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袁學(xué)婭:AI時代已來,酒店管理者的認(rèn)知是否跟上?

大住宿 本文作者:袁學(xué)婭 2018-09-19
互聯(lián)網(wǎng)高科技的興起,對于傳統(tǒng)服務(wù)型的酒店行業(yè)帶來了很大的沖擊,沖擊從改變傳統(tǒng)的營銷方式開始。

未來已來,傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)如何面對。在行業(yè)內(nèi)有種現(xiàn)象,似乎不在大堂搞個刷臉設(shè)備讓顧客登記入住、不在酒店內(nèi)搞個機(jī)器人“小歡”“小諾”問候顧客或給顧客到客房送茶飲、毛巾等,似乎就“OUT”了。AI時代來了, 酒店管理者的認(rèn)知是否已經(jīng)跟上?

新技術(shù)平臺工具的興起和應(yīng)用

互聯(lián)網(wǎng)高科技的興起,對于傳統(tǒng)服務(wù)型的酒店行業(yè)帶來了很大的沖擊,沖擊從改變傳統(tǒng)的營銷方式開始。在線預(yù)訂技術(shù)平臺的出現(xiàn),讓酒店從抱著試試拿幾間房放到平臺銷售,到依賴OTA成癮而弱化酒店自身營銷體系,再到發(fā)現(xiàn)被動捆綁而痛苦戀戰(zhàn)OTA。在酒店行業(yè)對于接受在線預(yù)訂開辟增量營銷渠道的十幾年過程,很好的詮釋了新技術(shù)與行業(yè)認(rèn)知的關(guān)系問題。對于一個服務(wù)行業(yè),新的技術(shù)手段或平臺的接受有酒店和顧客的雙向應(yīng)用過程,顧客通過在線平臺的對于心儀酒店的預(yù)訂和支付是否比直接通過酒店預(yù)訂網(wǎng)方便和有效;在線預(yù)訂平臺的出現(xiàn)能否給酒店帶來便利和增量;帶來便利和增量的代價成本酒店是否能在不影響利潤的情況下承擔(dān);技術(shù)是否成熟質(zhì)量能否保證;員工操作是否簡單。當(dāng)然還有新技術(shù)平臺在應(yīng)用之前或應(yīng)用中,是否符合相關(guān)的法律規(guī)范和得到政府主管部門的批準(zhǔn)必不可少。當(dāng)技術(shù)平臺和工具能滿足以上雙向客戶需求和政府支持時,一定能在行業(yè)推行與應(yīng)用。技術(shù)幫助行業(yè)進(jìn)步,行業(yè)給技術(shù)搭建平臺。這個過程就是認(rèn)知追趕技術(shù)、學(xué)習(xí)技術(shù)和應(yīng)用技術(shù)的過程。

應(yīng)用成功與否的原因

行業(yè)全面應(yīng)用OTA擴(kuò)大營銷渠道以后,興起了學(xué)習(xí)收益管理的熱潮,不少酒店紛紛購買管理軟件,派送員工參加收益管理的培訓(xùn)課,幾年下來,據(jù)培訓(xùn)老師反映,酒店本身沒有建立與健全市場營銷管理系統(tǒng)的,收益管理軟件的應(yīng)用結(jié)果并不理想。

隨著微信、APP、小程序等在手機(jī)移動端技術(shù)的快速應(yīng)用,行業(yè)出現(xiàn)了不少幫助酒店解決人力資源成本高起與人員不足痛點(diǎn)的應(yīng)用技術(shù):如前臺自助登記入住、自助選房、手機(jī)刷門鎖進(jìn)客房,客房清潔工用手機(jī)填報房內(nèi)需要維修的項(xiàng)目、工程部通過軟件實(shí)時監(jiān)控維修結(jié)果與統(tǒng)計(jì)維修工工作量、工程部通過軟件實(shí)時監(jiān)控能源消耗指數(shù)等等。目前酒店業(yè)除了PMS系統(tǒng)軟件和財務(wù)管理軟件,各種不同部門崗位可以應(yīng)用的軟件工具(模塊)層出不群,并且出現(xiàn)多家供應(yīng)商開發(fā)同質(zhì)現(xiàn)象和PMS接口挑戰(zhàn)等問題。碎片化應(yīng)用模塊達(dá)到預(yù)期目標(biāo)成功落地的三分之一還不到。原因很簡單,應(yīng)用有效的酒店是原來管理基礎(chǔ)扎實(shí)、管理團(tuán)隊(duì)明確自身的痛點(diǎn)及對于技術(shù)工具的認(rèn)知明確,購買使用技術(shù)工具以后,安排全員學(xué)習(xí)應(yīng)用,讓技術(shù)工具改變、優(yōu)化管理流程、達(dá)到提高效率的結(jié)果。而應(yīng)用不力的酒店,多數(shù)在沒有采用技術(shù)工具是沒有建立和健全完整的管理體系,管理者對于高科技新技術(shù)的認(rèn)知不到位,購買應(yīng)用軟件屬于趕時髦,購買以后沒有組織全員參與,新技術(shù)工具在老的管理流程中受到阻礙,等等,太多現(xiàn)象不一一細(xì)說。舉例高端酒店最常用的PMS管理軟件,同樣價格購買同樣軟件,有完整管理體系的酒店可以用足所以功能以供日常經(jīng)營管理和數(shù)據(jù)分析決策,而沒有建立健全管理系統(tǒng)的酒店,通用軟件,可能只能用到不足三分之一的功能。

當(dāng)然在新技術(shù)和工具的推廣使用中,技術(shù)公司由于對酒店具體管理流程的不熟悉,在幫助應(yīng)用落地的過程中有時也會力不從心,當(dāng)遇到?jīng)Q策者對于新技術(shù)工具缺乏認(rèn)知時,推廣將是無效的。只有應(yīng)用方的管理者,對于所需要的工具有完整的認(rèn)知,和自身的需求匹配度高,那么使用工具后的預(yù)期及投資回報將是理想的。又是一個雙贏的模式,沒有例外。

未來已來,加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高認(rèn)知

世界人工智能大會已經(jīng)在上海召開,酒店這個傳統(tǒng)但又與高科技緊密連接的行業(yè),是否會積極應(yīng)用?傳統(tǒng)行業(yè)的管理者,要以持續(xù)學(xué)習(xí)的心態(tài),從投資回報的角度,提高對于高科技技術(shù)和工具的認(rèn)知,選擇適合的、有效的、能讓酒店創(chuàng)利增效的技術(shù)和工具,助推經(jīng)營管理流程優(yōu)化,以促進(jìn)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

*本文來源:微信公平臺“星碩袁學(xué)婭專欄”,(ID:gh_4ee668ae8ddf),作者:袁學(xué)婭,原標(biāo)題:《當(dāng)認(rèn)知滯后于技術(shù)》。

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