)勢(shì)在新形勢(shì)下破局,提高盈利能力?

旅游作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),無(wú)論行前、行中,都要求旅游企業(yè)提供周到的服務(wù),而提供這些服務(wù)都需要人工參與來(lái)完成,有溫度的服務(wù)始終是旅游銷(xiāo)售中的關(guān)鍵因素,而這正是傳統(tǒng)旅行社可以把握的機(jī)會(huì)。

旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售本質(zhì)上與百貨零售是一個(gè)道理,對(duì)于消費(fèi)者而言,他們關(guān)心的是能否方便地買(mǎi)到“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品、服務(wù)”,至于這個(gè)產(chǎn)品是從電商渠道購(gòu)買(mǎi)的,還是從實(shí)體渠道購(gòu)買(mǎi)的,并不是他關(guān)心的重點(diǎn),這些都只是手段而非目的。零售企業(yè)應(yīng)該充分利用不同渠道的優(yōu)勢(shì)去做服務(wù)組合,比如說(shuō)電商渠道的優(yōu)勢(shì)在營(yíng)銷(xiāo)效率,而實(shí)體渠道的優(yōu)勢(shì)在于客戶(hù)體驗(yàn),為消費(fèi)者提供一個(gè)整合性的用戶(hù)體驗(yàn)。

如今,線上、線下融合發(fā)展已成必然趨勢(shì),OTA等在線旅游的崛起一定程度上打破了原來(lái)旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格信息不對(duì)稱(chēng)的局面,客人可以方便地對(duì)同一個(gè)目的地產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)比價(jià)、查詢(xún),使得不同供應(yīng)商的同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)差趨于最小甚至消失。結(jié)果價(jià)格透明、同質(zhì)化現(xiàn)象在所難免。

旅行社的轉(zhuǎn)型與升級(jí)

線上旅游企業(yè)獲客成本高企,線下企業(yè)則面臨著單店收入規(guī)模天花板、品類(lèi)豐富度限制,無(wú)論是線上還是線下旅游企業(yè)均受困于獲客、銷(xiāo)售增長(zhǎng)困境,“旅游新零售”出現(xiàn)的重要意義是讓人們重新思考如何在快速變化的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),取得新的增長(zhǎng),重新思考傳統(tǒng)“零售”的升級(jí)與轉(zhuǎn)型。

我行集團(tuán)總裁、66hao創(chuàng)始人黃志文(曾任職中國(guó)港中旅集團(tuán)10年,擔(dān)任芒果網(wǎng)總裁、青芒果旅行網(wǎng)董事長(zhǎng))認(rèn)為,旅行社企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)價(jià)值依然是其最大價(jià)值,但是旅行社需要回歸其專(zhuān)業(yè)定位,找準(zhǔn)自己的發(fā)展定位之后再開(kāi)展新的轉(zhuǎn)型和升級(jí)。

按照主營(yíng)業(yè)務(wù),旅行社的定位可劃分為四種,1、面向C端進(jìn)行銷(xiāo)售獲客的以零售為主的旅行社,比如中國(guó)國(guó)旅、康輝、春秋國(guó)旅、旅游百事通等眾多連鎖門(mén)店;2、專(zhuān)線產(chǎn)品型旅行社,把地接社產(chǎn)品包裝組合起來(lái),比如馬爾代夫?qū)>€、東南亞專(zhuān)線、日韓專(zhuān)線、澳新專(zhuān)線批發(fā)商等;3、地接社,主要負(fù)責(zé)目的地服務(wù)或者是旅游運(yùn)營(yíng)商,2015年11月眾信戰(zhàn)略投資的美國(guó)天益游旅游集團(tuán)、攜程戰(zhàn)略投資的美國(guó)兩大地接社海鷗假期和縱橫旅游都屬于地接社。4、綜合型旅游集團(tuán),主要是指批零一體,覆蓋上游資源和下游渠道,比如眾信集團(tuán)、凱撒旅游、TUI等。

目前,國(guó)內(nèi)有超過(guò)26000家注冊(cè)旅行社企業(yè),其中大部分旅行社規(guī)模偏小,屬于面向C端的銷(xiāo)售旅行社,“散、小、弱”一直是國(guó)內(nèi)旅行社的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)。

黃志文認(rèn)為,“旅游新零售所指的“渠道”并不僅局限于傳統(tǒng)門(mén)店、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂等特定機(jī)構(gòu),獲客的場(chǎng)景將多元化,微信小程序或許會(huì)有意想不到的作用。在運(yùn)營(yíng)上,未來(lái)取得增量客戶(hù)將越來(lái)越難,因此,挖掘存量客戶(hù)價(jià)值、提供增值服務(wù)的能力將愈加關(guān)鍵,旅行社將轉(zhuǎn)型為以服務(wù)來(lái)獲利,強(qiáng)調(diào)品牌、有溫度的服務(wù)機(jī)構(gòu)?!?/p>

這也意味著新形勢(shì)下,將更加考驗(yàn)旅行社的運(yùn)營(yíng)能力,隨著自由行占比擴(kuò)大,為了保障服務(wù)質(zhì)量和效率,旅行社需要增強(qiáng)服務(wù)能力、擴(kuò)大產(chǎn)品豐富度,在供應(yīng)鏈方面進(jìn)行升級(jí)。但技術(shù)開(kāi)發(fā)并不是旅行社的強(qiáng)項(xiàng),而旅游B2B企業(yè)的出現(xiàn)為行業(yè)效率提升帶來(lái)了可能。

此前,執(zhí)惠曾報(bào)道過(guò)多家針對(duì)旅行社運(yùn)營(yíng)效率提升、供應(yīng)鏈優(yōu)化的旅游B2B創(chuàng)業(yè)企業(yè),它們?cè)谫Y本市場(chǎng)也受到了很大認(rèn)可。

近幾年,旅行社出境游業(yè)務(wù)規(guī)模迅速增長(zhǎng),境外酒店資源采購(gòu)量顯著增加,而海外酒店資源龐大、分散、信息碎片化嚴(yán)重,如何盡可能低成本、高效地采購(gòu)到合適的酒店資源是許多旅行社企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)難題,而酒店B2B批發(fā)商道旅、好巧網(wǎng)、蘑菇旅行等企業(yè)為旅行社帶來(lái)了新的解決方案,使得旅行社采購(gòu)酒店資源時(shí)可以多方比價(jià)、覆蓋范圍廣,酒店描述信息更加準(zhǔn)確詳細(xì)。泰坦云是一家旅游技術(shù)公司,致力于各類(lèi)旅游機(jī)構(gòu)的在線化和電商化問(wèn)題,其在酒店B2B分銷(xiāo)技術(shù)、旅游度假營(yíng)銷(xiāo)等方面促進(jìn)了旅行社、OTA供應(yīng)鏈效率提升。為了提高旅行社線路定制效率,旅行技術(shù)公司妙計(jì)推出“妙計(jì)+”,基于強(qiáng)大的智能算法,高效完成包含機(jī)票、酒店、車(chē)票的線路定制;路書(shū)則推出了定制游SaaS平臺(tái)——路書(shū)云·TOS系統(tǒng),通過(guò)該系統(tǒng)可以為旅行社提供現(xiàn)成的線路行程規(guī)劃方案,節(jié)約時(shí)間。

為了豐富旅行社的產(chǎn)品供給,我行集團(tuán)在去年7月推出了全球目的地參團(tuán)供應(yīng)系統(tǒng)66hao,為國(guó)內(nèi)在線及傳統(tǒng)旅行社提供海外多目的地當(dāng)?shù)貐F(tuán)產(chǎn)品及延伸服務(wù)。66hao的定位是海外目的地參團(tuán)供應(yīng)商——“旅行社的采購(gòu)經(jīng)理和IT經(jīng)理”,通過(guò)該采購(gòu)系統(tǒng),注冊(cè)旅行社可以直接代理銷(xiāo)售全球各地?cái)?shù)量眾多的目的地參團(tuán)產(chǎn)品,在銷(xiāo)售的同時(shí)看到每一單產(chǎn)品的利潤(rùn)。

旅行社的采購(gòu)經(jīng)理和IT經(jīng)理

黃志文告訴執(zhí)惠,隨著出境自由行規(guī)模擴(kuò)大以及中國(guó)游客出境旅行經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富,目的地參團(tuán)正成為出境游客旅行新的選擇,但當(dāng)前國(guó)內(nèi)出境游產(chǎn)品主要以出發(fā)地參團(tuán)為主,搭配了機(jī)票和地接服務(wù),發(fā)團(tuán)時(shí)間相對(duì)固定,為了保障較高上座率,團(tuán)期間隔可能會(huì)較長(zhǎng),產(chǎn)品豐富度可能也會(huì)受到影響。但現(xiàn)在隨著個(gè)人旅游簽證申請(qǐng)難度降低、機(jī)票價(jià)格開(kāi)始出現(xiàn)團(tuán)散倒掛,這為目的地參團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇。66hao就像一個(gè)覆蓋全球多個(gè)目的地的境外參團(tuán)成品庫(kù),一站式完成采購(gòu)、銷(xiāo)售和核算及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析,黃志文透露,“使用該采購(gòu)系統(tǒng)后,對(duì)于大部分旅行社來(lái)說(shuō),可以降低至少一半計(jì)調(diào)、采購(gòu)人力成本支出,產(chǎn)品覆蓋度卻可以擴(kuò)大數(shù)十倍,從而提升旅行社供應(yīng)鏈效率?!?/p>

66hao官網(wǎng)首頁(yè)

目的地參團(tuán)的優(yōu)勢(shì)

目的地參團(tuán)業(yè)務(wù)指的是客戶(hù)自己到達(dá)境外目的地后,在當(dāng)?shù)剡x擇自己想要參加的團(tuán)組參團(tuán)。客戶(hù)自行出境,在境外參團(tuán),參團(tuán)后在境外離團(tuán),再自行回國(guó)。

歐洲地接社開(kāi)元周游副總裁丁佳告訴執(zhí)惠,“與普通國(guó)內(nèi)參團(tuán)的團(tuán)組業(yè)務(wù)相比,目的地參團(tuán)業(yè)務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)就是行程靈活。這主要是由于客戶(hù)走這兩種不同形式的團(tuán)組,所辦理的簽證類(lèi)型不同。普通旅行社團(tuán)組業(yè)務(wù)辦理的ADS團(tuán)體旅游簽證,這類(lèi)簽證要求整團(tuán)客人必須團(tuán)進(jìn)團(tuán)出,中途不能脫團(tuán),也不能改變?nèi)魏涡谐蹋踔劣谥型靖鼡Q酒店,都需要和使館報(bào)備。但境外參團(tuán)不同,辦理的是個(gè)人旅游簽證或者商務(wù)簽證。客人在境外可以非常靈活的安排自己的行程,可以隨時(shí)隨意變化,不受簽證限制。而且目的地參團(tuán)一般來(lái)說(shuō)團(tuán)期會(huì)更靈活,比如我們歐洲的團(tuán)組,在旺季的時(shí)候幾乎每天都有發(fā)團(tuán),可以給客戶(hù)更多的選擇空間?!?/p>

目的地參團(tuán)的另外一個(gè)顯著特點(diǎn)是旅游目的地選擇更加多樣、靈活,可以任意拼接。丁佳表示,國(guó)內(nèi)旅行社常規(guī)的團(tuán)組基本上是歐洲三國(guó)、五國(guó)、八國(guó)游等等。選擇了一個(gè)團(tuán)組,就是固定的這幾個(gè)地方。而境外參團(tuán),客戶(hù)可以選擇歐洲幾國(guó)游,也可以選擇某國(guó)一地,或者某城市一日游。在不包括機(jī)票的情況下,目的地參團(tuán)的價(jià)格看上去很有吸引力,由于是海外地接社做的一手價(jià)格,相比國(guó)內(nèi)同業(yè)價(jià)格也有一定優(yōu)勢(shì)。

隨著螞蜂窩、窮游等諸多旅游攻略網(wǎng)站的發(fā)展,游客了解境外旅游目的地的渠道更多,而且了解的也更深入,很多特色的非常規(guī)景點(diǎn)也被游客所熟知,但國(guó)內(nèi)旅行社的常規(guī)團(tuán)組無(wú)法滿(mǎn)足這部分需求,而目的地參團(tuán)補(bǔ)足了這樣的缺點(diǎn)。

此外,相對(duì)于純自由行來(lái)說(shuō),也省去了很多自己做行程規(guī)劃的麻煩,尤其是解決了當(dāng)?shù)囟掏揪频甑骄包c(diǎn)的小交通問(wèn)題,而且價(jià)格也比純自由行要便宜。

66hao希望通過(guò)為旅行社或有客戶(hù)資源的機(jī)構(gòu)提供一手的地接社目的地參團(tuán)資源,豐富現(xiàn)有旅行社的產(chǎn)品供給,同時(shí)在價(jià)格和行程靈活性上吸引消費(fèi)者。

黃志文透露,66hao不僅覆蓋了數(shù)量眾多的海外地接社,而且所有產(chǎn)品均實(shí)現(xiàn)直采。為了保障服務(wù)質(zhì)量,66hao建立了買(mǎi)手評(píng)分和用戶(hù)投訴反饋機(jī)制,保持對(duì)眾多地接社進(jìn)行篩選。在已有的旅行社客戶(hù)反饋中,門(mén)店銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)化率提升了10倍以上,傭金回報(bào)亦提升3倍以上。

目的地參團(tuán)能否為旅行社帶來(lái)新轉(zhuǎn)機(jī)

游客的需求越來(lái)越個(gè)性化、多樣化,旅行社只有在產(chǎn)品類(lèi)型上滿(mǎn)足更多的客戶(hù),才能最大化自己的收益。從滿(mǎn)足游客個(gè)性化需求方面來(lái)說(shuō),目的地參團(tuán)業(yè)務(wù)兼顧了自由行和跟團(tuán)游二者的優(yōu)勢(shì),對(duì)于喜歡自由行的游客來(lái)說(shuō),目的地參團(tuán)省去了他們境外目的地行程規(guī)劃和當(dāng)?shù)亟煌▎?wèn)題,也會(huì)節(jié)省一部分旅行花費(fèi),看上去實(shí)惠;對(duì)于跟團(tuán)游客來(lái)說(shuō),如果有一定旅行經(jīng)驗(yàn),可以擁有更加豐富的團(tuán)期選擇和靈活的行程安排。

對(duì)于經(jīng)營(yíng)主體旅行社來(lái)說(shuō)意義可能更大。當(dāng)前,旅行社行業(yè)主營(yíng)產(chǎn)品毛利水平在6-7%左右,批零一體的綜合旅游集團(tuán)其旅行社零售業(yè)務(wù)毛利水平在12-15%左右,出境游產(chǎn)品中的機(jī)票、地接費(fèi)用十幾年來(lái)沒(méi)太大變化,但是最近幾年人工成本飆升、流量成本飆升,現(xiàn)有旅行社運(yùn)營(yíng)模式下,毛利提升空間已經(jīng)很小。對(duì)于眾多旅行社來(lái)說(shuō),提升毛利的直接方式在于資源直采,但這種方式并不現(xiàn)實(shí)。如果旅行社直接對(duì)接海外地接社,沒(méi)有中間商,目的地參團(tuán)業(yè)務(wù)或許可以為旅行社毛利率提升帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)。

自由行比例擴(kuò)大將促進(jìn)目的地參團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展,目前攜程等OTA已經(jīng)上線了相關(guān)目的地參團(tuán)產(chǎn)品,目的地參團(tuán)會(huì)逐步替代常規(guī)跟團(tuán)游產(chǎn)品嗎?

黃志文表示這二者間的關(guān)系類(lèi)似于“高鐵與飛機(jī)”之間的關(guān)系,二者會(huì)長(zhǎng)期并存。

丁佳認(rèn)為,“目的地參團(tuán)產(chǎn)品是對(duì)國(guó)內(nèi)旅行社銷(xiāo)售常規(guī)產(chǎn)品的一個(gè)很好的產(chǎn)品類(lèi)別補(bǔ)充,畢竟客戶(hù)的需求在變化,不可能總是只提供一類(lèi)產(chǎn)品。此外,客戶(hù)的需求多種多樣,永遠(yuǎn)有需要普通跟團(tuán)游的客戶(hù),也會(huì)有自由行的和境外參團(tuán)的需求,因此,二者不會(huì)出現(xiàn)替代?!?/p>

據(jù)執(zhí)惠了解,目前選擇目的地參團(tuán)的游客主要來(lái)自一、二線城市,目的地參團(tuán)業(yè)務(wù)對(duì)于許多旅行社經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)還很陌生,游客當(dāng)然也欠缺了解,但隨著自由行的普及發(fā)展,常規(guī)跟團(tuán)游產(chǎn)品并不能滿(mǎn)足越來(lái)越多經(jīng)驗(yàn)豐富的中國(guó)游客需求,目的地參團(tuán)產(chǎn)品將是一個(gè)很好的補(bǔ)充,或許將為旅行社的產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供助力。

旅游產(chǎn)業(yè)效率提升與創(chuàng)新

《十三五旅游發(fā)展規(guī)劃》中指出我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)亟需轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效,旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革仍需繼續(xù)推進(jìn)。如何解決國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)供需錯(cuò)配問(wèn)題?文旅大消費(fèi)產(chǎn)業(yè)需要在資源重組、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)渠道、資本模式等方面進(jìn)行創(chuàng)新,一些能夠帶來(lái)效率提升的旅游B2B企業(yè)將發(fā)揮重要作用。

在即將舉辦的第二屆文旅大消費(fèi)創(chuàng)新峰會(huì)上,將圍繞“旅游產(chǎn)業(yè)效率提升與創(chuàng)新”展開(kāi)激烈的思想碰撞,參與嘉賓有擅長(zhǎng)企業(yè)B2B投資的春曉資本合伙人 何文,旅游B2B技術(shù)科技企業(yè)泰坦云創(chuàng)始人兼CEO 許青,數(shù)字化智能景區(qū)建設(shè)者浙江深大智能董事長(zhǎng) 汪早榮,酒店B2B批發(fā)商道旅創(chuàng)始人兼CEO 吳維略。


【號(hào)外】想要捕捉文旅大消費(fèi)行業(yè)風(fēng)向標(biāo)?想要了解最前沿的文旅跨界創(chuàng)新?想要學(xué)習(xí)行業(yè)大佬最新的干貨分享?想要與行業(yè)精英現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)深入交流?來(lái)“2017中國(guó)文旅大消費(fèi)創(chuàng)新峰會(huì)”吧!6月13-14日,北京·國(guó)際會(huì)議中心,文旅大消費(fèi)頂級(jí)內(nèi)容盛宴等你來(lái)!了解會(huì)議詳情&報(bào)名請(qǐng)戳:我要報(bào)名(提前報(bào)名有優(yōu)惠)  

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