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對于高端旅游的界定，HHtravel鴻鵠逸游（以下簡稱“鴻鵠逸游”）首席運營官郭明給出了其理解，高端旅游是客戶強調(diào)個性需求和深度體驗，對產(chǎn)品品質和服務質量要求較高，并愿意為相應的產(chǎn)品和服務支付較高價格的一種旅游形態(tài)。在這個界定中除了價格，客戶需求和體驗、產(chǎn)品和服務質量成為高端旅游的核心，而鴻鵠逸游在實際中也在踐行這個理念。

對于整個行業(yè)的未來增長空間，郭明提到，中國高凈值人群未來幾年將以兩位數(shù)增長，而高端旅游人群的旅游消費比重將不斷提升，將來會大于10%，達到20%甚至30%，同時年輕一代更加注重享受生活，具有更開放的消費習慣，因此未來高端旅游消費人群會逐步擴大，高端旅游市場將呈現(xiàn)增長狀態(tài)。

市場前景愈加向好的狀態(tài)下，鴻鵠開始尋求更大的市場，不愿偏居一隅。鴻鵠逸游的前身是太美旅行，2012年3月由攜程旅行網(wǎng)、香港永安旅游、臺灣易游網(wǎng)共同成立鴻鵠逸游，同年4月底攜程戰(zhàn)略投資北京太美旅行，標志著太美時期向鴻鵠時期的轉變。據(jù)介紹太美時期是為會員提供私人定制，客群范圍較小，這種方式對實現(xiàn)規(guī)?；瘉碚f存在著很大的瓶頸，因此鴻鵠時期從線下搬到了線上，攜程成為線上流量入口，實現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展是鴻鵠逸游牽手攜程的重要原因之一。

鴻鵠逸游的客群主要分為四類：情侶出游、帶孩子出游、帶父母出游、朋友出游。郭明對執(zhí)惠透露，目前鴻鵠逸游的獲客90%以上都來自線上，未來鴻鵠將充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，結合“太美”時期積累的線下服務經(jīng)驗，加上攜程給予的技術、流量支持逐步擴大市場和規(guī)模。郭明將下一階段的目標定為1萬的年客流量，他表示這將會迎來一個拐點。

目前鴻鵠逸游的復購率達到60%左右，但是對這個數(shù)字郭明卻是不滿意的，他認為高端旅游并不是一次性消費行為，具有多次消費的特點，而且近兩年來看，消費頻次有增加的趨勢，因此鴻鵠逸游的目標是將復購率做到100%，這樣才能做到真正的高用戶滿意度。

在交談過程中，郭明的言談中透露出一種對客戶的重視，不僅反映在產(chǎn)品的摸索開發(fā)上也反應在團隊內(nèi)部績效考核上。郭明表示做高端旅游應該更多一些“匠心”精神，在客戶反饋基礎上不斷打磨產(chǎn)品和服務，在自身發(fā)展和客戶體驗上尋找平衡，這也是將來要繼續(xù)探索的。

1.產(chǎn)品開發(fā)中的“標準”與“個性”

據(jù)胡潤研究院發(fā)布的《2017中國奢華旅游白皮書》顯示，行程設計合理和以及個性化服務是高端人群選擇旅游機構的最重要兩項指標。然而完全個性化的產(chǎn)品對于企業(yè)的規(guī)?；l(fā)展來說存在很大的瓶頸，鴻鵠逸游的做法則是在個性化和標準化之間尋求平衡，進而在實現(xiàn)規(guī)模發(fā)展和維護客戶體驗上尋找平衡點。

*來源：胡潤研究院《2017中國奢華旅游白皮書》

“高端旅游產(chǎn)品一定要有個性化”，郭明一開始就給自家產(chǎn)品定了基調(diào)。而要實現(xiàn)規(guī)模化，就需要在個性化與標準化上尋求平衡。鴻鵠逸游的做法則是在某一水平找到標準，即在個性需求中尋找共性，并以此將各類資源組合起來形成各個模塊，鴻鵠逸游將這些稱作是基礎類的產(chǎn)品，而模塊間則是“留白”空地，可以針對特定群體結合優(yōu)質的資源碎片進行個性化設計。

以具體產(chǎn)品為例，目前產(chǎn)品形態(tài)分為兩類：一是完全個性化定制，二是在基礎產(chǎn)品上的彈性定制。彈性定制的產(chǎn)品是未來鴻鵠逸游將著力提升的部分，也是兼具個性和標準的產(chǎn)品。這種產(chǎn)品的底層是鴻鵠逸游通過將目的地各類酒店等硬件資源、服務等軟件資源形成的資源矩陣，在資源矩陣的基礎上針對群體特征進行進一步的產(chǎn)品設計與開發(fā)。郭明認為這種由資源矩陣形成的模塊集群使“我們既有某一群體想要的東西，同時我們也會告訴他什么是最好的”。

為了能最大程度的精細化標準體系，鴻鵠逸游制定了面、線、點、名、發(fā)、線、信的7字口訣及6覺2度的設計標準。一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售出現(xiàn)問題，就會立馬針對各個環(huán)節(jié)進行檢查并修正，形成反饋系統(tǒng)。

而對于目前的整個標準化體系，郭明表示，雖然有了一定的標準，但是鴻鵠仍需要繼續(xù)不斷的探索，整個體系還需要完善，未來還會根據(jù)用戶的反饋不斷嘗試和打磨。

2.常態(tài)化高端專業(yè)服務

除了產(chǎn)品開發(fā)的標準化和個性化，在服務方面鴻鵠逸游同樣建立了一套與產(chǎn)品理念相匹配的服務體系，根據(jù)客戶和產(chǎn)品類型提供能適配的滿足個性化的標準服務，形成一套“標準化動作”。鴻鵠逸游將客戶滿意度量化為回購指標，將服務出現(xiàn)的問題量化為客戶價值損益，用具體的數(shù)字指標和金額規(guī)范約束來客戶服務，從行前、行中、行后進行標準化的服務評價體系。

而在最關鍵的行中，鴻鵠逸游則一直在嘗試各種解決方式，包括專業(yè)向導服務嘗試。很多產(chǎn)品都具有高端的專業(yè)向導，包括某些領域的資深學者、大學教授等，這些人同樣構成了鴻鵠逸游服務體系中重要的一環(huán)。其實在一些常規(guī)旅游中也有企業(yè)開始嘗試這種做法，比如游學領域的探知游學、文化旅游的創(chuàng)業(yè)企業(yè)心動工場等都在嘗試尋求一些專家做向導，但是這種優(yōu)質的人力資源往往是難以獲取且難以常態(tài)化的。對此，郭明表示“一次性的高端向導服務只是品牌活動，鴻鵠是要把這些服務變成常態(tài)化”鴻鵠逸游采取的方式是簽約高端向導。

據(jù)悉目前在鴻鵠逸游覆蓋的全球各個目的地都有這類的人力資源，會對應群體的特點進行人力資源調(diào)配。為了保障服務質量，鴻鵠逸游也會對向導進行一定的標準化培訓和要求。

“高端旅游群體是價格敏感度很高的一類人，因為他們消費更理性，更看重性價比”，郭明如是說，在他看來，只有真正找到好的產(chǎn)品才能獲得客戶，而對上游的硬件和軟件資源掌控能力是影響產(chǎn)品質量的關鍵。

“客戶、資源與技術是高端旅游行業(yè)面臨的三大挑戰(zhàn)”，郭明如是說。客戶的挑戰(zhàn)既來自獲取客戶，又來自高端客戶滿意度的維持，這兩者間是相輔相成互相促進的關系，但是客戶需求和心理的把握是需要不斷積累及摸索的，需要時間的沉淀和產(chǎn)品的細致打磨，關鍵還是在產(chǎn)品和服務上；技術層面上，鴻鵠逸游背靠攜程，將在技術層面上持續(xù)獲得支持；而在上游資源上，則需要企業(yè)盡快投入精力聚攏，對資源的掌控程度是影響產(chǎn)品質量的重要因素。

郭明對執(zhí)惠表示，當前高端旅游的體量還不是很大，資源的累積特別是稀缺資源的掌控是需要時間、精力、制度及系統(tǒng)保證來完成的，同時也需要資本的助力。鴻鵠逸游會在控制上游資源上投入更多精力，以一種靈活的輕模式獲取更多的優(yōu)質資源，不斷豐富資源矩陣，保證資源的稀缺性、穩(wěn)定性。

在郭明看來，獲得資源的方式和渠道有很多種，客戶可以成為獲取資源的方式，向導可以是獲取資源的方式，而目的地的碎片化資源不管是通過資本方式還是其他方式也可獲得。但是雖然這樣，優(yōu)質資源的獲取以及成為產(chǎn)品仍然是目前面臨的問題，在資源的尋找與挖掘上考驗著業(yè)者的鑒賞能力和資源的整合能力。

而對于資源獲取之后的利用，郭明表示，目前公司在嘗試To B類的業(yè)務，即將一些資源分銷給一些分散的小企業(yè)或機構。郭明表示，這種做法不僅提高了資源的利用效率，提升了鴻鵠逸游對資源端的議價能力，而且對于這些分散的小機構來說，也是一種有利的發(fā)展方式，能共同促進高端旅游市場的發(fā)展。而執(zhí)惠認為，隨著鴻鵠逸游“資源矩陣”不斷擴大，這種B端業(yè)務可能會改變鴻鵠逸游原有業(yè)務和收入結構，可能也成為其在高端旅游行業(yè)擴大規(guī)模的一種方式。

其實不僅僅是鴻鵠逸游，上游資源已經(jīng)成為整個旅游行業(yè)的重點，不管是大型的平臺還是傳統(tǒng)旅行社，都在逐漸向上游分散的碎片化資源進行滲透，差別不過是各個玩家對資源的利用方式不一樣罷了。