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今年2月，深圳市民王女士在攜程預(yù)訂了一個(gè)價(jià)值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下訂單不到20分鐘后，王女士就打電話給攜程，希望能夠取消這一訂單。

結(jié)果攜程客服一直以機(jī)票已經(jīng)出票為由不予取消，稱如果要取消就要收取2人18524元機(jī)票費(fèi)作為退票費(fèi)。當(dāng)晚11點(diǎn)，王女士通過(guò)航空公司官網(wǎng)并未查詢到機(jī)票出票信息。后來(lái)，王女士從航空公司得知，每張機(jī)票價(jià)格為6415元（退票不收稅費(fèi)），攜程卻要收取每張9262元退票費(fèi)，相當(dāng)于多收42%的票價(jià)。

航空公司當(dāng)次航班單人票價(jià)

期間，王女士一直積極與攜程溝通，但攜程客服和投訴專員不但不解決問(wèn)題，且態(tài)度傲慢惡劣，直接掛斷電話。王女士稱，攜程客服在推薦產(chǎn)品時(shí)未解釋過(guò)任何合約條款，也沒有主動(dòng)說(shuō)明不能退票或退產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。

消委會(huì)發(fā)監(jiān)督函

攜程回應(yīng)“不存在此問(wèn)題”？

3月8日，深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消委會(huì)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的社會(huì)監(jiān)督職責(zé)，向攜程深圳公司發(fā)出監(jiān)督函并進(jìn)行了約談，攜程按時(shí)回函。

監(jiān)督函

攜程回函

在監(jiān)督函回函中，攜程公司堅(jiān)稱“我司不存在相關(guān)問(wèn)題”。

一方面消費(fèi)者很鬧心，另一方面攜程說(shuō)沒問(wèn)題。到底是消費(fèi)者錯(cuò)了，還是攜程有問(wèn)題？為此，深圳市消委會(huì)于3月22日召開“攜程消費(fèi)鬧心事公開討論會(huì)”，邀請(qǐng)企業(yè)、消費(fèi)者、律師、專家和人大代表等就下列問(wèn)題展開討論：

1、關(guān)于同一機(jī)票，航空公司可退攜程不能退的問(wèn)題；

2、關(guān)于攜程機(jī)票退票費(fèi)高于機(jī)票票價(jià)的問(wèn)題；

3、關(guān)于攜程機(jī)票改退簽費(fèi)用高于航空公司規(guī)定的問(wèn)題；

4、關(guān)于攜程預(yù)付款酒店訂單存在取消難的問(wèn)題。

對(duì)于以上問(wèn)題，各方觀點(diǎn)如下

人大代表：要把這個(gè)事情管到底！

深圳市人大代表?xiàng)钋冢骸皵y程作為知名企業(yè)，面對(duì)問(wèn)題，回避事實(shí)，不愿承擔(dān)必要的責(zé)任，讓消費(fèi)者和今天的與會(huì)者無(wú)法接受！攜程要認(rèn)真整改，給全體消費(fèi)者一個(gè)交代?！?/p>

深圳市人大代表李繼朝：“就今天公開討論案例，對(duì)于公司的回復(fù)，我認(rèn)為是說(shuō)了等于沒說(shuō)。這個(gè)平臺(tái)太傲慢了！一個(gè)企業(yè)如果置消費(fèi)者不顧，置法律法規(guī)不顧，走向消亡是瞬間的事。在這個(gè)公開討論會(huì)上，公司的老總不來(lái)，一般工作人員來(lái)，傳達(dá)這個(gè)傳達(dá)那個(gè)沒有用，很多問(wèn)題是需要現(xiàn)場(chǎng)解決的。消費(fèi)者鬧心，我們?nèi)舜蟠碛胸?zé)任代表深圳人民發(fā)聲，把這個(gè)事情管到底，督辦到底?！?/p>

攜程公司公共事務(wù)高級(jí)經(jīng)理郭先生：“因政策或者是技術(shù)的原因，給消費(fèi)者帶來(lái)不好的體驗(yàn)?！?/p>

郭先生：“在接到深圳市消委會(huì)監(jiān)督函后，第一時(shí)間對(duì)消委會(huì)提供的消費(fèi)者投訴案例進(jìn)行了排查。排查的結(jié)果是大部分投訴最終取得了雙方認(rèn)同，但是有些個(gè)案還沒有讓消費(fèi)者滿意。攜程擁有10000多名客服人員和幾千名算法工程師，全天24小時(shí)為消費(fèi)者提供服務(wù)、處理問(wèn)題，每一天為幾千萬(wàn)的旅客出行服務(wù)。對(duì)于給消費(fèi)者帶來(lái)不好的體驗(yàn)，可能是因?yàn)檎呋蛘呤羌夹g(shù)的原因，我們感到非常抱歉。”

消費(fèi)者：“面對(duì)攜程這個(gè)巨無(wú)霸企業(yè)，我感到絕望！”

王小姐：“攜程在訂單付款完成前是豪華級(jí)服務(wù)，付款前一直孜孜不倦地說(shuō)服消費(fèi)者各種因由的付款必要性?？筛犊詈笫堑?cái)偧?jí)服務(wù)，消費(fèi)者遇到問(wèn)題攜程客服大都以不退不換不解決態(tài)度應(yīng)付客戶。面對(duì)攜程這個(gè)巨無(wú)霸企業(yè)，我感到絕望”。

深圳市消委會(huì)律師團(tuán)律師吳偉：“消費(fèi)者的權(quán)益已經(jīng)受到侵害?！?/p>

吳偉律師：“攜程和消費(fèi)者之間存在委托合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)按照發(fā)改委的規(guī)定在機(jī)票退改簽費(fèi)用上與航空公司保持一致，攜程在部分個(gè)案上并沒有做到這一點(diǎn)?！吨腥A人民共和國(guó)合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》規(guī)定格式條款需采用顯著的方式提醒消費(fèi)者注意與其有重大利益關(guān)系的條款，并按照消費(fèi)者要求予以說(shuō)明。從今天的案例看，攜程沒有盡到合理提示的義務(wù)，存在一定過(guò)失，消費(fèi)者的權(quán)益已經(jīng)受到了侵害。”

深圳市消委會(huì)特別顧問(wèn)楊慶星：“沒有良知的算法。”

楊慶星顧問(wèn)：“從今天的個(gè)案來(lái)看，攜程在承擔(dān)預(yù)訂機(jī)票和酒店客房銷售過(guò)程中，存在承諾和實(shí)際狀況不一致的情況，且有一定的蓄意性，嚴(yán)重挑戰(zhàn)了誠(chéng)信，這讓消費(fèi)者感到絕望。對(duì)于攜程工作人員提及有幾千名算法工程師提供的大數(shù)據(jù)服務(wù)，消費(fèi)者王女士也領(lǐng)教了：訂票1秒后即收到短信提醒出票，然而幾小時(shí)后王女士仍未在土耳其航空公司官網(wǎng)查詢到相關(guān)出票信息。攜程幾千名算法工程師的工作就是這樣一種效率嗎？沒有良知的算法到底算什么？”

市消委會(huì)

督促攜程全面整改

深圳市消費(fèi)者委員會(huì)對(duì)攜程公司不負(fù)責(zé)任的做法提出嚴(yán)肅的批評(píng)，并將督促攜程公司對(duì)信息不透明、催促引誘消費(fèi)等不良營(yíng)商手法進(jìn)行全面地整改，對(duì)退票價(jià)格高于買票價(jià)格等不可理解、不公平、不合理的做法進(jìn)行糾正。市消委會(huì)對(duì)于這類問(wèn)題一定要管到底，并同相關(guān)行政機(jī)關(guān)就是否開展行政執(zhí)法行動(dòng)進(jìn)行磋商。

*本文來(lái)源：微信公眾平臺(tái)“ 深圳市消費(fèi)者委員會(huì)”（ID：szcc-12315），原標(biāo)題：《攜程很傲慢，消費(fèi)者很生氣，深圳消委會(huì)監(jiān)督到底！》