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在2015年底，數(shù)據(jù)分析公司IdeaWorksCompany和CarTrawler評估認(rèn)為，附加服務(wù)收入對于全球航空公司總收入的貢獻(xiàn)份額會達(dá)到7.8%，而在5年前，這一數(shù)字是4.8%。提供附加服務(wù)對于提升旅客體驗來說非常重要，同時，在競爭日趨激烈的民航業(yè)，附加收入對航空公司盈利的影響正在變得越來越大。

然而，顯而易見的是，向旅客推銷附加服務(wù)雖然能夠從旅客身上賺取短期的收入，但是只有建立旅客的忠誠度才能帶來長期的收入。在旅客全行程中提供個性化服務(wù)和附加服務(wù)的方案，將會幫助航空公司獲取旅客的更多錢包份額，做得好的話，還會增強忠誠度計劃的效果。

在這方面，航空公司的思維必須超越傳統(tǒng)的忠誠度計劃或CRM的概念，需要建立更詳細(xì)的旅客資料信息。個性化必定可以讓航空公司的旅客管理能力走上一個新的臺階，但是這需要集成航空公司內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部的數(shù)據(jù)，例如人口統(tǒng)計特征、社交媒體數(shù)據(jù)等。通過集成更加詳細(xì)的旅客資料數(shù)據(jù)，并對其進(jìn)行細(xì)化的分群，航空公司將可以激發(fā)旅客的特定服務(wù)需求，并因此能對旅客進(jìn)行更深入細(xì)致的分群。

在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，一些營銷活動就可以非常有針對性，也因此變得非常個性化。為了爭得旅客的錢包份額，最關(guān)鍵的一點當(dāng)然是快速增加新的收入流?；趫鼍?、地點和旅客所處的旅行階段，可以實時地與旅客進(jìn)行互動，并向旅客推薦關(guān)聯(lián)性非常強的、有用的Offer，這些推薦可以通過不同的數(shù)字化渠道來觸達(dá)旅客。

1. 旅行之前階段：

在旅行之前，航空公司要努力變成“旅客選擇的提供者”。如果一家航空公司通過它的手機APP提供實時更新的產(chǎn)品價格，而它的競爭者只能提供按天更新的價格，那么這家航空公司無疑會在旅行之前的階段占據(jù)優(yōu)勢。

2. 前思后想階段：

在這個階段，旅客已經(jīng)根據(jù)實時更新的一些價格信息，在逐步縮小選擇的范圍了。此時，手機APP可以提供給旅客購買積分/里程的機會，因為這個時候旅客已經(jīng)很接近于購買，并且很想用積分或里程來兌換這次旅行的機票或其它產(chǎn)品。

3. 旅程選擇階段：

此階段，航空公司的網(wǎng)站或APP要基于這名旅客的過往購買情況、旅行時間長短、旅行地點等信息，向旅客推薦酒店、租車的打包產(chǎn)品或者相應(yīng)折扣。例如，當(dāng)一名旅客旅行目的地是大城市并且這個城市有很好的公共交通設(shè)施時，推薦租車產(chǎn)品可能就沒有意義了，應(yīng)該考慮推薦其它更相關(guān)的產(chǎn)品。

4. 旅程購買階段：

在旅客最終確定購買并打算預(yù)訂下單時，可以推薦航班取消保險之類的產(chǎn)品。由于此時此刻，整個行程的價格正顯示在屏幕上，旅客很容易理解航班取消帶來的損失，因此更能理解這些保險的價值。

5. 出行準(zhǔn)備階段：

在出行時間臨近時，可以發(fā)送一封郵件、一條短信息或者在手機APP上彈出一條提示，提醒旅客購買預(yù)付費的行李，因為在這個階段，也許旅客正在打包行李。這個提醒如果是在一個非常恰當(dāng)?shù)臅r機出現(xiàn)，那么旅客會非常樂于接受這種個性化的推薦。

6. 登機之前階段：

在登機之前，手機APP提供提前登機、升艙產(chǎn)品推薦，是非常合適的。這個階段，也可以發(fā)送一條信息給旅客，提醒旅客可以預(yù)訂更好的餐點，或者可以預(yù)訂含酒精的飲料等。

7. 旅行結(jié)束階段：

在旅行結(jié)束階段，有很多附加服務(wù)可以提供。例如，在降落之前，旅客的下一個航段航班可能已經(jīng)延誤，由于已經(jīng)建立了旅客的完整的行程管理，因此應(yīng)該開始觸發(fā)服務(wù)補救，這樣甚至在旅客都不知道聯(lián)程航班已經(jīng)延誤的情況下，航空公司已經(jīng)把問題解決了。類似的一些服務(wù)措施是基于旅客的檔案信息、地理位置、來自社交網(wǎng)絡(luò)和手機應(yīng)用的實時信息來決策的，目標(biāo)是將不愉快的體驗反而變成提高旅客忠誠度和促進(jìn)未來行程購買的一次機會。

在旅客檔案數(shù)據(jù)和細(xì)致分群的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)造不同場景下的向上銷售和交叉銷售機會，并動態(tài)地提供打包產(chǎn)品和服務(wù)推薦，在多個渠道提供一致性的體驗，這些努力將最終讓銷售額得以增加，服務(wù)質(zhì)量和旅客忠誠度得以提升。為了實現(xiàn)這些目標(biāo)，非常重要的一點是要得到技術(shù)的支持，尤其是要真正懂得航空旅行行業(yè)的專家在旅客的行程中恰當(dāng)?shù)牟渴皤@取收入的點。

*本文來源： 航旅IT圈，原標(biāo)題：《如何讓旅客愉快地購買航空公司附加服務(wù)產(chǎn)品？》

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