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2022年冬奧會臨近，持續(xù)遞增的客流量不斷考驗傳統(tǒng)的滑雪場服務(wù)流程與運營水平。高峰客流不僅檢驗滑雪場員工流程化熟練程度，更檢驗服務(wù)流程本身的合理性。

就中等以上規(guī)模的滑雪度假區(qū)而言，2-3個小時內(nèi)較為集中地涌入3000到6000名客人的情況已經(jīng)不是新鮮事了，且往往50%以上的客戶沒有滑雪經(jīng)驗，甚至缺乏基本的認(rèn)知。這種情況下運營者的挑戰(zhàn)是考慮如何提高服務(wù)效率和客戶滿意度。

效率是首要目標(biāo)，而提高效率的方式則是關(guān)鍵的關(guān)鍵。在不合理的流程上提高效率，本來就是對效率的忽視和否定。

運營者既要考慮運營流程的合理性，也要分析有沒有足夠的軟件和硬件設(shè)計來匹配這個流程，并且需要根據(jù)實際情況作出總結(jié)和調(diào)整。

現(xiàn)階段滑雪場運營高峰客流呈現(xiàn)三個特點：到達集中、離開集中、初級滑雪者多。

運營中的問題則體現(xiàn)為：信息指引不全面、購票環(huán)節(jié)慢、新老客戶服務(wù)交叉與干擾、租賃區(qū)域服務(wù)效率低、沒有充分利用大客流進行數(shù)據(jù)收集、空間利用率低等六個方面。

指引信息不全面：在全球最大的初級市場中，初學(xué)者面對滑雪一無所知，甚至把雪板叫作滑板，客觀上他們從一開始就迫切需要詳細(xì)的流程指引。

購票環(huán)節(jié)實現(xiàn)新老客戶分區(qū)，可以減少兩者之間的干擾，比如針對老客戶設(shè)立單獨且分散開的雪票窗口（所謂自帶板），他們的需求集中且單一，溝通時間短。

購票環(huán)節(jié)慢主要是溝通需要過多時間造成的。由于新客戶（初學(xué)者）對自己的需求不清楚，缺乏基本的滑雪認(rèn)知，并且還要向售票員口述自己的需求，結(jié)果不言而喻，甚至不乏出現(xiàn)兩者反復(fù)溝通確認(rèn)的情況，極大影響服務(wù)效率；過多的口頭交流也讓售票區(qū)域異常嘈雜。這是目前國內(nèi)許多滑雪場運營過程中最大的困擾之一。

鼓勵新客戶（初學(xué)者）在排隊等候區(qū)域填寫包含性別、年齡、聯(lián)系方式、身高、城市、租用的滑雪裝備清單（細(xì)分）與時長等信息的客戶信息表。當(dāng)客戶面對服務(wù)窗口的時候，結(jié)算員就能根據(jù)表格上勾選的裝備快速核算費用，減少溝通環(huán)節(jié)，提高效率。

租賃區(qū)域服務(wù)效率低則是因為流程管理不盡合理。你只要稍微想一下平時自己更換衣服的情景，最佳流程也就很明確了。

第一：一定是客戶先領(lǐng)取柜子鑰匙、雪服和雪鞋，并且做好更換；客戶封存?zhèn)€人物品，避免過多占用雙手。

第二：客人領(lǐng)取雪板，調(diào)試和確認(rèn)。雪板質(zhì)地較硬，可以同時領(lǐng)取、戴上手套。

第三：頭盔、雪鏡、雪杖。（護臉與客戶滑雪體驗直接相關(guān)，非常重要。此處不作具體討論。）

盡管看似每個流程要重新排隊，但是前面的人永遠(yuǎn)在前面，后面的人也基本都在后面，溝通到位會井然有序。這樣能最大限度減少客人領(lǐng)取物品過程中等候以及整理物品花費的時間。

當(dāng)然，流程管理不僅需要與科學(xué)的服務(wù)軟件相配合，還需要與系統(tǒng)的人力資源管理措施（員工培訓(xùn)、崗位設(shè)置）配合，更要與充分的客戶溝通配合。只有這樣才能釋放出流程設(shè)計和流程優(yōu)化的能量與價值。

空間利用效率低：從租賃處的早高峰接近尾聲一直到晚高峰來臨這個時間段，雪具租賃區(qū)域人流通常較少，但是空調(diào)、照明、保潔等服務(wù)卻一樣不少。作為一種較為特殊的商業(yè)區(qū)域，最大限度提高有限空間資源的利用率始終是創(chuàng)造收益重要考慮。

雪具租賃區(qū)域與咖啡廳、飲品店之類的能量補給中心相互協(xié)調(diào)統(tǒng)一，會是客戶非常期待的方式。畢竟客戶還可以在儲物柜附近修整，隨時更換衣服，環(huán)境也熟悉。這需要公共區(qū)域設(shè)計、工程公司設(shè)計包含大廳出口、進口在內(nèi)的整體動線方案。

信息收集與智能化。大客流是積累客戶數(shù)據(jù)的重要條件，一個有數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析的企業(yè)一定能夠在決策上作出更合理判斷，還能與客戶實現(xiàn)相對緊密的溝通。此文暫不對收據(jù)收集與數(shù)據(jù)使用的方式做具體討論。

當(dāng)下，智能化也開始走進滑雪場的運營，比如自動造雪系統(tǒng)、自動售票終端。他們與傳統(tǒng)的人工形成良好互補，極大提高服務(wù)效率與客戶體驗，并且也在革新著運營成本的比重與構(gòu)成。

這說明滑雪項目的運營者更加包容和開放，也越來越愿意嘗試新事物、擁抱創(chuàng)新，當(dāng)然也是市場競爭和成本控制訴求使然。

著名的信息咨詢公司凱捷咨詢Capgemini研究發(fā)現(xiàn)：“數(shù)字化程度的高低對企業(yè)財務(wù)業(yè)績有著巨大的影響。那些具有較高數(shù)字化程度的企業(yè)就能在財務(wù)業(yè)績的各個方面勝出行業(yè)競爭對手一籌......數(shù)字化精英企業(yè)的盈利能力較行業(yè)其他競爭對手高出26%，市場估值高出12%，創(chuàng)收能力高出10%”。

戰(zhàn)國的韓非子說：不期修古，不法常可。結(jié)論依時而變，行為因地制宜。這樣才可以不受過往制約，更好服務(wù)滑雪場盈利性的目標(biāo)。提高服務(wù)效率和客戶滿意度是實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)不可繞開的方式，所有結(jié)論都要去接受它的檢驗！

*本文來源：微信公眾平臺“深海池塘”，作者：xinli，原標(biāo)題：《滑雪主題小鎮(zhèn)中決定滑雪場盈利能力的運營方式與效率分析》。