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登錄8月31日,由中國旅游協(xié)會(huì)、中華環(huán)保聯(lián)合會(huì)等機(jī)構(gòu)聯(lián)合主辦,執(zhí)惠承辦的以“敬畏與使命”為主題的《2018第二屆中國極地旅游論壇暨全球極致生活探索嘉年華》在京舉辦,50余位國內(nèi)外極地專家、200余家高端旅行服務(wù)商、高端戶外裝備商/設(shè)備商等極地旅游相關(guān)機(jī)構(gòu)齊聚一堂,探討未來國內(nèi)極地旅游產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展之路!拉美途總經(jīng)理隋逸出席本次論壇并發(fā)表主題演講。
隋逸表示,一個(gè)成功的南極產(chǎn)品離不開四個(gè)方面:選擇一條合適的船,了解這些船去到哪個(gè)目的地,到達(dá)南極的時(shí)候怎樣做這些延伸線的服務(wù),下了船客人還有一些服務(wù)的需求應(yīng)該怎么辦。
隋逸認(rèn)為,旅游就是體驗(yàn),需要打造一個(gè)峰值,就是體驗(yàn)最高峰的時(shí)候,無論是正向的還是負(fù)向的,一定能夠記得住。旅行結(jié)束時(shí)會(huì)有一個(gè)終值,做產(chǎn)品的人應(yīng)該在這兩個(gè)值上下功夫,每個(gè)公司根據(jù)產(chǎn)品的不同需要把這個(gè)值找到、放大。
以下為隋逸演講全文:
拉美途是拉美極地的美洲運(yùn)營商,主要做拉美極地旅游產(chǎn)品。作為旅游從業(yè)者,在做南極北極產(chǎn)品的時(shí)候應(yīng)該有什么樣的產(chǎn)品思維,通過什么樣的邏輯去做。
因?yàn)槲覀冏隼酪呀?jīng)十多年了,這幾年開始做南北極,時(shí)間說不上特別長,今年從拉美途發(fā)送出去的去往南極的游客是800-900人,現(xiàn)在已經(jīng)完成了70%。因?yàn)槲覀円恢痹谧瞿缓蠊ぷ?,在給其他同仁做南美相關(guān)的服務(wù)工作。比如去南極的客人要在南美經(jīng)過,涉及到南美目的地的接待,今年我們累計(jì)做的和南極相關(guān)的人數(shù)達(dá)到2500人。我們一直是在做幕后2B,基本不做C端客戶。作為做產(chǎn)品的公司,所有的精力用在如何把產(chǎn)品做到極致。既然是做產(chǎn)品的公司就想辦法把產(chǎn)品做好,做內(nèi)容的公司就想辦法把內(nèi)容做好。
極地旅游產(chǎn)品如何“錦上添花”
既然說到產(chǎn)品,極地旅游應(yīng)該怎么做?錦上添花是我們把它用在了產(chǎn)品制作上面。南極產(chǎn)品的“錦”是什么?一個(gè)成功的南極產(chǎn)品離不開四個(gè)方面:選擇一條合適的船,了解這些船去到哪個(gè)目的地,到達(dá)南極的時(shí)候怎樣做這些延伸線的服務(wù),下了船客人還有一些服務(wù)的需求應(yīng)該怎么辦,最基本的就是機(jī)票和簽證。大家可能覺得這些很簡單,都是做旅游的人最應(yīng)該考慮的,但這恰恰是我們完成一個(gè)產(chǎn)品制作最需要下硬功夫的地方。
首先是船, 2017-2018季南極探險(xiǎn)船只39艘,其中在中國市場(chǎng)超過100人的為17搜,可能和其它數(shù)據(jù)比起來不大,但是往細(xì)來看,基本上南極超過200人的船就是這樣幾艘,海洋鉆石、日麗、星輝等,這些都是比較大型的郵輪,小型郵輪當(dāng)中低于150人以下的還有一些相對(duì)豪華的銀海、海精靈和天嶼號(hào)等。這兩年在中國市場(chǎng)上賣得比較好的都是飛躍德雷克海峽的,包括海奇遇號(hào)、海洋諾娃和赫布里底天空號(hào)等。我們必須要清楚地知道船上的載客量是多少,服務(wù)人員、探險(xiǎn)隊(duì)員的配比是多少,抗冰級(jí)是多少,哪一年建造的,哪一年翻新的,船籍是哪個(gè)公司的,這也就是我們的硬功夫。
其次是南極區(qū)域目的地不同,中國市場(chǎng)去南極的目的地劃分基本上是去南極半島、南極深度,包括穿越南極圈,甚至再深度一點(diǎn)去個(gè)南極點(diǎn),人數(shù)基本上只占0.1%,今年預(yù)計(jì)也就是100個(gè)人左右,北極點(diǎn)是600個(gè)人,確實(shí)還是稀缺性的;85%是去南極半島的,其中去南極三島或者二島,也就是??颂m群島的占到11%;南極點(diǎn)只有0.1%,羅斯?;蛘吒”姷哪康牡卣嫉?.8%。我們應(yīng)該完全了解這個(gè)目的地的特點(diǎn),才能作出符合客群的產(chǎn)品。
此外,還要了解季節(jié)的不同,需要懂得去南極季節(jié)不同,看到的東西也不同,這樣才能作出適合客戶的產(chǎn)品。不像看雪看冰,11-12月報(bào)名的客人都是南方的,沒有見過雪冰,東北那邊報(bào)名的很少,因?yàn)檠┍鶎?duì)他們的吸引力不是很大,要是看企鵝交配、企鵝生蛋要在11月,要看小企鵝要在1月上旬,2月看到的動(dòng)物是最多的,各種海鳥海鷗都可以看到,3月的特點(diǎn)是看的動(dòng)物更多,價(jià)格也最便宜。關(guān)于這個(gè)目的地區(qū)域和季節(jié)需要很熟悉地掌握,這樣才會(huì)選擇客戶愿意、適合什么樣的產(chǎn)品。
了解延伸線的服務(wù),十四年來我們一直做南美的批發(fā),南美線目的地理所應(yīng)當(dāng)?shù)爻闪四蠘O客人的必經(jīng)之路。中國去南極的客人當(dāng)中一大部分是選擇了下船走延伸線,因?yàn)榈乩砦恢蒙系南拗疲h(yuǎn)了,有的時(shí)候愿意下船以后去巴西和阿根廷,這是很多中國人的想法。以拉美途這兩年的數(shù)據(jù)為例,2017年客人下船走南美的大概占到36%,2018-2019年預(yù)計(jì)是800-900人的量,完成70%的數(shù)量,報(bào)名延長線的已經(jīng)達(dá)到了43%。
今年的海洋奇遇號(hào),飛躍過了德雷克海峽,船上132人,2019年春節(jié)賣得最快,到目前為止已經(jīng)賣完了,基本上一兩個(gè)位置都沒有了。很多人怕暈船,選了一個(gè)不過德雷克海峽的。任何一條船在銷售的時(shí)候,這是我們的標(biāo)配,就是讓客人選擇南極以后可以選擇想怎么走,一條船有六個(gè)產(chǎn)品??腿丝吹竭@個(gè)產(chǎn)品就會(huì)坐下來好好地想一想,選擇最適合的產(chǎn)品,這是給客人更豐富、更多層次的選擇,下船以后走延伸線的客人還要高于剛才的產(chǎn)品。
機(jī)票簽證,這是原始的從業(yè)旅行社應(yīng)該考慮的,但這個(gè)絕對(duì)不是簡單的去各個(gè)平臺(tái)搜索機(jī)票,尤其是南極的大項(xiàng)目運(yùn)營,真的要熟知每個(gè)去南美航空公司的特點(diǎn)。西南航空公司要用卡航,要是愿意在美國轉(zhuǎn)機(jī)的就用AA,要是愿意乘坐豪華航空公司的用卡特爾和EK,但只有圣保羅和伊利諾斯兩個(gè)點(diǎn),要是深度的話只能選擇法航和AA,熟悉這些航空公司的特點(diǎn)。現(xiàn)在很多南美國家都免簽了,甚至把簽證做得很便捷,美國簽證阿根廷做電子簽,是不是知道電子簽的有效期只有90天,停留期是30天,做早了的話會(huì)過期,旺季的時(shí)候出簽時(shí)間是20個(gè)工作日,淡季只要7個(gè)工作日,都在做簽證的時(shí)候如何保證客人出簽率最高?如果拒簽的話什么時(shí)候著手準(zhǔn)備從阿根廷駐北京使館重新申請(qǐng)紙質(zhì)簽證?紙質(zhì)簽證和電子簽證的費(fèi)用不一樣,這個(gè)費(fèi)用是公司自己消化還是另行和客人收取?這是真真正正考驗(yàn)一個(gè)做產(chǎn)品的人的微觀感覺,機(jī)票簽證方面要下很深的功夫。
其它的個(gè)性化服務(wù)包括親子、攝影、心理課程等等,這些是做創(chuàng)意的地方,各個(gè)公司要根據(jù)自己公司的特點(diǎn)去做,就是適合你的客群的“花”。總結(jié)下來,“錦”要織得細(xì)膩,不要讓客人在基本的地方投訴,然后“花”才有地方落腳。
如何打造“極致”南極旅游產(chǎn)品
極致的南極旅游產(chǎn)品是指什么?是極貴、極奢、極豪華嗎?我認(rèn)為不是,南極產(chǎn)品并不是一個(gè)高端的產(chǎn)品,南極產(chǎn)品屬于主題類的產(chǎn)品,自然探索、自然探險(xiǎn)產(chǎn)品。任何產(chǎn)品客群需要打造一個(gè)好的體驗(yàn),不要說就是極貴的。南極的極致是指什么?不是極貴極奢,而是給客人的極致服務(wù)、極致體驗(yàn)、性價(jià)比極高。
峰終定律(Peak -End Rule)是2002年度諾貝爾獎(jiǎng)得主丹尼爾卡尼曼提出的,大家對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)核心因素決定。大家對(duì)體驗(yàn)的記憶恰恰是旅游應(yīng)該給客人的,旅游就是體驗(yàn),需要打造一個(gè)峰值,就是體驗(yàn)最高峰的時(shí)候,無論是正向的還是負(fù)向的,一定能夠記得住。旅行結(jié)束時(shí)的感覺,出去玩了一趟,回來以后感覺哪里還不錯(cuò),這種清楚的高峰體驗(yàn)就是你對(duì)這個(gè)旅程的評(píng)價(jià)。如果整個(gè)行程平平,覺得哪一件事情做得特別不好,你就會(huì)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品給負(fù)分,再就是結(jié)束時(shí)給客人一種什么感覺。做產(chǎn)品的人應(yīng)該在這兩個(gè)值上下功夫,每個(gè)公司根據(jù)產(chǎn)品的不同需要把這個(gè)值找到、放大。
平庸的客戶體驗(yàn)沒辦法走遠(yuǎn),客人覺得不好玩,走著不順心,走著走著客戶就沒有了。“峰值精彩絕倫,終值回味無窮”,這也是為什么現(xiàn)在我們都給客人配備了相冊(cè),也是為了打造回味無窮的點(diǎn)。
南極旅游產(chǎn)品不求最好,但求不同
從產(chǎn)品特色考慮,不求最好,但求不同。隨著現(xiàn)在越來越多的玩家加入,根據(jù)自己公司的特色來做產(chǎn)品,從船只選擇、產(chǎn)品組合、包裝展示、營銷策略、客群選擇、服務(wù)理念這些方面,其實(shí)每一個(gè)點(diǎn)上面都可以去做不同之處。
南極旅游不會(huì)迅速洗牌,要持久戰(zhàn)
打持久戰(zhàn),不斷精進(jìn)。四年間全球南極的人數(shù)上漲80%,中國南極人數(shù)上漲了181%。1萬人估計(jì)就是今年的頂點(diǎn),突破萬人就不錯(cuò)了。按照這個(gè)數(shù)據(jù)來看,中國一直從12%、15%、17%這樣增長,飽和量是5萬多人,南極不是一個(gè)大市場(chǎng),去南極的客人每年都會(huì)小幅度增加,就是每年都會(huì)有一批愿意去南極、去得起南極的人進(jìn)來。所以南極旅游不會(huì)迅速洗牌,會(huì)長時(shí)間地做下去。雖然各家都做南極,最后全部賣了,慢慢做,有得做,做極致,所以眼光要放長遠(yuǎn),要做長的打算,不要說今年賺一筆走人,不是那樣的市場(chǎng)。對(duì)應(yīng)這樣的市場(chǎng)、這樣的人群,我們必須靜下來給客人好東西,好東西需要時(shí)間打磨,這也是需要慢慢做的原因。
南極旅游會(huì)促進(jìn)環(huán)保事業(yè)發(fā)展
按照環(huán)保的角度發(fā)展,我認(rèn)為南極旅游會(huì)促進(jìn)環(huán)保事業(yè)的發(fā)展。每個(gè)極地從業(yè)者都應(yīng)該是極地環(huán)保主義者,應(yīng)該對(duì)極地心懷敬畏,我們有責(zé)任把環(huán)保理念帶入產(chǎn)品當(dāng)中,讓更多的人加入到環(huán)保的隊(duì)伍?,F(xiàn)在做南極旅游,更要對(duì)這片極地心懷敬畏,這是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的、小眾的、稀缺的目的地,我們要心懷敬畏、擔(dān)當(dāng)責(zé)任。
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