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途風旅游網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO 汪洋認為：對于“旅游+”的理解應該是以“+”為主導，當“旅游+”有“+”的內(nèi)容以后，我們對于客戶出行承擔的更多的是旅游工具的責任。此外，他表示，作為途風定制顧問，我們會給客戶傳達一個非常重要的出發(fā)點，就是人性化的服務！就是說一定要根據(jù)客戶的需要，為客戶提供一個他所接受的旅游產(chǎn)品。而在這個旅游產(chǎn)品當中，部分可能是跟團，部分可能是租車，甚至部分可能是高端定制。也就是說，定制并不表示就一定是高端。

在過去一段時間里，途風旅游網(wǎng)給眾多業(yè)內(nèi)同行留下一個比較固定的印象，途風是最早一批做目的地旅游或目的地跟團游的互聯(lián)網(wǎng)平臺。途風網(wǎng)成立于2006年，2013年攜程戰(zhàn)略投資途風，同時這也是途風轉(zhuǎn)型的機會。攜程戰(zhàn)略投資途風之后，機會和挑戰(zhàn)同時爆發(fā)，因為美國眾多的本土同行，以及中國的同行，都看到了在以美國為主要目的地，以及海外目的地旅游或者目的地自由行的市場，同時當?shù)氐牡亟由缫哺淤N近中國市場。從2014年到2016年，特別是從同行角度來看，目的地旅游或者目的地自由行概念應該有非常大的改變和提升。基于這樣的市場背景挑戰(zhàn)下，從途風需求來看，我們的客戶也發(fā)生了比較大的轉(zhuǎn)變，由過去目的地跟團游逐步進行了一系列的調(diào)整和升級。今天與大家分享內(nèi)容是基于途風本身的數(shù)據(jù)，可能部分內(nèi)容是和大趨勢吻合，同時部分內(nèi)容有可能和大趨勢不吻合。

1.出境游的現(xiàn)狀與困境

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，從2006年到2016年，整個出境游人次從過去3千萬人次達到超過1.2億人次；另外，根據(jù)中國家庭財富調(diào)查報告（2017）顯示，2016年我國家庭人均財富為169077元，2016年我國家庭人均財富為169077元。根據(jù)《要客境外生活方式報告》顯示，中高端客戶變化情況分析來看，特別是百萬、千萬、億萬富豪對境外度假旅游產(chǎn)品，以及境外旅游生活服務需求與日俱增，中國要客貢獻了中國人全年出境旅游的1/10，旅游消費額占中國人出境旅游消費近一半。與2006年創(chuàng)業(yè)初期相比較而言，對于單純到美國或者到歐洲跟目的地跟團游的需求，已經(jīng)完全無法滿足境外旅游生活或旅游品質(zhì)服務日益提高的要求。也就說，中國要客群體率先進入“旅游消費升級”階段，需要精品度假服務和新鮮獨特的生活方式。

目前，中國出境游中高端客戶中，有67%的客戶對跟團游具有排斥的情緒，43%的客戶表示不愿意跟團。因此，在這樣的情況下，大概6年前，在途風的平臺下，我們就組建有途風的定制游部門。在過去6年成長當中，通過途風平臺，無論是與同行合作，還是針對散客合作，在定制游合作過程中，我們確實感受到了一個強有力的增長，可以說是“火箭式”的成長；同時，定制部分業(yè)務開展過程中，我們也明顯感受到兩點比較大的痛點：第一，個性化服務很難規(guī)?；?，因為每一個客戶對于自己所需要定制的要求都不盡相同；第二，旅游業(yè)的服務很難與當?shù)毓谭瘴呛?，或者說是很難滿足消費者的服務需求。

2.消費升級下的旅游趨勢

根據(jù)途風的數(shù)據(jù)顯示，途風的客戶構(gòu)成是：80后占40%，70后占30%，而70后占到17%，其中，80后和90后，對于自由行、碎片化，尤其是對定制游需求高于對傳統(tǒng)旅行社跟團游的需求。途風網(wǎng)站上定制客單在價5千美金左右，途風有精品定制，在定制時把酒店、導游、司機、行程安排得更加精致，零購物，純玩產(chǎn)品；而過去途風網(wǎng)設計兩三千條產(chǎn)品，在途風網(wǎng)定制客單價最高大概是在1000到1200美金左右，所以這部分的提升有助于本身網(wǎng)站的提升。

回顧途風從2013年到2017年的變化來看，由于途風是從做目的地跟團游開始起家，從2005年到2006年開始，在途風所有業(yè)務當中目的地跟團游占到了100%，只有跟團游；一直到2013年目的地跟團游降到83%；而到2017年上半年目的地跟團游降到51%。途風的目的地跟團游之所以下降到51%主要有2個方面的原因：第一，客戶的需求發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變?？蛻舾矚g尋求主題性旅游，追逐目的地碎片化需求的自由行服務產(chǎn)品；第二，由于競爭的關(guān)系，我們在攜程平臺上也在售賣途風的產(chǎn)品。綜上，這兩個因素導致目的地跟團游在途風上總量有所下降。此外，途風數(shù)據(jù)顯示，碎片化產(chǎn)品的變化情況來看，從2013年途風碎片化產(chǎn)品占整個業(yè)務份額的5%成長到目前的11%；再有一點，途風全球精品產(chǎn)品的數(shù)據(jù)變化情況，從2013年占整個業(yè)務份額的不到5%，而截止到目前大概在15%左右；最后，是途風定制化產(chǎn)品變化清楚，從2013年占整個業(yè)務份額的10%，到如今已經(jīng)強勁的占據(jù)途風整個業(yè)務20%左右的份額。

3.新的機遇和創(chuàng)新

從“旅游+”的層面，途風主要從兩個方面來呈現(xiàn)對客戶的服務體系：一種是標準的叫做精品需求，另一種是定制化行程。無論精品行程還是定制化行程，我們都加入了“旅游+”的概念。在100%定制和精品行程當中，包含有美食、攝影、體育、音樂等方面的產(chǎn)品探索要素。對于途風來講，并非是真正的深度探索，應該是大眾化的家庭化的探索，同時摻雜投資、醫(yī)療、小部分留學和教育。對于“旅游+”的理解，途風認為應該是以“+”為主導，當“旅游+”有“+”的內(nèi)容以后，我們對于客戶出行承擔的更多的是旅游工具的責任，比如說投資。我相信幾乎所有同行都知道，多年前我們中國做過投資旅游團或者買房團，為什么“買房團”三個字沒有看到過？但是今天，通過途風定制團隊和精品團隊到美國去買房，為什么呢？因為客戶需求規(guī)?；斂蛻籼岢鲱愃七@樣的需求以后，我們找到了當?shù)胤浅？煽?、值得可信并且非常專業(yè)的團隊操作。因此，在“+”投資部分，我們能夠給中國到海外投資者一個非常信任的信息提供。

比如說買房，過去買房團40人/車，從中國到洛杉磯加上迪士尼環(huán)球影城看房子，我們做看房“旅游+”每一個團組不超過5個人或者4個人，為什么呢？當我們在中國跟線下銀行或者是跟一些不同的俱樂部機構(gòu)合作的時候，每一個人對于到海外去投資的需求，以及自己的金額預算是不一樣的。不論是在洛杉磯還是在海邊，那么從中國到洛杉磯去投資旅游的人，目的是什么呢？究竟是投資還是幫助小孩買學區(qū)房。有些客戶，目前還沒有想好幾年后會移民，或者是希望找一個華人社區(qū)，為未來幾年做鋪墊，各式各樣的需求都有，所以我們沒有辦法把大量客戶批量的發(fā)出去做一個所謂的“旅游+”的規(guī)模，這是不可能的。所以，在這種情況下，我們做了很多細分，包括到一個地方看房子，如果是700到800萬美金的房子，首先，對客戶銀行存款做調(diào)查，或者一、兩個禮拜前預約，才能夠給你看房子，類似這種很多細節(jié)，我們?yōu)橛羞@些有專業(yè)需求的客戶提供非常細膩的服務。

在定制部分，或者叫途風的定制化精品服務概念當中，我們對定制的理解，可能跟同行的理解有些差別。作為途風定制顧問，我們給客戶傳達一個非常重要的出發(fā)點，就是人性化的服務！什么叫做人性化服務？“定制”作為我們跟客戶傳達信息的角度而言，就是一定要根據(jù)客戶的需要，為客戶提供一個他所接受的旅游產(chǎn)品。而在這個旅游產(chǎn)品當中，部分可能是跟團，部分可能是租車，甚至部分可能是高端定制。也就是說，定制并不表示就一定是高端。通過我們自己在海外掌控的大量資源，根據(jù)客戶需求，從客戶角度出發(fā)，為客戶提供一個舒服的旅游行程和旅游套餐；同時我們無論是從服務費，還是從當?shù)鼐频?、車等都可以獲取傭金，進而形成了我們的基本利潤。