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8月31日，由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、中華環(huán)保聯(lián)合會(huì)等機(jī)構(gòu)聯(lián)合主辦，執(zhí)惠承辦的以“敬畏與使命”為主題的《2018第二屆中國(guó)極地旅游論壇暨全球極致生活探索嘉年華》在京舉辦，50余位國(guó)內(nèi)外極地專家、200余家高端旅行服務(wù)商、高端戶外裝備商/設(shè)備商等極地旅游相關(guān)機(jī)構(gòu)齊聚一堂，探討未來(lái)國(guó)內(nèi)極地旅游產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展之路！在下午圓桌研討環(huán)節(jié)，5位重量級(jí)嘉賓圍繞“極致的旅行服務(wù)，極致的旅行產(chǎn)品”的主題展開深度討論，現(xiàn)場(chǎng)干貨滿滿。

主持嘉賓：鴻鵠逸游COO 郭明

研討嘉賓：諾金旅行總經(jīng)理 張彥龍

眾信奇跡國(guó)際旅行社副總經(jīng)理 馬文婷

中青旅耀悅副總經(jīng)理 宋軒

極之美總經(jīng)理 張景然

狩獵之旅創(chuàng)始人兼CEO 張濟(jì)萌

對(duì)于時(shí)下大家談?wù)撟疃嗟南M(fèi)升級(jí)還是降級(jí)的問題，張濟(jì)萌表示，消費(fèi)升級(jí)與降級(jí)其實(shí)是對(duì)旅游行業(yè)文化層面認(rèn)知的升級(jí)。張景然認(rèn)為，極地旅游行業(yè)消費(fèi)一定是升級(jí)的狀態(tài)。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)在逐步地發(fā)展，資訊非常透明化以后，客戶群體已經(jīng)開始對(duì)極地游深入了解，然后才有針對(duì)性地進(jìn)行選擇，這就是消費(fèi)心理不斷的變化，所以才會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)升級(jí)的現(xiàn)象。

對(duì)于極地游這種高端的旅行產(chǎn)品，馬文婷認(rèn)為，高端旅行是兩方面存在的，一方面把曾經(jīng)愿意出行的大眾旅行提升了一個(gè)檔次，另一方面也是讓體驗(yàn)高端旅行不是一個(gè)很奢侈的高消費(fèi)感受。游客選擇旅行社購(gòu)買高端旅行產(chǎn)品的原因，某個(gè)方面希望自己的消費(fèi)是降級(jí)的，保證更好體驗(yàn)的同時(shí)采購(gòu)到性價(jià)比更好的旅游產(chǎn)品。

張彥龍認(rèn)為，所有的定制旅游并不一定都能夠成為高端旅游，真正意義上的高端旅游是完全服務(wù)型的領(lǐng)域，真正高端旅游的客人應(yīng)該是承認(rèn)服務(wù)和咨詢的價(jià)值。要讓客戶承認(rèn)服務(wù)和咨詢，我們一定要在服務(wù)和咨詢方面作出高端化，哪怕形式化的高端，這是很關(guān)鍵的。

郭明表示，作為高端旅游公司，我們和境外的公司最大的差距就是還沒有完全掌握資源和客戶之間匹配的能力，這個(gè)能力需要長(zhǎng)時(shí)間的沉淀，還有很長(zhǎng)的路要走，和境外相對(duì)成熟的相比可能困難，但機(jī)會(huì)也會(huì)比較多。

宋軒則表示，多數(shù)大眾消費(fèi)者有更透明的渠道獲取信息，之后會(huì)去考慮購(gòu)買更碎片化的產(chǎn)品，但在高端旅游行業(yè)，因?yàn)楦叨丝蛻舻臅r(shí)間是很有價(jià)值的，還是希望通過(guò)更高端的形式把這些信息傳遞給最專業(yè)的中介，然后由我們提供打包的服務(wù)。我們要主動(dòng)讓產(chǎn)品升級(jí)，這樣才能滿足客戶升級(jí)的需求。

以下為圓桌論壇演講實(shí)錄：

郭明：今天是極地論壇，很多人都認(rèn)為極地應(yīng)該是一個(gè)比較高端的產(chǎn)品，飛豬和海達(dá)路德讓更多的人去了南極，產(chǎn)品形態(tài)應(yīng)該也是更加豐富多彩的，但我們的論壇更多的是討論產(chǎn)品和服務(wù)如何做到極致。在座的五位嘉賓都是從事高端旅行的，也是產(chǎn)品和服務(wù)方面各有心得，以前媒體一直在講消費(fèi)升級(jí)，突然有一天拼多多上市，緊接著又在講消費(fèi)降級(jí)，想聽一聽五位對(duì)消費(fèi)升級(jí)和消費(fèi)降級(jí)的理解。

鴻鵠逸游COO 郭明

張濟(jì)萌：我是來(lái)自狩獵之旅的創(chuàng)始人，四年前一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)我去美國(guó)旅游的時(shí)候打獵，之后就想把這件事情傳播給周圍的人。我自己帶隊(duì)走遍了世界上十幾個(gè)國(guó)家，發(fā)現(xiàn)歐洲、北美、非洲、大洋洲都有狩獵文化，其實(shí)中國(guó)也有，但這種文化沒有被傳播出來(lái)，也和我們的法律政策有關(guān)。至于說(shuō)到消費(fèi)升級(jí)與降級(jí)，個(gè)人感覺其實(shí)這是在旅游行業(yè)文化層面認(rèn)知的升級(jí)。

因?yàn)獒鳙C是從戶外演變過(guò)來(lái)的，里面包含了很多越野、潛水、釣魚、射擊、打獵、穿越、宿營(yíng)、美食，包羅萬(wàn)象，所以我認(rèn)為這是戶外產(chǎn)業(yè)認(rèn)知和文化層面的消費(fèi)升級(jí)。而從人群來(lái)講，個(gè)人還是覺得我們的客群之前該玩的都玩過(guò)了，該去的也去過(guò)了，其實(shí)對(duì)傳統(tǒng)旅游“衣食住行游購(gòu)?qiáng)省边@些方面的要求不是很高，只是在文化層面需要更多深層次的認(rèn)知和了解，也是基于這個(gè)考慮創(chuàng)辦了狩獵之旅。

因?yàn)槲覀冃袠I(yè)和南北極一樣比較小，一只手都數(shù)得過(guò)來(lái)，其他的行業(yè)是靠數(shù)量、靠規(guī)模、靠品種取勝，我們不贊同這樣的方式，就像游獵一樣，我們的口號(hào)是“守獵內(nèi)心”，通過(guò)文化的感受和當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的接觸，包括旅行當(dāng)中的服務(wù)體現(xiàn)，融入了很多教育產(chǎn)品，比如自然和科學(xué)等一系列內(nèi)容給大家?guī)?lái)自不同層面的認(rèn)知，不僅僅是滿足于我們捕獲的獵物規(guī)模和數(shù)量。反倒因?yàn)槲覀冞@樣的做法，更多的企業(yè)家參與到我們的行程，最后結(jié)果其實(shí)不重要，大家最大的收獲還是旅行的過(guò)程。國(guó)內(nèi)有很多偷獵行為，包括國(guó)內(nèi)的很多個(gè)體參加國(guó)外的狩獵團(tuán)，分不清楚是合法還是非法，因?yàn)閲?guó)外根據(jù)季節(jié)捕獲不同的獵物，既有數(shù)量的要求也有強(qiáng)制的具體要求和規(guī)范。很多人會(huì)盲從，看到價(jià)格、看到獵物、看到別人的炫耀覺得這件事情值得參與，參與是對(duì)是錯(cuò)？我們要通過(guò)一個(gè)正向的方式引導(dǎo)，所以最重要的還是文化的升級(jí)。

狩獵之旅創(chuàng)始人兼CEO 張濟(jì)萌

張景然：郭總是我的老領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)我踏入旅行行業(yè)的時(shí)候，就是在郭總的領(lǐng)導(dǎo)下成長(zhǎng)。十年前開始做極地的時(shí)候，客戶需求其實(shí)是對(duì)南北極的領(lǐng)域未知的好奇心和新鮮感，所以當(dāng)年客戶在打電話咨詢這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，更多的會(huì)很好奇地問“這個(gè)地方是可以去的嗎？還能活著回來(lái)嗎？會(huì)不會(huì)被凍死？”只要我們能夠帶他們?nèi)?，就已?jīng)達(dá)到了他們想要的目的。

但隨著這些年市場(chǎng)的不斷變化，消費(fèi)者心理需求發(fā)展到一個(gè)階段的時(shí)候，大家開始出現(xiàn)了登峰游或者為了炫耀和虛榮心的表現(xiàn)，大家都知道別人在去，我也想去的時(shí)候，極地的量一下子就會(huì)上來(lái)。這種旅行還是盲目的選擇，直到互聯(lián)網(wǎng)在逐步地發(fā)展起來(lái)，資訊非常透明化以后，客戶群體已經(jīng)開始對(duì)極地游深入了解，然后才有針對(duì)性地進(jìn)行選擇，這就應(yīng)該是消費(fèi)心理不斷的變化，所以才會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)升級(jí)的現(xiàn)象。我的理解是在極地旅游行業(yè)，消費(fèi)一定是升級(jí)的狀態(tài)。

極之美總經(jīng)理 張景然

宋軒：在座的各位都是做高端旅游的，郭總剛才提到的消費(fèi)升級(jí)和降級(jí)，高端行業(yè)的理解可能不太一樣。多數(shù)大眾消費(fèi)者有更透明的渠道獲取信息以后，會(huì)去考慮購(gòu)買更碎片化的產(chǎn)品，但在高端旅游行業(yè)，因?yàn)楦叨丝蛻舻臅r(shí)間是很有價(jià)值的，還是希望通過(guò)更高端的形式把這些信息傳遞給最專業(yè)的中介，然后由我們提供打包的服務(wù)。

無(wú)論是拼多多還是旅游行業(yè)，很長(zhǎng)一段時(shí)間是碎片化趨勢(shì)，針對(duì)高端的游客和市場(chǎng)來(lái)講沒有太大的影響。我們一直在接受客人方面的壓力，希望我們能夠提供更好的服務(wù)，更升級(jí)化的產(chǎn)品，但一定要做的比那些碎片化的服務(wù)平臺(tái)更好。在座的各家也一直都在嘗試，要把一些旅游之外的內(nèi)容分享和社交場(chǎng)景，包括傳播的場(chǎng)景加入到旅游環(huán)節(jié)，讓客人覺得我們做的產(chǎn)品越來(lái)越豐富，即便有一天南極的產(chǎn)品很簡(jiǎn)單，所有游輪公司的官網(wǎng)都可以直接過(guò)去，但還是認(rèn)為我們的高端旅行社在做極地產(chǎn)品，還是愿意跟著我們?nèi)プ觥?/p>

因?yàn)閷?duì)極地來(lái)講很多東西是眼睛看不到的，需要去講，大家也知道南極游輪80%-90%的游客主要是去南極半島，針對(duì)南極更深度的了解，包括時(shí)間的變化、可持續(xù)發(fā)展的議題，通過(guò)眼睛是看不到的，文化的差異很難能夠通過(guò)直接和船上專家交流就可以了解，需要我們加入一些內(nèi)容提升產(chǎn)品的層次感。我們要主動(dòng)讓產(chǎn)品升級(jí)，這樣才能滿足客戶升級(jí)的需求。

中青旅耀悅副總經(jīng)理 宋軒

馬文婷：我覺得是從兩個(gè)方面來(lái)講。如果從消費(fèi)升級(jí)的角度，奇跡旅行是眾信的平臺(tái)，也是仰仗眾信這個(gè)很大的平臺(tái)。我們的客戶70%-80%原來(lái)可能都是眾信的老客人，自己對(duì)自己的旅行需求有了一個(gè)升級(jí)，希望多花一點(diǎn)錢讓硬件上更好、服務(wù)上更好，團(tuán)組也會(huì)從二三十人的大團(tuán)變成十多個(gè)人的小團(tuán)，希望和志趣相投的人出行?？腿吮旧硎且环N消費(fèi)的升級(jí)，就是多花了一些錢，但是有了更好的旅行體驗(yàn)。消費(fèi)降級(jí)也有一方面的道理，經(jīng)濟(jì)條件再好的客戶也希望性價(jià)比更好的旅行產(chǎn)品，這也是為什么會(huì)選擇旅行社，可能自己也可以去買碎片化旅行產(chǎn)品的想法，但旅行社的大宗采購(gòu)能夠讓成本降得更低，旅行社的專業(yè)操作能夠讓出行的時(shí)間成本、金錢成本都有一個(gè)下降，所以選擇旅行社購(gòu)買這種高端旅行產(chǎn)品的原因，某個(gè)方面希望自己的消費(fèi)是降級(jí)的，保證更好體驗(yàn)的同時(shí)采購(gòu)到性價(jià)比更好的旅游產(chǎn)品。所以高端旅行是兩方面存在的，一方面把曾經(jīng)愿意出行的大眾旅行提升了一個(gè)檔次，另一方面也是讓體驗(yàn)高端旅行不是一個(gè)很奢侈的高消費(fèi)感受。

眾信奇跡國(guó)際旅行社副總經(jīng)理 馬文婷

張彥龍：諾金雖然是叫旅行，其實(shí)是一家酒店品牌，也是首旅集團(tuán)從2008年打造的一個(gè)綜合品牌，完全屬于中國(guó)人自己的高端酒店品牌。第一家酒店是在麗都，第二家酒店是在北京飯店，第三家北京酒店是在明年年底就要開業(yè)的北京環(huán)球主題公園，通州的主題公園門口有一家諾金酒店，境外包括中國(guó)的其它主要城市也會(huì)執(zhí)行連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，對(duì)標(biāo)的品牌可能有點(diǎn)類似于四季這樣的品牌，希望中國(guó)的品牌走出去。

我們集團(tuán)是有旅游公司的，包括康輝和神州，集團(tuán)后來(lái)借諾金酒店品牌的推出想成立諾金旅行，初衷很明確，就是面對(duì)酒店消費(fèi)群體的消費(fèi)升級(jí)需求。酒店打造高端消費(fèi)場(chǎng)所的時(shí)候第一考慮的是硬件，第二考慮的是餐飲客房整個(gè)一套的服務(wù)系統(tǒng)。

最近十年我們除了把剛才說(shuō)的都研究透了，開始研究管線如何跟國(guó)際接軌，中外雙方之間這方面的差距已經(jīng)拉得不大，各方面的服務(wù)水平不輸給歐美，但有一個(gè)點(diǎn)還是有很大差距，就是生活方式的關(guān)懷?，F(xiàn)在諾金高端品牌研究，客人在我們酒店進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候當(dāng)然是我們的客人，但客人不在我們酒店場(chǎng)景的時(shí)候如何能夠關(guān)照生活各個(gè)方面？所以旅行是非常重要的連接點(diǎn)，這也就是我們成立諾金旅行的一個(gè)初衷，顧名思義肯定是高端旅行的范疇。

北京每個(gè)諾金飯店都有一個(gè)旅游定制的體驗(yàn)店，我們沒有任何產(chǎn)品，只是純線下一對(duì)一的服務(wù)，只幫我們的會(huì)員醫(yī)生一批客戶進(jìn)行優(yōu)選產(chǎn)品的服務(wù)，這些都是推薦給會(huì)員客戶的，因?yàn)樗麄兪鞘袌?chǎng)上最好的產(chǎn)品，把關(guān)注點(diǎn)放在服務(wù)，凡是在諾金這個(gè)很小的平臺(tái)上進(jìn)行消費(fèi)，就和引導(dǎo)酒店吃飯一樣，需要加收15%的服務(wù)費(fèi)。

諾金旅行總經(jīng)理 張彥龍

郭明：高端旅行其實(shí)是目前現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)情況下的消費(fèi)行為，目前中國(guó)進(jìn)入M型社會(huì)，任何事情一定是有兩端，要么就做特別大眾的產(chǎn)品，要么就做特別高端的產(chǎn)品，在座的幾家都是專門做高端旅行的產(chǎn)品，聽了剛才幾位的發(fā)言，不知道大家是什么想法，無(wú)論是消費(fèi)升級(jí)還是降級(jí)，要看選擇哪一種目標(biāo)群體。實(shí)際上我們更多的是說(shuō)“獲客”，比如Focus在高端客群，什么樣的營(yíng)銷可以最精準(zhǔn)地觸達(dá)用戶？其實(shí)這也是大家最關(guān)心的問題。

張彥龍：因?yàn)橹Z金是一個(gè)酒店，酒店其實(shí)是有比較明確的客群，無(wú)論是自身的會(huì)員體系還是每天進(jìn)店的客人，探討的時(shí)候還是要看怎么做好每天可以面對(duì)的一兩千位比較精準(zhǔn)的、在酒店內(nèi)活動(dòng)的客人，做好這些人群的工作?，F(xiàn)在我們面臨的問題是，除了在飯店場(chǎng)所進(jìn)行餐飲、住宿和消費(fèi)以外，可以提供一些好的旅行類的服務(wù)，基本上還是維持在線下的精品活動(dòng)，茶會(huì)和酒會(huì)等等，的確是按照酒店本身的條件出發(fā)。

馬文婷：按照獲得新客源的方向來(lái)說(shuō)，眾信是我們仰仗的一個(gè)很大的平臺(tái)，所以眾信的銷售渠道也是我們共享的銷售渠道，直客方面就是從北京、天津、武漢、西安這些門店，直客客源會(huì)比較多。我們也是非常看重維護(hù)已經(jīng)參加過(guò)奇跡旅行產(chǎn)品的老客戶，因?yàn)閺南M(fèi)層次來(lái)講他們是比較相近的，旅行喜好方面也有一些共同的對(duì)旅行方式的喜好，所以只要參加過(guò)奇跡旅行的客人，回來(lái)以后我們就會(huì)把他們從線上線下維護(hù)起來(lái)。

到現(xiàn)在為止，每個(gè)星期我們都堅(jiān)持給這些老客戶來(lái)做至少一場(chǎng)線上的分享會(huì)，可能是旅行目的地的，也有可能是旅行方式或者新興生活方式，就是從線上維護(hù)這些老客戶，他們覺得參加奇跡旅行的客人互相之間是很緊密的，也是一個(gè)團(tuán)體和圈層，產(chǎn)生再次消費(fèi)的可能也是非常的大，我們很看重客人之間的緊密程度，高端旅行復(fù)購(gòu)的成分是要比獲取新客戶的成分更高一些，所以維護(hù)老客戶是非常重要的。

宋軒：耀悅也同意這個(gè)觀點(diǎn)，通過(guò)老客戶產(chǎn)生新客戶要比單純找新客戶成本低很多。如果講單純拉新的話，線上還是比較高效的渠道，因?yàn)楝F(xiàn)在各種創(chuàng)新的線上獲客工具越來(lái)越多，基于小程序的投放今年我們也在做嘗試，發(fā)現(xiàn)單純拉新客效果還是不錯(cuò)的。針對(duì)老客戶來(lái)講我們自己也在做一些活動(dòng)，高端旅游的旅行社經(jīng)常在做。

旅游在消費(fèi)平臺(tái)當(dāng)中還算是中頻，不算特別高頻，旅游顧問和客戶之間的粘性說(shuō)不上特別高，所以我們一直在做的也是要提升所有旅行顧問和客戶之間的粘性。以前耀悅更多的是針對(duì)境外高價(jià)的產(chǎn)品，南北極我們做的量不是很大，可能是遠(yuǎn)程的歐美、澳新、非洲和南美，今年我們還是更多地關(guān)注國(guó)內(nèi)，客人無(wú)論再高端再歐倩，每年至少花一半的時(shí)間進(jìn)行短程旅游，國(guó)內(nèi)的旅游質(zhì)量提升得很快，也是有高頻帶低頻的思路。

張景然：這是我們共同都在使用的方式，說(shuō)到如何找到更精準(zhǔn)的人群，可能更多的是針對(duì)新客戶的層面。要看怎么理解精準(zhǔn)人群，是消費(fèi)能力還是興趣愛好，或者是更偏重的技能，比如攝影主題或者整個(gè)高端市場(chǎng)被細(xì)分為很多不同的層面。上午我們也有講到關(guān)于自然旅行或者探險(xiǎn)，或者自然探秘等等，產(chǎn)品本身會(huì)把客戶進(jìn)行細(xì)分。

極之美并沒有在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行多么細(xì)的劃分，因?yàn)檫@些年的經(jīng)驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品會(huì)起到很好的客戶引導(dǎo)的作用，就是我們一直不希望我們的產(chǎn)品或者我們的服務(wù)和理念是跟隨著客戶群體走的，我們希望的是能夠做到通過(guò)產(chǎn)品引導(dǎo)客人。不同的企業(yè)文化或者不同的產(chǎn)品是吸引到不同的客群，只要高端人群存在于這里，我們會(huì)用我們的產(chǎn)品打造能力去吸引這樣的客戶過(guò)來(lái)，或者是引導(dǎo)這樣的客戶過(guò)來(lái)。

張濟(jì)萌：行業(yè)機(jī)構(gòu)數(shù)量本來(lái)沒有多少，2014年開始做狩獵的時(shí)候也趕上了微信的紅利期，那個(gè)時(shí)候公眾號(hào)沒有幾個(gè)做狩獵的，一屏就已經(jīng)顯示完了，現(xiàn)在我們是叫狩獵俱樂部，包括公司名稱叫做北京狩獵之旅國(guó)際科技文化交流有限公司。因?yàn)槲也皇亲雎糜蔚?，最早是做教育培?xùn)的，以前是在清華大學(xué)做總裁班，我們有一個(gè)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心，積累了幾千個(gè)企業(yè)會(huì)員，以前是帶著大家以學(xué)為主，因?yàn)樽约合矚g跑到這個(gè)行業(yè)折騰，發(fā)現(xiàn)做高端客群收入還不差，以前講講課弄一天的培訓(xùn)也還可以，但后來(lái)趕上八項(xiàng)規(guī)定以后大家不能學(xué)了，清華大學(xué)副處級(jí)以上的干部都退學(xué)了，那就出去玩吧。玩什么？客戶分析上來(lái)講還是花了點(diǎn)心思，因?yàn)樵诳偛冒喈?dāng)中講營(yíng)銷，客戶層面要分析我能干嘛。

因?yàn)槲沂嵌昵熬捅嘲讲礁F游，后來(lái)玩得沒意思了就滑雪、自駕、潛水，接觸了狩獵以后發(fā)現(xiàn)別的項(xiàng)目都特別Low，然后我認(rèn)為狩獵有獨(dú)特性、稀缺性，而且在中國(guó)四年前開始做狩獵，把我的公眾號(hào)就叫狩獵俱樂部，前面什么都不加，現(xiàn)在可以搜出來(lái)各種各樣的狩獵俱樂部，前面加上一個(gè)定語(yǔ)就是品牌詞，我們這個(gè)是行業(yè)詞，注冊(cè)的時(shí)候也花了點(diǎn)功夫，大家只要想去做狩獵，想聊狩獵，想找狩獵合作，我們是把互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)入口已經(jīng)占了。2014年成立以后美國(guó)是主動(dòng)去的，后來(lái)17個(gè)國(guó)家都是微信公眾號(hào)主動(dòng)找我們合作，國(guó)內(nèi)到現(xiàn)在一直都是很多用戶找我們出去玩，因?yàn)槲疫€是在專心做產(chǎn)品，沒有工夫做市場(chǎng)，現(xiàn)在每年零零星星帶團(tuán)把我們的產(chǎn)品做驗(yàn)證和調(diào)試，可以是試運(yùn)營(yíng)或者Beta內(nèi)測(cè)階段。

2016年我們做了一個(gè)種子輪的融資，也是會(huì)員內(nèi)部完成，2017年公司化運(yùn)營(yíng)的時(shí)候開始做市場(chǎng)活動(dòng)。因?yàn)?月到秋季其實(shí)是禁獵期，動(dòng)物正在繁育，這個(gè)時(shí)候不能打獵，我們就參加各種展會(huì)，自己舉辦了行業(yè)的狩獵文化論壇，第一次就來(lái)了8個(gè)國(guó)家，所以線下層面也把入口占了。我們要看高凈值人群想干嘛，怎么讓他們找到我們，然后主動(dòng)和一些大的機(jī)構(gòu)社群來(lái)做聯(lián)動(dòng)，因?yàn)槲覀冏约旱亩ㄎ皇亲鰞?nèi)容做產(chǎn)品，不會(huì)去做C端，沒有和旅游行業(yè)合作，一直是和金融、房地產(chǎn)和高校圈子合作，接下來(lái)就是廣泛合作的階段。

郭明：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，大家都在說(shuō)線上流量很貴，流量也確實(shí)貴，但我們可以通過(guò)一些相對(duì)低成本的，比如微信的小程序、服務(wù)號(hào)和公眾號(hào)，線上獲客主要是看營(yíng)銷的手段，最主要的就是內(nèi)容以及激勵(lì)機(jī)制，其實(shí)都可以在線上獲客?，F(xiàn)在OTA也建立了很多平臺(tái)，但從目前這幾家來(lái)講都是自己獨(dú)立的2C機(jī)構(gòu)，所以用這種大的OTA平臺(tái)并不多，中小的也不妨用OTA平臺(tái)。線下無(wú)外乎就是做一些相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，最重要的就是社群管理，怎么才能能夠增加復(fù)購(gòu)。

狩獵更多的是主題細(xì)分，就是只做這個(gè)行業(yè)，占住了這個(gè)行業(yè)的入口，也是可以通過(guò)行業(yè)的特點(diǎn)利用服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)獲客，諾金酒店也是作為平臺(tái)類的獲客。獲客現(xiàn)在的確非常難，但我們抓住一個(gè)客戶以后怎么才能維護(hù)好，這樣的話能夠讓它持續(xù)不斷地跟我們有粘性，按照成本的角度來(lái)說(shuō)要比開發(fā)新客戶的成本更低。新增和復(fù)購(gòu)是我們永遠(yuǎn)的話題，不可能只要求復(fù)購(gòu)，否則的話池子是不大的，持續(xù)性還是有問題，旅游行業(yè)還是要兩條腿走路。高端旅行目前在中國(guó)還是相對(duì)分散，基本上都是小而美的公司，臺(tái)上的還是相對(duì)國(guó)內(nèi)相對(duì)比較大的，但是針對(duì)什么是大可能各自都有不同的含義，最少應(yīng)該是10億的營(yíng)業(yè)額才能稱為大，我們也想了解國(guó)外做高端旅游的形態(tài)。相比國(guó)外，目前國(guó)內(nèi)高端旅行最缺的是什么？有什么想法和建議？

宋軒：我們自己也不斷在看，因?yàn)槲覀冏钊钡目赡芫褪强腿俗钚枰摹，F(xiàn)在客人對(duì)我們很大的痛點(diǎn)還是上游資源的把控，無(wú)論是導(dǎo)游還是用車。大家在看一個(gè)行業(yè)的時(shí)候經(jīng)常想以后的發(fā)展目標(biāo)可能就是對(duì)標(biāo)國(guó)外，自己資源把控方面國(guó)外要比國(guó)內(nèi)好很多，因?yàn)閲?guó)內(nèi)高端旅游最大的幾家所占的市場(chǎng)份額還是會(huì)比較小，擴(kuò)張的速度比較慢也是會(huì)和上游資源的把控有一定的關(guān)系，資源把控可能是比較大的不足。

馬文婷：我很認(rèn)同宋軒說(shuō)的資源把控，因?yàn)橹袊?guó)客源市場(chǎng)是非常大的市場(chǎng)，但對(duì)資源端來(lái)說(shuō)，我們?cè)趪?guó)外找的資源端經(jīng)常還是華人地接，但在當(dāng)?shù)厝A人地接資源并不算最好，無(wú)論是價(jià)格還是品質(zhì)方面，但要對(duì)接當(dāng)?shù)乇容^強(qiáng)的資源又會(huì)有很多水土不服，我們自己的客戶跟需求對(duì)接的偏差，有的時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生比較糾結(jié)擰巴的狀態(tài)，我們可能覺得自己的客戶非常重要非常VIP，但到了那邊以后獲取的資源卻不是最好，有的時(shí)候覺得資源把控得不是特別的牢。

整個(gè)行業(yè)是正面積極的發(fā)展趨勢(shì)，不要是價(jià)格慢慢地越來(lái)越成為一個(gè)最大的因素，各家都去壓價(jià)格，高端旅行的價(jià)格全都?jí)合氯チ?，壓的其?shí)就是隱形的服務(wù)，如果運(yùn)轉(zhuǎn)是這樣的話可能就不是一個(gè)良性的運(yùn)轉(zhuǎn)，所以希望各家都發(fā)揚(yáng)自己的特點(diǎn)，讓行業(yè)的發(fā)展形成越來(lái)越良性的循環(huán)。當(dāng)然，國(guó)外這種高端旅行市場(chǎng)比如AK已經(jīng)五十多年了，這么多年沉淀下來(lái)，洗牌也好、運(yùn)營(yíng)也好，各方面發(fā)展都經(jīng)歷了很多階段，所以中國(guó)高端旅行市場(chǎng)也應(yīng)該盡快進(jìn)入一個(gè)非常良性發(fā)展的趨勢(shì)，這樣我們的客戶才會(huì)受益。

張彥龍：我覺得所有的定制旅游并不一定都能夠成為高端旅游，真正意義上的高端旅游是完全服務(wù)型的領(lǐng)域，真正高端旅游的客人應(yīng)該是承認(rèn)服務(wù)和咨詢的價(jià)值，我們更愿意精準(zhǔn)地把這些稱之為高端旅游的顧客，如果不承認(rèn)服務(wù)和咨詢的價(jià)值，我們覺得還是在旅游定制的層面。要讓客戶承認(rèn)服務(wù)和咨詢，我們一定要在服務(wù)和咨詢方面作出高端化，哪怕形式化的高端，也就是服務(wù)人員是不是真的有高級(jí)的服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是很關(guān)鍵的。

有的時(shí)候大家都集中關(guān)注所有產(chǎn)品的專業(yè)性和稀缺性，往往有的時(shí)候忽略了我們對(duì)客人真正在交流的那些創(chuàng)造的高端服務(wù)的感覺。這是和國(guó)外巨大的差距，國(guó)外很多團(tuán)組找地接社，可能怎么都做不到特別到位，但找當(dāng)?shù)刈詈廊A酒店的禮賓柜臺(tái)反而能夠解決，酒店很多禮賓服務(wù)是掌握了這個(gè)城市最精華的資源，這些人員是可以讓客戶信賴的，靠的是什么？靠的是常年維持高端服務(wù)的環(huán)境，所以品牌打造就需要這種環(huán)境才行。

張景然：剛才幾位提到資源，這是一個(gè)很硬性的客觀因素，除了有一天我們有中國(guó)人自己運(yùn)營(yíng)的探險(xiǎn)船只，并且在南北極運(yùn)營(yíng)這樣的線路。這是一個(gè)很長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，回過(guò)頭來(lái)看，眼下我很贊同諾金張總說(shuō)的，就是對(duì)人的提升和理念的變化。這個(gè)人指的不光是我們的客戶，其實(shí)是從業(yè)人員本身的專業(yè)性和服務(wù)意識(shí)的存在，而且能夠真正做到標(biāo)準(zhǔn)化、量化，并且能夠一代一代地傳承下去，也是我們未來(lái)需要認(rèn)真做的事情。

張濟(jì)萌：我感覺定制化還是很難的，因?yàn)槭欠菢?biāo)產(chǎn)品，每個(gè)人的需求也不同，我們需要在里程當(dāng)中打入一些文化內(nèi)涵，包括對(duì)生命的感悟、對(duì)規(guī)則的遵守、對(duì)自然界的敬畏，把這樣的層次放到里面。因?yàn)槲覀冇袠層蝎C，中國(guó)是禁槍禁獵的，大家踏上旅程手里拿著一把大槍，一個(gè)很嚴(yán)肅的問題就產(chǎn)生了，所以更多地把文化內(nèi)涵賦予到其中，給大家一種“爸爸式”的服務(wù)，不是做“媽媽式”的服務(wù)，我?guī)阍趺赐?，跟著我玩就專業(yè)就安全就能享受。

郭明：和國(guó)外相比，我們?cè)谏嫌钨Y源硬件方面的確還是小學(xué)生，畢竟國(guó)外經(jīng)歷了很長(zhǎng)時(shí)間，AK是五十多年，分家以后產(chǎn)生MBR也延續(xù)了AK的硬件，中國(guó)高端旅行畢竟還是新鮮事物，剛剛探索不到十年的時(shí)間。但我非常贊同大家說(shuō)的怎么去把控資源，張總指明了獲取資源的路徑，就是通過(guò)酒店，大家知道國(guó)外的酒店能夠開在一個(gè)城市，又能夠開很多年，即使是一個(gè)新開張的酒店，一定是跟當(dāng)?shù)赜蟹浅ＸS富的資源。

還有剛才講的禮賓部，很多酒店的禮賓部擁有我們想像不到的DMC資源，甚至超過(guò)DMC資源的執(zhí)行力，如果我們有幸做高端旅行的話，獲取資源的第一個(gè)入口和第一個(gè)路徑就是找酒店。我們和國(guó)外不一樣，因?yàn)閲?guó)外非常熟悉這個(gè)套路，中國(guó)更多的是找旅行社，根本不懂高端，俱樂部在哪里根本不清楚。我們和境外的公司最大的差距就是我們還沒有完全掌握資源和客戶之間匹配的能力，這個(gè)能力需要長(zhǎng)時(shí)間的沉淀，因?yàn)橹袊?guó)的有錢人也就是改革開放后三十年才成長(zhǎng)起來(lái)的，所謂的富其實(shí)離貴還很遠(yuǎn)，更談不上雅，我們這些公司其實(shí)還有很長(zhǎng)的路去走，和境外相對(duì)成熟的相比可能困難，但機(jī)會(huì)也會(huì)比較多。作為高端旅游公司，我們也希望廣大朋友參與到高端旅行的行業(yè)，一起把這個(gè)市場(chǎng)做大。