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登錄所謂“傳統(tǒng)”酒店,泛指納入星評(píng)體系、提供全項(xiàng)目服務(wù)的那些酒店,那些酒店在目前“新銳”酒店不斷面市、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)越來越成熟的當(dāng)下,是比較困惑的群體。這個(gè)群體若沒有跟上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐、若沒有學(xué)到網(wǎng)絡(luò)時(shí)代大數(shù)據(jù)的精髓、若沒有根據(jù)顧客需求積極轉(zhuǎn)型,正在慢慢地被顧客拋棄,經(jīng)營(yíng)困難,業(yè)績(jī)低下,甚至于拖了行業(yè)整體效益的后腿。
和部分成功的“新銳”酒店相比,這個(gè)“傳統(tǒng)”群體的酒店似乎在現(xiàn)階段輸了。
輸在哪?為什么輸?能有機(jī)會(huì)贏回來嗎?這是本文想討論的三點(diǎn)。
一.輸在哪
輸在被地產(chǎn)捆綁的重資產(chǎn)和重負(fù)債。多數(shù)這類酒店的建造,資金的比例中很大部分的銀行貸款,短期效益難顯。
輸在投資檔次和當(dāng)?shù)叵M(fèi)的錯(cuò)位上。不少這類酒店在三、四類縣級(jí)城市,為了滿足當(dāng)?shù)卣蠼ǜ邫n酒店的要求,同時(shí)為了滿足投資者撐足面子的虛榮心,超當(dāng)?shù)仡櫩拖M(fèi)水平地建了高大上的全服務(wù)的酒店。開業(yè)后銷售價(jià)位根本達(dá)不到高端的水平,很多功能只成擺設(shè),無法發(fā)揮盈利作用。
輸在投資認(rèn)知的偏差上。重硬件投資,重面子工程,功能面積超大,無論請(qǐng)國(guó)際品牌、國(guó)內(nèi)品牌還是自行管理,直接影響投資回報(bào)和營(yíng)運(yùn)坪效。
輸在對(duì)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的認(rèn)知偏差和應(yīng)用乏力。在互聯(lián)網(wǎng)+的喧囂聲中,這群酒店以為有了OTA的靠山,忘了自身營(yíng)銷的本能,為前期無成本代理后期收傭金模式而興奮??墒菐啄晗聛?,對(duì)于OTA的依賴如吸鴉片般成癮,比例不斷增加,當(dāng)傭金不堪重負(fù)、想通過OTA流量轉(zhuǎn)換直銷客時(shí),才意識(shí)到?jīng)]有自身的預(yù)訂平臺(tái)和手段,沒有自身的會(huì)員體系,轉(zhuǎn)換是難以完成的。大量使用OTA平臺(tái)引客,卻又不重視線下提升顧客滿意指數(shù),結(jié)果網(wǎng)上評(píng)分往往不受待見,直接影響顧客優(yōu)先選擇。
輸在對(duì)無形資產(chǎn)的投資的忽略上。傳統(tǒng)酒店擁有建筑物業(yè),但往往不重視對(duì)于無形資產(chǎn)的投資:品牌包裝、產(chǎn)品研發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)建設(shè)等。
二.為什么輸
對(duì)行業(yè)的本質(zhì)認(rèn)知有偏差,對(duì)行業(yè)專業(yè)的不尊重,就互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于行業(yè)的沖擊沒有思想準(zhǔn)備。
互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來,對(duì)于“傳統(tǒng)”酒店這個(gè)群體而言,不是多了一個(gè)OTA平臺(tái)的概念,而是酒店與顧客、酒店與供應(yīng)商、管理者與員工的交流平臺(tái)變了,交流方式變了,交流工具變了,產(chǎn)業(yè)得格局變了。需要解決的是:新環(huán)境、新需求下,我們?yōu)轭櫩吞峁┦裁串a(chǎn)品和服務(wù)以滿足他們的需求。顧客的問題從來不會(huì)考慮酒店的后端:網(wǎng)絡(luò)、管理系統(tǒng)用什么服務(wù)器?員工從哪里來?物流如何解決?在滿足顧客不斷演變的新需求時(shí),酒店要更新和改變的是顧客看不到的后端內(nèi)容和方法。若沒有及時(shí)更新有關(guān)為顧客服務(wù)的一切后端,如何為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?再好的功能設(shè)備設(shè)施可能無人享用而成為雞肋。
三.能有機(jī)會(huì)贏回來嗎
當(dāng)然有機(jī)會(huì),但要看管理決策者認(rèn)知是否跟得上互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的改變和顧客需求的改變。
傳統(tǒng)的全服務(wù)酒店和新銳的有限服務(wù)相比,功能齊全,如果每個(gè)功能都能夠?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)的同時(shí)創(chuàng)造收益,那就是優(yōu)勢(shì),但如果功能都發(fā)揮作用有限,那人效低、坪效低的情況就會(huì)凸顯。如何更新產(chǎn)品與服務(wù),如何應(yīng)用新平臺(tái)和新工具連接顧客?舉個(gè)小例子,目前住有限服務(wù)酒店的顧客用手機(jī)APP叫餐飲外賣送酒店已成常態(tài),那餐飲功能齊全的高端酒店若也在接受顧客點(diǎn)餐飲外賣產(chǎn)品,是否應(yīng)該反?。簽楹晤櫩筒辉赶碛镁频瓴惋???jī)r(jià)格、味道、點(diǎn)餐工具還是其他?
細(xì)想一下,難道目前追求生活方式的高端消費(fèi)群體不需要服務(wù)嗎?跟上產(chǎn)業(yè)格局變化、環(huán)境變化與顧客需求變化,持續(xù)研發(fā)滿足目標(biāo)顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù),將“傳統(tǒng)”變現(xiàn)代經(jīng)典,將是全服務(wù)酒店的未來之路。
*本文來源:微信公眾平臺(tái)“星碩袁學(xué)婭專欄”(ID:gh_4ee668ae8ddf),作者:袁學(xué)婭,原標(biāo)題:《"傳統(tǒng)“酒店輸在哪?》
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