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昨日，媒體報道北京35家快捷酒店因衛(wèi)生不合格被北京市衛(wèi)生和計劃生育監(jiān)督所約談，擬罰款6.9萬。
接著，藍莓評測發(fā)布的《五星級酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單？》一文在朋友圈刷了屏。
關(guān)于酒店衛(wèi)生問題的定時炸彈再次低空爆炸。
其實，此類罰款和報道在旅游行業(yè)并非第一次。
今年8月，北京王府井春豪酒店有限公司、北京京成快捷酒店、北京市皇苑大酒店、青年假日（北京）酒店管理有限公司、北京廣西大廈、北京凱逸酒店管理有限責(zé)任公司、北京克拉瑪依大廈、格林豪泰酒店管理（北京）有限公司、七天快捷酒店管理（北京）有限公司安貞店，均被監(jiān)管機構(gòu)警告并處以罰款1000元。
而此前，“黑床單”的潛規(guī)則、毛巾擦馬桶事件、“酒店熱水壺洗內(nèi)褲”事件等等，更是充分暴露了酒店衛(wèi)生問題的嚴重性。
盡管每次事件都以罰款、聲討、道歉、整改承諾為結(jié)尾，但這樣的做法真的能讓酒店衛(wèi)生問題銷聲匿跡嗎？
未必。
這些做法只是事件的處理結(jié)果，未涉及根源的深究；是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，而不問病根。
第一，酒店的衛(wèi)生清潔工作誰在做？
據(jù)執(zhí)惠了解，其實酒店的衛(wèi)生主要分為三大部分：
第一部分是布草的清洗。而布草的清洗因為涉及到專業(yè)的洗衣設(shè)備、人員、場地等，主要是外包模式，由酒店合作機構(gòu)或者專業(yè)的布草清洗企業(yè)完成，但布草的破損更換由酒店自己員工完成。
另外，一些高星級酒店是擁有自己的洗衣房，但主要是清洗一些簡單的用品用具。隨著星級酒店的成本壓力加大，為降低運營成本，星級酒店和快捷酒店大部分會選擇布草洗滌公司合作。
第二部分是用具用品的更換以及垃圾處理。這部分由酒店自己的清潔員工完成，酒店對一間房的要求是15-20分鐘完成用具用品的更換、清潔。
第三部分是常規(guī)的清潔。酒店的常規(guī)清潔主要是指空調(diào)清理、高空玻璃擦洗、空氣檢測等等，由酒店和專業(yè)的清潔機構(gòu)合作，由專業(yè)人員完成。
第二，為什么衛(wèi)生清潔存在問題？
正如上文所說，酒店的衛(wèi)生清潔主要是由酒店員工、清潔機構(gòu)完成，而管理則是由酒店自身完成。
首先，從執(zhí)行人員的薪資構(gòu)成來看。據(jù)執(zhí)惠了解，酒店清潔員工的薪資構(gòu)成主要是底薪加房間清潔績效，也就是說，清潔房間數(shù)越多績效越好。所以一種可能是執(zhí)行人員會為了績效而偷工減料地完成用品用具的更換、清潔。
其次，從酒店成本占比來看。一位酒店從業(yè)者告訴執(zhí)惠，其掌握的大致數(shù)據(jù)為：大部分酒店的衛(wèi)生清潔費用占到總成本的20%左右，而以上的三部分清潔費用中酒店人員費用和布草費用占比最高，可達到15%左右。
這是執(zhí)惠找到的一家洗滌公司的布草清洗價格（2016年）
也就是說，酒店成本中衛(wèi)生清潔占比達到五分之一，不排除酒店為壓縮成本進行人員縮減、布草清洗選擇低價的可能性。
最后，從酒店行業(yè)的衛(wèi)生監(jiān)管來說。整個行業(yè)對酒店布草洗滌的標準、質(zhì)量、工藝、衛(wèi)生、環(huán)保等監(jiān)管標準不一，加之缺乏專業(yè)的檢測，問題可能隨時發(fā)生。
第三，酒店衛(wèi)生問題背后的行業(yè)原因。
事件能夠引起關(guān)注，首先是事件所呈現(xiàn)的現(xiàn)象引起大眾的關(guān)注，其次是現(xiàn)象背后事件在根源上的痛點和本質(zhì)引人深思。
首先，酒店行業(yè)的運營模式。
傳統(tǒng)酒店通過運營為消費者提供住宿、娛樂、餐飲、會議等獲取利潤，住宿是主力。隨著消費升級，酒店住宿服務(wù)的多樣化，目前酒店的盈利模式分為物業(yè)增值盈利模式、品牌效益盈利模式、產(chǎn)權(quán)出讓盈利模式、管理輸出盈利模式、產(chǎn)業(yè)集群模式。
目前傳統(tǒng)的經(jīng)營增長盈利仍然是酒店行業(yè)的主要盈利模式，而在盈利模式單一、盈利成本逐漸增加的市場環(huán)境下，盈利增速放緩似乎很難避免。
根據(jù)CHAT發(fā)布的《酒店行業(yè)發(fā)展趨勢研究報告》顯示，整個五星級酒店的業(yè)績在2013年遭遇了滑鐵盧，雖然2015和2016年市場業(yè)績有所回暖，但幅度微乎其微。
盈利增速放緩，成本增加，酒店想要獲得盈利或者說保持盈虧平衡，需要縮減成本，開發(fā)新的盈利模式。
其次，酒店行業(yè)的人工成本問題。
2017年5月國家統(tǒng)計局對外公布了一組全國16個行業(yè)城鎮(zhèn)員工的年薪表，其中IT、金融行業(yè)最高，酒店業(yè)倒數(shù)第二，僅比農(nóng)、林、牧、漁業(yè)高了一點點。也就是說對比熱門行業(yè)，酒店已經(jīng)不再是一個令人艷慕的高薪行業(yè)。
究其原因，除了其他行業(yè)的高速增長和發(fā)展，還有就是酒店行業(yè)處于飽和狀態(tài)的增速放緩。這一原因則會導(dǎo)致酒店人才的流失，造成酒店業(yè)績與服務(wù)水準的下降。
根據(jù)CHAT報告顯示，2016年酒店人工成本在總收入中的占比再創(chuàng)新高，達到30.5%。
這意味著在市場供需飽和、人工成本增加的狀況下，酒店想要盈利就需要壓縮成本，尋求新的盈利點。但由于新的住宿業(yè)態(tài)不斷興起，消費者需求也在不斷變化，傳統(tǒng)酒店的盈利模式本身就厚重，壓縮成本、控制人員支出似乎已成最簡單的減負途徑。
不少酒店不足額配置員工，并大量啟用兼職員工、實習(xí)生以及外包服務(wù)，人工效率被動上升。但是這種做法對于酒店而言是把雙刃劍，會造成酒店入住率和營收的惡性循環(huán)。雖然人工成本壓縮使酒店獲得了短期的利益回報，但消費者的體驗會有一定程度的下降。
關(guān)于這些背后的原因，酒店運營管理者難道不知道嗎？
未必，畢竟《酒店行業(yè)管理規(guī)范》《酒店管理規(guī)范》《酒店衛(wèi)生管理條例》等等這些信息是一個酒店管理者入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)。
在酒店盈利速度進入“新常態(tài)”情況下，收益與品質(zhì)漸成矛盾。而落實在執(zhí)行層面則變成營業(yè)收入和績效考核的壓力。這必然導(dǎo)致酒店為了營收、門店為了預(yù)算、合作機構(gòu)為了利益、員工為了薪資，大家一起睜一只眼閉一只眼。
住友酒店品牌負責(zé)人李明洋對執(zhí)惠表示，這次事件值得整個酒店行業(yè)反思，曝光和沒曝光都應(yīng)該反思，因為摧毀的是消費者對酒店行業(yè)的不信任。而酒店從業(yè)者的反思以及對酒店行業(yè)管理者和基層員工的管理培訓(xùn)才是改變這現(xiàn)象的最主要的方式方法，只有酒店從業(yè)者都從心里有服務(wù)消費者的意識，換位思考，才能從執(zhí)行上去落實。
另外，華美酒店顧問有限公司首席知識管理專家趙煥焱告訴執(zhí)惠，他認為酒店衛(wèi)生問題解決需要酒店和社會共同努力。一方面酒店必須堅持標準，堅持檢查，具體辦法包括使用不同顏色的抹布清潔不同地方，制定衛(wèi)生工作的標準和堅持程序細化等等。另一方面社會也要關(guān)心酒店行業(yè)，關(guān)心這個連續(xù)7年薪酬倒數(shù)第二的行業(yè)，關(guān)心其健康發(fā)展，具體措施包括公布供求關(guān)系狀況，確保行業(yè)良性競爭和發(fā)展。
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