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5月17日，由執(zhí)惠和錦江國際會(huì)展聯(lián)合主辦的“2018中國文旅大住宿創(chuàng)新論壇（廣州站）”在中國進(jìn)出口商品交易會(huì)展館（琶洲館）隆重舉行。論壇聚集了國際國內(nèi)傳統(tǒng)酒店品牌的資深從業(yè)者和新崛起品牌的創(chuàng)始人，圍繞“創(chuàng)變住宿，創(chuàng)享生活”主題，探討文化和旅游融合后住宿業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。五位重量級嘉賓圍繞“多模式合作趨勢下的‘洋品牌’的基因如何保持”的主題，對國內(nèi)外酒店品牌的差異、中國市場機(jī)會(huì)，國際品牌在國內(nèi)落地過程中的得與失，以及“外資品牌”基因的堅(jiān)守與在地化融入等內(nèi)容進(jìn)行了深入探討。

主持嘉賓：

執(zhí)惠創(chuàng)始人兼CEO 劉照慧 

研討嘉賓： 

洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)首席發(fā)展官 孫 健

萬豪國際集團(tuán)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展副總 郁國剛    

華住酒店集團(tuán)執(zhí)行副總裁 孫 武          

希爾頓歡朋（中國）投資發(fā)展副總裁 陳寶柱        

以下為圓桌論壇演講實(shí)錄：

（本文根據(jù)演講實(shí)錄整理而來，未經(jīng)當(dāng)事人審核。執(zhí)惠略做刪減）

劉照慧：感謝張總非常全面細(xì)致深入的分享，這些數(shù)據(jù)給我?guī)砹吮容^大的啟發(fā)。下面我們有一個(gè)圓桌研討，我們邀請幾位非常重量級的嘉賓，探討的主題是多模式合作驅(qū)使下的“洋品牌”的基因如何保持，國際上品牌在中國的消費(fèi)者的結(jié)合上，包括和地域、本土的資源、本土的業(yè)主，包括我們和本土資源的結(jié)合上游很多的創(chuàng)新做法，過去這么多年中，我們的酒店人才，包括整個(gè)管理體系是沿襲于西方管理的酒店體系，我們作為的酒店集團(tuán)在迅速崛起過程中有沒有可能能夠?qū)W到這些好的管理體系，并且本土化，成為我們作為一套具有中國特色和本地特色的酒店管理體系，如果說有一天中國酒店的人能夠在大住宿的創(chuàng)新下帶領(lǐng)我們打造出中國的標(biāo)準(zhǔn)和中國的服務(wù)體系來，我相信是所有的住宿人所期待的。

我們有請幾位重量級的嘉賓上臺(tái)，他們分別是：洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)首席發(fā)展官孫健、萬豪國際集團(tuán)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁郁國剛、華住酒店集團(tuán)執(zhí)行副總裁孫武、希爾頓歡朋（中國）投資發(fā)展副總裁陳寶柱。

執(zhí)惠創(chuàng)始人兼CEO 劉照慧

旅游今年一個(gè)大事是文化和旅游部的成立，它其實(shí)把國家旅游文化部合在一起，中間用了合字，實(shí)際上是從文化的層面理解旅游，看旅游，上午的整個(gè)研討和以往的酒店論壇不太一樣，參與的嘉賓、研討的話題都更加寬泛一些，大住宿，酒店作為場景、第三空間以及和未來年輕消費(fèi)群體的結(jié)合有哪些變化和創(chuàng)新。今天討論的東西和幾位前輩以前討論的點(diǎn)不太一樣，大家暢所欲言。臺(tái)上有3位代表的是洋品牌，也是在國際上領(lǐng)先的，比如洲際、萬豪、希爾頓，都是大家仰望的品牌，這些品牌進(jìn)入中國以后變化也蠻大的。我前段時(shí)間接觸了碧桂園、恒大、長隆，國內(nèi)的實(shí)業(yè)集團(tuán)，包括以前的業(yè)主、地產(chǎn)商進(jìn)入到文旅這個(gè)大產(chǎn)業(yè)的時(shí)候第一個(gè)要做的是度假酒店。上個(gè)月我去了一個(gè)酒店，體驗(yàn)他們的產(chǎn)品，有很多變化，包括服務(wù)體系上也在考慮和中國元素的結(jié)合，和本地特色文化的結(jié)合，今天咱們討論的第一個(gè)話題就是國外的酒店的品牌這么多年的發(fā)展和中國市場新的機(jī)遇的碰撞下。大家有什么體會(huì)，幾位都是大咖了，不用太多介紹了。首先從孫健總開始，第一個(gè)問題，國際上這些國際品牌在中國這么多年的本土化發(fā)展過程中，有哪些新的開發(fā)和思考。    

孫?。?/span>洋品牌到中國來，我覺得有三點(diǎn)，或者說我們在本土或者大家感興趣的，回到你前面的主題，哪三點(diǎn)呢？首先洋品牌怎么變土，土品牌怎么變洋。如果洋品牌足夠的土、土品牌足夠的洋，大家都喜歡。我們是一個(gè)洋品牌，你看到我們的早餐牌里有自助的咖啡機(jī)，要有一杯非常好的美味的咖啡，但是到了中國以后，我們還要能煮成一碗熱騰騰的，有本地特色的面，洋品牌和本地品牌如何結(jié)合。

第二是高和低，奢華酒店品牌、高端酒店品牌怎么往低里走，低端的品牌或者是經(jīng)濟(jì)型品牌怎么往高里走，這兩者都很難。高高在上的酒店集團(tuán)或者是酒店品牌往低里走怎么省錢，怎么壓縮人房比，怎么提高投資效率，怎么把大的房間變小，這是很難的。反過來講，低端的品牌或者經(jīng)濟(jì)型品牌如果一直保持原來經(jīng)濟(jì)型的基因，你想做一個(gè)高端的、奢華的酒店，也基本上是可望而不可及的，本身的難度這兩者之間是同等的。

第三是走進(jìn)來和走出去，引進(jìn)來和走出去。對于洋品牌、國際品牌怎么能夠本土化，怎么落地，怎么有非常好的本地團(tuán)隊(duì)，怎么把這個(gè)品牌在中國本土市場做好。同樣的，真正一個(gè)品牌要成為世界有影響力的品牌就要走出去，我們本土的品牌、本土的公司怎么走到國外，所以我個(gè)人的體會(huì)是怎么由洋變土，怎么由高往低，怎么引進(jìn)來，怎么走出去。

洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)首席發(fā)展官 孫健  

劉照慧：我的理解是如何把國際的一些體驗(yàn)或者生活方式和本土文化很好的結(jié)合。之前衛(wèi)哲在百安居做總裁的時(shí)候分享過一個(gè)觀點(diǎn)，很多人拍了五星級酒店的照片，說我們家希望是這樣，我們看到越來越多和本土文化結(jié)合的時(shí)候，萬一變成了不洋不土怎么辦，中間的環(huán)節(jié)。第二個(gè)是高和低之間的關(guān)系，是適合我們現(xiàn)在消費(fèi)者的特點(diǎn)，中國中產(chǎn)階級的崛起和歐美之間還是有一定的差距，我們剛剛過了一萬美金左右，歐美到了五萬美金以上，我們的消費(fèi)能力和消費(fèi)的品質(zhì)還是有很大的差距感，高不成低不就怎么辦。第三個(gè)是引進(jìn)來和走出去，我們的酒店理解它承載了我們的本土文化、民族文化，管理文化。如果走出去，在國際上如何面臨這個(gè)挑戰(zhàn)，萬一走不出去，引不進(jìn)來怎么辦，我直接把這個(gè)問題拋給下一位嘉賓，直接有請郁國剛總，不洋不土怎么辦，高不成低不就怎么辦，走不出去、引不進(jìn)來怎么辦？    

郁國剛：感謝主持人和洲際的孫總做的這翻演講，洋品牌和中國的品牌，說的都是相對的。尤其對于一個(gè)跨國公司來講，我們很難去區(qū)分什么是洋，什么是中，以萬豪為例，萬豪在全球已經(jīng)有6500多家酒店，分布在120多個(gè)國家和地區(qū)，我們用60多種語言為全球的客戶提供服務(wù)，面對的是來自全球1.1個(gè)億的會(huì)員人數(shù)。印度是印度，中東是中東，關(guān)于品牌的管理，萬豪的做法或者我們的哲學(xué)比較清楚，第一，我們在哪個(gè)城市和哪個(gè)國家經(jīng)營，品牌都有品牌核心的基因或者品牌的哲學(xué)，這是不會(huì)變的。你到了哪個(gè)地區(qū)都是這樣的哲學(xué)，麗思卡爾頓就是麗思卡爾頓的哲學(xué)，威斯汀是威斯汀等等，到了一些國家和地區(qū)需要做出一些調(diào)整，到了中國要結(jié)合中國，到了印度就要印度，到了巴西就要結(jié)合巴西。我們的做法原則上保持品牌基因不變。第二是根據(jù)幾個(gè)大區(qū)適當(dāng)?shù)刈鲆恍┰瓌t性的區(qū)分，比如亞太，我們相對獨(dú)立，有一套標(biāo)準(zhǔn)，歐洲、北美都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，南美有一套標(biāo)準(zhǔn)，到了中國再根據(jù)亞太區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)做一些調(diào)整，讓我們到每一個(gè)地區(qū)和每一個(gè)國家都能適當(dāng)?shù)囊虻刂埔耍@是我們不會(huì)變的。

萬豪國際集團(tuán)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展副總 郁國剛    

現(xiàn)在來看，我們覺得以最新落地的萬豐為例，萬豐在美國，最早的起源是一個(gè)農(nóng)場的莊園，萬豐就是一個(gè)莊園的名稱，它的酒店有點(diǎn)像度假屋或者莊園的風(fēng)格。我們到印度做了一個(gè)印度版本，到了巴西，我們有一個(gè)巴西版本，到了中國有一個(gè)中國的版本，根據(jù)中國市場消費(fèi)者的需要，根據(jù)品牌基因，甚至競爭的情況，我們結(jié)合來考慮。 

劉照慧：國際化和本土化之間的結(jié)合、互動(dòng)，這里面有很多適配，到不同的地域要結(jié)合在地物產(chǎn)、在地文化、在地資源做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。前幾天我看貝索斯《寫給股東的信》里面講到，很多人看到未來什么趨勢是變的，他經(jīng)常有一個(gè)反向思考，他經(jīng)常思考說什么是不變的。他分享說亞馬遜經(jīng)營這十幾、二十年過程中，就是送貨更快、價(jià)格更便宜，選擇更多，這三個(gè)東西永遠(yuǎn)是不會(huì)變的，他從這三個(gè)角度來看，亞馬遜這二十年中一直是虧損的狀態(tài)，但是他的股價(jià)、實(shí)值一直在往上走。陳總，請您分享一下您覺得未來十年酒店住宿業(yè)什么是不變的？    

陳寶柱：從希爾頓歡朋來講，在座的各位對它是比較陌生的，它到中國是三年的時(shí)間，截止到現(xiàn)在簽約超過220家。回到另外一個(gè)話題，首先是本土落地的情況，因?yàn)樵趫?zhí)行和產(chǎn)品的落地方面有一個(gè)很好的團(tuán)隊(duì)。從整個(gè)發(fā)展趨勢來看，中國有足夠大的市場，2017年中國的旅游人次是50億人次，入境2.7億人次。這么大的人流來講，從原來80年代中國的經(jīng)濟(jì)，改革開放開始，到現(xiàn)在疊加升級，再到一帶一路，走出去、引進(jìn)來等等這些因素，中國酒店業(yè)的發(fā)展機(jī)會(huì)巨大，也就是回到十年前的經(jīng)濟(jì)型酒店，從2000年開始經(jīng)濟(jì)型酒店如雨后春筍般的冒出來，從2013年中端的萌芽發(fā)展，大家都認(rèn)為中端不錯(cuò)，我們的智選假日更早，九幾年開始做中端，那時(shí)候大家對它的認(rèn)知度也只是它是洲際旗下的品牌，但是對它的了解不多，這幾年大家都在做中端，未來走的時(shí)機(jī)跟機(jī)會(huì)，這種選擇會(huì)越來越多，從產(chǎn)品來講不變的是我們要給消費(fèi)者想要的，不是給消費(fèi)者想給的。希爾頓歡朋核心傳承的東西是它的文化、血統(tǒng)、品質(zhì)。我們關(guān)注床墊子，美國第一品牌舒達(dá)是我們指定御用的，然后是熱水，我們?nèi)氤鰺崴蠹页霾羁赡軙?huì)用洗漱用品，你住希爾頓歡朋的每間酒店，都會(huì)給你提供洛夫（諧音）洗漱用品，它跟希爾頓五星是一樣的，這些東西我們是不變的。

另外就是從地域性，我們本土化之后，去了蘭州，在我們的酒店除了喝到美式咖啡，還可以吃到地道的蘭州拉面，到了山西，可以吃到山西的刀削面。到了廣州，可以吃到廣州茶點(diǎn)，未來這些東西是不變的，變的是我們的產(chǎn)品，消費(fèi)者的定位。我們的消費(fèi)群體是誰？我們隨著年輕人的消費(fèi)理念不斷做調(diào)整、做規(guī)劃，比如我們的色彩、元素等等做變化。

劉照慧：剛才分享了很多關(guān)于變和不變的，有些東西還挺難變的，我們的管理體制上和業(yè)主之間的交流，以及年輕群體的個(gè)性化、體驗(yàn)化、深度化的要求，你在硬件上怎么改？硬件上你已經(jīng)成型了，硬件上能動(dòng)的東西不多，怎么動(dòng)呢？

陳寶柱：硬件是裝在墻上的、貼在地上的，消費(fèi)者住你的酒店的時(shí)候會(huì)從直觀上講你這個(gè)酒店有多么奢華，我們從硬件來講我們會(huì)選擇有品質(zhì)的，大家在住酒店的時(shí)候都是非常奢華的家具，我們把家具進(jìn)行改良。做酒店不賺錢都是耍流氓，如果通過管理公司的管理來創(chuàng)造價(jià)值，這是雙贏合作模式，我們會(huì)進(jìn)行成本控制，比如豪華房，保險(xiǎn)柜出于我們安全的責(zé)任，我們會(huì)給他們提供這些東西。隨著經(jīng)濟(jì)開放、智能科技的來源，我們會(huì)做一些延伸，比如智能馬桶，你一定要變，如果你不變，還跟傳統(tǒng)一樣是不行的，日本很多馬桶都是智能馬桶，中國很多奢華酒店都有，中端酒店蠻少的，我們先做20%，我們把一些插口留下，未來五年、十年以后你變不變？肯定變，那時(shí)候我不需要開墻、砸洞、走線了，直接把馬桶換了就可以了。

科技方面，智能科技先從門鎖開始，大家原來叫做電動(dòng)窗簾、智能APP手機(jī)操作整個(gè)房間，這些未來都會(huì)有所變化，隨著時(shí)代的變遷，消費(fèi)者對手機(jī)的依賴、對智能的依賴，逐漸都會(huì)有變化。從硬件方面，原來房間貼的是大理石，500塊錢一平米，我現(xiàn)在變成100塊錢的瓷磚可不可以呢？是完全可以的。

劉照慧：酒店更多變成第三空間的概念，越來越與我們的生活方式融合在一起。我們聽完幾位洋品牌的介紹，包括這么多年的思考，包括這么多年在中國落地的碰撞，接下來有請本土品牌，請孫武總分享一下怎么與洋品牌共贏。

孫武：主持人口才非常好，思路也很縝密，但明顯的，對酒店業(yè)的了解并不太多，所以我們剛才幾個(gè)人在笑。

我先說幾個(gè)定義，無論是洋品牌還是本土品牌，我一直這么多年在講，品牌沒有自己去貼太多的標(biāo)簽，只有好的還是不好的。為什么我們今天討論這些問題，是基于幾個(gè)背景情況，首先中國酒店業(yè)的發(fā)展是迅猛爆炸式的發(fā)展，我們看任何品牌，臺(tái)上這些公司也好，比如華住現(xiàn)在是3千多到4千家酒店，昨天市值是全球酒店大概第四，每個(gè)品牌都是有一個(gè)非常迅猛的發(fā)展，酒店的背景是大量的快速發(fā)展的狀態(tài)，消費(fèi)升級對產(chǎn)品，每個(gè)品牌層面對產(chǎn)品的要求、服務(wù)的要求就升級，哪怕是經(jīng)濟(jì)型的也在升級，昨天我住在洲際，明顯看到他們以前的產(chǎn)品，無論從服務(wù)還是從硬件都在提升，現(xiàn)在我們不能站在我們的角度去看這樣一個(gè)問題，我個(gè)人的角度，消費(fèi)者市場現(xiàn)在的多樣化選擇，他需要每個(gè)品牌代表自己的調(diào)性，每個(gè)品牌有自己的價(jià)值觀，客戶自己在選擇，以前是講一星級到五星級，本土的、國際的，現(xiàn)在他選擇的是什么樣的品牌，跟我是不是吻合，這是很重要的。回到你剛才的問題，華住現(xiàn)在運(yùn)營的土、洋都有，我們跟雅高合資完以后，我本人在運(yùn)作美居、洛夫特、美學(xué)（諧音）系列，雅高是歐洲第一大品牌，我們在運(yùn)動(dòng)這樣一個(gè)品牌，加上華住自己的品牌，在這個(gè)過程中是一個(gè)相互學(xué)習(xí)的過程。

華住酒店集團(tuán)執(zhí)行副總裁 孫武  

標(biāo)題是洋品牌的基因如何保持，洋品牌很大程度上，大家都會(huì)理解為品質(zhì)、質(zhì)量，包括調(diào)性，我覺得任何品牌都是需要去保持和推動(dòng)基因的。

洋品牌在本土的落地，本土的企業(yè)，在30年的酒店浪潮里面，也學(xué)習(xí)到了很多，洋品牌和本土品牌結(jié)合，實(shí)際上不光是在學(xué)習(xí)，也在促進(jìn)，比如希爾頓歡朋，原來希爾頓運(yùn)作的時(shí)候不太像寶柱這樣，兩年簽了200多，這是想象不到的，包括雅高與我們合作完了以后，美居原來十年才開了7個(gè)，但實(shí)際上這兩年，包括今年在內(nèi)，光開業(yè)的美居、洛夫特和美學(xué)就要接近80個(gè)，同時(shí)我們又保持了比較好的品牌和調(diào)性，本土品牌和洋品牌怎么把各自的優(yōu)勢放在一起，洋品牌越來越發(fā)覺到本土品牌的力量，包括萬豐，也在尋求本土化合作，都是在融合的過程中。

劉照慧：我是小學(xué)生，向幾位前輩來學(xué)習(xí)，中間有必要對您的問題做一個(gè)界定，我之前在品牌上市公司做過幾年收并購，品牌反映出來的是你的產(chǎn)品、服務(wù)和消費(fèi)者之間的認(rèn)知，我們今天討論的更多的，中國本土品牌能從洋品牌上學(xué)到的是產(chǎn)品服務(wù)體系、產(chǎn)品打造理念等等，里面可能是有一些非傳統(tǒng)的酒店玩家，比如有能集團(tuán)，恒大、碧桂園，他們有一部分品牌和國際品牌結(jié)合，我們在關(guān)注的時(shí)候，大量的文旅業(yè)里面新的參與者，他們在打造度假產(chǎn)品的時(shí)候，在整個(gè)品牌打造上、服務(wù)體系上和人才的管理體系上，有必要不管是洋品牌還是我們非常國際化的，華住和雅高的合作都運(yùn)營的非常好，有大部分用戶來自于海外，而不是來自于純國內(nèi)，我們的用戶群的覆蓋面已經(jīng)是充分的國際化。如果從國際酒店發(fā)展的這么多年歷程來看不存在純洋品牌和純本土品牌，這是一個(gè)融合的過程，真正代表本土的能夠和國際品牌并駕齊驅(qū)一個(gè)真正的民族品牌的崛起有沒有可能？從產(chǎn)品打造、服務(wù)也好、管理也好，我們的人才用的也是國際上這么多年培養(yǎng)的完整的酒店管理人才，但是服務(wù)中國年輕消費(fèi)群體現(xiàn)在是50億人次，出境和入境加起來2.7億次，這些人群已經(jīng)充分國際化，這么大消費(fèi)群體消費(fèi)升級的崛起，到2020年中國2.75億的中產(chǎn)階級，我們用什么樣的本土的、民族的、國際水平的酒店品牌來服務(wù)他們，我覺得這是我們要探討的更大的問題，咱們圍繞這個(gè)問題接著往下面進(jìn)行下一輪。

下一個(gè)問題咱們可以探討一下好的產(chǎn)品理念、品牌理念和管理理念如何讓中國崛起一個(gè)本土的民族品牌，這次我們從陳總開始。

陳寶柱：我們現(xiàn)在作為一個(gè)酒店從業(yè)人，原來是學(xué)習(xí)、借鑒國際酒店管理公司的模式，國內(nèi)的本土品牌，比如錦江集團(tuán)，它的規(guī)模是排全球第五，這是民族品牌走向世界的一個(gè)方向，華住也是，華住的股票排全球第四，這就是民族品牌。

我認(rèn)為品牌有一個(gè)定義，第一是品質(zhì)，第二是信任，因?yàn)槟氵@個(gè)品牌的基礎(chǔ)之上，你沒有消費(fèi)者，你的品牌是生存不下去的。今天的消費(fèi)者和投資人都是因品牌而來，我們的品牌如何更好的延續(xù)下去，一定要靠一個(gè)很牛的團(tuán)隊(duì)，就是很多的人。大家三位都是老酒店了，我也是一個(gè)小學(xué)生的心態(tài)來跟大家學(xué)習(xí)和借鑒一下，而且我回去會(huì)思考，希爾頓這么大的集團(tuán)，希爾頓歡朋通過三年時(shí)間的發(fā)展，因?yàn)槟銢]有這些人，的確落不了地，如果沒有希爾頓和鉑濤兩大集團(tuán)的合作也落不了地，我們也會(huì)延續(xù)一些其他的元素，每個(gè)品牌都有自己的特性，在這樣一個(gè)市場，因?yàn)槠放菩枰獣r(shí)間沉淀，如果沒有長時(shí)間的沉淀就是一個(gè)標(biāo)牌，只有時(shí)間沉淀完了之后，這些品牌才會(huì)被消費(fèi)者所熟知和認(rèn)可，你沉淀了，一點(diǎn)是時(shí)間見證了之后，這個(gè)品牌我去了之后它是什么樣的，給我的感覺是什么，我就會(huì)下次繼續(xù)選它，我因?yàn)檫x它，會(huì)喜歡上它，愛上它。

希爾頓歡朋（中國）投資發(fā)展副總裁 陳寶柱

劉照慧：剛才陳總提到人的元素，國內(nèi)新進(jìn)入的一些玩家，新開的完全本土化的酒店也在用國際化的人才體系。我們從大文旅的角度來看，以前跟整個(gè)大文旅里面的專家交流，中國旅游業(yè)的從業(yè)人才是結(jié)構(gòu)性的缺失，我們需要懂年輕消費(fèi)群體，并且懂互聯(lián)網(wǎng)，并且懂文化，并且懂服務(wù)體系，酒店業(yè)提供了一個(gè)非常好的服務(wù)樣本和標(biāo)準(zhǔn)體系的完整樣本，從這里面看，我們請孫總接著這個(gè)話題分享一下，咱們有沒有可能在人才體系上有創(chuàng)新化的培養(yǎng)，包括打造，能夠撐起來我們未來的民族品牌的發(fā)展。這是一個(gè)長久的話題，也是一個(gè)永恒的話題。

孫武：這確實(shí)是一個(gè)永恒的話題，我從業(yè)酒店業(yè)20多年，每年都會(huì)提到這樣一個(gè)話題，每年的情況不太一樣，從中國酒店業(yè)的發(fā)展來看結(jié)構(gòu)性的缺失，我覺得也可以這樣認(rèn)為。另外一方面來說，現(xiàn)代這個(gè)時(shí)代需要什么樣的人，怎么支撐我們未來快速的發(fā)展，中國整個(gè)的發(fā)展跟前幾年是完全截然不同的快速發(fā)展，這個(gè)時(shí)候怎么保障你今天動(dòng)不動(dòng)要開一百家店、兩百家店，華住今年要開800家店，人從哪找，從我們的邏輯來說，第一個(gè)是用科技，因?yàn)槲覀儽旧硎且粋€(gè)科技公司，我們的核心是科技公司，用技術(shù)去武裝它的賦能，到任何一個(gè)高校，任何酒店集團(tuán)都會(huì)面臨著學(xué)酒店的人不愿意干酒店，中國連續(xù)幾年酒店的流失率在百分之五十幾以上，每年一半的人都要走調(diào)，流動(dòng)率是這樣高。華住從未來來說，我們第一個(gè)是用科技去賦能，能讓系統(tǒng)來做的事情盡量不讓人來做，系統(tǒng)更容易去規(guī)范，二是不斷地永遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，我們自己有華住大學(xué)，每年一個(gè)總經(jīng)理起碼接受4次在華住的輪崗，不行的話直接回爐。確保一個(gè)是技術(shù)賦能，一個(gè)是整個(gè)管理上面的培訓(xùn)。這樣才能不斷地往前去推動(dòng)你的品牌的發(fā)展。

另外你提到往海外走或者是民族品牌，品牌有不同的層級，每個(gè)層級對人才的需求是不同的，還是根據(jù)自身的情況來不斷地去調(diào)整。我相信再過十年、二十年，你還會(huì)說同樣的話題，適合就可以。從目前我們的發(fā)展來看還能適應(yīng)到目前的狀態(tài)。

劉照慧：人才涉及到創(chuàng)新的問題，我們的人才實(shí)際是滿足市場客戶的變化，包括客群的變化以及整個(gè)市場快速的推動(dòng)，尤其是中國中產(chǎn)階級的快速崛起，對以前人才的培訓(xùn)體系我們有一定的沿襲，但是也有很大的創(chuàng)新。中國經(jīng)過了旅行社時(shí)代、觀光時(shí)代到度假時(shí)代、休閑時(shí)代再高體驗(yàn)時(shí)代，每個(gè)階段對人才服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，人才也要與時(shí)俱進(jìn)，我們接觸了大量的產(chǎn)業(yè)，提的一個(gè)共同的話題是人，人的變化，人的缺失，以及服務(wù)上面的沿承，住宿業(yè)應(yīng)該為文旅產(chǎn)業(yè)帶來人才的標(biāo)準(zhǔn)、人才體系的輸入，包括人才創(chuàng)新體系，消費(fèi)者要的是完整的體驗(yàn)，我一次的體驗(yàn)中不是酒店住的好，而且我吃喝玩樂什么都要好，每一項(xiàng)不好都會(huì)帶來失落或者體驗(yàn)不完整，從整個(gè)層面來看，我們從外資品牌和國內(nèi)品牌是一個(gè)融合的國家，我們沉淀了什么東西，包括本土化的結(jié)合，請郁總分享一下，也結(jié)合萬豪的實(shí)踐，這個(gè)過程中有哪些東西值得堅(jiān)守，并且讓全產(chǎn)業(yè)鏈傳承的東西，哪些是需要我們調(diào)一調(diào)的？

郁國剛：品牌對一個(gè)酒店集團(tuán)來講只是其中一個(gè)非常重要的元素，品牌不是說要把設(shè)計(jì)做好，把服務(wù)做好，它的背后，從我們的哲學(xué)角度來講，它背后一個(gè)是系統(tǒng)，一個(gè)是人，什么是系統(tǒng)？一個(gè)品牌要傳達(dá)出那種品牌的感覺，無論你是設(shè)計(jì)，對不起，怎么設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)的背后也是系統(tǒng)和人，運(yùn)營也需要系統(tǒng)去支撐，所有東西都是通過人來實(shí)施的。目前我的感覺是國內(nèi)的很多品牌，更多比較注重品牌這個(gè)比較狹義的概念。國內(nèi)很多公司在一年之內(nèi)可以推出5個(gè)品牌，可以推出7個(gè)品牌。萬豪現(xiàn)在的30個(gè)品牌，我們絕大部分都不是一年之內(nèi)推出兩個(gè)、三個(gè)，而是一個(gè)階段收購一個(gè)，一個(gè)階段創(chuàng)立一個(gè)，它有這樣一個(gè)過程，為什么這么慢或者為什么需要走這條路，是因?yàn)橄到y(tǒng)和人得跟上，我們不能指望一個(gè)服務(wù)員全天的服務(wù)效率特別高、特別好，你的背后是什么？背后是你的IT系統(tǒng)、服務(wù)流程、培訓(xùn)系統(tǒng)，甚至你提前預(yù)定的作業(yè)流程，這些東西都要跟上，如果只談品牌，品牌我的理解，狹義的就是對客戶質(zhì)量方面的一種體驗(yàn)或者承諾，如果你背后沒有這些東西做支撐，可能無法持續(xù)。

說一個(gè)簡單的例子，現(xiàn)在在全球做一個(gè)酒店品牌，在全球超過一千家酒店的，分布在四大洲的，這種品牌其實(shí)不多，我相信洲際的假日是其中一個(gè)。同樣，中國的品牌有幾個(gè)品牌單店超過五百家分布在四大洲。這里面要克服很多東西，系統(tǒng)和人要跟上，萬豪的文化是以人為本，追求卓越，追求卓越就是要打造一個(gè)非常好的系統(tǒng)，品牌不是孤立的，品牌需要支撐，這就是系統(tǒng)和人。

劉照慧：品牌背后一定是文化積淀，是產(chǎn)品體系，是整個(gè)完成的支撐，包括方方面面為它做的一系列的完整體系，最終呈現(xiàn)出是一個(gè)文化，消費(fèi)者感知到的是一個(gè)品牌，背后的是一個(gè)完整支撐過程。請孫總做一些分享，您覺得這個(gè)過程中最難的點(diǎn)和最大的挑戰(zhàn)是什么，尤其是面對中國快速崛起的中產(chǎn)階級、年輕人的變化，我們在全球化過程中和國際品牌之間的融合和互動(dòng)，這個(gè)過程中您覺得最大的挑戰(zhàn)是什么？怎么解決？

孫?。?/span>洲際酒店集團(tuán)的品牌并不多，不像郁總的公司，他有30個(gè)，洲際集團(tuán)全世界只有13個(gè)品牌，而且我們每個(gè)品牌定位非常清晰，沒有互相重疊，在中國目前只有9個(gè)品牌，回答您的問題，從洲際酒店集團(tuán)來看，有四個(gè)方面：

第一，這個(gè)品牌消費(fèi)者是不是喜歡，我們剛才說了洋品牌、土品牌，孫武總也說了好品牌、壞品牌，對我們來講第一個(gè)問題是這個(gè)品牌消費(fèi)者是否喜歡，不管你多大、多小、多好、多壞，他喜歡才會(huì)買單、買賬。比如我們隔壁的樣板房智選假日酒店在中國推的新一代樣板房，經(jīng)過很多設(shè)計(jì)師來設(shè)計(jì)，經(jīng)過無數(shù)人的推敲，為什么我們來做這個(gè)，因?yàn)樽隽撕芏嘞M(fèi)者的調(diào)研，最后得出的結(jié)論是95%的消費(fèi)者喜歡新一代智選假日樣板房，消費(fèi)者喜歡的就是我們要的。

第二，投資人是否喜歡，能否給業(yè)主帶來回報(bào)。我們首先要考慮投資回報(bào)，如果投資回報(bào)不好，過不了投資人這一關(guān)，因?yàn)槲覀兪禽p資產(chǎn)，自己原則上不投資，再好的品牌，消費(fèi)者再喜歡也沒有用，在座各位知道的那些所謂的好的品牌，甚至有粉絲，但是投資人是賺不到錢的。

第三，有沒有規(guī)模，我們這樣大的酒店集團(tuán)，一個(gè)小品牌，如果只有一兩家、十來家或者一百家以下，你的品牌根本養(yǎng)不起，也養(yǎng)不大，我們有沒有一個(gè)規(guī)模效應(yīng)，在本土市場或者全球市場有沒有達(dá)到一定的規(guī)模，為什么有些在美國現(xiàn)在的品牌還沒有進(jìn)入到中國市場，是因?yàn)槲覀冏隽藴y算，可能在一定時(shí)間內(nèi)很難有規(guī)模效應(yīng)，這個(gè)品牌很難去支撐它。

第四，它是否經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)，要有時(shí)間的沉淀，我們不希望做一個(gè)曇花一現(xiàn)，網(wǎng)紅的，時(shí)髦一兩個(gè)月、一兩年的品牌，必須經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)，做百年老店，需要長久，這個(gè)品牌走的時(shí)間很長，消費(fèi)者和投資人都喜歡。以洲際的另外一個(gè)實(shí)踐為例，咱們自己的品牌本土化的元素走向全世界，可能要提到花浪（諧音）、華邑，中國制造，2012年推出，是我們精挑細(xì)選的，希望從本土化走向全球化、國際化、走向全世界。

劉照慧：消費(fèi)者喜歡，為業(yè)主掙錢，掙更多的錢，掙更長久的錢，這個(gè)邏輯是回到基本的商業(yè)本質(zhì)。消費(fèi)者是變化的，這又回到一個(gè)永恒的話題就是創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、原材料創(chuàng)新和組織創(chuàng)新，如果在座的各位提一個(gè)創(chuàng)新建議，大家給什么樣的建議，創(chuàng)新也是為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品，為業(yè)主創(chuàng)造更多的回報(bào)，規(guī)模化來做，通過時(shí)間的考驗(yàn)沉淀出一個(gè)品牌來，讓大家不用做更多的推廣也會(huì)達(dá)成黏性和認(rèn)可，大家給一條創(chuàng)新建議就結(jié)束今天的圓桌，先從陳總開始。 陳寶柱：我估計(jì)大家都餓了，最后留下來的都是真愛。酒店是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，它不可能像科技一樣做顛覆性的創(chuàng)新，我認(rèn)為創(chuàng)新還是服務(wù)的創(chuàng)新，我認(rèn)為服務(wù)還是回到人的本質(zhì)，其實(shí)消費(fèi)者入住完酒店之后，不像原來傳統(tǒng)的你到前臺(tái)辦個(gè)手續(xù)，進(jìn)入客房，大家從服務(wù)方面要去研究消費(fèi)者酒店之后到客房，包括退房這個(gè)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新，我們也在思考，現(xiàn)在大家都在做零秒退房，你把房卡丟在那里就走了，進(jìn)入前臺(tái)之后你要不要在前臺(tái)排隊(duì)呢？我們可以從服務(wù)方面可以深入研究、挖掘這些機(jī)會(huì)。

劉照慧：服務(wù)創(chuàng)新，這也是整個(gè)文旅產(chǎn)業(yè)的大挑戰(zhàn)，服務(wù)創(chuàng)新很難，因?yàn)榉?wù)是人的感受，它是摸不著看不見的，但是時(shí)時(shí)刻刻都存在。下面請孫總提一條創(chuàng)新建議。

孫武：以技術(shù)推動(dòng)客戶體驗(yàn)，剛才陳總說到了，華住因?yàn)槲覀冇屑夹g(shù)力量，我們的IT部門已經(jīng)成立了一個(gè)公司，叫門廣（諧音）公司，300多人，每年投入1個(gè)多億的資金，我們現(xiàn)在在整個(gè)酒店的操作可以做到零秒退房，APP選房，不用等專票，不是說客人都希望快的，也要根據(jù)不同的情況，后臺(tái)用很多科技的力量，根據(jù)客人的需求來不斷增強(qiáng)它的體驗(yàn)，這是用科技來推動(dòng)客戶的體驗(yàn)，有些需要快速的部分，有些需要響應(yīng)的部分，我在房間里突然想到這件事，需要用科技做到，包括AI的使用、客控系統(tǒng)，這些都是用技術(shù)推動(dòng)客人的體驗(yàn)。這是中國完全走到全世界的前列，這是我的建議。

劉照慧：謝謝孫總，您提的很有高度，中國整個(gè)旅游的滲透率和國際上比只有10%左右，而且我越來越懷疑這個(gè)數(shù)字，我覺得還不到，因?yàn)橹袊频陿I(yè)的滲透率高一些，但國際上，美國平均在45%左右，歐洲在50%左右的滲透率，孫總提到兩部分，一個(gè)是客戶端的體驗(yàn)，因?yàn)楝F(xiàn)在年輕用戶群體，9億多的用戶，80%的是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶，他要求非常高效，用互聯(lián)網(wǎng)的手機(jī)、用智能化等一切互聯(lián)網(wǎng)的手段解決體驗(yàn)的問題，還有大家忽視的是產(chǎn)業(yè)運(yùn)營效率的問題，我們?nèi)绾伟褧?huì)員體系管理好，我們看到整個(gè)領(lǐng)域變化，在這端上缺乏更有效的、更高效的運(yùn)營手段和服務(wù)手段，這兩個(gè)結(jié)合起來，應(yīng)該是技術(shù)所涵蓋的更大、更深的范圍，這個(gè)挑戰(zhàn)也是業(yè)內(nèi)的很多人所必須面對的一個(gè)挑戰(zhàn)，我們的用戶在移動(dòng)化，我們的東西還在PC化，一定會(huì)被淘汰。請郁總分享。

郁國剛：我覺得創(chuàng)新還是以人為本，這個(gè)人范圍比較大，包括了范圍的體驗(yàn)，包括了員工服務(wù)的效率和便利，也包括了股東的投資回報(bào)。如果偏離了這些東西，很有可能導(dǎo)致一個(gè)局面，你這個(gè)創(chuàng)新并沒有產(chǎn)生相應(yīng)的東西，因?yàn)槲覀兙频赀€是一個(gè)企業(yè)，還是一個(gè)經(jīng)營單位，別把酒店做的不像一個(gè)酒店，像一個(gè)電影院和餐廳，還是要有做大住宿的概念，不要偏離這個(gè)東西，要以客戶、員工、消費(fèi)者為本。

孫?。?/span>回到人的本質(zhì)、人的需求，以人為本。孫總。

孫?。?/span>我覺得創(chuàng)新要有跨界的思維，要跨界，打敗你的不是你的競爭對手，而是門外漢，外行人。

劉照慧：新物種，我覺得跨界的思維，現(xiàn)在文旅業(yè)的變化，包括酒店業(yè)的變化，出現(xiàn)了非常多的產(chǎn)品、新的企業(yè)，比如日本的鳥屋書店，實(shí)際上不是傳統(tǒng)的書店，里面賣的是一段時(shí)光，是一段體驗(yàn)，而不是簡單的賣一本書或者一個(gè)電影，酒店是不是也有這樣的創(chuàng)新動(dòng)力或者創(chuàng)新的壓力，還有創(chuàng)新的回報(bào)，所以值得我們所有人來去深思。

回到一開始提的問題，貝索斯分享的什么不變，我覺得對文旅產(chǎn)業(yè)也好，酒店業(yè)也好，好產(chǎn)品、好服務(wù)、好體驗(yàn)永遠(yuǎn)不變，最終回到以人為本上。

我在幾位大咖面前班門弄斧了，謝謝幾位的分享！謝謝大家的聆聽！