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日前，北京市朝陽(yáng)區(qū)法院召開(kāi)新聞通報(bào)會(huì)，發(fā)布了2015-2017年度《涉旅游民事糾紛審判白皮書(shū)》和十起出境游民事典型案例。

《白皮書(shū)》顯示，2015-2017年朝陽(yáng)法院共受理涉旅游民事糾紛1095件，審結(jié)1022件。訴訟主體呈現(xiàn)多元化特點(diǎn)，除旅游者和組團(tuán)社外，還包括地接社、履行輔助人、電商平臺(tái)、保險(xiǎn)公司等。

涉訴旅游者以中老年為主體，其中35-59歲的旅游者占比49%，60歲以上的占比40.6%。

涉訴的旅游經(jīng)營(yíng)者和電商平臺(tái)呈現(xiàn)相對(duì)集中的特點(diǎn)，涉訴數(shù)量排名前五的旅行社分別為北京市民生國(guó)際旅行社有限公司，北京中港聯(lián)合國(guó)際旅行社有限公司，北京青年旅行社股份有限公司，北京途牛國(guó)際旅行社有限公司，北京神舟國(guó)際旅行社集團(tuán)有限公司，合計(jì)超過(guò)同期同類(lèi)糾紛總量的80%。而電商平臺(tái)相對(duì)集中在途牛、攜程和民生網(wǎng)上商城三家。

出境游保證金退還難預(yù)付費(fèi)旅游產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)高

朝陽(yáng)法院民一庭副庭長(zhǎng)孫銘溪指出，出境游易產(chǎn)生爭(zhēng)議、引發(fā)糾紛，我國(guó)每年出境游人次在整體旅游消費(fèi)中的比重盡管較低，但是出境游糾紛在涉旅游民事訴訟中的比例卻很高。2015-2017年，朝陽(yáng)法院審結(jié)的涉旅游民事糾紛中，647件涉及出境游，占比達(dá)63.3%。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，出境游的糾紛主要集中在四類(lèi)，即出境游保證金退還、預(yù)付費(fèi)旅游產(chǎn)品、游客人身?yè)p害和因境外自然、政治、交通等不可預(yù)見(jiàn)的因素造成的行程取消或變更。

孫銘溪介紹，盡管2015年原國(guó)家旅游局、2017年北京市旅游委分別針對(duì)出境游保證金專(zhuān)門(mén)發(fā)文，但是實(shí)踐中，旅游經(jīng)營(yíng)者違規(guī)收取出境游保證金、拖延返還出境游保證金的問(wèn)題仍然突出。2015-2017年，朝陽(yáng)法院審結(jié)的涉出境游保證金的案件達(dá)301件，占出境游糾紛總量的46.5%。

近幾年新出現(xiàn)的分時(shí)度假權(quán)益承購(gòu)、點(diǎn)數(shù)俱樂(lè)部會(huì)員卡等預(yù)付費(fèi)旅游產(chǎn)品，涉訴數(shù)量也非常高，達(dá)到250件，占出境游糾紛總量的38.6%。此類(lèi)案件主要集中為夸大虛假宣傳、出行安排不暢、解除退款難等問(wèn)題。孫銘溪指出，預(yù)付費(fèi)旅游產(chǎn)品在我國(guó)尚屬新鮮事物，資金監(jiān)管缺失，資金安全缺乏保障，外部監(jiān)管缺失，風(fēng)險(xiǎn)較高。

出境游人身?yè)p害多發(fā)，2015-2017年審結(jié)案件中，游客在境外發(fā)生人身?yè)p害的共57件，船舶顛簸或撞擊、車(chē)輛碰撞或車(chē)內(nèi)受損、游泳浮潛是主要致害原因，占比分別為29.6%、22.2%、22.2%。同時(shí)滑雪、蹦極、沖浪、跳傘等具有一定危險(xiǎn)的體驗(yàn)項(xiàng)目也是致害因素。

完善旅游大數(shù)據(jù)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)示范合同

朝陽(yáng)法院指出，旅游經(jīng)營(yíng)者存在虛報(bào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，模糊性宣傳，未盡合同主體、格式條款、保險(xiǎn)事項(xiàng)等說(shuō)明義務(wù)，擅自轉(zhuǎn)團(tuán)、變更行程，未盡安全保障義務(wù)，地接社、履行輔助人、導(dǎo)游選任不當(dāng)，違規(guī)收取保證金，爭(zhēng)議解決不當(dāng)?shù)戎T多問(wèn)題。

為此，朝陽(yáng)法院建議旅游經(jīng)營(yíng)者通過(guò)建設(shè)旅游信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、完善風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理機(jī)制、增加商業(yè)保險(xiǎn)適用、創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)控制和爭(zhēng)議解決機(jī)制等方式，提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、控制、抵御、化解能力。

同時(shí)，朝陽(yáng)法院建議行政主管機(jī)關(guān)制定預(yù)付費(fèi)等新型旅游產(chǎn)品的規(guī)范性文件，加強(qiáng)出境游保證金、預(yù)付費(fèi)旅游產(chǎn)品監(jiān)管，完善旅游大數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)從業(yè)者教育和對(duì)行業(yè)組織的指導(dǎo)扶持，指導(dǎo)制定形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、示范性合同文本，規(guī)范旅游市場(chǎng)，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量、水平的提升。

《白皮書(shū)》也提示旅游者，增強(qiáng)合同意識(shí)、樹(shù)立證據(jù)意識(shí)、提高安全意識(shí)，審慎選擇旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游線(xiàn)路和項(xiàng)目，充分評(píng)估安全風(fēng)險(xiǎn)，防止權(quán)益受損。

*本文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào)，作者：班娟娟，原標(biāo)題：《出境游易發(fā)糾紛 旅游市場(chǎng)仍待規(guī)范》。