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“在新舊旅游交替的時代，老旅游要靠資源取勝、渠道為王，打的是信息不對等；新旅游要靠產(chǎn)品決勝、靠服務(wù)、靠品牌，以內(nèi)容為核心?！敝袊I(lǐng)先的自由行服務(wù)平臺螞蜂窩旅行網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO陳罡觀點犀利。他進(jìn)一步指出，內(nèi)容的核心本質(zhì)是把消費決策的主動權(quán)交還給用戶，現(xiàn)在是以80后和90后為主體的客群，尤其是90后，這類用戶的消費決策都是牢牢地掌握在自己的手中。

此外，他認(rèn)為，當(dāng)前處于新舊旅游接替的時代，新旅游時代更多的是：大團(tuán)變小團(tuán)，更多的是自由行的用戶，用戶希望更加個性化，說走就走的旅行方式；而如何通過線上的渠道和圖文視頻攻略把你的服務(wù)和資源傳遞給用戶，這個核心靠的是運營；除此之外，7*24小時對電商時代而言會把渠道無限壓縮，會讓你的服務(wù)和你的產(chǎn)品第一時間接觸到C端客人。

以下內(nèi)容由執(zhí)惠分析師梁國慶根據(jù)現(xiàn)場演講整理而成，嘉賓已確認(rèn)。

今天我想和大家談一談舊旅游業(yè)的情況，因為過去螞蜂窩一直在嘗試做交易，兩年左右的時間，我們體會到了一些業(yè)態(tài)、產(chǎn)品和技術(shù)方面的變化。

1.90后的時代

我們公司新入職的年輕人，他們有共同的特點：那就是都是90后，像我這樣的都是在拉高平均數(shù)了。我們發(fā)現(xiàn)了一塊全新的市場：是以80、90后為主體的客群，尤其是90后。90后在線旅游消費的核心特征是完全不同的，這類人群更愛分享，隨時隨地使用移動互聯(lián)網(wǎng)，他們的消費決策都是牢牢地掌握在自己的手中。以前大家并沒有認(rèn)真地對待這個客群，通過螞蜂窩的數(shù)據(jù)我們可以看到，其實90后在整個中國人口當(dāng)中的比例已經(jīng)超過了12.4%，要比俄羅斯全境人口加起來還要多，而90后在中國出境游客的比例也已經(jīng)達(dá)到11.3%。這樣一個人群正在大踏步地進(jìn)入我們的消費市場，尤其是旅游市場。如果大家真的重視和意識到這種全新的用戶需求和用戶特征的話，那么將會有巨大的創(chuàng)新發(fā)生。

在過去一年的時間里，我走訪了全球很多的供應(yīng)鏈，無論是在深圳還是在西藏，螞蜂窩當(dāng)中做得好的供應(yīng)商無一例外地都有一個特質(zhì)，就是一線人員以及中層都是非常年輕、激情澎湃、極有創(chuàng)意的90后。這些90后在做全新的落地服務(wù)、計調(diào)、客服和線上運營，所以說，能夠真正用好90后，能夠通過90后和新的客群去對話創(chuàng)新產(chǎn)品、迭代服務(wù)的商家是真正在里面賺到了真金白銀，發(fā)展得都非常好的商家。因此，今天希望和在座的各位同仁分享一個全新的視角，就是九零后的視角，真的是值得我們非常重視。

90后和以前我們看到的60后、70后和80后有什么不同呢？90后他們有了旅游攻略和移動互聯(lián)網(wǎng)的幫助，花得更精，但是會玩得更好。90后與70后、60后所代表的簡單觀光式、走馬觀花式的旅游方式完全不同，他們更愿意深度地和當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗、文化體驗連接和體驗。90后所具有的天生自由行的沖動本身對旅游而言就是一種全新的定義，所以90后完全會因為一場比賽或者演唱會來一次旅行。所以，我覺得接下來會出現(xiàn)一種新的趨勢：90后甚至00后旅行者身上的消費特質(zhì)代表了整個旅游的未來，也代表了新興的旅游市場。

2.老旅游的生死劫

今天想和大家分享的這個主題聽起來好像比較讓人害怕，就是“老旅游死、新旅游生”。今天很多旅游企業(yè)已經(jīng)不能適應(yīng)時代的發(fā)展，不能升級換代的話就面臨著生死存亡的現(xiàn)狀。傳統(tǒng)跟團(tuán)游當(dāng)中，有很大一部分業(yè)務(wù)是有極大的硬傷，比如扎店、賭人頭、強銷和加點，這些行業(yè)術(shù)語相信在座的各位都不陌生，但正是因為這些不良的消費行為侵害了消費者和市場，所以今天政府也不得不出重拳，強加改善。2017年1月份我去了普吉，根據(jù)普吉機場的數(shù)據(jù)顯示：1年前的普吉機場，中國大陸到客每天是7500人，到了2017年1月這個人數(shù)直線下降到2500人，下降的根本原因就是因為零付團(tuán)費的消失，主要就是強銷、扎店等類似這樣非常不好的消費和市場的產(chǎn)品消亡了。這種消亡代表著以前傳統(tǒng)坑蒙拐騙的做法一定會行將就木，一定會走向末日。

除了說傳統(tǒng)旅行社不好之外，中國的旅游行業(yè)整合到今天，從2012年開始掀起了一波高潮，走到2016年也是起伏跌蕩，走過了一個黃金發(fā)展期，今天線上的很多企業(yè)也逐步邁上了老旅游的形態(tài)。如果線上還是單純地通過買流量、做貼補來獲取用戶，我覺得這個真的是危險，如果不能持續(xù)地創(chuàng)造流量、持續(xù)地給用戶提供固有的價值，讓你的用戶變成回頭客，讓你的用戶對你有所依賴，你能給它提供真正可持續(xù)有益的價值的話，我覺得即便是在線的旅游企業(yè)也是非常危險的。我們從無線互聯(lián)網(wǎng)一路走來，看到了很多新興的企業(yè)，包括做社區(qū)、做內(nèi)容，并被大家熟知的一些品牌，但是這些所熟知的品牌和新興的APP當(dāng)中，如果在接下來的一到兩年左右不能創(chuàng)造穩(wěn)定的收入，我覺得也是非常危險的。情懷是好東西，但不能光靠情懷過活，也不能靠情懷養(yǎng)活一個公司，而不能給你的投資者和用戶帶來真實的回報和價值。

旅游本身是一個消費的行為，得到了各行各業(yè)很重要的關(guān)注，因為旅游涉及到衣食住行各個方面，它是一個綜合的消費行為，最終的結(jié)果還是和線上的交易以及電商有緊密的掛鉤。每一位要做旅游電商的同行和線上企業(yè)有一個很大的問題，就是“老大·難”，主要是分兩個角度考慮，就是“老大”和“難”的問題。從線下企業(yè)轉(zhuǎn)到線上，從傳統(tǒng)旅游轉(zhuǎn)到新興在線旅游，這里涉及到的一定是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。如果一個企業(yè)的領(lǐng)軍者、老大和CEO都不深入下來參與到業(yè)務(wù)當(dāng)中，其實這是非常難的。我知道在座的有很多企業(yè)的老板和一把手，如果你們的公司和業(yè)務(wù)要轉(zhuǎn)到線上、轉(zhuǎn)向電商，你們這些核心的決策者不去參與、不去洞察、不去了解前線發(fā)生的運營商機，線下即便是精兵強將也很難打贏這一仗，要想取得成功的轉(zhuǎn)型幾乎是天方夜譚。

傳統(tǒng)的旅游大家都很熟悉，就是靠產(chǎn)品、靠銷售，一張訂單代表四十個人坐同樣的大巴吃同樣的團(tuán)餐去同樣的景點，標(biāo)準(zhǔn)都是同質(zhì)化的，傳統(tǒng)的門店都是朝九晚五接客。但是新興的旅游會有極大的不同，市場和需求發(fā)生了變化。新興旅游會大團(tuán)變小團(tuán)，現(xiàn)在很多是四到六個人左右，甚至是兩個人左右的閨蜜團(tuán)、好友團(tuán)、家庭團(tuán)、親子團(tuán)，這樣更小的團(tuán)體更多的是自由行的用戶，他們希望更加個性化，說走就走的旅行方式。這樣的旅行方式代表著什么？代表著和過去通過操作訂單的方式是完全不同的，以前我也提到了運營這個詞，大家都知道有銷售、有產(chǎn)品、有計調(diào)，這是傳統(tǒng)旅游組成的最核心的三個板塊，但如果要做在線旅游的話，運營是更加關(guān)鍵的。你有很好的服務(wù)能力，你有很好的旅游資源，但是能不能通過線上的渠道和圖文視頻攻略把你的服務(wù)和實力傳遞給用戶呢？這個核心靠的是運營，靠的是對圖文的掌控、對文案的把握、對社會新興熱點的趨同。這是一個全新的崗位，如果不能深刻地理解這個崗位的價值，我相信你的企業(yè)要轉(zhuǎn)電商和在線旅游是非常難的。7*24小時對在線旅游和電商時代會把渠道無限壓縮，會讓你的服務(wù)和你的產(chǎn)品第一時間接觸到C端客人。這樣可能會面臨時差的問題，我們可以在螞蜂窩這個平臺上看到，大量的訂單是在睡覺之前下單，用戶的交易場景和交易行為也發(fā)生了變化，自己的運營機制也要發(fā)生變化。

簡單來說，在新舊旅游交替的時代，老旅游要靠資源取勝、渠道為王，打得是信息不對等，新旅游要靠產(chǎn)生決勝、靠服務(wù)靠品牌，以內(nèi)容為核心。內(nèi)容核心的本質(zhì)是把消費決策的主動權(quán)交還給用戶、交還給市場，這樣才會優(yōu)勝劣汰，出現(xiàn)新興的平臺和更相適應(yīng)的旅游企業(yè)。

3.螞蜂窩的新玩法

螞蜂窩的核心玩法是什么呢？我們用一張圖就可以說得清楚。螞蜂窩是中國最大的旅游社區(qū)，全國各地有數(shù)百萬的人來到這里旅游，各種照片、郵寄、點評、問答都匯聚到螞蜂窩的平臺；另外，每個用戶無論是使用移動互聯(lián)網(wǎng)還是PC，甚至是使用H5來訪問螞蜂窩，我們都會有一套用戶畫像系統(tǒng)，然后會根據(jù)用戶的不同給你千人千面的攻略信息。今天在座的各位打開螞蜂窩的APP首頁看到的信息流就是千人千面的，根據(jù)這種精準(zhǔn)的信息和分析，也有海量的來自UGC的信息，通過數(shù)據(jù)的挖掘和深度學(xué)習(xí)能夠讓信息變得更加結(jié)構(gòu)化、更加個性化，從而讓我們的商戶進(jìn)來找到更精準(zhǔn)的訂單和更精準(zhǔn)的客戶。

如果要在螞蜂窩開店提供服務(wù)、做生意，這里的核心其實就是兩點，一個是好貨，一個是好服務(wù)。好貨就是對旅游資源更好的組合、對用戶更多的挖掘；好服務(wù)不僅是線下的操作，更多的是線上，能不能更加及時地獲得客戶，能不能和客戶發(fā)生更好的互動，能不能更好地在客戶交易完成之后引導(dǎo)輔助用戶做好點評和傳播。螞蜂窩對接交易平臺靠好貨、好服務(wù)，但我們不靠好便宜。旅游的核心其實不是低價、不是揀便宜，今天我送你一個麗思卡爾頓房你也不見得能去得了，因為要考慮你的時間、你的假期、你的家人。旅游是一個非常復(fù)雜的決策，真正做好是把資源對接好、把服務(wù)做好。舉個例子：有一個傳統(tǒng)的非洲地接社，經(jīng)過螞蜂窩的平臺培訓(xùn)后，通過線上攻略和線下產(chǎn)品服務(wù)的對接，通過我們給他們開設(shè)的移動后臺成功地實現(xiàn)了在線轉(zhuǎn)型?，F(xiàn)在除了齊馬扎羅，很多小而美的線路也做得非常好。另外，我們看到的很多資源方和大的批發(fā)商在螞蜂窩上面也可以完成更好的開店，比如機+酒這樣產(chǎn)品，機票可以做得更加靈活，可以做當(dāng)?shù)刈∷蕻a(chǎn)品的升級和機酒的打包，也會有非常好的銷售。

今年，是定制游的爆發(fā)年，因為大量的用戶涉及到自由行，自由行的用戶本質(zhì)上就是要做更加深度、更加個性化、更加好的體驗。定制的訂單對很多在線旅游的企業(yè)，包括很多線下的旅游企業(yè)都是巨大的機會。螞蜂窩當(dāng)中有大量定制游的產(chǎn)品，其實都是在1.5五到2萬元之間的客單價，平均利潤沒有低于10%的，做得好的服務(wù)是很特殊、很有特色，甚至可以獲得20%以上利潤，所以定制業(yè)務(wù)方面我們可以幫助大家把錢賺了。

今天，我們已經(jīng)走到了一個新舊旅游交接的關(guān)鍵分水嶺的時間節(jié)點，螞蜂窩希望把核心產(chǎn)品即攻略做好。我們以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，希望與在線旅游的更多同行、合作伙伴找到精準(zhǔn)的流量和精準(zhǔn)的訂單，讓大家真的把真金白銀賺回來。在座的都是同行、都是企業(yè)、都是商家，螞蜂窩的本質(zhì)是以分享流量為核心，和大家一起在新的旅游時代攜手共進(jìn)。

謝謝大家！