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執(zhí)惠開篇語：當(dāng)雪鄉(xiāng)、黑龍江乃至整個東北被輿論多輪錘罵之時，這個地方大多數(shù)的旅游從業(yè)者從未如此難堪與憤懣。

人性的丑惡時隱時現(xiàn)，不過沒有一個地方的旅游產(chǎn)業(yè)以坑蒙拐騙為生；盡管劣幣有時定會驅(qū)逐良幣，但是沒有一個行業(yè)甘愿沉淪墮落。

我們更愿相信，純真、善良是人之天性；腳踏實(shí)地誠信經(jīng)營是所有業(yè)者共識。一個人難以背負(fù)一個地域或產(chǎn)業(yè)的罵名，但每一個人卻能拾起善良與誠信為地域或行業(yè)代言。

黑龍江之大、東北之廣闊，旅游業(yè)者近百萬之眾，中國冰雪產(chǎn)業(yè)半數(shù)江山均在東北，所謂“投資不過山海關(guān)”若從網(wǎng)絡(luò)口實(shí)變成現(xiàn)實(shí)共識，將是東北之難更是國人之痛。

對此執(zhí)惠逐步刊發(fā)獨(dú)家策劃“東北有話說”系列文章，愿以文旅產(chǎn)業(yè)新媒體之力為行業(yè)傳遞真實(shí)聲音。

哈爾濱秀山水國際旅行社是東北首批以目的地旅游產(chǎn)品開發(fā)和電商預(yù)訂的旅游O2O平臺，以“東北到達(dá)”和“東北出發(fā)”兩條主產(chǎn)品運(yùn)營，90%以上訂單來自線上，目前在哈爾濱、長春、牡丹江、呼倫貝爾分別成立了分公司。

雪鄉(xiāng)事件曝光后，秀山水旅行社在各線上平臺的搜索指數(shù)和游客關(guān)注度下降34%，接待量同比去年下降18%。秀山水創(chuàng)始人崔連波認(rèn)為現(xiàn)在的輿論信息多數(shù)是以點(diǎn)帶面，并不全面客觀。

秀山水國際旅行社創(chuàng)始人崔連波認(rèn)為，雖然負(fù)面事件對整個行業(yè)帶來了業(yè)務(wù)損失，但個例的出現(xiàn)對黑龍江旅游也有積極的一面，將更加規(guī)范旅游市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也讓旅游從業(yè)者知道服務(wù)品質(zhì)和口碑的重要性，負(fù)地接團(tuán)的產(chǎn)品出現(xiàn)對游客出行選擇也是一次很好的教育。

以下為執(zhí)惠對秀山水國際旅行社創(chuàng)始人崔連波的訪談內(nèi)容：

秀山水旅行社創(chuàng)始人崔連波

1、 雪鄉(xiāng)事件之后，輿論對黑龍江旅游貶低過多，比如九個月磨刀，三個月宰客，尤其對黑龍江旅游產(chǎn)業(yè)的服務(wù)不信任感上升。作為從業(yè)者，你是如何看待這種輿論的？

答：輿論信息多數(shù)是以點(diǎn)帶面，龍江旅游發(fā)展這么多年已經(jīng)形成冰城夏都的旅游局面，不只是三個月的冰雪旅游，夏天的避暑旅游人氣也很旺。我覺得個例的出現(xiàn)對龍江旅游也有積極的一面，將更加規(guī)范旅游市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也讓旅游從業(yè)者知道服務(wù)品質(zhì)和口碑的重要性，負(fù)地接產(chǎn)品出現(xiàn)對游客出行選擇也是一次很好的教育。

2、此次雪鄉(xiāng)事件的深層次原因是什么？

答：首先是冰雪旅游熱度持續(xù)升溫，部分目的地出現(xiàn)了旅游資源和服務(wù)供給不足，供求關(guān)系失衡，導(dǎo)致了價格無序上漲，此時行業(yè)內(nèi)又出現(xiàn)了一些“害群之馬”，采取殺雞取卵的經(jīng)營方式，對誠信和信用體系認(rèn)知不足，導(dǎo)致部分個例現(xiàn)象出現(xiàn)。其次，是旅游消費(fèi)者對旅游目的地產(chǎn)品、服務(wù)和價格不了解，選擇了負(fù)地接的產(chǎn)品，200元報名一個成本價在600元的雪鄉(xiāng)二日游產(chǎn)品，導(dǎo)游虧損400元接團(tuán)（俗稱填坑團(tuán)），可以想象服務(wù)能差到多少，也是事件出現(xiàn)的起因之一。

3、此前云南旅游多次曝出零、負(fù)地接團(tuán)問題，國家旅游局一直強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)對旅行社、景區(qū)、導(dǎo)游的管理，為什么還會出現(xiàn)負(fù)地接團(tuán)？

答：我認(rèn)為市場需求決定供應(yīng)（負(fù)地接團(tuán)）的出現(xiàn)，大量的負(fù)地團(tuán)費(fèi)產(chǎn)品仍然在全國各地區(qū)占很大的旅游出行比重，競爭者為了搶客無底線低價和虛假宣傳，可以獲得大量游客報名，因此，價格之間的惡意競爭和虛假宣傳是負(fù)地接團(tuán)出現(xiàn)的根源。有市場的地方就有價格競爭，創(chuàng)新和性價比的競爭才是市場上最好的競爭，對用戶需求真正的解讀，對產(chǎn)品開發(fā)品質(zhì)創(chuàng)新，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真的執(zhí)行，可以獲得旅游用戶的認(rèn)可，也是打擊負(fù)地接團(tuán)真正有效的市場手段。

4、雪鄉(xiāng)事件發(fā)生以來，秀山水旅行社接待游客量出現(xiàn)了什么變化？同比去年有多大變化？您預(yù)計(jì)今年會受到多大影響？ 

答：秀山水是東北地區(qū)首家旅游+電商企業(yè)，90%的游客都是通過網(wǎng)絡(luò)平臺成交，雪鄉(xiāng)事件以來各線上平臺搜索指數(shù)和游客關(guān)注度下降34%，我們的接待量同比去年同期下降18%左右，因?yàn)槲覀儢|北主打“雪遇”系列輕戶外純玩產(chǎn)品，產(chǎn)品重視體驗(yàn)，以冰雪純玩，一價全包為產(chǎn)品理念，在整體平臺大盤流量下降的背景下，我們也出現(xiàn)訪客的下降，但秀山水能保持原有的轉(zhuǎn)化率不下降，也說明此次事件對品質(zhì)純玩旅游的影響不大。

雪鄉(xiāng)旅游事件對品質(zhì)旅游產(chǎn)品經(jīng)營影響不大，這背后是什么原因？

答：我認(rèn)為，此次事件主要問題集中在臨時加價宰客、旅游黑車，負(fù)地接推高價自費(fèi)。但是黑龍江旅游行業(yè)內(nèi)還有很多有誠信、有品牌的企業(yè)在做品質(zhì)旅游產(chǎn)品，他們價格透明合理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位，對信用體系建立一直兢兢業(yè)業(yè)的努力。所以此次事件對品質(zhì)旅游不僅影響不大，反而會讓更多的企業(yè)加入到品質(zhì)旅游的隊(duì)伍中，也有助于游客在選擇產(chǎn)品時提高認(rèn)知。

你認(rèn)為低價游的特征有哪些？

答：1）虛假宣傳夸大行程內(nèi)容，用戶體驗(yàn)感覺（不如預(yù)期）。

2）價格低于成本價，以雪鄉(xiāng)二日游為例（成本明細(xì)哈爾濱雪鄉(xiāng)往返車費(fèi)150元，雪鄉(xiāng)門票120元，雪鄉(xiāng)住宿100元/天，雪鄉(xiāng)三正一早餐費(fèi)100元/天），總共470元的基礎(chǔ)成本，沒有加雪地摩托和馬拉爬犁等玩樂項(xiàng)目的收費(fèi)，事件中游客選擇的200元產(chǎn)品都是負(fù)地接團(tuán)。

3）自費(fèi)玩樂項(xiàng)目價格遠(yuǎn)高于物價局市場價格，巨大利潤空間給負(fù)地接團(tuán)提供了溫床。

5、此次事件長遠(yuǎn)來看對黑龍江旅游行業(yè)帶來的影響？

答：這次事件從積極一面看利大于弊，先破后立，通過輿論的監(jiān)督，能加速東北旅游行業(yè)洗牌，新標(biāo)準(zhǔn)的制定，真正為游客提供品質(zhì)的旅游服務(wù)，我認(rèn)為這次事件出現(xiàn)，會是東北旅游提高服務(wù)品質(zhì)的元年。

6、受到該事件影響，黑龍江旅游品牌形象受損，秀山水的業(yè)務(wù)量也受到影響而下降，你是否感覺委屈？為什么？

答：在經(jīng)濟(jì)市場里沒有什么委屈，每時每刻都會出現(xiàn)企業(yè)以外的因素，影響著企業(yè)的正常經(jīng)營，就像在大海里航行，天氣、風(fēng)浪、海嘯都會出現(xiàn)。只有提高對行業(yè)發(fā)展的洞察，和對用戶服務(wù)的堅(jiān)持，才能讓企業(yè)經(jīng)營的更持久，我創(chuàng)業(yè)的初心是一直為游客提供卓越優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。

秀山水旅行社團(tuán)隊(duì)

7、在服務(wù)細(xì)節(jié)上，你們是如何做的？有對員工進(jìn)行過服務(wù)培訓(xùn)嗎？這些培訓(xùn)會有哪些？

答：我們從產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新方面，就全面對所有公司伙伴進(jìn)行培訓(xùn)，保證產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初衷，并針對一線客服人員和導(dǎo)游人員進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)培訓(xùn)，讓客服真正提高游客出行前行程規(guī)劃服務(wù)，行中的管家服務(wù)。2017年3月秀山水聯(lián)合哈爾濱紅十字會，對導(dǎo)游進(jìn)行初級急救師的培訓(xùn)，還邀請黑大旅游系段院長親自為導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)授課，講述東北歷史文化，讓秀山水導(dǎo)游持雙證上崗，不僅滿足游客出行過程的行程服務(wù)，給游客講述更多的歷史文化，還全方面保障游客出行安全。

8、你覺得顧客的滿意度靠什么來提升？應(yīng)該采取哪些措施？秀山水是如何做的？

答：旅游常常有一句話“不虛此行”，如果每個來到東北的游客都能不虛此行，我覺得滿意度就一點(diǎn)點(diǎn)提升了。我們秀山水以用戶第一為產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，也是企業(yè)創(chuàng)立的初心，我們通過專業(yè)的售前伙伴培訓(xùn)，提高用戶出行前的規(guī)劃，在采購環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，還自主開發(fā)了游客對導(dǎo)游的“點(diǎn)評系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)用戶反饋實(shí)時準(zhǔn)確，評分量化，并起到監(jiān)督的效果。

9、在日常經(jīng)營上，根據(jù)您的觀察，當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)營商戶、企業(yè)的管理情況如何？

答：我們秀山水每年合作旅游資源企業(yè)200多家，這里有很多誠信企業(yè)，但是有一些經(jīng)營時間周期短，接待量小的企業(yè)，在企業(yè)管理方面幾乎很初級，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會制定一些，但是流程管理和監(jiān)督管理方面沒有做太多，管理人才匱乏也是當(dāng)?shù)仄髽I(yè)發(fā)展最難克服的。

10、有人說東北旅游季節(jié)性明顯，不在冬季提高客單價就難以存活，這種說法你怎么看？

答：黑龍江旅游發(fā)展這么多年已經(jīng)形成冰城夏都的旅游局面，不只是三個月的冰雪旅游，夏天的避暑的旅游人氣也很旺。

一個目的地的旅游要存活絕不是簡單靠提高客單價，應(yīng)該是增加目的地更多的玩法，提供更好的增值服務(wù)，提升當(dāng)?shù)芈糜斡布?biāo)準(zhǔn)，讓軟性服務(wù)和高檔次的硬件來滿足游客旅游需求，靠服務(wù)提升價格和價值，而不是用供需關(guān)系的失衡，來提高客單價。

11、此次事件中曝出高價炕，高價餐等現(xiàn)象，經(jīng)過新聞報道發(fā)酵，人們以為黑龍江旅游存在欺客宰客，事實(shí)是這樣的嗎？

答：個例現(xiàn)象是存在的，但隨著互聯(lián)網(wǎng)時代讓信息更透明，以前這種零和博弈，一錘子買賣會在市場上越來越難生存。未來有更多的旅游行業(yè)，會通過品質(zhì)的服務(wù)重新贏得口碑。

12、目前來看，黑龍江旅游業(yè)在導(dǎo)游管理等方面工作還需要加強(qiáng)，導(dǎo)游在這個過程中發(fā)揮什么作用？導(dǎo)游的收入主要來自哪里？

答：導(dǎo)游是服務(wù)游客的一線人員，也是產(chǎn)品服務(wù)落地最重要的環(huán)節(jié)。建議提高導(dǎo)游固定收入，建立導(dǎo)游評價體系，讓導(dǎo)游以信用體系為生，提高導(dǎo)游用心為游客服務(wù)，現(xiàn)階段導(dǎo)游收入分兩種，1、品質(zhì)純玩團(tuán)主要是工資+帶團(tuán)費(fèi)，2、負(fù)地接團(tuán)主要靠自費(fèi)提成。

13、企業(yè)簡介，通過我們執(zhí)惠這個平臺，您希望對公眾傳達(dá)一些什么信息？您愿意公布一個監(jiān)督電話或微信嗎？

崔連波，秀山水創(chuàng)始人，監(jiān)督手機(jī)號13766892678

哈爾濱秀山水國際旅行社有限公司是東北首批以目的地旅游產(chǎn)品開發(fā)和電商預(yù)訂的旅游020平臺，是東北互聯(lián)網(wǎng)+旅游領(lǐng)先品牌；東北布局哈爾濱、長春、牡丹江、呼倫貝爾四個分公司。

秀山水目前做為東北 互聯(lián)網(wǎng)+ 旅游品牌，以“東北到達(dá)”和“東北出發(fā)”兩條主產(chǎn)品運(yùn)營。地接目的地產(chǎn)品以門票、度假酒店及“景+酒+X”和輕戶外純玩旅行品牌產(chǎn)品為主。組團(tuán)出發(fā)產(chǎn)品以分銷門店和線上平臺的東北用戶為主，為其提供優(yōu)質(zhì)的國內(nèi)和出境旅游產(chǎn)品。