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2018亞洲酒店論壇年會(huì)暨第十三屆中國(guó)酒店星光獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮于2018年3月28-29日在上海金茂君悅大酒店落幕。來自海內(nèi)外各地共800位業(yè)主投資者、運(yùn)營(yíng)管理方、酒店設(shè)計(jì)師、官方旅游機(jī)構(gòu)及學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)等行業(yè)領(lǐng)袖共聚一堂，以“互聯(lián)+跨界”為主題，共同探討在中國(guó)新時(shí)期和亞太經(jīng)濟(jì)新環(huán)境下的酒旅行業(yè)資管新時(shí)代，聚焦大數(shù)據(jù)與旅游業(yè)未來、酒店行業(yè)新生態(tài)打造，討論精品酒店市場(chǎng)與情懷的平衡、酒店運(yùn)營(yíng)效率及投資回報(bào)的提升、中檔酒店應(yīng)對(duì)消費(fèi)升級(jí)的策略、IP屬性的打造、投資收益與品質(zhì)的平衡、生活方式類品牌的打造等問題。

作為陸家嘴地標(biāo)性建筑，上海金茂君悅大酒店于1999年開業(yè)，至今已經(jīng)是第19年。這19年間風(fēng)云變幻，經(jīng)歷了金融危機(jī)，也親眼見證了眾多同行者從無到有，作為一家高端商務(wù)型酒店，上海金茂君悅一直綻放。

開業(yè)至今，上海金茂君悅承接了上海電視節(jié)白玉蘭榮耀之夜、特奧慈善晚會(huì)等眾多大型活動(dòng)，更曾接待了美國(guó)前總統(tǒng)布什、比爾·克林頓，著名演員休·杰克曼、奧蘭多·布魯姆等名人政要。

到底是什么讓一家開業(yè)19年的高端商務(wù)型酒店屹立不倒，客聚如潮的同時(shí)還做了這么多，我們有幸在第十三屆中國(guó)酒店星光獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮采訪到凱悅集團(tuán)區(qū)域副總裁及上海金茂君悅大酒店總經(jīng)理夏浩強(qiáng)先生，為我們解惑。

本次亞洲酒店論壇在上海金茂君悅大酒店舉辦，這對(duì)金茂君悅來說意味著什么，有什么樣的裨益？

首先，感謝“亞洲酒店論壇”選擇上海金茂君悅大酒店作為今年活動(dòng)的舉辦地。作為上海的地標(biāo)性酒店能有幸承接國(guó)內(nèi)最具影響力的年度盛會(huì)，是對(duì)我們的極大認(rèn)可和支持。

這次活動(dòng)邀請(qǐng)了眾多業(yè)界知名人士以及同行前來參加，可以說為我們創(chuàng)造了一個(gè)更為直接的溝通及學(xué)習(xí)的平臺(tái)。在大家交流的過程中，我們對(duì)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)以及市場(chǎng)需求進(jìn)行了深入的討論，凝聚行業(yè)的智慧，讓酒店能更精準(zhǔn)的找到發(fā)展方向，開拓未來新征程。

2018年是上海金茂君悅大酒店的第19年，作為地標(biāo)性五星級(jí)酒店在陸家嘴經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，面對(duì)的挑戰(zhàn)是什么？又將如何應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)？

北上廣這樣的城市有自己的魅力。在上海，國(guó)家會(huì)展中心、迪士尼度假區(qū)的開放，吸引了眾多游客前來上海，為整個(gè)酒店行業(yè)增加了客流量，這是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。

作為19年的地標(biāo)性酒店，一定要保持創(chuàng)新。因?yàn)殡S著新開業(yè)酒店的不斷增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何從激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，搶占市場(chǎng)份額，留住客人的同時(shí)吸引新客源，尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，一直是我們關(guān)注的焦點(diǎn)。

我們也在不斷增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的能力和產(chǎn)品的個(gè)性化，不僅要迎合市場(chǎng)的發(fā)展，也要讓賓客感受到無與倫比的體驗(yàn)。在凱悅，我們關(guān)懷每一個(gè)人，用心做好自己的事，保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，在眾多的酒店中，把自己的產(chǎn)品展現(xiàn)給客戶。希望金茂君悅能成為讓人首選的酒店旅游目的地。

在陸家嘴有凱賓斯基、香格里拉、柏悅等眾多酒店，金茂君悅?cè)绾潍@得更高的入住率？

作為陸家嘴地標(biāo)性的建筑，金茂君悅酒店自身的品牌就是一定的保證。19年前的服務(wù)體驗(yàn)，今天依然可以享受到。當(dāng)今市場(chǎng)已趨于年輕化，80，90和00后是現(xiàn)在市場(chǎng)消費(fèi)的主力軍。我們必須對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行調(diào)整和升級(jí)來迎合這個(gè)趨勢(shì)。例如：我們運(yùn)用社交媒體來實(shí)時(shí)分享酒店動(dòng)態(tài)，通過微信商城推廣酒店產(chǎn)品，手指一點(diǎn)就能輕松下單購(gòu)買有興趣的產(chǎn)品，大大提升了客戶的體驗(yàn)度。同時(shí)我們?cè)诤笈_(tái)也安排了員工，第一時(shí)間回復(fù)客人疑問，滿足當(dāng)今快節(jié)奏的生活方式，契合了年輕消費(fèi)群體的心理需求。

對(duì)于MICE客戶而言，近年來在需求上發(fā)生了哪些改變？酒店應(yīng)如何滿足客戶要求？

近年來MICE市場(chǎng)發(fā)生著巨大的變化，主要體現(xiàn)在客人的需求變得越發(fā)細(xì)化，并且追求舒適的與會(huì)體驗(yàn)。在硬件方面，酒店最近完成了宴會(huì)設(shè)施和部分公共區(qū)域的升級(jí)，引入了先進(jìn)的視聽設(shè)施和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，搭配專業(yè)周到的宴會(huì)服務(wù)，無疑是會(huì)議活動(dòng)成功進(jìn)行的有效保障。

此外，我們也十分注重整個(gè)會(huì)議的可持續(xù)發(fā)展，我們提倡與會(huì)人員在會(huì)議用水上，使用可循環(huán)使用的器皿，減少塑料瓶給環(huán)境帶來的影響。餐飲方面，秉持凱悅集團(tuán)的“繁榮計(jì)劃“，堅(jiān)持選擇具備可持續(xù)發(fā)展的和盡責(zé)的餐飲供應(yīng)商，使用天然綠色食材，并在烹調(diào)過程中減少資源浪費(fèi)等。通過這些細(xì)節(jié)，為MICE客戶創(chuàng)造一個(gè)舒適、環(huán)保及具有意義的會(huì)議環(huán)境。

在營(yíng)銷手段和品牌推廣上，酒店分別采取了哪些方式，或者做了哪些努力展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)？以及如何和目標(biāo)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)對(duì)接？

地理位置和餐飲。上海金茂君悅大酒店擁有優(yōu)越的地理優(yōu)勢(shì)，金茂大廈作為上海地標(biāo)，地處陸家嘴金融中心，交通便捷，毗鄰地鐵二號(hào)線和多個(gè)大型商場(chǎng)。目前酒店擁有10家頗具規(guī)模的餐廳和酒吧，分別提供粵式、日式、意式、燒烤等多國(guó)美食。賓客在用餐時(shí)還能眺望窗外，觀賞浦江兩岸的迷人風(fēng)景。餐廳非常注重融合本土文化元素并且堅(jiān)持選擇具備可持續(xù)發(fā)展和盡責(zé)的餐飲供應(yīng)商，所有的食材均為綠色無污染產(chǎn)品。酒店的用心不僅滿足了食客對(duì)美食的不同需求，更體現(xiàn)了酒店對(duì)社會(huì)的責(zé)任心。

媒體宣傳。首先，除了傳統(tǒng)媒體上的宣傳，近年來我們逐步加強(qiáng)在新媒體上的推廣和曝光，利用其強(qiáng)大的傳播率來有效增強(qiáng)酒店的形象和聲譽(yù)。其次，社交媒體作為如今生活中不可缺少的一部分，我們?cè)谕ㄟ^酒店官方微信、微博等渠道向公眾分享酒店近況，也能在官方微信商場(chǎng)購(gòu)買到相應(yīng)的產(chǎn)品。例如：賓客通過官方微信不僅能了解酒店實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，還可以在微信商城瀏覽客房、餐飲等相應(yīng)產(chǎn)品并下單購(gòu)買。消費(fèi)者還能時(shí)刻與后臺(tái)員工聯(lián)系，讓我們更直接地獲知信息，分享體驗(yàn)。

通過這些渠道能更直接有效地了解市場(chǎng)需求，以便我們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)做出提升和調(diào)整，讓精益求精的客人感受到無微不至的服務(wù)體驗(yàn)。在提升客戶體驗(yàn)度的同時(shí)，也更好地加強(qiáng)了品牌形象。

硬件升級(jí)+親子游。酒店對(duì)部分硬件設(shè)施進(jìn)行了升級(jí)，548家客房全部進(jìn)行翻新。明年，我們會(huì)對(duì)公共區(qū)域和餐廳進(jìn)行改造翻新，迎合新一群消費(fèi)者的口味。同時(shí)，攜手第三方合作針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，正如酒店和金茂大廈“云中漫步”項(xiàng)目共同推出的客房套餐，我們以獨(dú)特的方式增強(qiáng)了賓客的入住體驗(yàn)，并獲得很多賓客的積極反饋。

此外，面對(duì)日趨火熱的親子游和家庭游，酒店也會(huì)不斷探索和開發(fā)相關(guān)的餐飲和客房產(chǎn)品，加設(shè)“小小烹飪班”、“兒童用餐區(qū)域”等，每時(shí)每刻都傳遞著我們的用心，也讓上海金茂君悅大酒店成為能讓人流連忘返的旅游目的地。

金茂君悅與在中國(guó)的五星級(jí)酒店相比，最大的競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢？消費(fèi)升級(jí)的背景下，傳統(tǒng)酒店面臨著轉(zhuǎn)型，可以分享下您的心得體會(huì)嗎？

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是衡量酒店的必要基礎(chǔ)，也是增強(qiáng)品牌影響力的關(guān)鍵因素。經(jīng)營(yíng)酒店不單只是為了盈利，酒店的文化、品質(zhì)以及個(gè)人價(jià)值等也是十分重要的。我們的團(tuán)隊(duì)擁有專業(yè)的酒店知識(shí)，具備充沛的服務(wù)熱情。我一直強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)是最重要的，一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)、亦或是一個(gè)眼神都要讓賓客感受到溫暖和體貼，才能突顯星級(jí)酒店的高標(biāo)準(zhǔn)，才能將凱悅的人文情懷和貼心的服務(wù)融入到每一處。我深信只有這樣才能提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，用實(shí)力吸引著每一位賓客。

近十年，金茂君悅特別注重環(huán)保和綠色食品方面的事情。2012年起，開始推行可持續(xù)的海鮮產(chǎn)品推廣，我們向WWF世界自然基金協(xié)會(huì)保證若干年后，銷售的海鮮產(chǎn)品要達(dá)到50%或以上是可持續(xù)再生的產(chǎn)品。同年，我們停止銷售魚翅。減少對(duì)大自然的傷害，在環(huán)保和保護(hù)野生動(dòng)物方面貢獻(xiàn)自己的一份力量。

作為一家地標(biāo)酒店，金茂君悅對(duì)整個(gè)五星級(jí)酒店的發(fā)展起到什么樣的帶頭作用？酒店的轉(zhuǎn)型和升級(jí)之路如何？

開業(yè)近19年，上海金茂君悅大酒店可謂是見證了浦東和整個(gè)上海的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，更目睹了中國(guó)酒店業(yè)的蓬勃崛起。我們已積累了豐富的管理及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并希望可以通過多元化的渠道去分享給其他同行，攜手共同面對(duì)旅游行業(yè)的迅速發(fā)展。作為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿，我們也要密切洞察市場(chǎng)變化，做出相應(yīng)的調(diào)整轉(zhuǎn)型和升級(jí)。例如：面對(duì)火熱的家庭游和親子游，我們會(huì)攜手第三方合作，正如酒店和金茂大廈“云中漫步”項(xiàng)目共同推出的客房套餐；餐廳增設(shè)的兒童菜單；“小小烹飪班”等，都是我們對(duì)產(chǎn)品升級(jí)的表現(xiàn)。

未來一兩年，金茂君悅會(huì)大力推廣智能app，提供一站式服務(wù)，所有的入住流程都可以在手機(jī)上操作，不需要再來到前臺(tái)，十分適合商務(wù)繁忙的客戶。

您認(rèn)為目前五星級(jí)酒店未來的市場(chǎng)發(fā)展情況如何？對(duì)于未來可能發(fā)生的變化，金茂君悅有何“不變”的核心呢？

五星級(jí)酒店未來仍保持著良好的發(fā)展事態(tài)，尤其在二三線城市。在我看來，無論是我們還是其他酒店，“人文氣息”才是成功的核心所在。很多老顧客對(duì)上海金茂君悅大酒店的情節(jié)已無法用價(jià)值和金錢來衡量，他們下榻就為了追求一份美好，一種平靜而單純的回憶。當(dāng)然，我們的員工也需要具備充沛的服務(wù)熱情和專業(yè)知識(shí)，并要注重細(xì)節(jié)，一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)、亦或是一個(gè)眼神都要讓賓客感受到溫暖和體貼，才能突顯星級(jí)酒店的高標(biāo)準(zhǔn)，才能將凱悅的人文情懷和貼心的服務(wù)融入到每一處。我深信只有這樣才能提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，用實(shí)力吸引著每一位賓客。