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致攜程:生意人好做,企業(yè)家難當,重塑價值觀才是當務之急

本文作者:劉照慧 2017-11-09
沒有靈魂的人如同行尸走肉,沒有健康價值觀的企業(yè)很難長久。

11月8號,美國,佛羅里達州,勞德代爾堡,氣溫28度,微熱。Phocuswright一年一度旅游業(yè)峰會,聽完一上午創(chuàng)新企業(yè)路演,走出會場,刷著微信,突然看到朋友圈鋪天蓋地的在討論攜程親子園虐待兒童事件,短短兩分鐘的視頻,數(shù)段家長對話截屏,一個個不到兩歲稚嫩的孩子被虐的慘狀,讓人不寒而栗。

這是什么社會了,人早已不再茹毛飲血,怎么能如此殘忍無情?公眾的情緒被瞬間引爆,幾乎一邊倒的在討伐攜程,攜程所有的辯解都顯得蒼白無力,互聯(lián)網(wǎng)時代再一次彰顯法國著名社會心理學家古斯塔夫?勒龐的名著《烏合之眾》中提到的:“數(shù)量,即是正義”。的確,“群體只會干兩件事:錦上添花或落井下石”。所有理性的爭辯此刻都統(tǒng)統(tǒng)讓位,攜程在劫難逃。

為什么又是攜程?攜程到底怎么了?

從去年開始攜程連連遭遇公關危機,如果“積分票”、“搭售門”,供應商關系緊張,更多是涉及專業(yè)范疇、規(guī)則界定、戰(zhàn)略取舍、商業(yè)道德的討論外,那么這次自家親子園員工子女受虐可能隱藏更多讓人深思的東西??陀^的說,攜程為員工辦親子園出發(fā)點是好的,這次事件某種程度上攜程也是受害者。如果說這件事折射出攜程管理過程中出現(xiàn)的問題讓人詫異,而危機出現(xiàn)后攜程團隊若隱若現(xiàn)暴露的處理問題的方式及思維就讓人震驚了。上個月25號,攜程CEO孫潔在新加坡ITB Asia演講20分鐘有3分鐘都在驕傲的談起自家親子園,一個月后爆發(fā)的事情卻結結實實打了臉。事件的處理過程中,公眾看到了攜程意識的淡薄,管理的缺位和欲蓋彌彰的慌亂與自相矛盾。

思考著,我恍惚間走到攜程碩大的展位前,跟攜程CFO王小璠換了名片,加了微信,討論著下午她將代表攜程參與的研討環(huán)節(jié)。主辦方在這個環(huán)節(jié)給攜程定調很高:It's the marketplace everyone covets, but few have cracked. Now China's victor has grand plans that extend well beyond its borders. Ctrip's CFO lays out their vision - a master plan that has only just begun.(這是人人覬覦的市場,幾乎無人能破局。如今中國的勝利者正胸懷大志大踏步邁向國際。攜程CFO將坦陳他們的愿景—一項偉大的計劃剛剛展開)。

說實話,這個環(huán)節(jié)我先前期待頗多,這段話印在會議手冊上,近2000位全球一流旅游業(yè)高管、專家、投資家們都看得到,作為中國旅游企業(yè)的優(yōu)秀代表,看到攜程和國際旅游大企業(yè)同臺競技,且發(fā)展迅猛,我感到由衷的驕傲和欣慰。在中國經(jīng)濟高速增長向高質轉型,消費升級推動大規(guī)模產(chǎn)業(yè)升級,中國旅游業(yè)供給側改革方興未艾,中國旅游業(yè)向文旅大消費跨界創(chuàng)新之時,中國旅游業(yè)需要走出國門、睜開雙眼、擁抱創(chuàng)新。過去的幾年中,從梁建章回歸,攜程戮力變革,大膽進取,從地位搖搖欲墜到吞藝龍、并去哪兒,躋上世界第二大OTA寶座,位列中國互聯(lián)網(wǎng)市值前五名。攜程配得上被稱為勝利者,擔得起中國旅游企業(yè)線上創(chuàng)新的重擔,其眼界和雄心也讓世人震撼!

但此刻,我再看這段話時卻五味雜陳,胸中塊壘堆積,感到陣陣寒心,甚至惡心。作為CFO的Cindy Wang 在會場也許正向全世界展示攜程取得的數(shù)字成績(為什么不是CEO來?奧,CEO以前也是CFO),我卻再也無心聆聽,感同身受那份雄心和所謂“偉大的計劃”,我跑到場外餓著肚子,敲下這些文字,我想我作為中國旅游業(yè)偉大實踐中最最普通的一位參與者和觀察者是愛攜程的,也真心希望其能成大器的,看到不少朋友要卸載攜程APP,我的心是痛的,我手機中300多個旅游APP卸載的剩下不到10個,攜程還在,說實話,我想它還是帶給我們不少方便,攜程客服的響應速度和服務水平讓人印象深刻。但此刻不知為何我卻感到更多的不對勁的地方,為什么此刻我冒天下之大不韙夸攜程兩句就感到違心呢?我有了卸載攜程的沖動,卻擔心過兩天又裝回來。攜程還是會贏。

攜程真的會贏嗎?

攜程是真的打動了我?還是它的地位讓我不得不“屈服”?思來想去,我突然明白了點什么。寫這篇文章前我決定絕不做沽名釣譽的道德批判,不代表執(zhí)惠,我只想做一名普通的用戶談談感受。

攜程身上有三大盲點被其管理層長期忽視:

1、涸澤而漁、目光短淺

這些年,攜程無疑取得商業(yè)上的巨大成功,雖難以界定其壟斷,但其在中國在線旅游業(yè)的地位卻有目共睹,大手筆的并購整合后,攜程迫不及待開始了其收割之年,今年攜程第三季度凈利潤12億元,同比增長4900%。但伴隨這樣亮眼的數(shù)字背后是什么?供應商的怨聲載道,用戶的罵聲連天,攜程的高管們要想一想,這樣的暴利增長健康嗎?正常嗎?長久嗎?在線旅游多大市場?中國旅游多大市場?世界旅游業(yè)多大市場?攜程就要這一畝三分地嗎?眼里不要就盯著旅行社,Priceline,Expedia、多看看美國運通、途易、托馬斯庫克,迪士尼、環(huán)球影城、JTB,做百年老店,做好生態(tài)體系,讓你的供應商有錢賺,讓你的用戶別罵娘。

2、精明有余、智慧不足

攜程的產(chǎn)品不可謂不好,SKU不可謂不豐富,服務不可謂不周到,但處處透著股精明勁,算細賬不算大帳,算短賬不算長賬,概率分析、捆綁搭售,永遠算得贏 供應商和用戶,讓供應商和用戶無話可說卻總感到說不出的不舒服、不信任。攜程真該好好想想為什么了?當你精明的打著算盤時可曾想過厚道的留住你的供應商,你的用戶,你的人心?

3、精致利己,價值觀缺失

北大錢理群教授有段關于當代精英精致利己主義的分析十分入骨。“我們的一些大學,包括北京大學,正在培養(yǎng)一些‘精致的利己主義者’,他們高智商,世俗,老到,善于表演,懂得配合,更善于利用體制達到自己的目的。這種人一旦掌握權力,比一般的貪官污吏危害更大”。我看了看攜程的經(jīng)營理念體系(注意沒有價值觀闡述,經(jīng)營理念不等于價值觀,在企業(yè)文化體系中,企業(yè)愿景、使命、價值觀、經(jīng)營理念構成基本系統(tǒng))及一個個故事闡述,頗感失望,一個18年的公司沒有價值觀?如果有是否就是這些處處滲透商業(yè)成功、數(shù)字游戲導向的經(jīng)營理念?那一個一個的故事想說明什么?一切以賺更多錢為目的?不錯,攜程高智商、世俗、老到、善于表演、懂得配合,更善于利用體制達到自己的目的。攜程沒做錯什么?只是丟失了什么。

攜程丟失了什么?

說來也巧,兩年前的這個時候,我也在美國,在參加Phocuswright峰會返京途中在芝加哥機場轉機,大雪紛飛,看到一位記者同仁寫的《生死間,一個記者有話想對你們說》的文章控訴南航不作為,一位患急性闌尾炎的記者自己爬著求救上擔架,南航機組成員眾多人無動于衷,按照規(guī)則,南航的員工沒做錯什么,但丟失了什么?同樣,攜程不管是“積分票”事件、“搭售門”還是今天自己員工親子園虐童的管理失職問題,攜程完全可以把自己撇干凈,這是航司的事、那是用戶自己沒看清規(guī)則,親子園是清潔工虐待孩子,同樣按照規(guī)則,攜程也可以都是對的。

但今天攜程要思考另一個問題,是要做個成功的生意人還是個偉大的企業(yè)家?

做生意人容易,企業(yè)家難當,重塑價值觀是當務之急

如果只是做生意,唯利是圖、弱肉強食、叢林法則,愿賭服輸,攜程是強者。但若做企業(yè)家,要厚道、要擔當、要負責、要引領行業(yè)創(chuàng)新,甚至為國家民族文化忍辱負重。攜程價值觀里這些有嗎?離一個偉大的企業(yè)家還有很遠的路要走??!

做企業(yè)都寄希望于基業(yè)長青,如果把企業(yè)比作一個人,企業(yè)如何才能長壽。不是能賺錢能賺大錢就是偉大的企業(yè),偉大的企業(yè)跟偉大的企業(yè)家一樣,有更高的要求,更高的追求。

1949年美國文學家??思{獲得諾貝爾文學獎時有一個著名的演講流傳甚廣。他的致辭中有這樣一段話:“He is immortal, not because he alone among creatures has an inexhaustible voice, but because he has a soul, a spirit capable of compassion and sacrifice and endurance.(人類不朽不是因為在萬物中唯有他能發(fā)出聲音,而是因為他有靈魂,有同情心、有犧牲和忍耐精神。)我想這段話用在企業(yè)身上也再合適不過,偉大的企業(yè)一定有靈魂、有同情心、有犧牲和忍耐精神。攜程企業(yè)文化到了重塑的時刻了,再這么透支下去其實危機四伏。

所以此時,再討論機制問題,責權問題,管理問題,都顯得無比蒼白。那些攜程未來的花朵受到推搡、喂芥末、粗暴換衣服等種種非人道虐待,尊嚴被踐踏,攜程的員工如何再熱愛這個公司?怎么再服務好每一個客人?哪怕再違心做一個精致利己主義者恐怕也不能了吧。攜程的價值觀缺失在這里狠狠的懲罰了自己,呼吁攜程暫時放下數(shù)字、報表,業(yè)績,關注下人心、價值觀、責任和擔當吧,CFO Cindy Wang的研討該結束了,我回去聽聽其他國際企業(yè)家談談價值觀。以一位老朋友和忠實用戶的身份奉勸攜程一句:生意人好做,企業(yè)家難當,重塑價值觀才是當務之急。沒有的靈魂的人如同行尸走肉,沒有健康價值觀的企業(yè)很難長久。

求攜程各位公關別來找我刪稿了,一位諍友都容不下,那真沒什么希望了。

*本文作者:劉照慧(個人微信號:liuzhaohui22),執(zhí)惠創(chuàng)始人兼CEO,執(zhí)惠專家作者。

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