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突發(fā)!“捆綁銷售”風(fēng)波后,攜程掌門梁建章首次公開表態(tài)

本文作者:執(zhí)惠 2017-10-17
梁建章在朋友圈內(nèi)表示:“開放收取服務(wù)費(fèi)之前,攜程將堅(jiān)持免費(fèi)提供便捷的‘無(wú)搭售’機(jī)票的預(yù)訂服務(wù)。此舉肯定會(huì)對(duì)攜程的收入有所影響,但秉承著‘以客戶為中心’的核心價(jià)值觀,即使對(duì)于零收入產(chǎn)品,哪怕是倒貼服務(wù)成本,我們也要竭力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的旅行服務(wù)?!?/span>

攜程在今天下午給執(zhí)惠發(fā)來(lái)了一份通稿,通稿中,攜程掌門梁建章連同孫潔就“攜程捆綁服務(wù)”一事首次公開發(fā)聲。

下文為攜程發(fā)布的通稿內(nèi)容:

昨日,攜程執(zhí)行董事長(zhǎng)梁建章、CEO孫潔紛紛表態(tài),表示要以“客戶為中心”,繼續(xù)在行業(yè)中給消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

梁建章在朋友圈內(nèi)表示:“開放收取服務(wù)費(fèi)之前,攜程將堅(jiān)持免費(fèi)提供便捷的‘無(wú)搭售’機(jī)票的預(yù)訂服務(wù)。此舉肯定會(huì)對(duì)攜程的收入有所影響,但秉承著‘以客戶為中心’的核心價(jià)值觀,即使對(duì)于零收入產(chǎn)品,哪怕是倒貼服務(wù)成本,我們也要竭力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的旅行服務(wù)?!?/strong>

而攜程CEO孫潔也發(fā)表致攜程全體員工公開信稱,“我們從不放棄服務(wù)理想‘一應(yīng)俱全、一絲不茍、一諾千金’,這是我們獲得消費(fèi)者認(rèn)可的精神源泉。如今,我們更要驕傲且堅(jiān)強(qiáng)得為著“讓旅行更幸福,讓世界更和平”的理想而不斷奮斗?!?/p>

攜程董事長(zhǎng)和CEO先后發(fā)聲的背后,還是體現(xiàn)了這家公司一直以來(lái)“服務(wù)至上”的思路。這個(gè)思路,不僅是對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé),也將成為在線旅游行業(yè)都該思考的方向。

“成長(zhǎng)的開始”

孫潔在內(nèi)部信中坦言,用戶是攜程發(fā)展至今的源動(dòng)力,用戶對(duì)我們的意見(jiàn)和建議是對(duì)我們的不斷鞭策和鼓勵(lì),“‘愛(ài)之深,痛之切’,我們從客戶的意見(jiàn)和建議中看到我們的不足,也更激發(fā)了我們不斷改進(jìn)預(yù)訂體驗(yàn)的動(dòng)力”。

根據(jù)機(jī)票預(yù)訂的頁(yè)面,攜程目前推出了“普通預(yù)訂”版本。該版本內(nèi),機(jī)票附加增值產(chǎn)品,根據(jù)歷史操作習(xí)慣等,均不會(huì)“默認(rèn)勾選”。同時(shí),對(duì)于新注冊(cè)用戶,攜程也沒(méi)有“默認(rèn)勾選”任何附加增值產(chǎn)品,并在消費(fèi)明細(xì)等方面,作了更詳盡的展示。

對(duì)此,孫潔認(rèn)為,“經(jīng)過(guò)一周多的努力,我們也聽到市場(chǎng)的聲音悄然發(fā)生變化。這對(duì)我們而言,不是一個(gè)問(wèn)題的終結(jié),而是成長(zhǎng)的開始。”

(孫潔內(nèi)部公開信截圖)

收服務(wù)費(fèi)成行業(yè)呼聲

針對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀,央視特聘專家、《證券日?qǐng)?bào)》副總編董少鵬認(rèn)為,“有的服務(wù)和產(chǎn)品的確需要‘搭售’。買機(jī)票搭保險(xiǎn)是最典型的。買車被‘搭售’保險(xiǎn)及各種裝修,也是很常見(jiàn)的。有的商家賣螃蟹,同時(shí)送一點(diǎn)醋和小工具,搭售合理的話,用戶不但不反感,還很會(huì)開心。”

一些媒體與行業(yè)人士也呼吁:在OTA們“兩頭受氣”的情況下,開征服務(wù)費(fèi)應(yīng)成為改革方向。

中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌日前建議,旅游在內(nèi)的服務(wù)業(yè)正在成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè),服務(wù)的價(jià)值應(yīng)得到應(yīng)有的尊重和實(shí)現(xiàn),“允許旅游企業(yè)向供應(yīng)商收取代理傭金、向消費(fèi)者收取服務(wù)費(fèi),并接受市場(chǎng)的調(diào)節(jié),是落實(shí)中央關(guān)于營(yíng)造企業(yè)家健康成長(zhǎng)環(huán)境、弘揚(yáng)優(yōu)秀企業(yè)家精神、更好發(fā)揮企業(yè)家作用意見(jiàn)的具體舉措,也是壯大旅游市場(chǎng)主體的必然選擇”。

以上為攜程通稿內(nèi)容,你對(duì)攜程老板的表態(tài)滿意嗎?

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