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自打本世紀(jì)初，上海市和北京市起頭設(shè)立旅游咨詢服務(wù)中心開始，以“i”為標(biāo)志的旅游咨詢公共服務(wù)設(shè)施在中國(guó)陸續(xù)開辦，到現(xiàn)在也小二十年了。雖說(shuō)祖上也有“借問酒家何處有”的場(chǎng)景，旅游咨詢中心卻是“照搬”旅游發(fā)達(dá)國(guó)家的“套路”。國(guó)內(nèi)國(guó)外有了一樣的東西，那就可以比較比較，咂摸咂摸味道，琢磨琢磨道理。

最近，在國(guó)家旅游局公布的《全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作導(dǎo)則》中提到“在建好景區(qū)游客中心的基礎(chǔ)上，合理布局建立全域旅游集散中心，設(shè)立多層級(jí)旅游集散網(wǎng)絡(luò)，因地制宜在商業(yè)街區(qū)、交通樞紐、景點(diǎn)景區(qū)等游客集聚區(qū)設(shè)立旅游咨詢服務(wù)中心（點(diǎn)），有效提供景區(qū)、線路、交通、氣象、安全、醫(yī)療急救等必要信息和咨詢服務(wù)?！边@里就點(diǎn)出了國(guó)內(nèi)旅游咨詢中心的設(shè)立的三類位置：商業(yè)街區(qū)、交通樞紐、景點(diǎn)景區(qū)。如果鉆個(gè)牛角尖的話，在這三類位置中，旅游咨詢中心更應(yīng)該建在什么地方？

有意思的是，國(guó)內(nèi)的旅游咨詢中心尤其是大型旅游咨詢中心一般都設(shè)立在交通樞紐，而國(guó)外的大型旅游咨詢中心大都設(shè)立在商業(yè)街區(qū)。原因大概是建設(shè)設(shè)立作為公共服務(wù)設(shè)施的旅游咨詢中心，國(guó)內(nèi)政府部門很容易在公共設(shè)施性質(zhì)的交通樞紐如機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站和客運(yùn)碼頭等地方協(xié)調(diào)一塊地方，甚至大多數(shù)是“位置”和面積都很不錯(cuò)的地方?？梢窃谀康牡爻鞘械姆比A商業(yè)街區(qū)整出一個(gè)地方來(lái)設(shè)立旅游咨詢中心，這可就是對(duì)地方政府的財(cái)力、對(duì)旅游業(yè)重視程度和對(duì)旅游公共服務(wù)的認(rèn)知程度是一個(gè)不小的考驗(yàn)。澳大利亞墨爾本市的旅游咨詢中心就設(shè)立在城市繁華的商業(yè)區(qū)域，與周邊的景觀相得益彰，旅游者和市民一起觀看市民的廣場(chǎng)活動(dòng)，很有些“全域旅游”的味道。地理位置的不同當(dāng)然會(huì)影響旅游咨詢中心功能作用的發(fā)揮，這就帶來(lái)更深層的問題，為什么國(guó)內(nèi)相當(dāng)多的旅游咨詢中心，尤其是交通樞紐的旅游咨詢中心門前冷落鞍馬??？

很難想象旅游者一到目的地機(jī)場(chǎng)車站就懵懂地一頭扎進(jìn)旅游咨詢中心，除非他們是極少數(shù)所謂“說(shuō)走就走”的旅行。曾經(jīng)蹲在城市高鐵站旅游咨詢中心門口長(zhǎng)時(shí)間觀察，看到大群的下車旅客或公交、或出租、或接站、或滴滴離去，過咨詢中心門口而不入。旅游者行為研究是個(gè)新課題，近期與澳大利亞維多利亞州同行交流，他們已經(jīng)開始注重這方面的研究，并且通過抽樣調(diào)查等統(tǒng)計(jì)方法獲取數(shù)據(jù)，包括旅游者消費(fèi)行為、旅游者獲取信息行為等等。也許我們有很多時(shí)候把自己的行為甚至想象的行為作為決策依據(jù)，而不是踏踏實(shí)實(shí)的調(diào)查研究和科學(xué)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。也就出現(xiàn)一個(gè)怪現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)少數(shù)伙計(jì)經(jīng)常扯著嗓子喊“旅游大數(shù)據(jù)”，卻不清楚旅游基本統(tǒng)計(jì)概念和抽樣調(diào)查等統(tǒng)計(jì)方法。話說(shuō)回來(lái)，咨詢中心人流稀少，僅僅是位置不同那么簡(jiǎn)單嗎？

國(guó)外旅游咨詢?cè)O(shè)施發(fā)展歷史悠久，尤其是旅游旅游發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)形成較完善的旅游信息咨詢體系，“i”旅游咨詢標(biāo)志也深入人心，遇到問題到咨詢中心獲取幫助已經(jīng)形成旅游習(xí)慣。反觀國(guó)內(nèi)，盡管旅游咨詢中心已經(jīng)發(fā)展了快二十年了，可在國(guó)內(nèi)旅游者中，標(biāo)著“i”的咨詢中心的知名度還真的不好說(shuō)，甚至形成知名度不高，影響功能發(fā)揮和信息聚集；不能發(fā)揮功能影響知名度提高的惡性循環(huán)。加拿大和澳大利亞的旅游咨詢中心背后都有一個(gè)完善科學(xué)的目的地信息聚集系統(tǒng)作為支撐，這個(gè)系統(tǒng)既包括和目的地?cái)?shù)字系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的信息查詢系統(tǒng)，也包括覆蓋各級(jí)目的地小冊(cè)子收集分發(fā)系統(tǒng)，還有多數(shù)旅游咨詢中心都配備比較年長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)信息豐富、態(tài)度熱情和藹的志愿者和義工。限于體制和財(cái)政資金等原因，國(guó)內(nèi)旅游咨詢中心的人員配備和信息聚集方式可謂五花八門，難有固定的“套路”，這就極大影響了咨詢中心功能的發(fā)揮?，F(xiàn)在來(lái)看，旅游咨詢中心是不是因?yàn)榄h(huán)境、機(jī)制、信息聚集和認(rèn)知等因素而“橘逾淮為枳”？ 

旅游者的旅游過程也是一個(gè)信息交流的過程，涵蓋行前、行中和行后。旅游者到達(dá)目的地以后的信息獲取交流有一個(gè)前提：旅游者自己尤其是信息提供者清楚知道旅游者在什么位置，如果沒有這個(gè)前提，信息服務(wù)就會(huì)遇到極大的障礙，旅游咨詢中心這個(gè)場(chǎng)景恰恰解決了這個(gè)問題。移動(dòng)通訊時(shí)代的到來(lái)，LBS（基于位置服務(wù)）的功能實(shí)現(xiàn)，旅游者隨時(shí)隨地的知道自己的位置，技術(shù)進(jìn)步也解決了上述前提，同時(shí)通過手機(jī)可以獲取海量的目的地信息。旅游者在手機(jī)上解決了問題，還跑到咨詢中心嗎？世界都驚呼中國(guó)越過全民信用卡時(shí)代，拿個(gè)手機(jī)刷碼就可以在小攤上買個(gè)燒餅喝碗羊肉湯，時(shí)代不同，也造成“橘為枳”。那么移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們會(huì)越過旅游咨詢中心時(shí)期嗎？二十年后該如何認(rèn)知和建設(shè)旅游咨詢中心？

春江水暖，僅僅蹲在岸上不下水肯定不清楚，甭管是鴨子還是其他什么鳥。縱觀旅游發(fā)達(dá)國(guó)家旅游咨詢中心的發(fā)展，許多已經(jīng)進(jìn)入“i”2.0時(shí)代，功能不斷豐富和調(diào)整

一是從很長(zhǎng)的發(fā)展歷史來(lái)看，旅游紀(jì)念品銷售是國(guó)外旅游咨詢中心的重要功能，甚至是目的地旅游紀(jì)念品最大的集散場(chǎng)地。可在國(guó)內(nèi)大多數(shù)目的地旅游紀(jì)念品的發(fā)育不良直接使咨詢中心的旅游紀(jì)念品銷售沒了戲，這方面有極大的提升和改進(jìn)空間。

二是目的地營(yíng)銷不僅僅是在旅游者動(dòng)身前的吸引，還包括使其在目的地增加花費(fèi)。在與澳大利亞旅游同行交流中，無(wú)論是維多利亞州旅游局還是昆士蘭旅游局反復(fù)絮叨的重點(diǎn)就是如何增加旅游者在目的地的花費(fèi)。旅游咨詢中心是針對(duì)旅游者營(yíng)銷的重要場(chǎng)景和途徑，國(guó)外旅游咨詢中心無(wú)一例外都通過各種技術(shù)手段和形式，展現(xiàn)目的地的旅游資源和產(chǎn)品，擴(kuò)大旅游咨詢中心的營(yíng)銷功能。

像墨爾本市旅游咨詢中心遍布全場(chǎng)的觸摸屏和大小屏幕已是常規(guī)“套路”；

韓國(guó)旅游咨詢中心則通過VR虛擬現(xiàn)實(shí)展現(xiàn)韓國(guó)滑雪旅游資源，還通過虛擬照相等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)和韓國(guó)明星合影等等；

而在新加坡旅游咨詢中心，旅游者可以通過操作PC，安排目的地旅游計(jì)劃，還可以打印出來(lái)，成為個(gè)性化旅游小冊(cè)子。

三是增加擴(kuò)展目的地活動(dòng)展示和體驗(yàn)功能。如今在日本和韓國(guó)的旅游咨詢中心，旅游者可以穿著和服和韓服留影已經(jīng)是司空見慣，更重要的是韓國(guó)的旅游咨詢中心開設(shè)手工課堂，學(xué)習(xí)制作有個(gè)性的旅游紀(jì)念品，其中不少還是市民；還有開設(shè)學(xué)做韓餐的目的地體驗(yàn)活動(dòng)，也把它作為目的地產(chǎn)品打包進(jìn)旅行社線路。

澳大利亞布里斯班干脆把旅游咨詢中心搬進(jìn)作為文物古跡的歌劇院，本身就是景點(diǎn)。

以上這些法子都指向一個(gè)東西就是目的地吸引物，把旅游咨詢中心作為目的地旅游吸引物來(lái)建設(shè)打造。是咨詢中心，也是紀(jì)念品銷售中心、目的地營(yíng)銷中心，更是目的地活動(dòng)體驗(yàn)中心。

可以遙指杏花村，可以欣賞酒瓶，還能先嘗一嘗，或者自個(gè)動(dòng)手學(xué)習(xí)釀酒，買幾瓶回家去喝！當(dāng)然，更想去杏花村！

*本文作者：閆向軍，執(zhí)惠專家作者，山東省旅游發(fā)展委員會(huì)市場(chǎng)處處長(zhǎng)。