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科技巨頭亞馬遜去年11月成立用于推廣語音助手的Alexa for Business業(yè)務部門，8個月后亞馬遜開始制定進一步深耕旅游行業(yè)的計劃。

在萬豪國際及多個其他合作伙伴的幫助下，亞馬遜近日宣布推出Alexa for Hospitality，這一項目的主要任務是將亞馬遜的智能家具設備置入酒店客房、度假租賃房屋及其他與酒店相關的物業(yè)中。

語音控制酒店客房服務漸成趨勢

借助物聯網技術，Amazon Echo等語音助手設備不僅能夠幫助入住客人控制房間的燈光和溫度，還可以提供給前臺打電話、播放音樂、檢查天氣狀況、播放電視娛樂節(jié)目等服務。

“我們已經在酒店業(yè)小范圍內對語音助手設備進行試驗，”亞馬遜副總裁Daniel Rausch說，“這些試驗項目能夠幫助我們如何與各大酒店合作，并了解設備的哪些特性能夠滿足他們的需求?！?/p>

最佳西方、夢想酒店、永利度假村等很多酒店已開始把Amazon Echo設備放在酒店客房進行試驗。

萬豪酒店去年在位于馬里蘭州貝塞斯達的總部辦公地點推出自己的物聯網客房實驗室（LoTRoomLab），嘗試將語音技術控制應用于酒店客房。在之前的試驗過程中，萬豪的Aloft品牌除了使用亞馬遜Alexa設備，還使用了蘋果的Siri語音助手設備。

在不同酒店進行多次試驗后，亞馬遜得出一個結論。“我們知道我們在酒店領域里在嘗試一些創(chuàng)新的事情?！?/p>

“近90%使用過Amazon Alexa設備的客人給它的評價是良好或優(yōu)秀，”他補充說，“其中70%用過使用Alexa室內語音助手體驗的客人明確要求下一次入住時也使用這項服務。

自推出Alexa for Business后，亞馬遜也在將其技術與DigiValet、Intelity、Volara、Nuvola等后端酒店技術平臺對接。截至目前，接入這些系統(tǒng)對語音技術供應商來說也是不小的挑戰(zhàn)。

比如，今年4月，亞馬遜宣布與Volara建立合作關系，這套系統(tǒng)能夠幫助客人使用Amazon Echo語音助手打電話。酒店技術解決方案供應商Sonifi Solutions近日也宣布與Volara建立合作關系，這也大大提升亞馬遜Alexa for Hospitality產品向更多酒店提供語音控制服務的能力。

Alexa for Hospitality也與World Cinema、GuestTek等酒店客房娛樂供應商，以及使用Crestron和Inncom by Honeywell的連接設備兼容。

萬豪進行Alexa for Hospitality試驗

去年夏天，萬豪與Alexa for Hospitality開始新的試驗，涉及旗下美國10酒店中的萬豪、傲途格精選（Autograph Collection）、威斯汀、瑞吉、Aloft 5個品牌，覆蓋城市也從加利福尼亞的Irvin市，到堪薩斯州的威奇托，再到北卡北卡羅拉州的亞特蘭大及夏洛特市。 

對萬豪來說，與亞馬遜合作推出如此大規(guī)模的試驗項目是有一定原因的?！耙哉Z音中心的體驗項目已成為我們客人越來越重視的渠道，我們認為，亞馬遜的這項技術在市場里處于領先水平，”萬豪國際客戶體驗創(chuàng)新副總裁Jennier Hsieh說。

試驗項目推出后，入住萬豪酒店的客人既可以使用客房內的Amazon Echo完成自己平時在家里的所有事情，還可以完成一些在酒店里的特定任務——亞馬遜稱這些任務為技能。

比如，萬豪可以創(chuàng)建自己的精選音樂列表，并將他們設定為Amazon Echo語音助手設備的默認音樂。亞馬遜的設備加入酒店后臺系統(tǒng)后，客人就可以通過Echo設備向酒店前臺發(fā)出簡單指令，甚至還可以直接跟前臺打電話。

萬豪已經證實，公司在考慮如何讓安裝Alexa for Hospitality設備的每一個客房發(fā)出的聲音給客人帶來的體驗都不一樣。比如，以康健為理念的威斯汀品牌可能會幫助客人發(fā)現從酒店出發(fā)最佳慢跑線路，或者住在萬豪酒店的客人可能會很容易播放一段TED演講視頻。

盡管萬豪和亞馬遜并沒有披露酒店業(yè)主客房內接入這項室內技術需要的成本，但Hsieh指出，“每個獨立的物業(yè)將會針對特定的酒店及周邊環(huán)境開發(fā)相應的“技能”。亞馬遜的Rausch表示，使用語音助手設備較多的酒店會給予一定的價格優(yōu)惠。

公司并未透露試驗范圍是否只限于現有的10家酒店，也未說明試驗階段何時正式結束。預訂采用此項技術的客人無需交納其他費用。

Rausch表示，最終客人能夠將她室內Amazon Echo設備連接到個人的亞馬遜賬號，并獲取賬號里的音樂或有聲讀物等媒體內容。

不過，剛開始入住的客人還不能將室內的Amazon Echo設備連接到他萬豪禮賞或喜達屋優(yōu)客忠誠度計劃的會員賬號，萬豪需要做出決定是否把它們連接起來。

“我們迫不及待想知道客人如何與Alexa設備互動，他們使用Alexa設備請求哪些服務，”Hsieh說，“至于Alexa for Hospitality與萬豪忠誠度計劃，可能未來忠誠度計劃與亞馬遜會員體系之間的連接，我們現在不做任何臆斷，但能夠讓客人在室內體驗Alexa語音助手設備我們感到非常開心?！?/p>

目前，此次試驗更注重的是提升客人體驗，而不是為酒店員工提供類似恐慌按鈕或方便清潔工清潔工作完畢后通知前臺的服務工具。但是，亞馬遜強調，與其合作的一些酒店已經提出讓萬豪開發(fā)更多適合酒店員工使用的工具。

應對隱私問題及語音技術挑戰(zhàn)

萬豪的Hsieh和亞馬遜的Rausch同時也強調，兩家公司正在采取一系列措施確保使用語音助手設備的客人隱私安全。

“推出Alexa for Hospitality后，客人不必與亞馬遜分享個人信息才能在自己的房間里使用Alexa設備，酒店也不必向亞馬遜提供客人信息，”Hsieh說，“酒店不能獲取客人與Alexa設備之間的對話錄音，亞馬遜也不能將語音聊天記錄與入住客人的個人賬號連接起來。兩者之間的語音聊天記錄每日會自動刪除?！?/p>

在默認狀態(tài)下，Amazon Echo設備處于靜音狀態(tài)，客人使用時需要先重新設置音量。

不過，酒店可以獲取客人如何使用語音助手設備的匿名集合數據。比如，如果酒店注意到客人使用語音助手讓其推薦附近餐廳的請求比較多，他們可能會為增強Alexa for Hospitality的技能組合而推薦更多的餐廳供客人選擇。

盡管如此，并不是所有酒店都相信語音技術能夠提供為客人提供無縫體驗。希爾頓今年夏天在推出自己的物聯網酒店客房概念Connected Room，但此概念目前尚不涉及語音技術，客人通過自己的智能手機接入希爾頓提供的技術。

希爾頓酒店及度假村集團負責品牌及用戶技術副總裁John Weiss表示，盡管他的團隊一直都在試驗語音控制設備，但公司還是更傾向于專注開發(fā)希爾頓榮譽會員應用程序作為技術工具。

希爾頓之所以沒有先擇使用語音助手設備，主要是因為安全問題。Weiss表示，通過調查發(fā)現，語音助手設備放在房間時，客人有自己可能被監(jiān)視的感覺。

萬豪在試驗階段要面對的另一個挑戰(zhàn)是，鑒于該項目需要一定的資金收入，能否說服酒店業(yè)主采用這項技能。尤其是比較傳統(tǒng)的酒店，它們可能沒有必備的基礎設施支持這項技術。

皮尤調研中心的數據顯示，盡管語音助手在社會上越來越流行，但只有8%的美國人使用像Amazon Echo或Google Home這樣的單體設備。相比之下，42%的美國人使用智能手機上的語音支持服務。

亞馬遜在酒店業(yè)和旅游業(yè)的未來前景

雖然在酒店客房使用智能音箱這一概念仍處于初級階段，但酒店業(yè)都想搭乘這項技術快速發(fā)展的順風車，而不想在采用這項技術上落后別人一步。

這項技術并不局限于酒店。今年2月，度假租賃管理平臺Properly宣布開發(fā)出支持Amazon Echo設備的遠程支持系統(tǒng)，度假租賃物業(yè)管理公司因此可以將此項技術應用在租賃房屋中提升客人體驗。 

酒店品牌及亞馬遜對語音助手設備懷有的共同愿景非常明顯，那就是打造能夠連接酒店、為客人創(chuàng)建真正個性化無縫體驗的連接平臺。 

對萬豪來說，Alexa for Hospitality試驗項目讓公司離實現規(guī)模擴張的目標又往前邁了一步,此前萬豪物聯網客房實驗室開發(fā)的概念為此次試驗奠定良好的基礎。

如果萬豪想要打造更強的消費者關系，保證語音技術與萬豪忠誠度計劃之間的關聯度至關重要，反過來這對服務忠誠度客人也大有裨益。

對亞馬遜也是如此。酒店客人如果能夠將其亞馬遜個人賬號與室內的Amazon Echo設備連接起來，那么可以肯定的是，亞馬遜可以伺機加強提升會員忠誠度，并更好地了解客戶。

“如何將這些試驗項目與亞馬遜或萬豪搭建的整個生態(tài)圈連接起來會受到行業(yè)的密切關注，”Skift研究部高級研究分析師Seth Borko說，“亞馬遜最終將成為一家十分重視客戶體驗的平臺公司。未來亞馬遜可能會將Echo語音助手設備用戶信息接入亞馬遜的其他平臺，從而為用戶提供更好的體驗。使用語音助手設備的客人能夠為亞馬遜或萬豪整體業(yè)務做出多大貢獻還有待于進一步觀察?！?/p>

此次試驗項目是亞馬遜、谷歌、Facebook等科技巨頭及萬豪等旅游企業(yè)彼此關系錯綜復雜的又一案例。盡管這些企業(yè)相互依賴，但他們也會因爭奪消費者產生競爭。本月初，萬豪、希爾頓、雅高酒店CEO們在一次論壇上討論在數字化領域他們面臨爭取更多用戶的挑戰(zhàn)。

“我認為我們現在正在進行一場爭奪用戶的戰(zhàn)爭，”萬豪CEO Arne Sorenson說。

“當然，旅游企業(yè)高管們需要注意來自亞馬遜的直接競爭，但最后的結果可能是，亞馬遜并不一定以競爭對手的身份進入酒店業(yè)，”Borko指出，“相反，亞馬遜的身份可以是酒店智能設備的廣告合作伙伴及設計者。”

未來在亞馬遜、谷歌或蘋果合作的時候，酒店企業(yè)需要問問自己本身是否有能力或者如何影響語音搜索結果。換句話說，萬豪如何保證Amazon Echo用戶在使用Alexa設備預訂下一次旅行的酒店時，萬豪酒店能夠成為推薦的結果之一。

亞馬遜一位發(fā)言人說，“語音搜索及酒店預訂未來如何產生關聯肯定是我們在考慮的事情，如果你在家里有一臺語音助手設備，入住酒店后我們能夠提供怎樣的關聯服務呢？我們一直關注是的如何從全方位角度帶給用戶獨特的體驗?！?nbsp;

萬豪的Hsieh說，“我們目前尚未使用Alexa for Hospitality項目圍繞搜索或酒店預訂開發(fā)其他定制化的技能?！辈贿^，萬豪CEO Sorenson及雅高等同行肯定一直在考慮這種可能性。 

本月初，Sorenson說，“亞馬遜推出數字化助手重新定義了語音搜索技術。這些設備能夠搜集我們每一個用戶的消費畫像，問題是，我們如何利用這些信息并從與客戶的互動關系中獲得最大價值？”

“語音搜索比桌面搜索的風險更高，”Skift研究部的Borko說，“使用語音搜索后，用戶更傾向于選擇排在前面的搜索結果，這對科技公司來說也是如此。語音盈利比較困難，因為如果語音助手向用戶推薦贊助但無用的搜索結果，這種行為可能會毀掉亞馬遜或谷歌積累起來的信任?！?/p>

“這是一場我們都會參與一段時間的戰(zhàn)爭，”Sorenson說，“我們每個人都在押注這一領域?！?/p>

但至少目前看來，萬豪和亞馬遜在語音搜索領域的布局逐漸清晰。蘋果、微軟、谷歌在內的其他玩家未來如何在這一領域布局值得關注。

“如果語音搜索技術繼續(xù)取得成功，亞馬遜有可能開始挑戰(zhàn)谷歌的搜索霸主地位，因為Alexa設備把微軟的必應設定為默認搜索引擎，”Borko說，“從長遠看，這對廣告商是個好消息，因為此舉可能會對谷歌的廣告競拍業(yè)務造成影響，廣告價格將會變得更加合理?！?/p>

*本文由執(zhí)惠分析師李海強編譯自skift，原標題：《Amazon Wades Into Travel as Hotels Turn to Alexa in Rooms》。