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袁學(xué)婭:酒店顛覆常規(guī)的制勝之道

大住宿 本文作者:袁學(xué)婭 2018-08-06
顛覆常規(guī)的制勝之道,可以從視覺角度多方位體現(xiàn),也可以從全員的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn),但關(guān)鍵靠這個品牌集團(tuán)的完整管理體系來支持實(shí)現(xiàn):前期的設(shè)計作品是根據(jù)營運(yùn)的定位而成,日常的經(jīng)營又完美地將設(shè)計作品演繹成創(chuàng)利的產(chǎn)品,傳遞給目標(biāo)消費(fèi)群客戶。

標(biāo)準(zhǔn)化的常規(guī)高端酒店,由于其產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化而導(dǎo)致同質(zhì)化嚴(yán)重,目前面對消費(fèi)者的新需求挑戰(zhàn)不少,很多國際大牌酒店也得不到新生消費(fèi)群體的追捧。究其原因,復(fù)制模仿為多,沒有新意,更多的是酒店地產(chǎn)投資方碎片化的按照五星標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計、建造,掛上國際品牌,但卻沒能體現(xiàn)品牌的主題和文化及特色,后期缺乏品牌專業(yè)團(tuán)隊的運(yùn)作。

四年前北京出現(xiàn)了一家新品牌高端酒店 – 瑰麗,由老的建筑樓改造而成,其產(chǎn)品、服務(wù)得到了高端消費(fèi)群的追捧,平均房價在北京至今一直保持前三地位。筆者帶著學(xué)習(xí)的心態(tài),進(jìn)入這家酒店有了一些探索。

酒店如品牌,之所以能在激烈的競爭中綻放,源于不走常規(guī)路。在城市的CBD區(qū)域,酒店根據(jù)品牌的定位– 現(xiàn)代精致奢華。酒店介紹有六個標(biāo)簽:溫泉酒店、園林建筑、休閑度假、浪漫情侶、商務(wù)出差、寵物友好??戳诉@些定位與標(biāo)簽,和標(biāo)準(zhǔn)化的城市高端商務(wù)酒店的差異點(diǎn)已經(jīng)十分明顯, 當(dāng)然入住體驗可以得到真實(shí)感受。

接送顧客的酒店車輛是專業(yè)第三方的,車型是捷趵商務(wù)車,車內(nèi)提供無限網(wǎng)絡(luò)和貼有瑰麗商標(biāo)的小瓶飲用水,駕駛員態(tài)度很好、制服干凈整潔。抵達(dá)酒店,大門裝飾低調(diào),但門童和行李員積極熱情,這在目前的高星級酒店已經(jīng)難得。

因為有溫泉、園林、休閑度假的標(biāo)簽,好奇心將筆者引向健身康體中心,一個規(guī)模不小的SPA中心- Sense, 被綠化樹木包圍看似度假酒店游泳池,其實(shí)是設(shè)計師巧妙進(jìn)行高空間處理的室內(nèi)池,加上專業(yè)的瑜伽房和健身房等,再發(fā)現(xiàn)有顧客可以自助的飲料吧和休息區(qū)域。在城市酒店,這些產(chǎn)品設(shè)施讓顧客休閑康健活動足夠了。

六個不同種類的餐廳各具特色,除了龍庭私人宴會中餐包房,其他五個餐飲體現(xiàn)的是樸實(shí)但有特色的內(nèi)裝飾、開放式廚房、擺放食品和配料質(zhì)量安全的透明展示柜,以及每個餐廳都配有吧臺,特別是“赤”時尚火鍋餐廳,顛覆了消費(fèi)者對于常規(guī)火鍋餐廳的印象,進(jìn)門是個大吧臺和鮮啤釀造設(shè)備,墻上、柱上都是涂鴉,這些,已經(jīng)足以吸引年輕消費(fèi)者,完全可以忽略是進(jìn)入高端酒店消費(fèi)固有的環(huán)境印象。大堂吧、西餐廳和餅房三位一體,共享服務(wù)人員,下午茶時光全部坐滿?!班l(xiāng)村小廚”中餐廳,赤裸紅磚裝飾、小桌小凳擺放,開放式烤爐、開放式手工面條制作,完全去除了顧客入店將高消費(fèi)的心理障礙。如何體現(xiàn)六大標(biāo)簽中的”園林”,筆者注意到,在每個消費(fèi)場所,底層都有戶外綠化植被環(huán)繞的就餐區(qū)域,其他樓層都設(shè)計有室外內(nèi)陽臺,這樣的設(shè)計既體現(xiàn)了城市園林概念,又解決了吸煙顧客的需求。

獨(dú)創(chuàng)銷售方法的產(chǎn)品是最為高貴的“行政酒廊”,對于半數(shù)以上的高星級酒店而言,這一產(chǎn)品目前處于尷尬的境地,開放營業(yè)吧,增加員工成本和餐飲成本,關(guān)閉停業(yè)吧,又有礙高星級酒店標(biāo)準(zhǔn)和的名號。瑰麗酒店探索并進(jìn)行著一種非常規(guī)做法,如何讓為貴賓提供優(yōu)雅專屬服務(wù)之地,同時提高人效和坪效。酒店的非常規(guī)具體做法有二:1)入住普通樓層的顧客加價500元即可以享用行政酒廊給予行政樓層顧客的一切福利和禮遇 2)對公司合約客戶采用年度付費(fèi)會員卡制度,允許會員公司把酒店行政酒廊當(dāng)作“大客廳”,接待貴賓。這個行政酒廊面積碩大,景觀一流,合理設(shè)計、家具分區(qū)域擺放,將大空間分割成大約15個不同區(qū)域,可以讓顧客暢飲無憂、會客無擾。如此創(chuàng)新理念營運(yùn)行政酒廊,將其打造成一個多元受眾的“休閑會客、暢飲聊天”中心,應(yīng)該在高端酒店屬于首創(chuàng)。

根據(jù)物業(yè)大樓的結(jié)構(gòu)特點(diǎn),客房設(shè)計也有新意,客房房型多樣,以滿足不同顧客需求。在客房內(nèi)的裝飾物品方面,能夠看到在地文化老北京物件元素的恰當(dāng)應(yīng)用。

顛覆常規(guī)的制勝之道,可以從視覺角度多方位體現(xiàn),也可以從全員的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn),但關(guān)鍵靠這個品牌集團(tuán)的完整管理體系來支持實(shí)現(xiàn):前期的設(shè)計作品是根據(jù)營運(yùn)的定位而成,日常的經(jīng)營又完美地將設(shè)計作品演繹成創(chuàng)利的產(chǎn)品,傳遞給目標(biāo)消費(fèi)群客戶。如此的定位、設(shè)計、營運(yùn)、服務(wù)、創(chuàng)利,需要的是每個環(huán)節(jié)的專業(yè)貢獻(xiàn),這在當(dāng)下行業(yè)環(huán)境,多數(shù)酒店難以做到,瑰麗酒店做到了,是否給行業(yè)處于困惑的酒店或集團(tuán)以啟示?同樣的行業(yè)大環(huán)境,制勝還需要依靠專業(yè)的團(tuán)隊。

*本文來源:微信公眾號“星碩袁學(xué)婭專欄”,作者:袁學(xué)婭,原標(biāo)題:《顛覆常規(guī)的制勝之道 》。

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