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如何建立“航空公司新型會(huì)員管理系統(tǒng)”?

產(chǎn)業(yè)投資 本文作者:解開顏 2017-05-24
國外先進(jìn)的航空公司早在上世紀(jì)80年代就推出了“常旅客”計(jì)劃來提高客戶忠誠度,從此一種新的營銷手段應(yīng)運(yùn)而生。

早在上個(gè)世紀(jì)80年代,國外先進(jìn)的航空公司就推出了“常旅客”計(jì)劃來提高客戶忠誠度,從此一種新的營銷手段應(yīng)運(yùn)而生,到現(xiàn)在它已經(jīng)成為更加廣為人知的“客戶關(guān)系管理”(CRM)。在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中,客戶關(guān)系管理計(jì)劃已被廣泛地運(yùn)用在各個(gè)行業(yè),它可以幫助企業(yè)識(shí)別和保留有價(jià)值的客戶,抓住有重大消費(fèi)傾向的客戶,并削減耗費(fèi)在低價(jià)值客戶身上的服務(wù)成本。然而,客戶關(guān)系管理的發(fā)明者——航空公司們并沒有跟上創(chuàng)新的步伐(“麥肯錫高層管理論叢”語)。

在之前對(duì)全球17家大型航空公司展開的一項(xiàng)調(diào)查顯示,對(duì)于如哪一部分是(或可能成為)最有價(jià)值的客戶、影響這些客戶購買行為的因素有哪些以及哪些客戶關(guān)系管理手段最能有效的維持客戶忠誠度等問題,即便是全球最大的幾家航空公司在認(rèn)識(shí)上也相當(dāng)膚淺。航空公司在客戶關(guān)系管理方面落后于時(shí)代的原因在于他們居功自傲,不重視非運(yùn)營類系統(tǒng)和非核心系統(tǒng),或者沒有正確的方式抓財(cái)務(wù)效益,所以直到前幾年航空公司對(duì)于自己的客戶都知之甚少,和十年甚至更早相比沒有多少變化。

然而根據(jù)麥肯錫的調(diào)查,客戶關(guān)系管理計(jì)劃如果執(zhí)行得法,每年可為航空公司帶來2.4%的收入增長,對(duì)于一家大型航空公司而言這意味著每年凈增1至2.5億美元的利潤(圖1)。而且經(jīng)驗(yàn)表明,這部分利潤增長中的25%能夠唾手可得,如采取有針對(duì)性的營銷搶回客戶或瞄準(zhǔn)發(fā)展空間較大的旅客,有可能在一年之內(nèi)就將其納入囊中(圖2)。

圖一

圖二

圖三

目前很多航空公司的客戶數(shù)據(jù)不是不完整就是不一致。比如,經(jīng)過航空公司與客戶聯(lián)絡(luò)的方式除了電話、互聯(lián)網(wǎng)之外,還包括移動(dòng)設(shè)備、機(jī)場、客戶服務(wù)臺(tái)和飛行途中等多個(gè)渠道,但在任何一個(gè)交互環(huán)節(jié),數(shù)據(jù)的采集要么不完整、要么不準(zhǔn)確。而在很多情況下,這些數(shù)據(jù)都散落在無數(shù)個(gè)內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)中,把分散的數(shù)據(jù)整合起來十分困難,也容易出錯(cuò)。

本人近期因工作原因?qū)娇展究蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)(還有其他叫法,如常旅客系統(tǒng)、忠誠度計(jì)劃系統(tǒng)、會(huì)員管理系統(tǒng)、電商會(huì)員管理系統(tǒng)等等,下文中統(tǒng)稱為CRM)深入研究,因此提出了一些對(duì)在國內(nèi)創(chuàng)建和運(yùn)營CRM的具體做法的見解,請行業(yè)專家指正。

首先,利用20/80原則在建立和運(yùn)營CRM全過程中抓重點(diǎn)客戶,提升資源利用效率。一家中等規(guī)模航空公司每年的旅客量可能超過2000萬人次,而國內(nèi)民航的年旅客量早已超過5億人次,采用大數(shù)據(jù)分析手段從中獲取客戶數(shù)據(jù)后,必須有重點(diǎn)的使用這些數(shù)據(jù),否則一方面技術(shù)投入會(huì)非常巨大,另一方面由于數(shù)據(jù)過于分散會(huì)使CRM的效果不佳。本人的團(tuán)隊(duì)在數(shù)據(jù)分析過程中發(fā)現(xiàn),一家年旅客2000萬以上人次的航空公司,清洗出來的人頭數(shù)大約為600至700萬,而其中確實(shí)有超過80%的旅客1年內(nèi)只乘坐過一個(gè)或兩個(gè)(往返)航班。對(duì)于如此規(guī)模的航空公司,在各種資源有限的情況下,確實(shí)應(yīng)當(dāng)把營銷和服務(wù)的重心放到其余200萬左右多次乘坐或購買的客戶身上。當(dāng)然,在數(shù)據(jù)處理時(shí)已經(jīng)整理出的旅客記錄會(huì)全部保留以備后用。

第二,建立合理、全面的客戶模型,并確保數(shù)據(jù)安全和隱私保密。一個(gè)簡單的客戶數(shù)據(jù)模型如下:簡單的客戶畫像模型,客戶畫像模型分為基本客戶個(gè)人數(shù)據(jù)與具體信息數(shù)據(jù)兩個(gè)方面,其中基本客戶數(shù)據(jù),包括:①基本信息——姓名(隱去)、通訊地址、電子郵件、移動(dòng)電話、固定電話、微信號(hào)、身份證號(hào)、護(hù)照號(hào)(如有)、性別、國籍;②客戶價(jià)值信息——客戶靜態(tài)價(jià)值,客戶等級(jí)(重要保持、重要待發(fā)展等7個(gè)等級(jí)),會(huì)員紅包余額,客戶喜好標(biāo)簽集合。而具體的客戶信息數(shù)據(jù)包括:①客戶歷史消費(fèi)情況——總消費(fèi)金額,消費(fèi)的平均客公里收入,最近一次消費(fèi),平均每年消費(fèi)次數(shù);②客戶乘機(jī)情況——總乘機(jī)金額,乘機(jī)的平均客公里收入,最近一次乘機(jī),平均每年的乘機(jī)次數(shù);③客戶行為數(shù)據(jù)——客戶購買渠道及次數(shù),客戶購買航線列表及次數(shù),客戶購買輔營產(chǎn)品類型、相關(guān)航線及次數(shù),平均預(yù)訂提前天數(shù),平均出票提前天數(shù),自愿改簽次數(shù)及航線清單,Noshow次數(shù)及航線清單,GoShow次數(shù)及航線清單;④客戶服務(wù)數(shù)據(jù)——溝通情況(方式/網(wǎng)站、QQ微信、電話、郵件,溝通類型/投訴、咨詢、購買等,溝通結(jié)果),客戶滿意度等信息。

第三,采用經(jīng)典RFM模型對(duì)旅客進(jìn)行畫像建模,并計(jì)算旅客靜態(tài)(從旅客成行數(shù)據(jù)中獲得的)價(jià)值,采用以下5個(gè)維度,針對(duì)兩類(針對(duì)單純購買和實(shí)際成行)旅客進(jìn)行建模:

① Recency:最近一次消費(fèi)與乘機(jī);
② Frequency:消費(fèi)和乘機(jī)頻度,使用購買訂單數(shù),以及成行航段數(shù)維度;
③ Monetary:購買金額和成行金額,使用總消費(fèi)金額以及平均客公里收入兩個(gè)維度。采用機(jī)器學(xué)習(xí)的方法訓(xùn)練模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類,最終可以得到客戶畫像(標(biāo)簽)、客戶靜態(tài)價(jià)值、客戶滿意度等數(shù)據(jù)。

此外,上述CRM的結(jié)果可用于以下領(lǐng)域(但不限于以下領(lǐng)域):

① 優(yōu)化營銷效果
② 顧客獲取、交叉銷售、向上銷售、客戶保持
③ 通過客戶行為分析,促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)決策(如產(chǎn)品定價(jià)、新品開發(fā))
④ 幫助管理決策,如收益預(yù)測、客戶滿意度分析
⑤ 客戶流失可能性分析

*本文來源:航空IT圈,作者:解開顏,原標(biāo)題:《如何建立“航空公司新型會(huì)員管理系統(tǒng)”?


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