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“旅游的本質(zhì)，不是消費大山大水，而是消費后面的文化附加值?！苯?，在馬蜂窩旅游網(wǎng)舉辦的以“共創(chuàng)產(chǎn)業(yè)新生態(tài)”為主題的新旅游電商大會上，馬蜂窩聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO陳罡闡述了對未來旅游行業(yè)發(fā)展趨勢的觀點。他表示，新的思路、新的玩法、新的時尚將成為推動旅游業(yè)發(fā)展的動因。

“2018年，個性化旅游的規(guī)模化時代已經(jīng)到來，2019年將出現(xiàn)進一步的需求噴發(fā)。”陳罡稱，新旅游的機會一定是在線，在線旅游打破了地域的疆界與距離的束縛，每個人都可以做天下人的生意。新旅游電商要提供好運營、好服務(wù)，在服務(wù)客群與方式上積極創(chuàng)新，對內(nèi)容與用戶、攻略與社區(qū)有更深度的理解，才能把握2019年紅利期，承接好更多場景化流量。

在馬蜂窩的發(fā)展戰(zhàn)略方面，陳罡透露，2019年馬蜂窩將以更開放的內(nèi)容與目的地流量、更大的市場投入和更智能的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，為商家構(gòu)建“產(chǎn)品創(chuàng)新”與“流量紅利”的增長雙引擎，與合作伙伴共同打造新旅游電商生態(tài)。馬蜂窩還在會上發(fā)布了全新的商家系統(tǒng)，通過平臺、流量、內(nèi)容和產(chǎn)品研發(fā)為商家賦能。

以下為演講全文：

大家下午好！

首先，在此感謝在座的合作伙伴朋友對我們支持，謝謝大家！

近兩年，在線旅游的變化非常迅速，馬蜂窩自身也在快速地迭代。旅游行業(yè)在過去十年中每年都保持了兩位數(shù)增長，我相信接下來的五到十年也會持續(xù)這樣的增長。旅游消費的業(yè)態(tài)和行為會發(fā)生變化，旅游一定是剛需。今天中國在線旅游滲透率不到15%，一個成熟發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟體至少是50%，這個天花板就是我們在座每一位伙伴的機遇，也是我們努力的方向。

從98年到今天，旅游行業(yè)變遷背后有一條理性的線路，那就是中國人均GDP的變化。

98年，中國人均GDP是1000美金，從吃飽穿暖開始要走出家門。08年人均GDP達(dá)到3000塊美金，旅游市場被激發(fā)，出游變成一個風(fēng)潮，一個趨勢。到今天全國人均GDP達(dá)到8000美金，越來越多的消費者進入市場，越來越多個性化、新奇的玩法出現(xiàn)，對旅游服務(wù)提出了更高品質(zhì)的要求，也對整個供應(yīng)鏈提出了全新的需求。誰能滿足全新市場，誰就能把握全新的機會。

近年來，我更關(guān)注90后往后的人群，因為任何一個行業(yè)的成長都來自于增量，來自于未來的市場，如果你的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)在看向明天，看向未來，你是有希望的，如果你呆在存量、老舊市場里，今天數(shù)字也許可以，但你未來的發(fā)展會越來越難。

未來旅游的本質(zhì)，不是消費大山、大水，而是消費其背后的文化附加值。人們的旅行不是為了到達(dá)，年輕人可能因為一首詩，一首歌而開始一場旅行，這才是新一代的旅游動因。今天，這也許不是絕對的市場主流，但是我相信明天、明年他們會進一步影響我們的市場，我們的文化和細(xì)節(jié)，我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

《灌籃高手》里有一個非常經(jīng)典的鏡頭，取景自鐮倉高校前站。馬蜂窩平臺上很多用戶會前往日本鐮倉去拍“同款”。這并不是富士山、清水寺，但這就是新興景點、新興行為、新興玩法，是新旅游的未來和方向。

2018年會成為旅游行業(yè)重要的分水嶺，我們要突破旅游的地域疆界，突破地理的束縛，朝新的文化附加值出發(fā)，尋找新的思路、新的玩法、新的時尚。無論是網(wǎng)紅，是電影、小說，還是網(wǎng)絡(luò)上面的一個熱評，都可能變成千千萬萬的用戶出行的動因。這些動因背后，毫無例外都會和文化體驗緊密關(guān)聯(lián)。

在這些個性化旅游消費的背后，用戶對旅游信息的深度、廣度、精細(xì)度比以前任何時代都要更高。    

以潛水為例，全世界有很多潛水目的地，假設(shè)用戶選擇塞班，我們可以看到，馬蜂窩用戶在塞班談?wù)摰男畔?。他們尋找的興趣點是OW、AOW、船潛，甚至海下相機如何拍照這樣林林總總的內(nèi)容。這就是新一代用戶的需求，也是我們構(gòu)建新旅游的方向。當(dāng)我們面對“專家級”的用戶，我們的前端客服、服務(wù)人員卻不懂得用戶所思所講，我們就無法推薦和銷售自己的產(chǎn)品。這就是我們面臨的新局面，這個局面既是對傳統(tǒng)行業(yè)的挑戰(zhàn)，也是我們的機遇。

老旅游死，新旅游生。今天我們看到有一個趨勢，那就是大團變小團，從百人團變成十人甚至單人單團。今天后端對于供應(yīng)鏈資源需求完全不同，以前的大巴車變成今天的商務(wù)車和小轎車。

對于旅游供應(yīng)鏈，這意味著組織形態(tài)也得發(fā)生變化。以老的經(jīng)驗方法去組織生產(chǎn)資料或者生產(chǎn)力，根本沒辦法和更加個性化的客群打交道。它的客單價更高，但是它對服務(wù)要求也是更高，這是新老旅游很重要的邊界。

新旅游新的機會在什么地方？一定是在線。今天中國在線旅游滲透率比較低，不代表大家在傳統(tǒng)門店里還能賺得盆滿缽滿。如果說今天你不重視在線，不重新去看待在線，看待你的服務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)資料組合，你就無法做好旅游這門生意。傳統(tǒng)門店是朝九晚五上班，但用戶旅游需求的產(chǎn)生不再是朝九晚五，80%的商家在晚上11點之后還在接單。這與老旅游時代是完全不同的。 

2019年往后整個在線新旅游電商該怎么做？除了苦練內(nèi)功之外，這里有三點很重要。

第一，好運營。今天在座每家供應(yīng)商都有運營崗位，這個運營要做更好的圖片，做更好的內(nèi)容和標(biāo)題，把產(chǎn)品亮點簡單直接地呈現(xiàn)出來。馬蜂窩運營也在迭代，在成長。如何把你線下的貨更好在線上進行展現(xiàn)，這是0到1的突破，你有很好的產(chǎn)品，也要用更好的圖片，更好的視角來呈現(xiàn)。

第二，好服務(wù)。很多伙伴覺得，平臺對回復(fù)率時效要求很高，這是因為我們有一個洞察，新一代游客不太愿意去打電話，越來越多的客服都是通過IM在承接，未來IM比傳統(tǒng)電話還有更多賦能，包括通過文字和圖片甚至交互，能夠讓服務(wù)有極大的提升。關(guān)于如何做好線上服務(wù)，我們和會大家一起總結(jié)、摸索，不斷迭代IM系統(tǒng)，提升服務(wù)質(zhì)量。在馬蜂窩大學(xué)里，也有很多關(guān)于如何做好線上客服很多的課程，可以給大家參考。

第三，新公司。我相信在今天的千人伙伴大會里，一定能看到旅游行業(yè)的新一代的巨星，可能是基于某個目的地，可能基于某個品類，基于某種全新打法。這種新型公司產(chǎn)生的土壤在于全新的市場，全新的服務(wù)形態(tài)，這些都是全新的，最后的結(jié)果一定會產(chǎn)生全新的商業(yè)機構(gòu)。這個新型公司的核心管理團隊，學(xué)習(xí)、應(yīng)變、進化能力一定非常強，要找準(zhǔn)公司最核心、獨特的定位，新公司的服務(wù)方式，服務(wù)客群，營銷方式都要創(chuàng)新。這種旅行社不再區(qū)別傳統(tǒng)的組團社、地接社，出發(fā)地、目的地這樣傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈條會被互聯(lián)網(wǎng)壓縮，在目的地一樣可以直面客人。你是沒有地域邊界的，你可以做天下人的生意。

2019年，馬蜂窩平臺產(chǎn)品也會升級，這個升級背后，我們會繼續(xù)給大家提供流量紅利。我們會通過新一代產(chǎn)品創(chuàng)新、內(nèi)容產(chǎn)品發(fā)布，給大家創(chuàng)造全新產(chǎn)品。我們不會教你如何投廣告，買直通車，我們教大家如何提高轉(zhuǎn)化率，如何做好線上運營。這是未來兩年馬蜂窩的發(fā)力方向。我們會和商家共同成長，讓商家合作伙伴深度理解馬蜂窩的用戶。

今天的旅游是全新的市場，用戶對體驗更注重，這種內(nèi)容和交易的模式下，我們不能只站在交易層面。我們的業(yè)務(wù)要往前走，對攻略和社區(qū)理解非常重要。2019年馬蜂窩會開辟以目的地為核心的流量，這些流量都是免費的。我們會給大家?guī)ジ嘤袌鼍盎?、更多有明確需求的流量，對于大家的轉(zhuǎn)化會有更高的提升。

對于這些變化，馬蜂窩是All in的心態(tài)。馬蜂窩進入交易領(lǐng)域之后，公司出現(xiàn)爆發(fā)式的發(fā)展。我們看到越來越多的生態(tài)在產(chǎn)生，找到了一些很新的打法，這些18年嶄露頭角的玩法，19年會收獲自己的市場。

在平臺高速發(fā)展過程中，我們也希望能找到“同呼吸共命運”的合作伙伴一起發(fā)展。我相信不同品類、不同目的地里，在2019年一定會有新一代的核心玩家出來，我們會通過平臺，通過流量、內(nèi)容、產(chǎn)品和研發(fā)為每個商家賦能，幫助大家找到全新的策略，我們也會根據(jù)不同細(xì)分的品類和領(lǐng)域，和更多商家一起去磨合。 

平臺的成長，一定是得益于我們核心商家的成長。平臺在All in，我們希望認(rèn)同馬蜂窩發(fā)展模式，認(rèn)同馬蜂窩未來的商家，和我們共同All in。

2018年我們共同經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨，經(jīng)歷了大環(huán)境的跌宕起伏，我相信大家都會有所成長。我們也希望從2019年開始，我們在一個全新的賽季，和我們的商家伙伴一起“共創(chuàng)新時代”，我們共同打造“新旅游電商大生態(tài)”。謝謝大家！