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登錄上個月,萬豪酒店的官網(wǎng)和手機APP突然被中國政府關停,其背后究竟發(fā)生了什么,然后萬豪目前正在做什么。萬豪國際集團CEO Arne Sorenson說給予了詳細說明。
萬豪在中國“搞砸”了什么
在萬豪Q4及2017財報電話會議中,Sorenson 向投資者和分析師表示,“我們不期望對我們的財務結果有可衡量的影響,但是,公平地說,這取決于我們在這個空間里不會犯更多的錯誤,我們正在盡一切力量避免做某事?!?/p>
他說,關停事件涉及合作在線客戶調查的第三方供應商。該調查把香港、澳門、臺灣、西藏列為獨立的國家,但這些都是中國主權的一部分。這激怒了中國政府。
“即使它是由第三方提供,我們應該抓住它,但是我們沒有抓住它”Sorenson說?!拔覀冄杆俑恼e誤,我們迅速審核了發(fā)送給中國和全球客人的資料以確保在未來不犯類似的錯誤。”
萬豪酒店中文網(wǎng)站和手機APP關閉后,Sorenson隨即發(fā)表道歉聲明。萬豪全球社交媒體賬號也從1月11日到1月19日關停。還不清楚,該網(wǎng)站星期四是否仍然關閉。
在電話會議上,Sorenson表示這“不是一個地緣政治問題”,而是“主要是中國社交媒體在關注什么”。他指出,“我們真正的政治立場不是我們的立場。”
“我們將盡我們所能避免將來進行政治對話?!盨orenson認為,“我們要做的是,在中國,為我們的員工、客人和酒店業(yè)主盡最大努力經(jīng)營好這些酒店,我們仍然非??春萌f豪在中國的發(fā)展前景?!?/p>
萬豪曾經(jīng)對其在中國市場份額增長表示出深厚的興趣。8月,萬豪與與被稱為“中國亞馬遜”的阿里巴巴達成合作吸引更所中國游客。從萬豪最近的盈利數(shù)據(jù)來看,2017第四季度萬豪在中國每間客房正常增長超過9%。
Sorenson 沒有詳細說明時,萬豪酒店中文網(wǎng)站和APP預計何時重新開放。
忠誠度才是最本質的東西
正如希爾頓首席執(zhí)行官Chris Nassetta在星期三的財報電話會議所說的,Sorenson 也擁護忠誠于萬豪全球整體戰(zhàn)略的重要性,他強調:“未來,忠誠度才是最本質的東西?!?/p>
他說,集團將在2018年底前促成“三個忠誠計劃”的和諧發(fā)展——萬豪禮賞、SPG和麗思卡爾頓禮賞計劃。
“目前,在三個會員計劃打通方面已經(jīng)取得了很大的進步,預計今年年度將實現(xiàn)統(tǒng)一,”Sorenson補充說,無論最終的組合方案會是怎樣的,它對萬豪酒店業(yè)主來說都是“實實在在地更具成本效益”;值得高興的是,萬豪已經(jīng)與 Chase 和American Express達成合作部署信用卡策略。
萬豪年報顯示,截至年底,萬豪擁有近1.1億忠誠會員,其中超過一半的客房預訂是來自這些會員。
當談及多數(shù)來自于忠誠會員的直銷,首席財務官Leeny Oberg表示,萬豪直接預訂達到70%,她也指出,2017年來自OTA的預訂量增幅很小,僅為1%到12%,但是“我們沒有看到它比以前增長得更快”,數(shù)字預訂占總收入的26%。
自2016年結束了喜達屋合作之后,今年年末,萬豪迎來其首次與大型主流OTA之間的談判。2018年1月,萬豪國際宣布,從3月31日開始,集團預訂的傭金比例將由10%降至7%。
Sorenson指出,喜達屋的投資組合歷史上更多地依賴于在線旅行社和第三方預訂。但是“隨著忠誠度越來越高,忠誠會員權利越來越清晰,我們對會員循環(huán)直銷能力也越來越好。”
他補充說,盡管“需求增長乏力”,但在近幾年里,“直接預訂渠道”已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。
喜來登品牌重塑與升級
Sorenson也投資者表明喜來登品牌的重新定位及升級進程。他表示,就品牌升級而言“進展順利”,萬豪已經(jīng)“2017年剔除 5,000 間喜來登客房”,計劃“2018年再削減一些”。
喜來登目前所做的,與通過重新定位以改善其品牌尤其是北美成功實踐的麗笙酒店類似。通過剔除或取消喜來登品牌中表現(xiàn)差的酒店,萬豪試圖提高品牌的標準、提升其聲譽。
國際入境旅游
正如希爾頓首席執(zhí)行官Nassetta在周三的電話會議所言,Sorenson對于2017年美國國際入境旅游業(yè)表達了類似的看法。他指出,盡管很難給出準確的數(shù)字,根據(jù)數(shù)字預估,2017年赴美的國際游客下降了大約4%~5%,然而全球的國際旅游則上升了7%。
“我們正在失去的份額,”Sorenson指出,在紐約,例如,萬豪酒店的國際游客人數(shù)下降了約7%~8%。
他重申了自己曾多次強調的一點:安全和邊境保護至關重要,當這些目標實現(xiàn),同時也歡迎國際游客到美國來旅游。
上個月,Sorenson在Skift的文章中談及,他希望建立一個已知的旅行者數(shù)字身份倡議。
經(jīng)營業(yè)績
萬豪Q4和2017全年的業(yè)績都好于預期。Sorenson 在開幕準備的講話說“萬豪2017年的數(shù)字表現(xiàn),是錦上添花的一年”。他說,萬豪入住率創(chuàng)下歷史最高紀錄,全球旅游業(yè)總體而言“從未如此令人興奮,機會是如此之好”。
萬豪年報披露,Q4營收增長7.7%,截至12月31日的季度營收增長58.8億美元,高于去年同期的54.6億美元。
全球范圍內每間可用客房的可比收入在Q4增長了4.6%,北美地區(qū)上升了3.9%;全年來看,全球上升了3.1%,北美地區(qū)上升了2.1%。
2017年,萬豪新增客房76000多個。
Sorenson還指出,萬豪將投入1.4億美元在員工成長計劃上,其中7000萬美元將由公司出資,剩下的部分來自萬豪控股的伊萬達公司(Avendra)銷售。
盡管他沒有說這些錢中是否有得益于美國稅制改革的部分,Sorenson卻明確指出,公司實際稅率應該下降8%至22%左右,這將是一個“更強有力的美國經(jīng)濟氣候”。(編譯自Skift)
*本文來源:邁點網(wǎng),作者:Ruby,原標題:《在中國"搞事"被約談后,萬豪CEO詳解2018年發(fā)展規(guī)劃級》