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5月23日，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事會(huì)主席梁建章在第一季度財(cái)報(bào)電話會(huì)議上表示，攜程將堅(jiān)持“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀，并將長期追求“全球最佳的服務(wù)水平”。

此前在致股東的公開信中，梁建章和攜程CEO孫潔共同表示，“我們一貫堅(jiān)持并將永遠(yuǎn)恪守?cái)y程的核心價(jià)值觀和基本原則?！?/p>

梁建章透露，攜程在產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)中，都將落實(shí)四大原則：透明性、可選擇性、一致性和公正性。而在打造全球最佳服務(wù)的過程中，也將用“可靠、積極、高保障、不讓客戶犯錯(cuò)、迅速和全面”這7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量。

梁建章還稱，在組織架構(gòu)上，攜程會(huì)提高客戶滿意度在考核體系中的權(quán)重，把服務(wù)水平作為干部考核的最重要的內(nèi)容，并會(huì)持續(xù)加大在服務(wù)研發(fā)上的投入。

“攜程的成功是來自與攜程創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值，過去是這樣，未來更是這樣。我們的目標(biāo)是把攜程建設(shè)成中國，乃至全世界最好的服務(wù)品牌之一?！绷航ㄕ驴偨Y(jié)說。

以下是梁建章在第一季度財(cái)報(bào)電話會(huì)議上的講話全文：

感謝大家參與今天的會(huì)議。

很高興攜程在2018年有個(gè)良好的開局：我們繼續(xù)強(qiáng)化了“以客戶為中心”的理念，鞏固了我們?cè)谥袊诰€旅游行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。今天我想和大家分享我們“以客戶為中心”的各項(xiàng)原則，以及我們是如何把這些原則貫徹到日常運(yùn)營中的。

什么是我們的客戶為中心的理念？客戶為中心就是經(jīng)營各個(gè)方面包括產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)的都要以客戶創(chuàng)造價(jià)值為首要目的。有人會(huì)問：這和我們的利潤有矛盾嗎？短期當(dāng)然可能是有矛盾，但長期來說為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值的企業(yè)必然也會(huì)是市場(chǎng)份額最大和為股東帶來最佳長期價(jià)值的企業(yè)。所以，我們不應(yīng)當(dāng)為了增加短期利潤，而犧牲客戶價(jià)值。當(dāng)然在執(zhí)行過程中會(huì)有很多細(xì)節(jié)要把握，過去一年我們?cè)谀承┓矫孢€做的不夠，我們會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化一客戶為中心的經(jīng)營理念，并且落實(shí)到以下的原則：

1)透明性。把所有的價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、退改政策等都要透明清晰地展示給客戶，把客戶誤會(huì)的概率降到最低。

2)可選擇性。附加產(chǎn)品要有明顯和方便的取消選擇和退訂途徑。

3)一致性。不同頁面的政策和價(jià)格要完全保持一致，通過技術(shù)和流程把價(jià)格變化的可能性降到最低。

4)公正性。所有評(píng)級(jí)（如酒店鉆級(jí)），都應(yīng)該以客戶價(jià)值的角度來設(shè)計(jì)算法和程序，并且盡量做到客觀公正。

另外，我們將從以下幾個(gè)方面，長期追求全球最佳的服務(wù)水平：

1)可靠。我們將盡量把服務(wù)缺陷的概率降到最低程度。

2)積極。一旦有意外，我們會(huì)努力幫助客戶挽救損失，即便責(zé)任方不是我方，比如酒店超售等。

3)高保障。我們將盡力提供行業(yè)最好的客戶保障，一旦發(fā)現(xiàn)相關(guān)的服務(wù)瑕疵，將盡量給予遠(yuǎn)高于同行的賠付標(biāo)準(zhǔn)。

4)不讓客戶犯錯(cuò)。我們會(huì)通過智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)盡量把客戶犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)降到最低。

5)迅速。我們將努力做到服務(wù)響應(yīng)和解決速度全球領(lǐng)先， 通過電話，即時(shí)通信，以及其他平臺(tái)和渠道。

6)方便和人性化。盡力把客人的費(fèi)力度降到最低。

7)全面。我們將盡力提供各種售后服務(wù)如退改簽等，即便是客戶原因取消導(dǎo)致的損失，也盡量幫客戶爭(zhēng)取有利的取消條件。

在組織方面：

1)我們會(huì)提高客戶滿意度在考核體系中的權(quán)重，把服務(wù)水平作為干部考核的最重要的內(nèi)容

2)持續(xù)加大在服務(wù)研發(fā)上的投入。

3)成立獨(dú)立的產(chǎn)品評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)，充分利用大數(shù)據(jù)，結(jié)合公開規(guī)范的人工審核和申訴流程，來最大限度地保障攜程產(chǎn)品的評(píng)級(jí)的公正性，包括酒店鉆級(jí)，美食林餐廳星級(jí)等。

4)成立立客戶保障委員會(huì)，匯報(bào)給公司最高管理層，監(jiān)督各個(gè)事業(yè)部執(zhí)行以上的原則和目標(biāo)。

在攜程成立的將近19年以來，我們?cè)诼眯蟹?wù)方面創(chuàng)造了很多第一，例如第一個(gè)大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，第一個(gè)推出精細(xì)化的服務(wù)流程指標(biāo)和6Sigma 改進(jìn)體系。我們必須牢記攜程的成功是來自與攜程創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值，過去是這樣，未來更是這樣。我們的目標(biāo)是把攜程建設(shè)成中國，乃至全世界最好的服務(wù)品牌之一。

這是一個(gè)偉大的令人向往目標(biāo)，是一個(gè)值得我們?yōu)橹L期奮斗的目標(biāo)。 雖然有各種困難和挫折。 只要我們抱著以客戶為中心的理念，堅(jiān)持不懈的投入和創(chuàng)新，我們就一定實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，成為行業(yè)內(nèi)的驕傲。

*本文來源：騰訊《一線》，本文作者：韓依民，原標(biāo)題：《一線 | 梁建章：不會(huì)為增加短期利潤而犧牲客戶價(jià)值》。