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跟團(tuán)游漸漸不敵自由行,如何走出困局?

產(chǎn)業(yè)投資 本文作者:劉曠 2018-10-22
為了擴(kuò)大跟團(tuán)游市場(chǎng)規(guī)模,平臺(tái)和旅游社要研發(fā)更多產(chǎn)品路線來滿足不同的游客需求,同時(shí)也要提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量,積極解決游客提出的問題,杜絕旅行中欺騙游客行為,避免產(chǎn)生不佳的旅行體驗(yàn)。

2017年,攜程跟團(tuán)游“新鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”正式落地北京地區(qū),近800家旅行社開始執(zhí)行新的鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn),在攜程新上線推出上萬條出境游、國(guó)內(nèi)游產(chǎn)品,3、4、5鉆三個(gè)級(jí)別形成明顯的區(qū)別,同時(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)的跟團(tuán)游產(chǎn)品也被清理下線。

這一舉措引發(fā)了旅游市場(chǎng)的震動(dòng),也讓跟團(tuán)游產(chǎn)品再一次進(jìn)入人們視線。跟團(tuán)游產(chǎn)品在前幾年曾經(jīng)紅極一時(shí),但是隨著社會(huì)發(fā)展,新型旅行產(chǎn)品不斷涌現(xiàn),跟團(tuán)游產(chǎn)品影響力卻不復(fù)之前。所以,現(xiàn)在就讓我們來探討跟團(tuán)游產(chǎn)品在發(fā)展上究竟存在什么問題。

新型旅游產(chǎn)品不斷興起,跟團(tuán)游力不從心

隨著經(jīng)濟(jì)地不斷發(fā)展和人們思想觀念不斷改變,跟團(tuán)游產(chǎn)品已經(jīng)不能完全滿足人們對(duì)個(gè)性化、高品質(zhì)旅行的需求。在這種背景下,不同于傳統(tǒng)的跟團(tuán)游,在更大程度上可以滿足游客的需求的“自由行”、“主題游”、“定制游”等新型旅行產(chǎn)品出世,在一定程度上瓜分了跟團(tuán)游產(chǎn)品的市場(chǎng)份額。

2017年4月底,攜程發(fā)布了新的定制旅游平臺(tái)版本;6月1日,飛豬宣布上線定制旅行頻道,攻占定制游平臺(tái);年底,定制游市場(chǎng)又多了新平臺(tái)——馬蜂窩。同年,指南貓推出“云定制”,妙計(jì)、游譜轉(zhuǎn)戰(zhàn)B2B……各大旅行平臺(tái)加大對(duì)“定制游”的投資。

另有數(shù)據(jù)顯示,2017年全國(guó)定制需求單量已超百萬單,營(yíng)收增長(zhǎng)超200%。共有來自1658個(gè)地方的用戶選擇定制游,目的地覆蓋了141個(gè)國(guó)家。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人們頻繁接觸新鮮事物原因,越來越多游客開始喜歡根據(jù)自己的喜好去定制旅行方案,在定制游中體驗(yàn)新的旅行體驗(yàn),定制游出現(xiàn)滿足一部分游客需求。定制游興起分掉跟團(tuán)游在旅行行業(yè)一部分市場(chǎng)。

幾年前一句“世界那么大,我想去看看”引起了很多人討論,很多人游客都表示很希望來一場(chǎng)說走就走的旅行。自由行可以釋放在生活、學(xué)習(xí)、家庭的壓力,在旅行的過程中領(lǐng)略旅行美景、體會(huì)當(dāng)?shù)氐娜な拢荏w驗(yàn)旅行的樂趣,這種旅行方式深受崇尚自由的年輕人歡迎。隨著80、90后年崛起,旅行市場(chǎng)興起了自由行熱潮。攜程行中服務(wù)平臺(tái)“微領(lǐng)隊(duì)”的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,年輕人“說走就走”的比例明顯增長(zhǎng),一周發(fā)展內(nèi)出發(fā)的人群比例高達(dá)29%。自由行朝著越來越壯大的趨勢(shì)發(fā)展,它的發(fā)展對(duì)跟團(tuán)游產(chǎn)生較大的沖擊。

除了定制游、自由行以外,像主題游、自駕游的旅行產(chǎn)品也在威脅著跟團(tuán)游的地位,分割了跟團(tuán)游產(chǎn)品在市場(chǎng)上的份額。

自身短板使跟團(tuán)游發(fā)展每況愈下

跟團(tuán)游產(chǎn)品曾經(jīng)是旅游市場(chǎng)上的老大,風(fēng)光無限,但最近幾年跟團(tuán)游沒有了當(dāng)年風(fēng)光,除了新型旅行產(chǎn)品的沖擊外,產(chǎn)品自身還存在二大問題。

產(chǎn)品同質(zhì)化?,F(xiàn)在的游客已經(jīng)不再局限于簡(jiǎn)單的旅行,更傾向個(gè)性化、自由化的旅行產(chǎn)品。但是跟團(tuán)游產(chǎn)品千篇一律,同質(zhì)化嚴(yán)重。比如像途牛上的“云南-昆明-大理-麗江雙飛6日游”和“云南-昆明-大理-麗江6日當(dāng)?shù)赜巍碑a(chǎn)品其實(shí)并沒有多大的區(qū)別。而且途牛上的跟團(tuán)游不僅這兩條線路相同,還存在多個(gè)相似的產(chǎn)品,除了價(jià)格有差別外,旅行路線并沒有多少差別。

另外,驢媽媽平臺(tái)的跟團(tuán)游產(chǎn)品也和途牛跟團(tuán)游產(chǎn)品十分雷同。比如途牛上的“云南-昆明-大理-麗江雙飛6日游”和驢媽媽“昆明-大理-麗江6日雙飛深度游”相似度高?,F(xiàn)在的游客都在追求與眾不同和新穎性的產(chǎn)品,如果跟團(tuán)游不去研發(fā)新路線來吸引游客,產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重會(huì)引起審美疲勞導(dǎo)致部分游客流失。

服務(wù)體驗(yàn)不佳。跟團(tuán)游讓游客反感的一點(diǎn)就是服務(wù)質(zhì)量差,游客在旅行的過程中會(huì)遇到強(qiáng)制購買產(chǎn)品,導(dǎo)游專業(yè)能力差,對(duì)游客愛理不理等問題。很多游客選擇跟團(tuán)游就是為了在旅行中如果自己遇到不了解的問題就會(huì)有專門的導(dǎo)游講解,在吃、住、行等方面不用自己擔(dān)心,可以享受優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。但是據(jù)游客反映,旅行過程中服務(wù)體驗(yàn)并不完美。

有客戶反映自己報(bào)了跟團(tuán)游,但是在旅行期間被導(dǎo)游要求游客必須在絲綢店待一個(gè)小時(shí)才能離開等問題;還有游客反映報(bào)了日本跟團(tuán)游,被導(dǎo)游誘導(dǎo)去免稅店購買了高價(jià)保健品,退貨難,回家上網(wǎng)查詢后發(fā)現(xiàn)該免稅店被眾多網(wǎng)友斥為黑店,商品不可靠也很小眾,價(jià)格卻比同類產(chǎn)品高出6倍。

客戶王先生稱參加了長(zhǎng)城的跟團(tuán)游,但是上車之后卻被“導(dǎo)游”導(dǎo)游要求補(bǔ)交160元,稱是兩處自費(fèi)景點(diǎn)門票;還有客戶反映產(chǎn)品介紹跟實(shí)際產(chǎn)品差別大,五天的旅行時(shí)間,真正去玩的只有兩天半,剩余的全是自由活動(dòng)等問題。旅行體驗(yàn)的質(zhì)量極大影響了游客下一次旅行選擇,跟團(tuán)游給游客帶來不盡人意的體驗(yàn)只會(huì)讓它失去更多游客。

人們之所以選擇去旅行,是因?yàn)樵诼眯兄锌梢葬尫抛约旱膲毫?,可以體驗(yàn)不同的人文風(fēng)景、在旅行的過程中得到不同的感受。好的旅行體驗(yàn)會(huì)使顧客有下一次再去旅行的沖動(dòng),但是不佳的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)讓游客覺得選錯(cuò)了旅行平臺(tái)和產(chǎn)品,在下次旅行時(shí)可能不會(huì)再選擇跟團(tuán)游。

現(xiàn)在的旅行產(chǎn)品層出不窮,跟團(tuán)游出現(xiàn)的問題若不解決將導(dǎo)致市場(chǎng)份額逐漸縮水。

面對(duì)“內(nèi)憂外患”,需突破痛點(diǎn)

中國(guó)旅行市場(chǎng)巨大,越來越多的旅行產(chǎn)品騰空出世,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,再加上跟團(tuán)游產(chǎn)品自身還存在較多的問題,所以想要保住一席之地,需不斷改善自身。

其一,研發(fā)更多的產(chǎn)品路線。產(chǎn)品同質(zhì)化是跟團(tuán)游發(fā)展的一大問題,相同的產(chǎn)品路線會(huì)讓游客產(chǎn)生審美疲勞,沒有想要購買的沖動(dòng)。旅行社要調(diào)查大部分游客想要去旅行的路線,加大資金、人力去開發(fā),大力發(fā)展特色路線來滿足各類游客的旅行需求。例如飛豬在“北極光專線“的基礎(chǔ)上又加開”北極光2.0“”英倫專線“、“貝加爾湖專線來吸引游客。

另外,跟團(tuán)游產(chǎn)品一大特點(diǎn)就是多人旅行,所以可以在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新,比如可以專門開發(fā)一條為單身男女提供交朋友的路線;也可以開發(fā)一條文學(xué)“會(huì)友”路線。根據(jù)不同人的需求為他們提供感興趣的跟團(tuán)游。

其二,提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品起著重要的作用,服務(wù)的優(yōu)劣會(huì)讓游客決定會(huì)不會(huì)再一次選擇這個(gè)產(chǎn)品。跟團(tuán)游讓人詬病的一點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量,需要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

游客反感強(qiáng)制購買行為,而且往往購買的產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格不成正比。雖然很多平臺(tái)和旅行社表明不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)制購買的行為,但此類新聞層出不窮,證明平臺(tái)并沒有實(shí)施強(qiáng)制性措施。在旅行過程中和售后為游客提供一個(gè)良好的服務(wù)會(huì)讓游客對(duì)跟團(tuán)游好感上升,提高跟團(tuán)游銷售量。對(duì)在旅行過程中出現(xiàn)強(qiáng)制或者忽悠游客購買的行為一定要嚴(yán)厲打擊。

游客去旅行的主要目的就是釋放自己,在旅行過程中領(lǐng)略不同的風(fēng)景,體驗(yàn)更多的人文、地理、所以提供好的旅行體驗(yàn)會(huì)讓游客對(duì)產(chǎn)品大大的加分,在下次選擇旅行產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加考慮跟團(tuán)游產(chǎn)品。好的旅行體驗(yàn)不僅會(huì)讓游客成為老顧客,更會(huì)帶動(dòng)更多的人成為跟團(tuán)游客戶,提高它市場(chǎng)份額。

比如游客為提供更好的酒店或者安排有特色的景點(diǎn),提供更貼心的領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游,為游客提供輕松、高品質(zhì)旅行體驗(yàn)。大部分游客都喜歡在良好、歡快的氛圍中旅行,所以在旅行的過程中導(dǎo)游一定要在專業(yè)的同時(shí)也要會(huì)調(diào)動(dòng)游客的興趣點(diǎn),讓游客在愉悅的心情中旅行。

針對(duì)上述提到的問題,跟團(tuán)游產(chǎn)品只要不斷改進(jìn),就能在發(fā)展的過程中不斷進(jìn)步。

小結(jié)

旅行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,跟團(tuán)游除了受到新型產(chǎn)品的威脅外,自身還存在產(chǎn)品同質(zhì)化、旅游體驗(yàn)不佳等問題。跟團(tuán)游在發(fā)展過程中受到各方面的夾擊,顯得力不從心。為了擴(kuò)大跟團(tuán)游市場(chǎng)規(guī)模,平臺(tái)和旅游社要研發(fā)更多產(chǎn)品路線來滿足不同的游客需求,同時(shí)也要提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量,積極解決游客提出的問題,杜絕旅行中欺騙游客行為,避免產(chǎn)生不佳的旅行體驗(yàn)。

總之,跟團(tuán)游要不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新,不斷的審視自己存在的問題,在發(fā)展的過程中“取其精華,去其糟粕”,才能在市場(chǎng)上不斷的擴(kuò)大份額,擴(kuò)大影響力。這個(gè)時(shí)代,只有讓客戶滿意、支持的產(chǎn)品才能在市場(chǎng)上走得更遠(yuǎn),發(fā)展得更長(zhǎng)久。

*本文來源:微信公眾平臺(tái)“劉曠”(ID:liukuang110),作者:劉曠,原標(biāo)題:《跟團(tuán)游漸漸不敵自由行,如何走出困局?

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