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先來個(gè)典故：立仗馬，字面上的意思是古時(shí)候做儀仗的馬。李林甫是唐玄宗時(shí)期的宰相，獨(dú)攬朝政，封閉言路。他曾召集朝廷諫官，對他們說道：“你們難道沒見過那些立仗馬嗎？它們整日默不作聲，就能得到上等的糧草飼養(yǎng)，但只要有一聲嘶鳴，就會(huì)立即被剔除出去。就算后來想不亂叫，也不可能再被征用?！睆拇?，朝中諫官無人再敢發(fā)言諫諍。

產(chǎn)業(yè)大了，關(guān)系密切了，人們也就越來越關(guān)注，各種評論議論也就越來越多，旅游行業(yè)便如此。

旅游業(yè)是一個(gè)經(jīng)常“吆喝”的行業(yè)，一個(gè)應(yīng)當(dāng)多宣傳勤宣傳的行業(yè)，從旅游企業(yè)到旅游部門都如此。旅游部門也就成了政府部門中和媒體包括傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、自媒體等等關(guān)系最密切的部門，宣傳營銷和媒體輿情就成了硬幣的兩面。

隨著公眾對旅游行業(yè)的批評、評論、議論等增長趨勢以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下信息傳播擴(kuò)散實(shí)時(shí)性和碎片化，2018年以來旅游行業(yè)的輿情事件明面上增加了不少，出現(xiàn)了許多新特點(diǎn)，通過一些細(xì)節(jié)上，聊聊其中的事。

按照時(shí)間順序，先說說“雪鄉(xiāng)事件”。

2017年12月29日，一篇《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉(xiāng)了！》網(wǎng)絡(luò)文章掀起了2018年旅游行業(yè)的第一樁網(wǎng)絡(luò)輿情事件，后果甚至波及黑龍江省乃至整個(gè)東北的冰雪旅游產(chǎn)業(yè)，詳細(xì)過程就不說了，點(diǎn)點(diǎn)其中的輿情反應(yīng)處理細(xì)節(jié)。

也許是巧合，在2017年12月4日發(fā)布了最后一條關(guān)于雪鄉(xiāng)旅游的微博后，牡丹江市旅游發(fā)展委員會(huì)的官方微博停止更新直至現(xiàn)在，在雪鄉(xiāng)事件的過程中，官方微博不發(fā)一言，是典型的“立仗馬”。丟掉溝通渠道不說話，任由輿情發(fā)展，可能會(huì)誘發(fā)更大范圍的網(wǎng)絡(luò)反應(yīng)。

而黑龍江省旅游發(fā)展委員會(huì)的官方微博也沒有在事件中直接回應(yīng)，而一味地發(fā)布營銷信息，網(wǎng)民在微博評論中提出批評。在事件發(fā)展初期和過程中，及時(shí)反饋信息公布處置過程是控制事態(tài)負(fù)面影響的條件，不能“王顧左右而言他”。不說話和不針對說話只有壞處沒有好處，這是硬道理。

在全域旅游的語境下，但凡游客在旅游過程中遇到的麻煩問題都兜到旅游部門的腦袋上，在網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對過程中，大大增加了旅游部門的難度，稍有不慎很容易給公眾造成推諉扯皮的印象，進(jìn)而躺槍背鍋。受點(diǎn)委屈是小事，更重要的是由于其他相關(guān)部門的問題而影響到旅游環(huán)境和目的地形象。

2018年2月，海南發(fā)生因霧大批車輛滯留事件，雖然事件主體是旅游者，但是事件本身已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了旅游部門的處置應(yīng)對能力。

海南省旅游發(fā)展委員會(huì)官方微博在事件過程中還算是有板有眼，應(yīng)對得當(dāng)，及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息。

不過，還是有一條微博信息有些不當(dāng)，題目是《趴窩在港口？何不來趟?？谝蝗沼巍?，意思是與其在?？诟劭诘戎蝗绲胶？谥苓吘皡^(qū)游玩。設(shè)身處地想想，游客在那種焦慮的心情和環(huán)境下，不太可能來個(gè)?？谝蝗沼危@就有點(diǎn)像嬉皮笑臉的“立仗馬”，現(xiàn)在想來，當(dāng)時(shí)這條微博沒有折騰出點(diǎn)事來，實(shí)屬萬幸。

一切從2018年5月29日那天晚上開始，鄭州市旅游局發(fā)布了新版宣傳視頻片。

網(wǎng)民先是發(fā)現(xiàn)了宣傳片的硬傷，把開封的清明上河園誤當(dāng)成了鄭州園博園，接著翻出宣傳片的招標(biāo)公告，把300多萬的制作費(fèi)和宣傳片錯(cuò)誤聯(lián)系起來，輿論的浪潮就形成了。

接下來從視頻的創(chuàng)意到拍攝手法，從素材選擇到配樂，簡直一無是處，體無完膚，隨后則是傳統(tǒng)媒體的大范圍介入。

6月1日，鄭州市旅游局和制作公司相繼發(fā)布說明，承認(rèn)相關(guān)失誤，事件告一段落。

現(xiàn)在盤點(diǎn)這一事件的過程，會(huì)發(fā)現(xiàn)這次事件的主體不是游客，而是網(wǎng)民，大部分還是本地網(wǎng)民公眾，并且網(wǎng)民質(zhì)疑的問題是旅游部門自身的工作，也就形成了一個(gè)標(biāo)本。客觀來說，鄭州市旅游局對這次事件應(yīng)對處理還說得過去，至今說明微博還在官方微博上置頂。

也有遺憾和不足，仔細(xì)閱讀官方情況說明，會(huì)發(fā)現(xiàn)只有“感謝”而沒有“道歉”，畢竟工作有失誤，這種死犟頭很容易造成網(wǎng)友反彈，而后來衛(wèi)生防疫行業(yè)發(fā)生的事件恰恰證明了這一點(diǎn)。還有就是沒有針對網(wǎng)友意見的焦點(diǎn)：300多萬的制作費(fèi)用進(jìn)行解釋答復(fù)！既然是專業(yè)的事，就應(yīng)該有專業(yè)的人，有專業(yè)的回復(fù)。第一，起碼制作公司的說明中應(yīng)該說說費(fèi)用情況，有本事拿錢干活，說說本事的價(jià)值又如何？！況且國內(nèi)外比這價(jià)碼高的旅游宣傳片也有不少，而且彈性很大；第二，可以請專業(yè)人員說明，起碼可以請當(dāng)?shù)仉娨暸_的專家說明一下。馬兒應(yīng)該叫，更應(yīng)該叫的專業(yè)。

話音未落，另一樁旅游發(fā)展委員會(huì)自家工作的事發(fā)生了。幾天前有自媒體發(fā)表文章質(zhì)疑云南省上半年旅游統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，尤其是接待海內(nèi)外游客3.4億這個(gè)數(shù)據(jù)。

核心意思是說云南省上半年的統(tǒng)計(jì)數(shù)字不實(shí)，理由是一通換算，加上自個(gè)的理解：“估計(jì)隔壁老王上周去團(tuán)結(jié)鄉(xiāng)吃個(gè)農(nóng)家樂，這周去東大村干個(gè)花椒雞也算上了?！睂?shí)際情況是，如果按照國內(nèi)旅游統(tǒng)計(jì)定義（離開常住地10公里，在外6個(gè)小時(shí)以上），說不定其中一大部分吃雞的“隔壁老王”還真得算上。引用以下文章再解釋一下《開元十三年的那一次山東旅游》。

可就是這篇明顯猜想假設(shè)的文章，云南省的同行們在政府網(wǎng)站、官方微博以及微信上硬是一聲不吭，理直氣卻不壯，搞得數(shù)據(jù)好像真的不踏實(shí)。又一個(gè)“立仗馬”，還是有點(diǎn)土頭灰臉的“立仗馬”。

多說幾句，現(xiàn)在我們黃鐘大呂宏大敘事震天口號已經(jīng)很多了，需要踏踏實(shí)實(shí)地解決行業(yè)的難點(diǎn)痛點(diǎn)，哪怕這些難點(diǎn)痛點(diǎn)很小，哪怕只是起到解釋溝通的作用，也成。無論你是部門同行、業(yè)者或者是業(yè)內(nèi)專家。

*本文來源：微信公眾平臺“韋陀一杵”（ID：cn12301），作者：閆向軍，執(zhí)惠專家作者，山東省旅游發(fā)展委員會(huì)市場處處長，原標(biāo)題：《立仗馬——風(fēng)起青萍言談之五十五》。