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如今，提起跟團(tuán)游，人們腦中似乎會(huì)經(jīng)常浮現(xiàn)出“擁擠的大巴”、“食之無(wú)味的團(tuán)餐”、“強(qiáng)制旅行購(gòu)物”、“粗暴的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)”對(duì)待乘客的畫面。隨著近年來(lái)，傳統(tǒng)跟團(tuán)游操作不規(guī)范損害游客權(quán)益的事件頻頻被曝光，加之年輕群體選擇自由行的人群增加，跟團(tuán)游開始式微，整體占比開始下降。

盡管如此，跟團(tuán)游仍是現(xiàn)階段中國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)展最成熟、市場(chǎng)認(rèn)可度最高的產(chǎn)品，尤其在二三線城市，過(guò)去幾十年來(lái)，支撐起國(guó)內(nèi)旅行社行業(yè)發(fā)展、壯大。跟團(tuán)游包價(jià)旅游的形式具有價(jià)格、省心便利、專業(yè)導(dǎo)游服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，對(duì)于國(guó)內(nèi)眾多旅行經(jīng)驗(yàn)欠缺的群體來(lái)說(shuō)，跟團(tuán)游降低了他們旅游的難度，尤其是出境旅游中的語(yǔ)言、交通、文化等障礙。

但現(xiàn)在跟團(tuán)游飽受詬病，“走馬觀花”、“同質(zhì)化”、“旅游購(gòu)物”幾乎成為跟團(tuán)游的標(biāo)簽，跟團(tuán)游本身作為一項(xiàng)旅游服務(wù)，如何發(fā)揮出它應(yīng)有的商業(yè)價(jià)值？對(duì)于這一問(wèn)題，行業(yè)的旅行社巨頭開始嘗試改變?nèi)藗兊倪@種“偏見”。

跟團(tuán)游不是傳統(tǒng)的代名詞

“99%的中產(chǎn)階層未來(lái)依然需要跟團(tuán)游這種產(chǎn)品形態(tài)。跟團(tuán)游不是傳統(tǒng)、落后的代名詞，將回歸服務(wù)的本質(zhì)，重新獲得中國(guó)主流旅游者的認(rèn)可?！睌y程副總裁、攜程國(guó)旅總經(jīng)理王涌在6月20日攜程跟團(tuán)游“新鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”和“臻品游”精品品牌發(fā)布會(huì)上對(duì)記者表示。

據(jù)執(zhí)惠了解，此次發(fā)布會(huì)在全國(guó)五大城市北京、上海、廣州、成都、武漢同時(shí)舉行了主題為“不是一般的跟團(tuán)游”發(fā)布會(huì)，攜程希望針對(duì)中產(chǎn)階層消費(fèi)升級(jí)的跟團(tuán)游“新鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”，以及以“工匠精神”設(shè)計(jì)打造的“臻品游”精品跟團(tuán)游品牌能在原有的市場(chǎng)產(chǎn)品以及攜程鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上產(chǎn)生“革命”作用。

王涌表示，很多旅游者之所以不愛跟團(tuán)游，不是不想要這種服務(wù)方式，而是因?yàn)槭袌?chǎng)上一些跟團(tuán)游產(chǎn)品還停留在30年前的“溫飽”時(shí)代，與現(xiàn)在升級(jí)了的消費(fèi)者格格不入，除了同質(zhì)化、低價(jià)購(gòu)物團(tuán)等問(wèn)題，還存在缺乏符合中產(chǎn)階層消費(fèi)升級(jí)的不同檔次的產(chǎn)品和品牌、有效的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、以專業(yè)精神設(shè)計(jì)的精品品牌等問(wèn)題。

用“新鉆級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)重新定義跟團(tuán)游

攜程旅游此次發(fā)布的新鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將針對(duì)跟團(tuán)游市場(chǎng)在酒店、航班、用車、餐飲、購(gòu)物、自費(fèi)六大痛點(diǎn)全新升級(jí)，將相關(guān)的服務(wù)與賠付標(biāo)準(zhǔn)提升2-5倍。

攜程旅游5新鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

王涌介紹，目前原五鉆產(chǎn)品降鉆率最高，預(yù)計(jì)將達(dá)到49%，原四鉆產(chǎn)品降鉆率達(dá)到35%，原3鉆產(chǎn)品則有40%將降為無(wú)鉆級(jí)產(chǎn)品。除了發(fā)布跟團(tuán)游新標(biāo)準(zhǔn)，在品牌方面，攜程旅游還發(fā)布了以工匠精神打造的原創(chuàng)旅游品牌“臻品游”。

作為國(guó)內(nèi)最大的旅行社企業(yè)，攜程跟團(tuán)游2016年的在線交易規(guī)模超過(guò)100億元，擁有20000多家旅行社合作伙伴，隨著對(duì)旅游百事通、去哪兒度假的整合，攜程將實(shí)現(xiàn)全國(guó)6000多家門店的布局，預(yù)計(jì)2017年攜程跟團(tuán)游規(guī)模有望達(dá)到200億元的行業(yè)新紀(jì)錄。

在資本的助力下，攜程在線上取得霸主地位，如今又在線下取得新的絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，規(guī)模效應(yīng)將繼續(xù)增強(qiáng)。此次跟團(tuán)游新標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布預(yù)示著攜程跟團(tuán)游產(chǎn)品將迎來(lái)一次產(chǎn)品升級(jí)換代。新標(biāo)準(zhǔn)的推行一方面將滿足消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的需求，另一方面有利于攜程實(shí)現(xiàn)對(duì)兩萬(wàn)多家旅行社合作伙伴的規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化管理。臻品游品牌的發(fā)布則有助于樹立產(chǎn)品的品牌定位形象，提高用戶辨識(shí)度，而品牌化正是多年來(lái)旅行社行業(yè)發(fā)展過(guò)程中所缺失的。

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)最后一公里價(jià)值不可或缺

雖然攜程五個(gè)新的鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)跟團(tuán)游產(chǎn)品進(jìn)行了“硬”性的標(biāo)準(zhǔn)要求，為產(chǎn)品提供了硬件保障，但導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的作用更應(yīng)該重視。王涌表示，一個(gè)好的產(chǎn)品可以通過(guò)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加完善，一個(gè)有瑕疵的產(chǎn)品亦可以通過(guò)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)。攜程旅游已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外熱門目的地建立了自己的導(dǎo)游隊(duì)伍，平時(shí)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)，并根據(jù)服務(wù)水平進(jìn)行分級(jí)，比如金牌、銅牌。王涌透露，攜程旅游每年會(huì)對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)資源投入數(shù)千萬(wàn)元。

事實(shí)上，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的作用將起到至關(guān)重要的作用。

在參加執(zhí)惠主辦、主題為“破局?立勢(shì)”的第二屆CTCIS“中國(guó)文旅大消費(fèi)創(chuàng)新峰會(huì)”上，途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德提出“以客戶為中心”價(jià)值觀重新定義跟團(tuán)游的觀點(diǎn)。

他認(rèn)為跟團(tuán)游體驗(yàn)之所以飽受詬病，與出游服務(wù)中“以購(gòu)物為中心”的錯(cuò)誤價(jià)值觀有很大關(guān)系，且目前這一價(jià)值觀在行業(yè)中占據(jù)主流。目的地接待更多的是想獲取當(dāng)次收益，對(duì)于他們而言，不存在復(fù)購(gòu)收益。實(shí)際中，90%的投訴發(fā)生在出游過(guò)程中，其中有70%左右的投訴針對(duì)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)，也許這才是跟團(tuán)游“不受待見”的根本原因。

面對(duì)當(dāng)前跟團(tuán)游市場(chǎng)低價(jià)、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)情況，“以客戶為中心”強(qiáng)化客戶體驗(yàn)則可以帶來(lái)三大收益：一是口碑收益，幫助旅游產(chǎn)品不用花任何廣告費(fèi)便可以排在產(chǎn)品前列，以便讓更多客戶選擇，攜程新鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)將以用戶點(diǎn)評(píng)作為跟團(tuán)游核心指標(biāo)；二是定價(jià)權(quán)收益，高滿意度產(chǎn)品匹配高價(jià)格獲得更高毛利，而不需要低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)靠購(gòu)物賺收益；三是復(fù)購(gòu)收益，客戶不流失意味著單客戶價(jià)值的提升。

跟團(tuán)游不是傳統(tǒng)代名詞，也不應(yīng)被貼上落后的標(biāo)簽，關(guān)鍵是旅游企業(yè)能給用戶提供什么樣的跟團(tuán)游產(chǎn)品，這與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理、企業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念等因素有密切關(guān)聯(lián)。

*本文作者：執(zhí)惠分析師王延超(WeChat: wangdayan110)，歡迎交流！