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6月16日，上海迪士尼開業(yè)兩周年。作為第一個在中國內(nèi)地落地的迪士尼樂園，僅在開園的第一年里其游客接待數(shù)就超過了1100萬人次，而且去年整年度接待達(dá)1200多萬人次，不僅在開業(yè)首年實現(xiàn)收支平衡，還實現(xiàn)了超乎預(yù)期的盈利。如今，人氣爆棚，開業(yè)近兩年的上海迪士尼很明顯的交出了自己引以為豪的答卷。

兩年來，上海迪士尼迅速創(chuàng)造出如此銷售戰(zhàn)績，其背后，除了中國強(qiáng)大的消費(fèi)市場提供了沃土之外，也與迪士尼一向注重最高品質(zhì)、最優(yōu)服務(wù)與營造最優(yōu)體驗的強(qiáng)大IP密不可分。在文旅融合、邁向優(yōu)質(zhì)旅游的時代，對于旅游產(chǎn)品、服務(wù)和理念的創(chuàng)新方面，我們到底需要向迪士尼學(xué)習(xí)什么？

1928年時，華特·迪士尼做出了米老鼠的最初版本，并配上了精美的音樂、配音。當(dāng)他拿著他的米老鼠找電影發(fā)行商和專業(yè)人員去咨詢意見的時候，專家們并沒有表現(xiàn)出興趣，沒有人愿意把他的米老鼠搬上熒幕。后來他嘗試在小影院來放映，僅僅放映兩周，就受到觀影者的熱烈歡迎和好評。此時的華特便意識到，只有最終的用戶體驗和需求才能真正決定產(chǎn)品是否真的存在價值。

于是，迪士尼在誕生之初，就一直在研究著怎么讓用戶的體驗達(dá)到完美。其實，對于這一點(diǎn)，大多數(shù)旅游目的地、旅游品牌都嘗試著去提升用戶的旅游體驗，甚至使出了渾身解數(shù)。比如，努力的挖掘產(chǎn)品文化、打造出優(yōu)美的旅游環(huán)境、讓旅游商品更新?lián)Q代，包括培訓(xùn)員工，告訴他們要注重自身儀表、微笑服務(wù)等等?？墒牵庾龅竭@些就足夠了嗎？

講求為旅游者達(dá)到完美體驗的迪士尼不止做到如此。迪士尼認(rèn)為讓用戶達(dá)到優(yōu)質(zhì)體驗的第一步是要洞察用戶的需求、了解用戶的行為規(guī)律，并為游客提供超出他們預(yù)期需求的服務(wù)，這是非常重要的一步。為此，他們還專門研究出“賓客學(xué)”來讓員工學(xué)習(xí)，“賓客學(xué)”就是研究和認(rèn)識賓客的學(xué)問，迪士尼正是基于這種對用戶需求的極端重視，才是他們能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵所在。

現(xiàn)如今，有很旅游目的地的景區(qū)都在打造自己的品牌形象，在開發(fā)旅游資源的過程中，他們也會請一些行業(yè)專家對品牌產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行定位，對市場人群進(jìn)行劃分，對游客的需求進(jìn)行分析?？墒?，在這個過程中，他們有對最終用戶即旅游者們，對他們的消費(fèi)心理、喜好、行為規(guī)律等做過深度的分析和調(diào)研嗎？如果他們做了這部分工作，那么，又做到了何種程度？

是否做到或接近“賓客學(xué)”的標(biāo)準(zhǔn)？你知道你的顧客是誰，他們深層次的期望是什么。都說知己知彼，百戰(zhàn)不殆；倘若做到知己莫若彼，那么將會是百分之兩百的勝出了。只有深度的注重旅游者的需求，注重產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中的每一個細(xì)節(jié)，使得體驗超出賓客的預(yù)期，才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最優(yōu)注解。

除了“賓客學(xué)”，對于人員方面，很多旅游企業(yè)也不遺余力的對新入職員工進(jìn)行考核、對在職員工進(jìn)行各方面培訓(xùn)，起到的效果不能說沒有，可也像是隔靴搔癢般的程度，起不到一個質(zhì)的推動和飛躍。那迪士尼對員工的入職和培訓(xùn)有著怎樣的神奇魔法呢？

一般的企業(yè)新員工面試，大致都會在一間辦公室里進(jìn)行問答，問應(yīng)聘者對企業(yè)文化、目標(biāo)的了解及闡釋，對工作崗位職責(zé)的交流，以及薪資待遇等等問完就結(jié)束了。可是當(dāng)你去迪士尼面試時，推開的門把手突然想起了動聽的音樂，那音樂是《愛麗絲夢游仙境》場景里的，鉆進(jìn)一個好玩的兔子洞，當(dāng)你走過長長的通道時，沿途都是充滿了迪士尼的元素。

隨后你在一個像灰姑娘的城堡里等待入職，周遭的一切布置新鮮而有趣，你殊不知等待入職的過程會讓人充滿如此精喜的體驗。之后你便會深深理解到，在迪士尼花費(fèi)巨資和人力物力專門給應(yīng)聘者打造的這幢神奇建筑里，迪士尼將心比心的良苦用心。他們讓員工都能獲得超出預(yù)期的體驗，那么員工便也會同樣的明白自己的工作價值點(diǎn)，也同樣會給每一位游客提供超出預(yù)期的服務(wù)和體驗。

作為旅游企業(yè)，你想要企業(yè)內(nèi)部的員工能給旅游者帶來對好的服務(wù)和體驗，那么，你在企業(yè)內(nèi)部又給他們帶來好的體驗和感受嗎？讓他們真正的理解和認(rèn)知到體驗的深層次意義了嗎？還是說對員工們一味的要求、督促和考核中，企業(yè)自己卻做不到同理心，自己確觸摸不到那個營造體驗的價值點(diǎn)所在。

我們再來看看迪士尼是怎樣培訓(xùn)清潔工的，最基層的員工也越是能代表一個企業(yè)的形象。一般，在決定聘用這個清潔工之后，會對他們進(jìn)行三天的“特別培訓(xùn)”。第一天上午的培訓(xùn)內(nèi)容是掃地，光是工具就細(xì)分為形狀和用法不一的三種。每個清潔工還要記牢規(guī)定：開門的時候不能掃，關(guān)門的時候不能掃，中午吃飯的時候不能掃，客人距離你只有15 米的時候不能掃。

下午的培訓(xùn)內(nèi)容是照相，全世界的大小不一的各種型號的相機(jī)都要學(xué)會使用，為的就是當(dāng)游客提出要幫忙照相時，迪士尼的員工都能幫上忙，而不是擺擺手說不會。次日上午的培訓(xùn)內(nèi)容是抱小孩，然后下午培訓(xùn)辨別方位；第三天是花一整天的時間培訓(xùn)得體的溝通方式和一些常用外語。正是這種魔法般的細(xì)致入微的培訓(xùn)才讓迪士尼讓每一位游客都獲得超乎預(yù)期的感知和體驗。對于旅游企業(yè)來說，你對員工的培訓(xùn)又做到了哪一步？

人是環(huán)境的動物，場景也有“魔法”。迪士尼極其重視場景的體驗設(shè)計，場景不僅僅提供信息，它往往也引導(dǎo)體驗。在迪士尼的度假區(qū)，主要的場景都被稱為“世外桃源”，迪士尼在最早期時，華特·迪士尼就把游樂園圍起來形成邊界，邊界之外就是高度公路、建筑等平常世界，圍墻之內(nèi)就是迪士尼精心打造出的世外桃源般的“神秘的世界”。

這個“神秘的世界”每一處都是與外界環(huán)境迥然不同的有著高標(biāo)準(zhǔn)、高服務(wù)的體驗區(qū)域，把用戶的場景體驗放大到了極致。每一個場景都又由很多細(xì)節(jié)構(gòu)成，迪士尼的荒野度假區(qū)并不算是園內(nèi)最主要的場景區(qū)，可是也同樣的做到了細(xì)致入微。

荒野度假區(qū)的道路是彎彎曲曲的小路，道路兩旁種植的高高的松樹上面還掛著老式的燈，放著“熊出沒”的標(biāo)志；當(dāng)你又沿著大堂走出建筑的時候，會看到僻靜的遠(yuǎn)處完全沒有開發(fā)的湖泊，立刻讓你想到了美國國家公園這樣最自然的景觀。相反地，如果是拿一般的旅游目的地景區(qū)來說，大都是把關(guān)鍵的主體區(qū)域作為關(guān)鍵，場景打造也格外的用心，可是往往會忽視相對不重要的區(qū)域的場景布置和維護(hù)。

試想如果游客游覽到此處，發(fā)現(xiàn)沿途道路上還有裝滿垃圾的袋子，或是枯萎壞死的植物，那么他們的感受是什么。往往旅游目的地在旅游場景的設(shè)計、打造和同樣重要的維護(hù)經(jīng)營上，卻忽視了這些方面，因為正是這些看似不起眼卻很關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，決定了游客怎樣評價你的產(chǎn)品和服務(wù)，從而決定了他們的體驗度。一個旅游景區(qū)內(nèi)，不光光是主要景區(qū)的場景細(xì)節(jié)要注重，而是要覆蓋全域，所有的場景細(xì)節(jié)都要注重，事無巨細(xì)，因為所有的事物都在說話。

流程上的“魔法”同樣重要，因為流程就是提供服務(wù)的策略、任務(wù)和程序，通過流程，可以讓景區(qū)內(nèi)重復(fù)發(fā)生的問題，以及各個不同部門之間互相配合銜接、處理的工作，能夠得以高效地開展，從而提供持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)。就拿游客最簡單的經(jīng)常詢問到的問題舉例，“花車游行是三點(diǎn)開始嗎？”普通景區(qū)工作人員在回答這類問題時往往回答“是”或“否”就結(jié)束了。

但是迪士尼卻對流程上出現(xiàn)的、顧客反復(fù)都會詢問的信息做了最標(biāo)準(zhǔn)版、最詳盡的方案，一律按照統(tǒng)一的話術(shù)來解答。他們會回答你巡游花車到達(dá)指定地點(diǎn)的時間、花車游行的線路以及最佳觀賞點(diǎn)在哪。正是這種對流程上的高效、全面的把握和無縫銜接、處理，就像是同樣把服務(wù)施加了魔法一般，超出預(yù)期的解決了旅游者的需求，從而成就了他們完美的旅游體驗。

總結(jié)看來，揭開層層魔法的迷霧，提供頂級用戶體驗的要素?zé)o非是注重游客需求和體驗的“賓客學(xué)”、人員、場景和流程這幾個方面?！百e客學(xué)”能讓你明白你的定位和用戶，人員是核心，場景也會說話，流程是保證。對于旅游目的地而言，所有的這一切只為成就最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是什么？

最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是通過注重產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中的每一個細(xì)節(jié)，使得體驗超出賓客的預(yù)期。華特·迪士尼曾說過一句話，“在變動不居的商業(yè)世界，我們不能固步自封，或者沉浸過去停滯不前。面對時機(jī)與條件的千變?nèi)f化，我們必須咬住目標(biāo)，專注未來?！贝蛟炻糜温糜纹放疲瑺I造獨(dú)特體驗，其“魔法秘籍”并不神秘，學(xué)亦或?qū)W會與否，全靠旅游企業(yè)們自我的認(rèn)識和修煉了。

*本文來源：微信公眾平臺“小榮說”（ID：xiaorongshuo），作者：付萍，原標(biāo)題：《打造優(yōu)質(zhì)旅游體驗，該向迪士尼學(xué)習(xí)些什么？》。