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人民日報狠批攜程“捆綁銷售”:需對亂象亮劍!

本文作者:執(zhí)惠 2017-10-12
人民日報評論稱,雖然消費(fèi)者無數(shù)次投訴、相關(guān)部門多次約談?wù)模鳛橐环N行業(yè)潛規(guī),捆綁銷售屢禁不止。亂象叢生還需亮劍。我們期待每一次出發(fā)不一定做到說走就走,但至少能夠少一些套路多一些真誠,少一些煩惱多一些舒心。

剛剛過去的十一假期,攜程又?jǐn)偵鲜铝耍∠仁且黄⑵辆W(wǎng)文,認(rèn)為攜程在顧客購買機(jī)票、火車票時設(shè)置陷阱。近日,演員韓雪又在微博怒懟攜程捆綁銷售套路,引來20多萬網(wǎng)友點(diǎn)贊。

究竟是策略,還是套路,或許還需要更權(quán)威更專業(yè)的認(rèn)定。不過,“攜程有難,八方點(diǎn)贊”的狀況,卻也反映出,和韓雪有過一樣的經(jīng)歷,也不在少數(shù)。不少在線旅游平臺,在沒有征得消費(fèi)者同意的情況下,在訂票過程中設(shè)置默認(rèn)選項,單方面為消費(fèi)者選擇了除機(jī)票、火車票等之外的服務(wù)選項,比如專車、保險等。這種捆綁銷售,幾成行業(yè)“公開的秘密”。用戶只要稍不留神,就可能為不是自己選擇、也不是自己需要的服務(wù)買單。雖然消費(fèi)者無數(shù)次投訴、相關(guān)部門多次約談?wù)?,但作為一種行業(yè)潛規(guī),捆綁銷售屢禁不止。

事實(shí)上,除了捆綁銷售,近年來在線旅游業(yè)的亂象還有很多。比如前段時間媒體曝光,游客張女士在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂的海景房,到實(shí)地一看只是一間簡易房,當(dāng)要求退房時,竟被去哪兒網(wǎng)以“須得到酒店方同意”為由,將問題理直氣壯地推給用戶。再比如鄂爾多斯的王先生與攜程旅行社簽訂的跟團(tuán)游合同,因患病急需手術(shù)只能申請退訂,2萬多元的訂單90%被當(dāng)做違約金扣除。類似問題雖然被媒體曝光之后得到公平處理,但卻折射出在線旅游業(yè)一些急需解決的頑疾。此外,酒店訂單被轉(zhuǎn)賣、海外地接嚴(yán)重違法違規(guī)、航班信息泄露、第三方服務(wù)資質(zhì)審核不嚴(yán)格等問題,也廣受用戶詬病。

 種種亂象,最直接損害的是消費(fèi)者的利益。生活在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,我們早已經(jīng)習(xí)慣了隨手打開各種在線旅游平臺來完善攻略、分享心得,利用各色在線出行平臺一鍵搞定機(jī)票、車票、酒店等訂單,互聯(lián)網(wǎng)讓旅游變得更加便捷的同時,也給這些在線平臺帶來了巨大的商業(yè)利益。然而,以一些不明顯的按鈕來騙取消費(fèi)者的“同意”,打著個性化需求的口號為消費(fèi)者綁定可能從未享受的VIP服務(wù),這些做法無疑讓說走就走的旅行平添很多煩惱,也在一次次的套路中增加了平臺的信任危機(jī)。當(dāng)前,中國旅游業(yè)進(jìn)入了井噴式發(fā)展的階段,在線旅游業(yè)也借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的翅膀,迎來春天。然而巨大的市場需求能否倒逼企業(yè)提供更好的服務(wù),游客對平臺的訴求能否催生新的供給升級,這恐怕是各大在線平臺在賺得盆滿缽滿同時必須要完成的華麗轉(zhuǎn)身。

這一轉(zhuǎn)身首先需要的是企業(yè)在盈利模式和價值觀念上自我革新。“企業(yè)始終舍不得這塊‘肥肉’,其中的‘油水’不言而喻?!睂<业榔评変N售屢禁不止背后的真實(shí)原因。企業(yè)追求利潤本無可厚非,但以有非議的方式來獲得,只會讓用戶帶著失望的情緒流失??沙掷m(xù)的盈利模式應(yīng)當(dāng)是在用戶和企業(yè)雙贏的基礎(chǔ)上,在創(chuàng)新產(chǎn)品供給、轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、提升服務(wù)水平、完善銷售策略等方面下功夫,在產(chǎn)品供給側(cè)發(fā)力,用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)贏得消費(fèi)者口碑和信賴,滿足日益多樣化和個性化的旅游需求。

不可否認(rèn),在線旅游的亂象背后,舉證難、投訴難、解決難給平臺提供了可鉆的空子,相關(guān)監(jiān)管部門只有完善制度法規(guī)、采取有力舉措、加大懲處力度才能堵住空子、補(bǔ)齊短板。“世界那么大,大家都想去看看”,我們期待每一次出發(fā)不一定做到說走就走,但至少能夠少一些套路多一些真誠,少一些煩惱多一些舒心。

這正是,捆綁銷售遭遇怒懟,亂象叢生還需亮劍。

*本文來源:微信公眾號“人民日報評論”(ID:rmrbpl),作者:桂從路,原標(biāo)題:說走就走的旅途,需要戰(zhàn)勝多少“套路”?》。

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