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高速增長(zhǎng)、極具潛力且處于初級(jí)發(fā)展階段的中國(guó)高端旅游市場(chǎng)是擁有56年發(fā)展歷史、全球最大規(guī)模的高端旅游企業(yè)A&K值得重點(diǎn)投入的新藍(lán)海。A&K中國(guó)區(qū)首席執(zhí)行官?gòu)埖现冶硎?，“A&K未來(lái)三年的目標(biāo)是要成為中國(guó)高端旅游市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者?！?/p>

2017年4月14日，世界高端旅行品牌A&K舉行品牌發(fā)布會(huì)，宣布正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)全面展開(kāi)高端游業(yè)務(wù)。在此之前的兩年間，A&K一直在考察中國(guó)市場(chǎng)，深入調(diào)查。在正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)幾個(gè)月后，A&K宣布其2018年旅游產(chǎn)品線路和市場(chǎng)策略，布局速度明顯加快。

A&K志在搶占中國(guó)高端游市場(chǎng)，顯然是有備而來(lái)。

高速成長(zhǎng)階段的中國(guó)高端游市場(chǎng)

在中國(guó)龐大且增長(zhǎng)快速的社會(huì)私人財(cái)富中，高凈值人群無(wú)疑是許多旅游企業(yè)最理想的客戶群體。

根據(jù)中金公司發(fā)布的《中國(guó)財(cái)富管理市場(chǎng)產(chǎn)品白皮書(shū)2007-2017》，2016年高凈值人群的標(biāo)準(zhǔn)為“可投資資產(chǎn)超過(guò)1000萬(wàn)元”，據(jù)此劃分，截至到2017年末，我國(guó)高凈值人群數(shù)量大約會(huì)達(dá)到187萬(wàn)人，規(guī)模僅次于美國(guó)。對(duì)這個(gè)群體來(lái)說(shuō)，財(cái)務(wù)自由已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，有錢(qián)，相對(duì)也有閑，工作生活時(shí)間之外，排在幸福產(chǎn)業(yè)之首的旅行度假則成了這些富豪排在首位的消費(fèi)項(xiàng)目，也是日常花費(fèi)最多的一項(xiàng)。

于是，圍繞這個(gè)群體逐漸衍生出一個(gè)日益發(fā)展壯大的高端旅游市場(chǎng)。以郵輪、極地旅行為代表的高端旅游為例，過(guò)去10年間，中國(guó)郵輪游客規(guī)模增長(zhǎng)了10多倍，中國(guó)旅行者赴南極旅行數(shù)量增長(zhǎng)了近40倍，這兩個(gè)領(lǐng)域可以用爆發(fā)式發(fā)展來(lái)形容，還有更多的高端私人小包團(tuán)、主題旅行方式受到這些富豪的青睞，比如南美、非洲極致旅行，平均客單價(jià)六萬(wàn)以上。

嗅覺(jué)敏銳的企業(yè)紛紛推出了高端旅行業(yè)務(wù)，據(jù)執(zhí)惠調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)高端旅游市場(chǎng)是在最近三年多時(shí)間才真正熱起來(lái)，許多國(guó)內(nèi)旅游大企業(yè)、創(chuàng)業(yè)企業(yè)在這期間推出了相關(guān)高端旅行業(yè)務(wù)。旅游上市巨頭企業(yè)眾信、中青旅、凱撒、攜程成立了獨(dú)立的高端旅游品牌，一些中小旅游企業(yè)，比如太美旅行、極之美、八大洲、野去自然旅行、八星旅游、游心等。短時(shí)間內(nèi)，高端旅游成了一門(mén)頗受企業(yè)、投資人熱捧的生意。

面對(duì)極具潛力的中國(guó)高端游市場(chǎng)，老牌高端游企業(yè)A&K自然不會(huì)缺席。

中國(guó)高端旅行者旅行經(jīng)驗(yàn)相對(duì)已經(jīng)比較豐富，消費(fèi)理念也在悄然發(fā)生改變。這群不差錢(qián)的人群在進(jìn)行旅游消費(fèi)時(shí)，價(jià)格不再是重點(diǎn)需要考慮的，他們最看重全程專(zhuān)屬中文陪同、專(zhuān)屬司機(jī)和向?qū)Х?wù)、1對(duì)1專(zhuān)屬客服服務(wù)等，配置這些服務(wù)內(nèi)容不難，難的是這涉及到旅游行前、行中、后期的全程的服務(wù)水平、專(zhuān)業(yè)性，如何做到一流高標(biāo)準(zhǔn)？

真正考驗(yàn)旅游企業(yè)的時(shí)候到了。

混為一談的高端旅行概念

經(jīng)過(guò)之前的深入考察，在張迪忠看來(lái)，中國(guó)旅游目前還是以大眾旅游占主要比例的市場(chǎng)，真正的高端旅游可能只有極少一部分，但考慮到中國(guó)高端旅游市場(chǎng)目前仍處于發(fā)展初級(jí)階段及未來(lái)的巨大增長(zhǎng)潛力，高端游市場(chǎng)發(fā)展沒(méi)有成熟，現(xiàn)在正是入局的好時(shí)機(jī)。

他透露，在本土尋求合作的過(guò)程中，A&K希望尋求具有高端旅游服務(wù)理念的合作伙伴，但他發(fā)現(xiàn)很多人經(jīng)常把高端游、定制游、主題游混為一談，認(rèn)為三者是基本類(lèi)似的同一種旅游業(yè)務(wù)。

張迪忠的發(fā)現(xiàn)反映了現(xiàn)在國(guó)內(nèi)大部分高端游還在探索中，服務(wù)的定位、方向、細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)等還沒(méi)有完全做出來(lái)。到底該如何體現(xiàn)高端，國(guó)內(nèi)業(yè)者對(duì)于高端游的理解還停留在酒店要高星級(jí)、交通要頭等艙、旅行就餐要選米其林等純“硬件”階段。

張迪忠認(rèn)為，高端游最重要的是要有高端游服務(wù)的理念，管理層要貫徹這一理念，從銷(xiāo)售到地接都要具有這種服務(wù)理念，而所有高端游關(guān)鍵都在于服務(wù)細(xì)節(jié)。比如從銷(xiāo)售開(kāi)始，需要了解客人想要什么樣的細(xì)節(jié)，如果客人看中私密性，那么這位客人的信息只應(yīng)該由銷(xiāo)售和地接兩人知道，即使是管理人員也無(wú)法獲知這些消息，A&K作為旅游運(yùn)營(yíng)商能夠保持管理的一致性，如果是第三方地接，不受收客公司控制，則很難保證管理理念、標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性。

A&K在全球擁有53家直營(yíng)目的地公司，可以為客人提供一站式高端游服務(wù)，很多資源則是獨(dú)家設(shè)計(jì)，這也為A&K構(gòu)建起一道寬廣的護(hù)城河。人們會(huì)認(rèn)為A&K具有硬件基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，但張迪忠表示，其實(shí)A&K的最大優(yōu)勢(shì)是服務(wù)。

自創(chuàng)立以來(lái)，A&K服務(wù)過(guò)許多歐美名流政要客人，得到英國(guó)皇室、比爾蓋茨、沃倫·巴菲特及夢(mèng)工廠前CEO杰弗瑞·卡森伯格等社會(huì)名流的認(rèn)可，相信應(yīng)該只有充滿細(xì)節(jié)的服務(wù)才能滿足這群名流政要的挑剔要求。

“A&K內(nèi)部高端服務(wù)分的很細(xì)，但因?yàn)橹袊?guó)市場(chǎng)只有幾年發(fā)展時(shí)間，中國(guó)所謂高端游目前還沒(méi)有做到這樣地步，未來(lái)還需要時(shí)間的積淀，”張迪忠認(rèn)為。

憑借一站式高端游服務(wù)優(yōu)勢(shì)，A&K早已成為全球體量最大高端定制游企業(yè)，2016年?duì)I收高達(dá)31.3億元，全球員工達(dá)到2500人。

中國(guó)游客的旅行經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，對(duì)目的地選擇也越來(lái)越多元。近年來(lái)南美、非洲、南北極等地的長(zhǎng)線出境游航線增長(zhǎng)最快，反映了這一趨勢(shì)，現(xiàn)在中國(guó)高端旅行者也開(kāi)始對(duì)旅行服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)細(xì)節(jié)看重。

整體來(lái)講，中國(guó)高端旅行者首先關(guān)注的是硬件體驗(yàn)，住宿、頭等艙、商務(wù)艙等，但對(duì)服務(wù)的意識(shí)開(kāi)始重視，服務(wù)可以是細(xì)節(jié)也可以是很多的體驗(yàn)，是不可見(jiàn)的，只有體驗(yàn)了才知道如何。比如出行中A&K必備wifi，飲食上，不會(huì)去團(tuán)餐廳，而是選擇充滿當(dāng)?shù)厣钐厣牟蛷d，滿足客人體驗(yàn)當(dāng)?shù)靥厣朗车淖非?，A&K也可以提供可口的中餐服務(wù)，如炒飯、紅燒肉等，常規(guī)的也有選擇很豐富的西餐。

其次，是語(yǔ)言問(wèn)題，全世界所有游客都會(huì)關(guān)注這個(gè)問(wèn)題，尤其是歷史文化悠久的地方，客人需要熟悉當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言、文化的母語(yǔ)向?qū)?，比如A&K在埃及當(dāng)?shù)匾鋫鋾?huì)講中文的當(dāng)?shù)厝讼驅(qū)В援?dāng)?shù)厝说慕嵌葋?lái)講解，客人收獲會(huì)更大，領(lǐng)隊(duì)不僅可以幫助安排客人所有行程，還要協(xié)助翻譯。

在滿足中國(guó)旅行者需求方面，A&K還在進(jìn)行更加深入的工作。

Chinafy 項(xiàng)目

過(guò)去大半年時(shí)間，在中國(guó)區(qū)，A&K已經(jīng)基本搭建起業(yè)務(wù)平臺(tái)，B端合作已經(jīng)搭建完成，與30多家旅行社建立了業(yè)務(wù)合作，此外，還包括一些機(jī)構(gòu)客戶，俱樂(lè)部、私人飛機(jī)公司、私人銀行，實(shí)現(xiàn)中國(guó)市場(chǎng)基本全覆蓋。

據(jù)執(zhí)惠了解，A&K目前在中國(guó)區(qū)推出了大約50條固定出發(fā)線路，張迪忠表示，A&K在全球可以安排100多個(gè)旅行目的地，但短期內(nèi)不會(huì)全部都拿過(guò)來(lái)，因?yàn)楹褪袌?chǎng)接受度有關(guān)系，還需要各地進(jìn)行相應(yīng)準(zhǔn)備，才能服務(wù)好中國(guó)客人。

他表示，過(guò)去一段時(shí)間，A&K已經(jīng)陸續(xù)在全球近50個(gè)子公司（地接社）啟動(dòng)“Chinafy （中國(guó)化）”項(xiàng)目。

所謂Chinafy，是為了保證A&K全球服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，針對(duì)一些服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整，更好的服務(wù)中國(guó)高端旅行者。

“例如，在我們的印度辦公室，已經(jīng)聘請(qǐng)了專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)中國(guó)客戶并有中國(guó)背景的本地同事；2017年11月，埃及、南美以及南非的同事更特意趕來(lái)參加中國(guó)區(qū)的路演，親自與重要的媒體及合作伙伴見(jiàn)面及交流。在2018年，A&K中國(guó)團(tuán)隊(duì)及全球地接辦公室，將繼續(xù)推進(jìn)Chinafy進(jìn)程，”張表示。

中國(guó)高端旅行者喜歡固定出發(fā)的精品小團(tuán)和私人訂制之旅出行方式，于是，A&K計(jì)劃2018年在中國(guó)推出私人飛機(jī)服務(wù) ”Wings Over the World” ，為中國(guó)旅行者打造一站式出行計(jì)劃，同時(shí)，A&K還為中國(guó)游客打造了約50條固定出發(fā)精品小團(tuán)線路及橫跨全球100多個(gè)目的地的專(zhuān)屬訂制行程，遍布世界七大洲，選擇更加豐富多樣，從而更好地滿足不同人群多元化的出行需求。

張迪忠表示，作為A&K五十余年行業(yè)標(biāo)桿準(zhǔn)則的延伸和創(chuàng)新，我們希望通過(guò)多元化產(chǎn)品組合把A&K打造為中國(guó)高端旅行者的首選品牌。

隨著中國(guó)高端游市場(chǎng)進(jìn)一步發(fā)展成熟，競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈，A&K將遇到更多挑戰(zhàn)者。在他看來(lái)，中國(guó)高端游市場(chǎng)中，未來(lái)將有幾家做起來(lái)之后，整個(gè)市場(chǎng)會(huì)越來(lái)越大，大家會(huì)一起推動(dòng)行業(yè)發(fā)展壯大。