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其實酒店員工每一個行為，做或不做都受相對應(yīng)的價值觀、信念或規(guī)條影響著，如果管理者不能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，找到背后的心理因素、順勢而為的話，只能事半功倍，徒增無用之力。

現(xiàn)在的80后、90后離職的原因：一是，錢少了；二是，心委屈了，尤其是后者更多。

今天社會的主要矛盾已經(jīng)進(jìn)化為：人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。同樣，對于員工的激勵因素，工資福利雖主要，但卻不再是唯一因素。新一代員工除了對工作環(huán)境有要求外，對工作氛圍、群體關(guān)系也有新的要求。

從心理學(xué)的角度來解讀今天的80后、90后，我們會發(fā)現(xiàn)，對其整個職業(yè)生涯的管理，如果依舊只停留在行為層面上，并單純靠行政命令、層級指令來達(dá)到的話，實際上效果不明顯。

員工在酒店的工作表現(xiàn)好壞，其實就是和這個酒店環(huán)境進(jìn)行互動的結(jié)果。也就是說員工的狀態(tài)，受到酒店環(huán)境中的人事物、各種信息、平臺、機(jī)會等的影響。酒店環(huán)境是否積極向上、充滿活力等，都有可能會影響到員工的身份定位、人生目標(biāo)擬定等。

一般的酒店管理者，應(yīng)可以根據(jù)員工所期望的工作環(huán)境，而有目的性地調(diào)整、改建原有的工作環(huán)境，進(jìn)而間接或直接地，通過環(huán)境來影響員工工作狀態(tài)和效率。

在酒店環(huán)境中員工的行為，也就是具體做事的表現(xiàn)。酒店是個復(fù)雜系統(tǒng)，有許多部門、崗位。員工干活或不干活，其實只是一個表象，這個做或不做行為的背后，其實是受制于員工對自我身份的理解或設(shè)定。

行為處于What層面，如果管理者只在What層面關(guān)注，而不去看行動的本質(zhì)，純粹靠命令來推動工作的話，效果往往并不理想，因為員工會找出各種理由、借口、解釋，來說明自己工作的狀態(tài)為什么會是這樣。

所以，有效的酒店管理者，會從員工日常行為的層面切入，來思考這一行為背后的心智模式，并通過有效地對話，讓員工從被動接受到主動工作。如“現(xiàn)在酒店正好有一個任務(wù)/目標(biāo)，那么你會怎么做去達(dá)成呢？”、“如果你現(xiàn)在遇到一個客人投訴，對你而言，哪些行動是重要的？需要哪些資源一起來解決客人投訴？”。

酒店員工不同的工作崗位，其實也是不同能力的體現(xiàn)，而能力決定著行為會不會做？如何做？怎樣做？當(dāng)然能力的高低，也最終也會導(dǎo)致不同的結(jié)果，而結(jié)果又會對酒店環(huán)境產(chǎn)生影響。

高效的酒店管理者，在晉升下屬時，不會只關(guān)注下屬的行為層面，而是會從能力上入手去考察，如“當(dāng)你想晉升到這個崗位時，你有哪些技能可以讓你勝任這個崗位？”“有哪些例子，可以說明你有勝任的能力？”“對于賓客投訴，你如何能夠做到你剛剛說的那些？”。更不會因人設(shè)崗，而是因事定編，并根據(jù)能力的強(qiáng)弱，實現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下“。

在酒店工作中，其實能力水平的高低，背后也就是每個人不同的信念、價值觀和規(guī)條的呈現(xiàn)。其實每個人來到世界，過往的經(jīng)驗、知識、教訓(xùn)等，都會影響自我信念、價值觀和規(guī)條的形成。而信念就是：你堅信什么就是這樣，并且愿意為自己的信念而努力、做出選擇。價值觀則是：自己認(rèn)為什么值得做？什么不值得做？規(guī)條則是：我們對自己所限定的底限和邊界。

優(yōu)秀的酒店管理者，會從對酒店服務(wù)的信念、價值觀和規(guī)條中，發(fā)現(xiàn)員工能力的差異，及培養(yǎng)方向。如“你希望給酒店創(chuàng)造哪些價值？”“在對客服務(wù)中，最重要的信念是什么？”

卓越的酒店服務(wù)，一定是從這個層面出發(fā)，這個對“Who”的探討是基于環(huán)境層而言的。如麗思卡爾頓的品牌座右銘：我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女。就是從身份的層面定義了酒店服務(wù)的提供者，首先是紳士和淑女，那么自然自己的處事標(biāo)準(zhǔn)就是以紳士和淑女為出發(fā)點(diǎn)。澄清了自己的身份，更有助于自身責(zé)任力量最大化地發(fā)揮（責(zé)任=身份+標(biāo)準(zhǔn)+行為），當(dāng)然也有助于酒店員工明確自己的發(fā)展方向和目標(biāo)。

卓越的酒店管理者，會通過“你認(rèn)為優(yōu)秀前廳服務(wù)員，這個職位要求你是個什么樣的人？”“你認(rèn)為一個什么樣的人，才能夠完全勝任酒店銷售這份工作？”“在酒店服務(wù)中，你想要成為什么樣的人？這樣的人又應(yīng)具備怎樣的信念？能力？又會做些什么行為呢？”通過幫下屬澄清自己的身份，由身份帶來的力量就會越強(qiáng)大，并更容易向下影響信念、能力、行為、環(huán)境。

而最卓越的酒店管理者，會站在系統(tǒng)的角度，把酒店服務(wù)看作一個系統(tǒng)性工程，每一個崗位、每一個人的存在都很重要，如同高速發(fā)動機(jī)上的每一顆螺絲釘，缺一不可。

在酒店管理中，酒店的愿景使命、文化價值觀，決定員工的工作積極性和態(tài)度，也就是越往上越容易向下影響，越是能夠澄清自己所屬系統(tǒng)特性，就越容易讓自己的管理發(fā)揮作用。只有帶員工看到更高的山，更遠(yuǎn)的風(fēng)景，才不會覺得當(dāng)下的路難走。

最卓越的酒店管理者，同時也能從一個更高維度、全面地來看待員工管理、激勵等所遇到的問題，會系統(tǒng)性地思維，并能連接到更多的資源，有序高效地解決問題，而不是“頭痛治頭，腳痛醫(yī)腳”。“如果你能夠給酒店服務(wù)帶來不同，你希望帶來什么樣的不同？”“如果你獲得了這個職位，你希望在酒店服務(wù)上做出什么成就？”

每個人都受自己過往知識、經(jīng)驗的影響，而形成不同的心智“過濾器”，而這些“過濾器”就是那些看不見摸不著，但是真實存在于我們身體內(nèi)的想法、看法、夢想、愿景、信仰、價值取向、經(jīng)驗、喜好、文化……，不同的管理心智決定了不同的行為，我們每個人看待世界的方式都不一樣，也決定了我們各自不同的人生。

對于管理者而言，最難修煉的是上三層，即系統(tǒng)、身份、信念、價值觀、規(guī)條，一旦確定下來，那么下三層，即能力、行為、環(huán)境就很簡單。

高度決定眼界，格局決定胸懷。在問題的同一層面上，是無法有效地解決問題，如果能從更高一層級向下來看，問題自然就簡單多了，所以愛因斯坦說“創(chuàng)造問題同一層次的思維，不能解決問題”。所以作為一名酒店管理者，就是要比員工站得高、看得遠(yuǎn)、說得清、理得明。

*本文來源：微信公眾號“酒店高參”（ID：ehotelier），作者：王治，原標(biāo)題：《酒店總經(jīng)理：搞不定90后員工？那是因為你的管理能力不夠！》。