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登錄買機票被稀里糊涂地搭售了保險、訂酒店一不小心被捆綁了酒店抵用券……近來,“捆綁銷售”成為消費者投訴旅游在線網(wǎng)站的主要問題。
這種方式違不違規(guī)?為什么那么多企業(yè)要“捆綁銷售”?市場討論的服務費,是否能成為解決之道?如何讓消費者有一個“明明白白”的消費?
為何熱衷“捆綁銷售”?
“捆綁銷售”幾乎成了如今旅游在線網(wǎng)站一個普遍的行業(yè)現(xiàn)象。究其原因,還要先搞清這些旅游網(wǎng)站的營利模式。
記者經(jīng)采訪了解,機票代理銷售行業(yè)長期實行“前返+后返”的傭金模式。在航空公司給機票銷售代理人的代理傭金中,“前返”(即按票面價格一定比例的手續(xù)費)統(tǒng)一為3%;“后返”根據(jù)代理的銷售情況,一般在2%至5%不等,也就是業(yè)界俗稱的“3+X”模式。
在這種模式下,代理人一張機票的返點收入一般維持在4.5%至5%。也就是說,一張1000元的機票,代理人能有45元至50元的代理費收入。
從2014年開始,相關部門提出“提直降代”,即要求航空公司提高直銷比例,降低代理費用支出。2015年,南航宣布代理費降至0,廈航隨即跟進。此后國航、東航也陸續(xù)取消機票代理費。隨著其他航空公司的跟進,國內(nèi)機票銷售傭金越來越少。
面對機票上下游行業(yè)利益紛爭,2016年2月,民航局下發(fā)通知,明確航空客運手續(xù)費支付標準由按銷售額比例支付,改為按每張客票定額支付。同時明確航空銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費。該文件當年7月1日全面實施后,在線旅游平臺及機票代理商的傭金收入較此前大幅降低,航空公司與代理商利益格局趨于固化。
傭金少了,但在線平臺銷售一張機票的成本并未減少。據(jù)攜程旅行網(wǎng)有關負責人介紹,目前國內(nèi)一張機票的代理費平均不到10元,而一張機票的平均銷售成本在14元到16元,包括人力、網(wǎng)站或移動端技術的框架搭建與更新成本等。
“捆綁銷售”違不違規(guī)?
針對“捆綁銷售”現(xiàn)象,民航局運輸司副司長于彪此前表示,許多在線航空機票銷售平臺甚至部分航空公司的官網(wǎng),采取把貴賓休息室和保險等機票以外的服務產(chǎn)品采取“默認選項”的方式,出現(xiàn)在購票環(huán)節(jié)當中,很容易誤導消費者在識別不清的情況下,購買到不需要的服務和產(chǎn)品,花冤枉錢。
對此他表示,民航局關于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)銷售行為的通知,明確嚴禁企業(yè)搭售的行為,要按照消費者權(quán)益保護法,維護旅客知情權(quán)和自主選擇權(quán),不得以默認選項的方式出售機票以外的產(chǎn)品,而應當以一種清晰、明確、明白無誤的方式,提供旅客自主選擇的機會,以免產(chǎn)品誤導或者誘購的行為。
這份通知還明確,要進一步增加對其他網(wǎng)上銷售行為的規(guī)范。如現(xiàn)在許多優(yōu)惠機票、優(yōu)惠酒店等,都具有類似于退改簽的一些限制條件,如果不清晰地告訴旅客,很可能導致產(chǎn)生后期的服務糾紛。
“在旅客購票環(huán)節(jié)中,一定要清楚、明白地把這些限制條件提示和告知旅客,以免旅客產(chǎn)生不必要的損失?!庇诒胝f。
對于“捆綁銷售”現(xiàn)象,國家工商總局反壟斷與反不正當競爭執(zhí)法局局長楊紅燦此前表示,在經(jīng)濟活動中,不違反法律規(guī)定的“搭售”行為是允許的,即尊重企業(yè)自主經(jīng)營權(quán)?!暗怯幸粋€前提,不能損害消費者的合法權(quán)益?!贝送?,一些具有市場支配地位的經(jīng)營者如果進行搭售,涉嫌違反反壟斷法的,也可適用反壟斷法進行規(guī)制。
爭論背后:如何讓大家“明明白白”消費?
讓消費者“明明白白”購買機票或酒店等產(chǎn)品,需要行業(yè)主管部門加大監(jiān)管力度,也需要企業(yè)從消費者角度出發(fā)加強自律,還需要改變原有的代理傭金商業(yè)模式。
針對近來消費者的集中反映,攜程已經(jīng)在“普通預訂”窗口推出了不含任何附加增值產(chǎn)品的機票,并針對消費者關于附加增值產(chǎn)品的問題,開通了24小時的服務熱線。
如何改變原有的代理傭金商業(yè)模式?有專家表示,在線旅游平臺對旅客的服務是有價值的;明明白白地收取服務費或許是可行之策。一是國外航空公司有收取服務費等類似費用的模式,二是國內(nèi)包括電影票等在線銷售,都在收取服務費。
業(yè)內(nèi)人士指出,機票代理傭金政策的調(diào)整,看起來是航空公司與下游代理企業(yè)的利益分配問題,但從深層次看,卻是民航代理服務無法以質(zhì)論價、市場主體無法按契約原則正?;厥崭黜椃粘杀镜慕Y(jié)果。
中國旅游研究院院長戴斌表示,“搭售”或者“包價”產(chǎn)品在國外旅游業(yè)以及國內(nèi)外其他商業(yè)領域并不少見。如旅客使用信用卡等支付工具,航空公司在結(jié)算票款時,銀行會收取一定的交易手續(xù)費。此外,通過電話預訂或柜臺預訂機票的,部分海外航空公司也會向旅客收取人工服務費。在市場經(jīng)濟條件下,應該允許旅游企業(yè)向供應商收取代理傭金和向消費者收取服務費,關鍵要做到“明明白白”消費。
*本文來源:新華社,作者:齊中熙,原標題:《稀里糊涂被搭售,如何讓消費者“明明白白”消費?》