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作為共享經(jīng)濟(jì)的早期開拓者，短租巨頭Airbnb目前已在全球190多個(gè)國(guó)家擁有超過500萬套房源。在其成立十年、估值超300億美元之際，何時(shí)上市一直是行業(yè)非常關(guān)注的話題。為安撫員工日趨激烈的不滿情緒及考慮部分投資者的需求，Airbnb CEO切斯基最近表示計(jì)劃在2020年底之前上市，也有消息人士表示，Airbnb將做好2019年6月上市的準(zhǔn)備。

不過，除外部激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境外，Airbnb上市之前不可避免地面臨與世界很多城市監(jiān)管機(jī)構(gòu)矛盾突出、平臺(tái)歧視事件時(shí)有發(fā)生、與員工和房東關(guān)系發(fā)生微妙變化、增速放緩及盈利能力等問題，這些都需要斟酌并做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

“靠政策吃飯”是Airbnb在全球擴(kuò)張過程中，處理與各地監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)系的軟肋。上一篇文章《Airbnb IPO系列②》中有提到，巴黎、巴塞羅那、紐約、舊金山等是對(duì)短租監(jiān)管比較嚴(yán)格的城市，且并非每個(gè)人都?xì)g迎Airbnb房客成為他們的鄰居。今年6月15日日本民宿法實(shí)施造成Airbnb房源下降80%、在中國(guó)市場(chǎng)配合監(jiān)管部門披露提供短租服務(wù)的房東信息等事件，都凸顯出監(jiān)管政策對(duì)Airbnb全球擴(kuò)張的影響。

各種形式的歧視事件發(fā)生是Airbnb平臺(tái)面臨的重大挑戰(zhàn)之一。為解決這一問題，Airbnb近幾個(gè)月宣布一系列應(yīng)對(duì)措施，比如年初邀請(qǐng)非洲裔美國(guó)人/前美國(guó)運(yùn)通公司首席執(zhí)行官肯·切諾爾特加入Airbnb董事會(huì)、收購(gòu)初創(chuàng)公司Accomable提升對(duì)殘疾人士友好度、最近宣布第一位女性加入董事會(huì)等。

另一方面，隨著Airbnb業(yè)務(wù)逐漸拓展至類酒店服務(wù)、餐飲等領(lǐng)域，并推出一系列有益于預(yù)訂用戶的措施，此前為公司開創(chuàng)核心業(yè)務(wù)立下汗馬功勞的房東對(duì)于自己的地位漸漸感到不滿。在今年2月推出新產(chǎn)品Airbnb Plus精選房源大會(huì)上，CEO切斯基進(jìn)一步闡述未來將打造一個(gè)以房東為核心的全球性社區(qū)，并推出超級(jí)房東及忠誠(chéng)度計(jì)劃等措施安撫房東。本文將深度分析Airbnb平臺(tái)歧視事件問題及房東不滿情緒的發(fā)展過程，這些都是影響Airbnb上市的重要因素。

平臺(tái)歧視與偏見問題

除了與世界多個(gè)城市的監(jiān)管機(jī)構(gòu)抗?fàn)幫?，Airbnb面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)是，該平臺(tái)在房屋租賃過程中發(fā)生很多歧視和偏見事件。

早在2014年，研究人員曾提出Airbnb平臺(tái)房屋租賃交易過程可能存在歧視、成見和偏見事件。哈佛商學(xué)院研究人員在一項(xiàng)研究中發(fā)現(xiàn)，在同等條件下，非裔房東之外的美國(guó)房東向用戶征收的房源租金平均高12%。此外，Airbnb顯示用戶信息的方式，也引起研究人員對(duì)其平臺(tái)的注意，因?yàn)榕c其他類似平臺(tái)相比，Airbnb更注重展示用戶頭像和姓名。2015年，研究人員發(fā)現(xiàn)，在同等條件下，名字像非裔美國(guó)人的Airbnb用戶比名字像美國(guó)白人的用戶提交房屋租賃申請(qǐng)后被批準(zhǔn)的難度更大。

2016年，在多起非裔Airbnb用戶租房遭遇房東歧視事件發(fā)生后，社交媒體上發(fā)起了以AirbnbWhiteBlack為標(biāo)簽的話題，著重宣傳這一事件，至此，租房歧視與偏見問題逐漸尖銳化。此后還出現(xiàn)了針對(duì)此類問題的集體訴訟事件，同時(shí)也出現(xiàn)了更多像Innclusive一樣滿足特定社區(qū)需求的替代性住宿服務(wù)提供商。

為解決這一問題，2016年9月，Airbnb宣布對(duì)其平臺(tái)上的租賃政策做出多項(xiàng)變革，制止房東對(duì)Airbnb用戶在種族、性取向、性別、宗教、民族、殘障人士等方面進(jìn)行歧視。

此外，公司還聘請(qǐng)美國(guó)公民自由聯(lián)盟（ACLU）前華盛頓立法辦公室主任勞拉墨菲（Laura W. Murphy）編寫了一份32頁(yè)的報(bào)告，并在美國(guó)前總檢察長(zhǎng)艾瑞克侯德（Eric Holder）的幫助下起草了新的租房政策。

經(jīng)過多番努力，Airbnb最終推出新的非歧視租房政策，號(hào)稱“比法律規(guī)定的還苛刻的政策”，并發(fā)布一份新的《Airbnb社區(qū)承諾書》——所有Airbnb用戶從2016年11月1日起都必須開始執(zhí)行承諾書條款。

此外，2017年4月，Airbnb還與加利福尼亞州公正就業(yè)及住房部（DFEH）就一項(xiàng)歧視訴訟事件達(dá)成協(xié)議。協(xié)議規(guī)定，Airbnb至少在接下來的兩年里，主動(dòng)采取具體措施解決平臺(tái)上的種族偏見與歧視問題。

2017年7月，公司宣布與美國(guó)的有色人種協(xié)進(jìn)會(huì)（NAACP）達(dá)成合作協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容包括一項(xiàng)收益分享模式——對(duì)于通過該協(xié)會(huì)特定拓展項(xiàng)目加入Airbnb平臺(tái)的新房東，Airbnb將與協(xié)會(huì)分享房東繳納費(fèi)用收入的20%。這些拓展項(xiàng)目意在鼓勵(lì)有色人種社區(qū)居民成為Airbnb的房東，但也有人表示，新的合作協(xié)議將會(huì)使傳統(tǒng)的黑人社區(qū)人群更加聚集。

短租網(wǎng)站Rented.com聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO 安德魯·麥克康奈爾認(rèn)為，Airbnb并不是問題的根源，彌漫整個(gè)社會(huì)的種族歧視和偏見才是。即便那些自認(rèn)為沒有偏見的房東，也會(huì)找各種理由說明不接受某個(gè)訂單或其他產(chǎn)品的原因?？抗窘鉀Q社會(huì)的種族問題，這本身就是一大阻礙因素，這個(gè)問題需要全社會(huì)共同參與才能逐漸得以解決。

盡管Airbnb為解決歧視問題已做出相應(yīng)措施，但仍有一些歧視事件發(fā)生。去年的一例尤其讓人不安：阿姆斯特丹的一位Airbnb房東推搡客人導(dǎo)致其在樓梯里摔倒，而他這樣做的原因僅僅是因?yàn)檫@位南非電影制片人沒有按時(shí)退房。在另一起歧視事件中，加利福尼亞一位有種族主義傾向的房東取消了一位亞裔美國(guó)用戶的訂單，這位房東被Airbnb 罰款5000美元，并被勒令參加了一節(jié)關(guān)于亞裔美國(guó)研究的大學(xué)課程。

不過，一些批評(píng)人士仍認(rèn)為，像Airbnb這樣的公司應(yīng)采取更多的行動(dòng)盡可能減少發(fā)生在其平臺(tái)上因心懷偏見導(dǎo)致的種族歧視事件。

哈佛研究人員本埃德爾曼 （Ben Edelman）一直對(duì)Airbnb推出的消除歧視措施持批評(píng)態(tài)度。比如，埃德爾曼和其他批評(píng)人士認(rèn)為，把用戶的名字和頭像一直顯示在網(wǎng)站上是Airbnb成為無歧視、無偏見平臺(tái)的最大限制性因素之一。

除此之外，Airbnb還有其他歧視問題尚未得到解決。2017年5月，羅格斯管理及勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院（Rutgers School of Management and Labor Relations）研究發(fā)現(xiàn)，殘障人士的租房訂單很少被預(yù)先批準(zhǔn)，被Airbnb房東直接拒絕的可能性更大。該研究還提出，Airbnb上的房源是否真的像廣告宣傳的那樣容易查到，也令人懷疑。

羅格斯學(xué)院研究人員麗莎舒爾（Lisa Schur）表示，“房東在選擇時(shí)可以看到他們租賃的房屋有無障礙通道，但并沒太大實(shí)際意義，因?yàn)闆]有與之對(duì)應(yīng)的任何指導(dǎo)說明或標(biāo)準(zhǔn)。最簡(jiǎn)單的做法是，讓房東按照美國(guó)殘疾人法案（ADA）頒布的清單標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?！?/p>

針對(duì)羅格斯的研究結(jié)果，Airbnb發(fā)言人回應(yīng)稱，“任何發(fā)生在Airbnb平臺(tái)上對(duì)智障人士任何形式的歧視行為都是不允許的，也違反公司的反歧視政策，一旦查實(shí)，我們會(huì)把這些人從平臺(tái)上永久地清除出去。Airbnb會(huì)繼續(xù)與加利福尼亞州盲人理事會(huì)（CCB）等合作伙伴合作開發(fā)房東培訓(xùn)工具，讓所有用戶都能夠在我們的平臺(tái)上找到滿足他們需求的房源。這僅僅是個(gè)開始，我們未來會(huì)繼續(xù)保證這個(gè)社區(qū)的開放性及可達(dá)性。”

麥克康奈爾指出，對(duì)Airbnb及類似公司而言，要與其平臺(tái)上一切形式的歧視作斗爭(zhēng)，這個(gè)挑戰(zhàn)性非常大。不過，Airbnb一直在嘗試通過鼓勵(lì)平臺(tái)上的房東注冊(cè)在線可預(yù)訂房源，來解決這個(gè)問題——在這個(gè)過程中也能增加房東收入。

Airbnb最近專門為選擇此功能的房東推出一套可使他們的房源變成在線即時(shí)預(yù)訂的工具。目前，Airbnb的500萬套房源中，有190萬是可即時(shí)預(yù)訂房源，公司稱網(wǎng)站70%的新房源都來自于房東激活即時(shí)預(yù)訂功能后的可用房源，目前用戶60%的訂單都通過即時(shí)預(yù)訂功能處理。

即時(shí)預(yù)訂的興起與房東“疲勞”問題

Airbnb推出的即時(shí)預(yù)訂能夠直接解決平臺(tái)上出現(xiàn)的歧視問題，因?yàn)橹挥性谔厥馇闆r下或給出具體原因時(shí)，房東才能拒絕用戶的租房申請(qǐng)。這種做法帶來的其他好處是，它能夠吸引度假租賃房屋管理公司，促進(jìn)其業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。但每個(gè)硬幣都有兩面，在給Airbnb帶來更多好處的同時(shí)，即時(shí)預(yù)訂功能也讓Airbnb與房東之間的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化。

一些房東已公開贊賞使用即時(shí)預(yù)訂帶來的各種利好，比如，搜索結(jié)果中優(yōu)先顯示房源，尤其是現(xiàn)在，可即時(shí)預(yù)訂房源已成為Airbnb網(wǎng)站默認(rèn)搜索設(shè)置。

已使用即時(shí)預(yù)訂功能的雅各比（Jacoby）表示，“作為房東，我很喜歡立即收到訂單的感覺。如果不喜歡租客，Airbnb肯定也會(huì)讓你免費(fèi)取消即時(shí)預(yù)訂訂單，且不收取其他任何費(fèi)用。此外，Airbnb會(huì)在‘客人要求’方面給你展示很大的靈活性，這些要求能夠幫助你控制預(yù)訂房客的質(zhì)量。比如，他們?cè)贏irbnb上是否已有預(yù)訂記錄？房東給他們的評(píng)價(jià)如何？”

但也有一些房東觀點(diǎn)不同，他們認(rèn)為，即時(shí)預(yù)訂功能推出后，Airbnb正在從體驗(yàn)式平臺(tái)向交易型平臺(tái)轉(zhuǎn)變，不再是之前人們可以在此分享房屋真正的P2P平臺(tái)。

獲Airbnb 四年超級(jí)房東的克里斯汀利（Kristin Leigh）表示，“Airbnb現(xiàn)在給人的感覺就是大巨頭，創(chuàng)業(yè)之初那樣的客戶服務(wù)已不復(fù)存在，他們不再像以前那樣對(duì)待房東?！?/p>

克里斯汀之前曾講述一段她拒絕一個(gè)單身派對(duì)團(tuán)體租房的請(qǐng)求。目前尚未加入即時(shí)預(yù)訂功能的她，后來收到一封來自Airbnb客戶服務(wù)中心的郵件，郵件稱客人投訴她可能違反Airbnb平臺(tái)上的非歧視性政策。

但是，在克里斯汀嘗試主動(dòng)向Airbnb詢問真實(shí)情況后，她再也沒有收到公司的任何答復(fù)?！艾F(xiàn)在他們像是在隨機(jī)挑選回復(fù)房東提出的問題。三四年前，每次我有問題，我就會(huì)發(fā)郵件或在推特上給他們留言，他們會(huì)立即給我打電話，問題很快得到解決。”

有類似遭遇的房東不止克里斯汀一人，很多有經(jīng)驗(yàn)的Airbnb房東都出現(xiàn)“房東疲勞”癥狀。

雅各比還說，“在不同的場(chǎng)合討論時(shí)，大家普遍關(guān)心的問題是，房東沒有得到足夠的關(guān)愛。Airbnb每一次做出的變化都有利于用戶，而不再像之前那樣關(guān)注房東?！?/p>

“房東職業(yè)疲勞癥”是Airbnb前全球酒店業(yè)及戰(zhàn)略總監(jiān)切普康利（Chip Conley）經(jīng)常提及的概念。2013年初，康利成為Airbnb與全世界數(shù)百萬房東社區(qū)的主要聯(lián)絡(luò)人。2014年，他創(chuàng)立了每年一次的愛彼迎全球房東大會(huì)（Airbnb Open），被譽(yù)為房東的盛會(huì)。

康利還嘗試?yán)麬irbnb與酒店業(yè)之間的距離，在酒店業(yè)30多年的工作經(jīng)歷對(duì)這方面工作有很大幫助。他曾任職酒店高管，對(duì)下一個(gè)旅游行業(yè)顛覆者Airbnb的崛起保持開放、擁抱的心態(tài)。酒店業(yè)很尊敬他，Airbnb的領(lǐng)導(dǎo)層也很仰仗他，他在這兩大陣營(yíng)里能夠靈活應(yīng)對(duì)各種問題。

康利與美國(guó)大部分Airbnb房東年齡相近也有一些優(yōu)勢(shì)。很多Airbnb房東年齡都在60歲以上，而在美國(guó)60歲以上的房東（尤其是女房東）是房東中增長(zhǎng)最快的一類群體。Airbnb房東發(fā)現(xiàn)，他們可以跟Airbnb創(chuàng)始人之外的康利進(jìn)行更好的溝通，因?yàn)槿粍?chuàng)始人在創(chuàng)辦公司時(shí)只是20多歲的年輕人。

不過，為縮短工作時(shí)間，他只在公司擔(dān)任戰(zhàn)略咨詢角色。2017年1月康利宣布淡出自己目前的角色。據(jù)悉，2017年是Airbnb成立以來不舉辦全球房東大會(huì)的第一年。康利離開公司后不久，切斯基自己身兼房東社區(qū)總監(jiān)一職，但至今尚未宣布替代康利人選。

在追求增長(zhǎng)的過程中，Airbnb是否忘記是一個(gè)個(gè)房東將其帶入今天的輝煌地位？如果沒有房東的房源，Airbnb會(huì)成為什么樣的網(wǎng)站？如果沒有他們?cè)谌澜绶秶c監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)抗為Airbnb爭(zhēng)取權(quán)益，Airbnb現(xiàn)在會(huì)成為什么樣的公司？

比如在2015年，房東的大力宣傳在擊敗舊金山市突然限制短租提議的過程中發(fā)揮了重要作用。但與之形成鮮明對(duì)比的是，2016年紐約市新法令對(duì)在Airbnb平臺(tái)上非法出租房源進(jìn)行嚴(yán)厲懲罰時(shí)，Airbnb撤銷了因此事對(duì)紐約市政府提起的訴訟，而那些房東最終只能被迫繳納罰單。

切斯基在兼任房東社區(qū)總監(jiān)一職后開始對(duì)世界各地的Airbnb房源進(jìn)行視察，在這個(gè)過程中他還邀請(qǐng)一些房東團(tuán)體參觀Airbnb總部。

Melanie Meharchand是其中被邀請(qǐng)的一員。這位Airbnb房東住在加利福尼亞蒙特里，為了讓房屋共享服務(wù)落地，她與本地的監(jiān)管者進(jìn)行多次抗?fàn)?。Meharchand認(rèn)為，Airbnb盡量不讓房東承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，這是他們的底線。她很理解Airbnb這樣做的原因。

Meharchand表示，她在跟同區(qū)域的Airbnb房東交談時(shí)了解到，這些房東真的會(huì)最先向Airbnb尋求幫助。因?yàn)檫@些房東覺得自己的房源對(duì)Airbnb很重要，Airbnb會(huì)為他們的房源權(quán)益作斗爭(zhēng)。但Meharchand告訴這些房東，Airbnb不會(huì)幫助他們爭(zhēng)取權(quán)利，因?yàn)锳irbnb并不重視小城市的市場(chǎng)。Meharchand認(rèn)為，Airbnb的確比VRBO、HomeAway及其他平臺(tái)做的多，但還有很大的提升空間。

除了與房東并肩作戰(zhàn)一起對(duì)抗監(jiān)管機(jī)構(gòu)外，一些房東還懷疑Airbnb是否為他們提供了所需的特定工具和信息，讓他們提升自己的專業(yè)素質(zhì)。

Airbnb房東Jasper Ribbers認(rèn)為，Airbnb要在與房東溝通和為他們提供教育方面加大投資力度。Ribbers表示，“Airbnb全球房東大會(huì)真的是在教育房東嗎？他們邀請(qǐng)的都是做得很出色的房東。如果Airbnb想教育房東，公司應(yīng)該教育的是那些不是超級(jí)房東的房東。他們傳遞的信息只是房東大會(huì)上展示的關(guān)愛與連接，但如果仔細(xì)觀察Airbnb業(yè)務(wù)，人們會(huì)發(fā)現(xiàn)他們更專注于拓展其他業(yè)務(wù)，計(jì)劃成為一個(gè)更大的平臺(tái)。”

克里斯汀表示，她甚至沒有注意到2016年11月新服務(wù)協(xié)議和新的非歧視政策是同時(shí)發(fā)布的。她還表示，在跟其他房東一起分享自己作為房東在Airbnb平臺(tái)上的體驗(yàn)時(shí)，很多房東告訴她，他們很害怕Airbnb把自己的房東信息標(biāo)記起來?？死锼雇”硎荆八麄冎院ε?，是因?yàn)閾?dān)心自己說的話被雜志引用后遭到搜索。從某種程度上說，Airbnb成了行業(yè)老大，人們對(duì)一些事情的處理結(jié)果不報(bào)什么希望?！?/p>

當(dāng)被媒體問及作為一名房東，想對(duì)Airbnb領(lǐng)導(dǎo)層說什么時(shí)，她表示，“作為房東，自己要感到有價(jià)值，但我現(xiàn)在感覺不到Airbnb賦予房東的價(jià)值。房東為他們開創(chuàng)業(yè)務(wù)立下很大功勞。沒有房東，他們就沒有開始的業(yè)務(wù)?！?/p>

克里斯汀認(rèn)為，Airbnb發(fā)展之初會(huì)遭遇成長(zhǎng)陣痛期，幾個(gè)創(chuàng)始人在創(chuàng)辦公司時(shí)還是20多歲的年輕人，既然他們成立了顧問團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就應(yīng)該建議創(chuàng)始人讓公司業(yè)務(wù)朝著最好的方向發(fā)展。她認(rèn)為這方面并沒有得到改善，Airbnb創(chuàng)始人需要回歸常識(shí)，專注于連接旅行者與房東這一核心業(yè)務(wù)。

目前Airbnb的上市計(jì)劃一再推遲，除了監(jiān)管政策不斷發(fā)生變化外，平臺(tái)歧視事件和與房東的關(guān)系這兩方面也是掣肘其IPO的重要因素。

監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出Airbnb平臺(tái)上的很多房東非法運(yùn)營(yíng)房源，逃避納稅責(zé)任，還要求Airbnb提交平臺(tái)上的房東信息以便于監(jiān)管。而各類歧視事件的主體正是平臺(tái)上的一小部分房東。即便Airbnb將業(yè)務(wù)拓展至酒店，甚至航空等領(lǐng)域，以房東為基礎(chǔ)的社區(qū)目前仍是支撐Airbnb核心業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素。

此外，Airbnb最近呼吁SEC更改規(guī)定，允許房東合法持有其股份，更顯示出公司對(duì)房東的拉攏與依賴。事實(shí)上，房東作為一個(gè)龐大群體在解決Airbnb與各地監(jiān)管機(jī)構(gòu)矛盾過程中也發(fā)揮著關(guān)鍵作用。由此看來，無論是IPO之前還是之后，Airbnb要打造一個(gè)以房東為核心的全球性社區(qū)都是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，帶來機(jī)遇也充滿挑戰(zhàn)。