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登錄提到旅游信息化,很多人會將視線第一時間聚焦在OTA和各種創(chuàng)新項目上。但事實是,在整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈上,技術(shù)工具提供商才是旅游信息化的幕后推手及真正引擎:對于上游目的地資源方和景區(qū)來說,他們需要技術(shù)工具提供商助其智慧升級;對于中間渠道商來說,他們需要技術(shù)工具提供商助其分析和運用大數(shù)據(jù);以中小旅行社為代表的線下旅游企業(yè)則需要技術(shù)工具服務(wù)商助其開源節(jié)流,提高服務(wù)效率,提升客人體驗。
管理學有個“木桶原理”,其核心內(nèi)容是:一只水桶能裝多少水取決于它最短的那塊木板。同樣,在旅游信息化大潮中,以中小旅行社為代表的傳統(tǒng)旅游企業(yè),成為了影響旅游信息化進程的關(guān)鍵一板:一方面,OTA線上線下“攻城掠地”,傳統(tǒng)旅游企業(yè)轉(zhuǎn)型升級迫在眉睫;另一方面,國內(nèi)旅行社普遍存在散、小、弱的特征,缺乏相應(yīng)的人力、財力以及技術(shù)投入去增強自身的信息化能力。這時候,與第三方技術(shù)工具服務(wù)商合作成為了他們不錯的選擇。而對于技術(shù)服務(wù)商來說,伴隨著信息化需求的升級,賦能傳統(tǒng)旅游企業(yè)無疑也是一個值得抓住的市場。
那么,他們之間到底是一種怎樣的合作模式?旅游信息化的發(fā)展又面臨著哪些挑戰(zhàn)?帶著這些問題,執(zhí)惠采訪到了專注為旅行社服務(wù)、被業(yè)內(nèi)稱為“旅游信息化專家”的欣欣旅游創(chuàng)始人兼CEO賴潤星。
把提升整個旅游行業(yè)在線化和信息化作為切入點,獨創(chuàng)欣欣服務(wù)模式
關(guān)于欣欣旅游,執(zhí)惠曾在《受到騰邦國際青睞,從B端旅行社到C端游客,死磕服務(wù)的欣欣旅游到底想做什么?》一文中,對欣欣旅游的運作模式進行了詳細闡述。這一次,我們不對欣欣整體運作做探討,主要集中討論為旅行社提供信息化工具的欣欣旅游究竟怎么做,以及為何這樣做。
目前,眾多傳統(tǒng)旅行社仍面臨著線上運營能力薄弱的困境,亟需補足短板。賴潤星表示,欣欣旅游希望幫助傳統(tǒng)旅游企業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級,用信息化技術(shù)供給賦能傳統(tǒng)旅游企業(yè),提高其管理運營效率,推動用戶體驗升級,“因為他們才是最終服務(wù)用戶的一群人?!?/p>
通過梳理不難發(fā)現(xiàn),在旅游信息化過程中,有眾多的工具提供商在為旅游企業(yè)服務(wù),例如在旅游B2B領(lǐng)域,就有酒店P(guān)MS、GDS、旅游分銷管理系統(tǒng)服務(wù)平臺、景區(qū)B2B服務(wù)商等。然而資本寒冬和市場熱潮之后,大部分都惶惶不可終日。
賴潤星表示:大部分技術(shù)工具服務(wù)商的死亡除了太依靠資本力量去補貼造勢之外,最根本的原因是沒有屬于自己的技術(shù)工具優(yōu)勢,資源鏈接不夠。
在技術(shù)工具上,欣欣根據(jù)旅行社不同時期的業(yè)務(wù)發(fā)展需要,有針對性地開發(fā)了各類實用的旅行社信息化系統(tǒng)。例如,流量紅利時代,就旅行社流量獲取需求,推出欣欣網(wǎng)店,同時針對部分旅行社自主化需求,推出了旅游電子商務(wù)B2C網(wǎng)站——欣欣建站;隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,欣欣專門推出手機網(wǎng)店和微店,幫助旅行社把握幾億的微信用戶。此外,欣欣還研發(fā)了20多款營銷應(yīng)用工具,借助這些營銷工具,旅行社可以快速實現(xiàn)用戶積累和業(yè)務(wù)營銷。在個性化需求方面,欣欣旅游網(wǎng)升級為P2C平臺,推出“旅游顧問”APP,并將傳統(tǒng)的等客上門升級為“專屬顧問”,將個性化服務(wù)與移動分銷結(jié)合,通過游客和顧問“一對一”綁定,助力旅行社提高用戶體驗。
在資源鏈接上,在近九年的行業(yè)積淀中,欣欣把提升整個旅游行業(yè)的在線化和信息化作為切入點,面向旅游行業(yè)提供旅游信息化整體解決方案,也幫企業(yè)完成鏈接,通過旅游B2C平臺“欣欣旅游網(wǎng)”(www.cncn.com)及旅游B2B平臺“欣欣同業(yè)”(www.cncn.net)打通旅游供應(yīng)鏈。目前平臺日均流量超400萬人次,旅行社會員11萬多家,覆蓋全國,精準到縣一級行政單位。平臺的會員更可通過PC端、手機App、手機Wap網(wǎng)站、微店等多種通道接入,隨時隨地掌握商機。
隨著市場需求的不斷變化,旅游已進入觀光游和休閑度假并行的階段,旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)之一,必然面臨著關(guān)鍵性的轉(zhuǎn)型升級——信息化的應(yīng)用。此時單純地幫助企業(yè)通過實現(xiàn)流量獲取、網(wǎng)絡(luò)分銷去應(yīng)對OTA的夾擊只能解燃眉之急,并不能從根本上實現(xiàn)旅游企業(yè)的信息化。
漁勝于魚。這意味著旅游信息化是未來的市場趨勢,技術(shù)工具提供商只有從根本上幫助旅行社乃至傳統(tǒng)旅游企業(yè)實現(xiàn)智能化管理、精準化用戶分析、體驗化服務(wù)等,才能實現(xiàn)旅行社的信息化。
在這樣的背景下,欣欣順勢推出旅行社實用ERP系統(tǒng)以及大數(shù)據(jù)時代旅行社數(shù)據(jù)分析工具——旅數(shù)寶。
賴潤星表示,對于旅行社來說,欣欣ERP不僅是一套旅行社內(nèi)部管理軟件,更是欣欣結(jié)合八年多旅游行業(yè)經(jīng)驗,通過對6000多家旅行社的調(diào)研,為行業(yè)帶來的一套具有前瞻性和實戰(zhàn)性的業(yè)務(wù)解決方案,全面涵蓋了旅行社的組團業(yè)務(wù)、地接業(yè)務(wù)、單項業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù),幫助旅行社從銷售、服務(wù)、運營、大數(shù)據(jù)等方面重新組合業(yè)務(wù)流程,提高工作效率,提升市場競爭力,從簡單業(yè)務(wù)管理向營銷、服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。
“可以看到,我們的技術(shù)服務(wù)始終緊跟每個階段傳統(tǒng)旅游企業(yè)的痛點,圍繞價值創(chuàng)造、效率提升,為旅游企業(yè)提供行之有效的產(chǎn)品和服務(wù)。從流量把控,到信息化升級,再到大數(shù)據(jù)服務(wù),這應(yīng)該是欣欣可以實現(xiàn)雙贏的秘訣?!?/p>
旅游信息化成未來趨勢,技術(shù)工具服務(wù)商機遇與挑戰(zhàn)并存
2017年3月7日,國家旅游局公布《“十三五”全國旅游信息化規(guī)劃》。規(guī)劃提出到2020年旅游信息化發(fā)展目標,即信息服務(wù)集成化、市場營銷精準化、產(chǎn)業(yè)運行數(shù)據(jù)化、行業(yè)管理職能化,并明確了旅游信息化的4大具體量化目標、10個主攻方向、9大重點工程。
無疑,消費者需求逐漸趨向體驗、多樣、個性的市場環(huán)境下,市場對于旅游企業(yè)(旅行社、酒店、旅游景區(qū)等)提供服務(wù)的要求也會增高。旅游信息化作為順應(yīng)市場需求的產(chǎn)物,勢必會引領(lǐng)旅游業(yè)新一輪發(fā)展黃金期。以上這些4大具體量化目標、10個主攻方向、9大重點工程實對于技術(shù)工具服務(wù)商來說是機遇更是挑戰(zhàn)。
以欣欣的會員——福建寶中為例,在旅游信息化進程上,經(jīng)歷了一個“渴望——抗拒——適應(yīng)——應(yīng)用”的過程。
“前幾年大家都在提‘互聯(lián)網(wǎng)+’,于是不少旅行社通過網(wǎng)絡(luò)公司花幾萬塊搭建一個網(wǎng)站,后面卻發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站運營下去很難。因為客戶的需求始終在變化,建網(wǎng)站后絕非一勞永逸,企業(yè)如果要與時俱進,配套的技術(shù)研發(fā)、維護成本將非常高。福建寶中正是看到部分同行的這種盲目,于是選擇和欣欣合作——欣欣幫旅行社實現(xiàn)技術(shù)的一切,旅行社只負責做好服務(wù)?!辟嚌櫺墙榻B,正是在這樣的情況下,欣欣為寶中研發(fā)了定制版ERP系統(tǒng)。
但在系統(tǒng)布局開始,很多門店因為不適應(yīng)開始抗拒新技術(shù)。針對這種情況,寶中及時地做了內(nèi)部的梳理及培訓工作,確保做好技術(shù)應(yīng)用。最終在2016年布局ERP不足一年的時間里,實現(xiàn)業(yè)務(wù)流水9億元,與2015年相比,利潤增加10%、團客增加20%,而客戶投訴卻減少了24%。在營銷互動上,寶中借助欣欣的“微砍價”等營銷應(yīng)用工具,1天內(nèi)有效增粉12萬,平均獲客成本不足0.5元,真正實現(xiàn)了“旅行社+技術(shù)”的化學反應(yīng)。
“盡管欣欣已經(jīng)做了很多,但是坦白地說,對于旅游信息化這片藍海,這還只是很小的一部分。從寶中的個案我們也可以看到,旅游信息化大有可為,但也絕不會一路坦途。包括行業(yè)對旅游信息化的認識還存在一定偏差,旅游信息化的有效供給普遍不足,信息技術(shù)在部分旅游要素中的應(yīng)用水平不高,旅游信息化體制機制摯肘,旅游信息化供給過多依賴政府單一主體等,都是制約旅游信息化進程的因素?!?/p>
賴潤星表示,對于技術(shù)工具服務(wù)商而言,要想在國家政策支持的藍海里做出成績,幫助企業(yè)信息化升級、提升用戶體驗,需要準確把握市場環(huán)境、用戶需求、行業(yè)趨勢等各種因素。