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很多酒店人都會有這樣的疑惑，為什么明明我們酒店的培訓(xùn)體系已經(jīng)非常完善了，卻依然沒有看到整體服務(wù)水平的大幅提高？是我的員工不夠優(yōu)秀嗎？

當(dāng)然不是。所有的企業(yè)都逃不開“2:6:2”法則，也沒有一家企業(yè)的員工生來完美。好的員工通常是在優(yōu)秀的企業(yè)文化和企業(yè)培訓(xùn)的滋養(yǎng)下，逐步成長的。組織了那么多的培訓(xùn)，卻依然沒有看到明顯效果，可能是培養(yǎng)員工的方法出了問題。

以享譽(yù)全球的迪士尼為例，經(jīng)常會有人評價“他們的員工總是充滿活力”“他們的員工總是面帶笑容”等等，而從事酒店餐飲等服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者和管理層，也常常贊嘆于迪士尼的高品質(zhì)服務(wù)，外界經(jīng)常會猜測，迪士尼內(nèi)部肯定有對員工進(jìn)行有關(guān)微笑和問候的培訓(xùn)，但事實(shí)上，比起這些，他們更專注于使命感和執(zhí)行力的培養(yǎng)。

每一個進(jìn)入迪士尼的員工，都會首先學(xué)習(xí)迪士尼樂園的歷史和建造初衷，同時清楚地告訴每一個員工，他們真正的工作內(nèi)容是“give happiness（給你快樂）”，所有的服務(wù)都將圍繞這個理念展開。

在東京迪士尼樂園的“幻想世界”中，有一個名為“白雪公主”的游樂設(shè)施。其設(shè)計(jì)靈感來源于知名的童話故事，但是乘坐了該游樂設(shè)施的孩子們幾乎都是哭著出來的。

作為一名“合格”的服務(wù)人員，面對哭哭啼啼的孩子你該怎么做呢？

這里有兩種答案，一種是立馬上前安慰：“乖，是不是嚇壞了？真的很抱歉哦。”；另一種則是去鼓勵哭泣的孩子：“你很勇敢，已經(jīng)沒事了哦。剛剛經(jīng)歷了一場很精彩的冒險吧！”

兩種處理方式，表面看起來都沒有任何問題，但是進(jìn)一步考慮就會發(fā)現(xiàn)第一種是不可取的。因?yàn)檫@項(xiàng)游樂設(shè)施的初衷是希望通過帶有冒險色彩的設(shè)計(jì)讓孩子們建立完成冒險的成就感。

而第一種安慰方式，既沒有辦法抹去孩子們腦海中的恐怖畫面，也沒有傳達(dá)設(shè)計(jì)者的理念，甚至還有可能在孩子的腦海里留下陰影，以至于再也不會選擇這項(xiàng)設(shè)施。

第二種則不同，他引導(dǎo)性地告訴孩子，漆黑的隧道、追著“礦車”的巫婆都是一種冒險，當(dāng)你勇敢沖過這些挑戰(zhàn)時，就會迎來每一扇“機(jī)關(guān)門”背后的精彩表演。

這樣的鼓勵，對孩子而言既是緩解害怕情緒的一種安慰，也是建立自信心和成就感的過程，這才是真正的“give happiness”式服務(wù)。

上述兩種不同方式的差別，就在于對于工作使命的理解。所謂使命感的灌輸，其實(shí)就是要求員工以“give happiness”為原點(diǎn)，不斷地思考如何能做到與企業(yè)使命相契合的服務(wù)方式，并不斷改進(jìn)工作。

然而，使命相對來說還是個空泛的概念，也并非每個員工都有根據(jù)使命制定具體執(zhí)行計(jì)劃的能力。更多的情況是，面對具體問題時，很多員工并不知道怎么根據(jù)“使命”執(zhí)行。

因此，傳達(dá)使命、引導(dǎo)思考只是第一步。除此之外，還需要制定一個簡潔明了、易于記憶的指導(dǎo)手冊，然后讓酒店員工反復(fù)執(zhí)行。 

比如在清掃方面，可以明確相應(yīng)的作業(yè)要點(diǎn)，確定清掃作業(yè)的方式及順序，甚至可以細(xì)化到一張桌子該怎么進(jìn)行擦拭。在語言表述上，也要做到盡量簡明易懂，如可以把“保持正確站姿”，替換為“請保持收腹?fàn)顟B(tài)”等。

通過操作流程的細(xì)化和表述上的明了，可以有效避免無法達(dá)到最基本要求的酒店員工的出現(xiàn)。

在此基礎(chǔ)上，還要進(jìn)一步明確注意事項(xiàng)。

比如絕對不能對客人說“不知道”，當(dāng)真的不知道客人所詢問的事項(xiàng)時，應(yīng)該回答“請您稍等一下，我去幫您問一下”等，并在找相應(yīng)人員確認(rèn)之后，將答案或解決方案反饋給客人。

有人會說，這些都是最基本的要求，只能保證所有員工不會出錯，卻很難做到出彩。這是我們接下來要討論的話題：怎樣不斷地提升員工的業(yè)務(wù)水平。

在迪士尼，為了提升員工水平，他們設(shè)置了“行動宣誓書”，在宣誓書上需要填寫4項(xiàng)內(nèi)容：

• 應(yīng)該增加的事項(xiàng)

• 應(yīng)該減少的事項(xiàng)

• 應(yīng)該開始著手做的新事項(xiàng)

• 應(yīng)該停止的事項(xiàng)

員工可以根據(jù)自身情況，在每一項(xiàng)后面，分別填上相對應(yīng)的內(nèi)容。內(nèi)容的設(shè)置從易到難，且周期性地進(jìn)行升級。

如“應(yīng)該增加的事項(xiàng)”中，最初可以是“在與客人打招呼時，直視對方的眼睛”“發(fā)現(xiàn)垃圾馬上撿起”等，以一個月為期完成這些小目標(biāo)之后，可以升級為“在于客人打招呼時，要面帶笑容，而且要爭取讓客人也能對你報(bào)以微笑”“只要兩手一有空閑，就對周邊進(jìn)行清掃”等。

需要明確的是，在填寫“行動宣誓書”時，必須做到兩點(diǎn)：可執(zhí)行性和對自己狠一點(diǎn)。第一點(diǎn)是通過有效執(zhí)行，幫助員工樹立信心，逐步成長，第二點(diǎn)則是要寫上“跳一下可以夠得到”的目標(biāo)，來給自己施加一定壓力，加快成長速度。

這些書面工作，顯得有些繁瑣，而且會占用一定的時間，但是懶惰是天性，需要借助一定的手段進(jìn)行克服，而工作覺悟也是需要逐步養(yǎng)成的。在初始階段，有必要讓員工明確“自己應(yīng)該做什么”，而“行動宣誓書”的填寫，也可以讓員工不斷思考“怎樣的服務(wù)才能讓客人獲得愉悅體驗(yàn)”。

以這樣的方式堅(jiān)持和循環(huán)下去，員工慢慢就會感悟到“什么是自己真正的使命”。對于管理者而言，也可以通過“行動宣誓書”了解到，員工對于工作中存在的問題的認(rèn)識程度。

最后還要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，點(diǎn)子再好沒有用，只有執(zhí)行和堅(jiān)持才是王道！

*本文來源：微信公眾平臺“酒店高參”（ID：ehotelier），作者：邵曉冬，原標(biāo)題：《為什么聽過很多酒店培訓(xùn)，卻依然做不好對客服務(wù)？》。