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9月27日是“世界旅游日”。世界旅游日是由世界旅游組織確定的旅游工作者和旅游者的節(jié)日。中國國家旅游局將2014年確定為“智慧旅游年”?！爸腔勐糜巍笔且粋€全新的命題，簡單地說，就是游客與網(wǎng)絡(luò)實(shí)時互動，讓游程安排進(jìn)入觸摸時代。

隨著在線旅游的普及，越來越多的市民喜歡網(wǎng)上預(yù)訂酒店、門票，或散客網(wǎng)上拼團(tuán)游。這使得旅游電商迎來了巨大發(fā)展。然而，在線旅游業(yè)欣欣向榮的背后問題頻現(xiàn)：網(wǎng)購機(jī)票酒店陷阱繁多、“低價陷阱”卷土重來……而一旦權(quán)益受到侵害，消費(fèi)者更是容易陷入“投訴無門”“吃啞巴虧”的境地。

蓬勃發(fā)展與價格亂戰(zhàn)

在國慶長假前，記者發(fā)現(xiàn)，在線旅游網(wǎng)站訪問量增多?！吨袊W(wǎng)民旅游休閑生活與出境旅游消費(fèi)狀況調(diào)查》顯示，高學(xué)歷、中高收入的中青年人群，已經(jīng)成為具備旅游習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)主體，他們的出游方式趨于網(wǎng)絡(luò)化、自助化，75%的網(wǎng)民會選擇在線網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)行旅游消費(fèi)。

據(jù)中青旅唯一官方網(wǎng)站遨游網(wǎng)首席運(yùn)營總監(jiān)廖偉勇透露，遨游網(wǎng)今年十一黃金周網(wǎng)上預(yù)訂的數(shù)量同比增長超過80%。分析今年預(yù)訂情況大幅度增長的原因，廖偉勇認(rèn)為，“一方面是中國消費(fèi)者的旅游消費(fèi)意愿在增強(qiáng)，出去旅游的人不斷增加，一方面則是出境游政策逐漸開放，刺激了消費(fèi)者出境游的意愿”。

“中國在線旅游的發(fā)展特別迅速，總量增長速度也很快。近幾年，在線旅游的增長接近20%。有調(diào)查顯示，今年在線旅游市場規(guī)模達(dá)到2400多億元，明年有望達(dá)到3000多億元?！睏顝╀h向記者介紹說，目前，在線旅游行業(yè)出現(xiàn)了一些大的企業(yè)和商業(yè)巨頭。它們圍繞整個產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行投資和并購，大幅度加速了在線旅游業(yè)的發(fā)展。

此外，針對目前中國在線旅游格局，楊彥鋒介紹說，在線旅游業(yè)務(wù)的滲透性也越來越強(qiáng)?！昂芏嗥髽I(yè)陸續(xù)通過在線業(yè)務(wù)將其他的新業(yè)務(wù)納入到旅游的版圖中，這些新業(yè)務(wù)包括在線全球余額預(yù)訂、在線買票預(yù)訂以及周邊高端餐飲服務(wù)、海外購物退稅等?！睏顝╀h說。

不過，如此火爆繁榮的市場，也引發(fā)了激烈的行業(yè)競爭。最近，國內(nèi)兩家大型在線旅游網(wǎng)站——攜程網(wǎng)與去哪兒網(wǎng)再次“互掐”，9月9日，攜程網(wǎng)將其所有酒店產(chǎn)品從去哪兒網(wǎng)上下架。

這已經(jīng)不是在線旅游行業(yè)第一次上演“下架門”了。2013年4月1日，包括藝龍旅行網(wǎng)、芒果網(wǎng)、住哪網(wǎng)、同程網(wǎng)等在內(nèi)的主要OTA(在線旅游代理商)網(wǎng)站的全線酒店產(chǎn)品已經(jīng)全部從去哪兒網(wǎng)下架退出；2013年5月15日，同程網(wǎng)的門票產(chǎn)品也從去哪兒網(wǎng)上下架。

據(jù)媒體針對攜程網(wǎng)與去哪兒網(wǎng)相關(guān)工作人員的采訪，“下架門”事件仍然繞不開在線旅游的命門——價格戰(zhàn)。

在楊彥鋒看來，盲目的價格戰(zhàn)是目前中國在線旅游行業(yè)一個重要現(xiàn)象。這種價格戰(zhàn)一方面是競爭手段單一的表現(xiàn)，另一方面也損害供應(yīng)商的利益。這對正確旅游價值導(dǎo)向的樹立是不利的。

“一些在線旅游企業(yè)存在打著特價、低價售賣的‘旗號’使用低價傾銷手段進(jìn)行盈利的嫌疑。超范圍經(jīng)營現(xiàn)象也是在線旅游行業(yè)的亂象之一，比如黑導(dǎo)游、導(dǎo)游超范圍經(jīng)營的情況等?！睏顝╀h告訴記者。

投訴無門和信息泄露

每逢出游高峰期臨近，就會有越來越多的消費(fèi)者選擇在旅游電商網(wǎng)站或旅游APP上購買相關(guān)產(chǎn)品。然而，近期“低價陷阱”現(xiàn)象逐漸在互聯(lián)網(wǎng)上展現(xiàn)“卷土重來”的架勢，在線旅游預(yù)訂的快捷方便背后，也隱藏著諸多消費(fèi)陷阱。

作為一名獨(dú)立攝影師的旅游達(dá)人蘇葉已自助走過十余個國家。從2010年開始，與各個旅游網(wǎng)站打交道成為他旅行的常態(tài)?！坝袝r我是獨(dú)自上路，有時和幾個朋友組團(tuán)出發(fā)。”在此過程中，蘇葉發(fā)現(xiàn)了旅游網(wǎng)站許多不完善的地方。

“去年，我和幾名好友約好同去三亞度假，通過一家旅游網(wǎng)站購買產(chǎn)品，另外幾人委托我全權(quán)辦理。于是，同行的7人都是由我報名?！碧K葉說，“雖然很方便，節(jié)約時間，但是也有隱患。例如，承接的旅行社僅有一個參團(tuán)人的實(shí)名信息，旅游網(wǎng)站僅與我一人簽訂旅游合同，不能保證每位游客都認(rèn)可合同中約定的條款。一旦發(fā)生意外或糾紛，我的朋友將很難維權(quán)?！?br/>

“在線旅游業(yè)可以促進(jìn)我國建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，給消費(fèi)者提供更多選擇?！敝袊糜窝芯吭涸洪L戴斌首先肯定了在線旅游企業(yè)的積極意義，同時也揭示了目前存在的一些問題，“部分企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布一些不實(shí)的旅游信息，有些涉嫌違反旅游法、旅行社條例”。

“釣魚網(wǎng)站扎堆，詐騙錢財竊取信息；商家噱頭繁多，消費(fèi)者難辨真假；低價產(chǎn)品改頭換面重新上線；服務(wù)不到位，游客一旦權(quán)益受到侵害，便落到‘投訴無門’‘吃啞巴虧’的境地。特別是一些小作坊式的機(jī)票代理和預(yù)定公司，管理和營運(yùn)上都存在不規(guī)范的地方，這些都造成了在線預(yù)訂的消費(fèi)陷阱?！敝袊M(fèi)者協(xié)會副會長、中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海向記者介紹說。

“對于這種情況，首先要解決一個責(zé)任界定的問題，是發(fā)布者的責(zé)任還是發(fā)布平臺的責(zé)任。”戴斌說。

楊彥鋒分析說，出現(xiàn)消費(fèi)者“投訴無門”的現(xiàn)象，主要是因?yàn)槟壳霸诰€旅游的經(jīng)營主體非常多，出現(xiàn)問題后很可能找不到經(jīng)營主體和賠付主體，同時該行業(yè)存在經(jīng)營主體良莠不齊的狀況。

“對于大的品牌在線旅游企業(yè)，問題會比較少，但是其他的中小型企業(yè)，主體資格不正規(guī)、網(wǎng)上經(jīng)營缺乏監(jiān)管的現(xiàn)象就很難避免。”楊彥鋒說。

近來，在線預(yù)訂或購買旅游產(chǎn)品的游客信息被泄露的問題也讓在線旅游行業(yè)廣受詬病。

今年3月，漏洞報告平臺“烏云網(wǎng)”在其官網(wǎng)上公布了一條信息，指出攜程網(wǎng)大量用戶銀行卡信息泄露。泄露的信息包括：持卡人姓名、持卡人身份證、所持銀行卡類別、銀行卡卡號等，危及用戶支付安全。有業(yè)界人士透露，此事“恐影響在線旅游業(yè)”。其他諸如泄露用戶聯(lián)系方式、購買記錄等問題也廣泛存在。

“這的確是困擾廣大游客的問題。”戴斌坦承，“但是我們還應(yīng)當(dāng)看到，這不僅僅存在于在線旅游企業(yè)中，在其他領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也存在著這個問題，例如購物網(wǎng)站等。防止信息泄露是一個網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的問題，涉及到許多部門，以旅游部門一己之力很難解決，需要互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管部門、金融監(jiān)管部門、公安部門等協(xié)同解決。”

相關(guān)法規(guī)需落到實(shí)處

今年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施，對在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出規(guī)范，又對治理當(dāng)前在線旅游亂象具有很強(qiáng)的針對性，因此備受關(guān)注。

根據(jù)新規(guī)規(guī)定，“(第三方網(wǎng)絡(luò)交易)平臺應(yīng)取得工商營業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，完成經(jīng)營性網(wǎng)站備案，并在網(wǎng)站主頁面顯著位置公示相關(guān)信息”，“應(yīng)與合作的旅行社訂立進(jìn)場經(jīng)營合同，監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息”，“可設(shè)立信用評價制度以對旅行社進(jìn)行信用評價和管理，信用等級評價制度應(yīng)提前公示，并為旅游者提供信用等級查詢服務(wù)”。

“這些規(guī)定均為進(jìn)一步規(guī)范在線旅游經(jīng)營、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了保障，也使‘黑戶’企業(yè)再難以立足?！睏顝╀h說。

此外，新規(guī)也對在線旅游企業(yè)的信息和數(shù)據(jù)服務(wù)有相應(yīng)要求。“其中規(guī)定，平臺交易雙方數(shù)據(jù)的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于3年?？刹樵兊慕灰讛?shù)據(jù)保存時間自交易發(fā)生之日起不少于3年。”楊彥鋒分析說，這樣，游客消費(fèi)過后若產(chǎn)生糾紛，維權(quán)就有了依據(jù)。

“對于消費(fèi)者有可能發(fā)生的‘投訴無門’問題，新旅游法第48條規(guī)定也提出了解決方案，‘通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，并在其網(wǎng)站主頁的顯著位置標(biāo)明其業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證信息。發(fā)布旅游經(jīng)營信息的網(wǎng)站，應(yīng)當(dāng)保證其信息真實(shí)、準(zhǔn)確’,這就要求相關(guān)旅游企業(yè)對線上旅游主體及其經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行公示。只要相關(guān)企業(yè)能夠很好地落實(shí)新旅游法的規(guī)定，旅游管理部門及時制定更加細(xì)化的細(xì)則，那么這種情況就會得到一定的遏制?！睏顝╀h說。